Garant de la qualité de l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service numérique, l’UX designer joue un rôle clé. Quelles techniques emploie-t-il pour améliorer le recrutement, la satisfaction et la fidélité des utilisateurs ? Quelles compétences doit-il maîtriser ? Pour quel salaire ? Ornella Solari, Talent Acquisition Manager chez Ludotic, nous dresse le portrait de ce métier clé ?
Le terme « UX » est une abréviation de l’anglais user experience, que l’on peut traduire en français par expérience utilisateur. Il fait référence à l’expérience vécue par une personne utilisant un produit ou un service. C’est-à-dire ce qu’elle éprouve sur le plan pragmatique, du confort, du plaisir ou des valeurs subjectives qu’elle rattache à ce produit ou service.
Bien que l’UX designer soit souvent associé à la conception de produits numériques, comme des sites web, des applications ou des jeux vidéo, son domaine d’intervention peut aller au-delà. Le design de services fait aussi appel à l’UX.
Pour un magasin physique, par exemple, un UX designer peut guider le parcours d’un client entre les rayons, suivre comment il interagit avec les produits, le plonger dans une ambiance particulière, etc. L’UX designer peut donc intervenir dans de nombreux domaines. Le numérique reste toutefois son secteur de prédilection. C’est sous cet angle que nous aborderons les spécificités de ce métier.
UX designer, un métier désormais ancré dans les organisations
Pour comprendre ce métier, faisons un rapide retour dans le passé.
Aux prémices du numérique et du web, l’UX design était un domaine émergent qui reposait sur le savoir-faire de deux profils très différents, mais complémentaires :
- L’ergonome qui devait avant tout garantir l’efficacité, l’efficience et l’usabilité de nouveaux services technologiques et numériques. Il s’appuyait sur la norme l’ISO 9241 pour concevoir des écrans et des interfaces intuitives et faciles à utiliser, même pour les novices.
- Le designer graphique, quant à lui, était au service de cette ergonomie et devait donner vie aux interfaces en les rendant attractives et désirables. Parmi sa palette d’outils : la typographie, les couleurs, les illustrations, etc.
L’explosion de l’e-commerce et l’émergence des applications mobiles a mis en avant le modèle des start-up. Leur valeur repose en partie sur le nombre d’utilisateurs qu’elles sont capables d’acquérir et de fidéliser en très peu de temps grâce à un parcours d’expérience.
C’est ainsi que dans cette course à l’innovation où le design thinking est le véhicule principal dans des organisations de plus en plus agiles que s’est développé l’UX design.
L’ergonomie ne suffit plus pour répondre aux paradigmes de l’innovation. Il faut comprendre le modèle mental de l’utilisateur, mais aussi son univers culturel, ses usages, ses émotions avant, pendant et après l’interaction avec un service ou un produit numérique afin de lui proposer une expérience à part entière. De l’expérience utilisateur à l’expérience client. Mais l’UX designer a-t-il les mêmes missions et le même rôle dans toutes les organisations ? Ces organisations recherchent-elles les mêmes compétences ?
UX designer, les étapes de son travail
Il existe bien sûr un portrait commun pour l’UX designer, quelle que soit l’organisation. Car l’UX designer contribue à chacune de ces étapes :
La recherche utilisateur
Comprendre l’utilisateur en utilisant des méthodes d’enquêtes qualitatives et quantitatives (observations, entretiens, questionnaires, analytics…). C’est aussi à travers des tests utilisateur et d’usabilité qu’on arrive à orienter le bon design.
L’approche discovery.
Dans le cas d’un lancement d’un nouveau produit ou fonctionnalité, il s’agira ici d’explorer les problèmes, les solutions, les usages, les utilisateurs afin de définir une proposition de valeur.
La cartographie de l’expérience
L’UX designer organise l’information récoltée en atelier (réunion de travail en petits groupes), conceptualise de nouveaux parcours à travers plusieurs outils comme l’experience map (représentation graphique de l’expérience utilisateur d’un produit ou d’un service), l’empathy map (représentation graphique des besoins et des attentes des utilisateurs), le service blueprint (représentation graphique des interactions entre les utilisateurs et les différents acteurs d’un service).
Le maquettage fonctionnel
L’UX designer conceptualise les résultats de la recherche et de la cartographie pour en dessiner les principales étapes d’interaction.
L’habillage graphique
En lien avec les UI designers qui conçoivent l’interface, l’UX designer trouve les composants graphiques suffisamment intuitifs et utiles pour les besoins des utilisateurs qui correspondent à l’univers graphique du produit.
Selon la maturité des entreprises et du budget alloué, l’accent peut être mis sur certaines étapes et pas sur d’autres. Voyons les spécificités qui peuvent être demandées.
