La bonne gestion des conflits qui peuvent survenir au sein d’une équipe repose pour beaucoup sur une gestion efficace du relationnel. Expert en management et communication, Julien Haucourt fait le point sur 3 bonnes pratiques à mettre en œuvre au quotidien.
Afin de mieux réguler le relationnel au quotidien dans son équipe, le manager peut s’appuyer sur 3 leviers entérinés par la pratique. À savoir :
1/ Une bonne compréhension du fonctionnement de son interlocuteur
2/ L’expression des émotions de chacun
3/ L’importance des mots et du langage
L’objectif ? Faciliter la communication. Cela favorisera également la gestion des conflits existants et, sans doute aussi, en préviendra un certain nombre.
Gestion des conflits, bonne pratique n° 1 : prendre en compte les différentes personnalités qui composent une équipe
Le management moderne admet que plusieurs types de personnalités composent les équipes. Pourtant, on a tendance à oublier que chacun réagit différemment au stress. Cela se répercute donc dans la gestion des conflits.
Les managers ont à leur disposition différents outils ou méthodes, tels que le DISC (outil d’évaluation psychologique), la méthode OPR© (optimisation du potentiel relationnel) ou la Process com©. Reste qu’il est primordial d’identifier les réactions et motivations profondes des collaborateurs si l’on veut gérer efficacement un conflit. Et, plus encore, pour développer un relationnel pérenne dans son équipe.
Chaque personnalité possède ses propres filtres de perception, ses propres motivations ainsi que les peurs associées. Sur la base d’une boucle autovalidante, ou cercle vicieux, chaque type de personnalité réagit d’une façon propre au stress qu’il subit. Ainsi, une personnalité empathique, pour qui la chaleur humaine et le regard des autres comptent plus que tout, aura tendance à faire passer les désirs des autres avant les siens en cas de stress. Quitte à se mettre en difficulté.
En clair, pour bien réagir en cas de tension dans son équipe, le manager doit disposer d’une grille de lecture très complète. Cela implique de :
1/ Comprendre les différentes personnalités qui composent son équipe
2/ Être vigilant aux mécanismes de stress spécifiques à chaque personnalité
L’exemple de Stéphanie, DRH
Stéphanie [Les prénoms ont été modifiés pour préserver l’anonymat] est DRH d’une grande entité. Elle possède une personnalité fonceuse et engagée. Elle a pour collaborateur Philippe, RRH très compétent, et jusqu’ici performant lorsqu’il s’agit d’avoir des idées et de conceptualiser. Stéphanie cherche sans arrêt à challenger son collaborateur, d’après ses propres mots.
Mais, Philippe se révèle être un rêveur. Plus précisément, un « imagineur », un des six types de personnalités en Process Com®. Par conséquent, il ne réagit pas comme elle l’a prévu à ce type de stimulations. Au lieu de prendre le taureau par les cornes, Philippe semble se décourager, voire perdre pied. Il devient fuyant, hésitant et incapable de prendre des décisions. Cela a même tendance à le paralyser totalement, ce qui irrite sa DRH…
Une formation en gestion des conflits a permis à Stéphanie de mieux se connaître et de cerner la personnalité de Philippe. Elle a ainsi pu modifier son propre comportement et casser le cercle vicieux. Elle a adapté son management et sa communication à son collaborateur pour le faire performer et éviter des conflits inutiles.
Gestion des conflits, bonne pratique n° 2 : accepter d’exprimer ses émotions
Qu’il s’agisse d’un différend avec un collaborateur, un collègue ou un supérieur hiérarchique, les conflits peuvent être frustrants, stressants et chargés d’émotions. Ces mêmes émotions que nombre de managers tentent de maîtriser, de cacher, voire de refouler. Et ce, pour des raisons variées.
Pourtant, l’utilisation des émotions dans la gestion des conflits est un outil puissant pour les résoudre et construire des relations plus fortes. En effet, lorsqu’elles sont gérées efficacement, les émotions nous aident à communiquer plus efficacement, à comprendre le point de vue de l’autre et à trouver des solutions mutuellement bénéfiques. Explications.
Comprendre le rôle des émotions dans les conflits
Au cœur d’un conflit, les émotions peuvent être intenses et accablantes. La colère, la frustration et la tristesse sont ainsi des réactions courantes aux conflits. Elles altèrent le jugement du manager et entravent sa capacité à résoudre le problème en question.
Cependant, les émotions peuvent également lui fournir des informations précieuses sur ce qu’il ressent et ce qui est important pour lui. En reconnaissant et en comprenant ses émotions, il comprend mieux ses propres besoins et motivations, ainsi que ceux des autres.
L’exemple de Jean-Baptiste, référent technique dans l’industrie
Jean-Baptiste, référent technique de son service dans l’industrie, a des difficultés dans l’acceptation et l’expression de ses émotions. Son éducation et son vécu l’ont toujours convaincu de les cacher. Par défaut, il attend la même chose de son équipe. De son propre aveu, cela crée un climat de tension permanente.
Le déclic intervient lors d’une formation en management. Jean-Baptiste réalise alors la place que doivent prendre les émotions pour manager son équipe. Modifier son approche lui a demandé des efforts. Mais il a réussi à développer un leadership beaucoup plus empathique et sain.
Utiliser les émotions pour créer des liens et de l’empathie
L’une des façons les plus efficaces d’utiliser les émotions dans la gestion des conflits est d’établir une connexion empathique avec l’autre. Lorsqu’un manager prend le temps de comprendre et de reconnaître les émotions de l’autre, il peut établir une relation de confiance, même au cours d’une conversation difficile. Cela peut aider les deux parties à se sentir plus à l’aise et à trouver une solution qui convienne à chacune.
Pour développer votre empathie, essayez de vous mettre à la place de l’autre personne et d’imaginer ce qu’elle ressent.
1/ Posez des questions ouvertes pour l’encourager à partager son point de vue
2/ Validez ses émotions en reconnaissant que vous comprenez ce qu’il ressent
Par exemple :
Vous pouvez dire quelque chose comme : « Je vois que tu es vraiment frustré par cette situation. Je veux trouver un moyen de nous aider tous les deux à nous sentir entendus et respectés. »
Gestion des conflits, bonne pratique n° 3 : adapter son langage
Si les émotions peuvent être un outil précieux dans la gestion des conflits, il est important de les exprimer d’une manière respectueuse et constructive.
En effet, les cris, injures ou attaques personnelles ont peu de chance de déboucher sur une conversation productive et peuvent même aggraver le conflit. Qui n’a jamais dit : « Tu as mal géré ce dossier ! » ? Essayez plutôt d’exprimer vos émotions de manière calme et claire, en utilisant « Je » dans vos phrases. L’idée, c’est de décrire ce que vous ressentez et ce que vous voulez obtenir.
Le « Tu » tue.
Et surtout, évitez le « Tu ». Autrement, vous ne provoquerez que des mécanismes de défense.
Par exemple :
Au lieu de dire : « Tu m’interromps toujours. C’est tellement ennuyeux. » Vous pourriez dire : « Je me sens frustré quand je suis interrompu pendant les réunions. ça me donne l’impression que mes idées ne sont pas entendues. Pouvons-nous travailler ensemble pour trouver un moyen d’améliorer la communication et de prendre en compte les idées de chacun ? »
Enfin, soyez vigilant à la formulation de vos phrases. Un langage positif qui utilise la forme affirmative est bien plus impactant qu’une phrase négative. Vous voulez un exemple ? Eh bien… si je vous dis : « Ne vous inquiétez pas. » Que faites-vous ? Vous vous inquiétez.
En effet, le cerveau ne reconnaît pas la négation ni l’absence. Autrement dit : « Arrête de faire ci » ou « Ne fais pas ça » sont des phrases bien moins efficaces que « Fais autrement et remplace par… » ou « Fais plutôt comme ça ».
Pour résumer, une bonne gestion des conflits passe par une gestion efficace du relationnel dans son équipe. Pour le manager, cela signifie porter une attention particulière au fonctionnement propre à chacun ainsi qu’à ses émotions et celles de ses collaborateurs. Le manager qui sait utiliser l’empathie et un langage adapté peut ainsi faciliter la communication au sein de son équipe. L’empathie et la communication ? Deux compétences clés pour un leadership managérial au quotidien !