L’UX design d’un produit grand public
Dans ce cas précis, les utilisateurs peuvent être des consommateurs finaux (clients d’un site e-commerce, client d’un service de taxi, d’un service bancaire…). Des utilisateurs d’un service public (sites publics pour déclarer ses impôts, obtenir un itinéraire de bus, déclarer son médecin traitant…)
Dans ces domaines, plus la palette de compétences de l’UX designer est large, mieux c’est.
Quelles connaissances et quelles formations pour devenir UX designer ?
- La pratique et l’utilisation d’outils d’analyse d’insights utilisateurs sont fortement appréciés pour les entreprises commercialisant des produits et des services digitaux : Hotjar, Google Analytics, Dovetail…
- Une expérience dans des univers agiles.
Savoir travailler en sprint, être totalement à l’aise dans l’utilisation des outils collaboratifs de maquettage ou de gestion de projet (Figma, Figjam, Jira, Mural, Klaxoon, Axure RP, Sketch…)
- Des connaissances en accessibilité
La mission de l’UX designer n’est pas nécessairement liée à l’accessibilité, au sens du RGAA. Néanmoins, l’accessibilité numérique met l’accent sur l’importance de penser « utilisateur » et de réfléchir aux difficultés éprouvées par certains individus concernés par un handicap moteur, cognitif ou sensoriel.
- Des compétences créatives et graphiques
Ce n’est pas le cas dans tous les secteurs, mais force est de constater que les directions digitales apprécient les UX designers fortement créatifs, que ce soit pour réaliser des mockups plus colorés ou présenter aux parties prenantes des résultats de recherche utilisateur plus visuels et moins verbeux.
- Savoir-être
L’empathie bien sûr, c’est un savoir qui s’affûte à force de pratiquer, la capacité à trouver des compromis.
Quelles spécificités peuvent être demandées ?
De l’expérience en design d’interfaces à commande vocale, de l’expérience sur les agents conversationnels, type chatbot, ce qui demande aussi des compétences en UX writing.
Avec quels services collabore l’UX designer ?
Les équipes de développement, de marketing produit, de communication et le service client.
Quelles perspectives d’évolution ?
Ceci est très dépendant de la maturité en UX design de l’organisation, mais plusieurs postes sont possibles : UX strategist, UX researcher, ou encore UX lead, voire UX director.
Quelles formations ?
Le niveau de formation demandé dépendra de la criticité et de la complexité du secteur d’activité. Citons :
- Les masters en école de design
- Les formations en sciences humaines (bac +5 en psychologie cognitive ou en sociologie) à condition que le profil justifie aussi d’une expérience complémentaire en design et dans un univers digital.
- Master en ergonomie dans les mêmes conditions.
- Les formations courtes en UX et UI design sont à privilégier, de même un master en transformation ou en marketing digital.
Quelle rémunération ?
- La rémunération est très variable, d’un secteur à l’autre
- 28 k€ annuel pour un profil junior
- jusqu’à 80 k€ pour un profil senior dans un secteur d’activité très tendance
L’UX designer au service d’un logiciel métier ou d’un produit industriel
Dans les secteurs dits « critiques » et les métiers, l’utilisateur final n’est pas un consommateur, mais un professionnel. On ne cherche pas à lui vendre à tout prix « une expérience », mais à garantir avant tout l’utilisabilité et l’efficience, et ce, sans risque pour la nature de la tâche qu’il opère.
L’erreur pouvant avoir des conséquences sérieuses pour lui-même ou son environnement.
On peut citer ici, les logiciels médicaux, d’imagerie médicale, des logiciels de commande, de pilotage, de navigation, d’attaque dans le secteur de la défense…
Dans ce type de secteurs, des compétences en ergonomie sont avant tout recherchées.
Dans l’ère de l’industrie 4.0, tout se digitalise, ce sont des processus complexes qu’il faut comprendre et cartographier.
Les compétences et formations recommandées ?
- Des connaissances pointues en user research : ici, c’est la méthodologie qui prime, le risque d’erreur est normé et la rigueur est imposée sur la rédaction d’un protocole d’entretien ou d’observation. De même que dans l’analyse des résultats, la connaissance en statistique peut être appréciée selon le projet.
- Une analyse précise de la tâche, une carte d’expérience n’est ici pas suffisante pour couvrir le risque d’erreur.
- Une compréhension du facteur humain et les conditions qui favorisent le risque d’erreur (fatigue, stress, sommeil, charge mentale…)
- La capacité à avoir cette approche d’auditeur auprès des équipes du SI. Dans l’univers industriel, beaucoup de logiciels sur étagères sont achetés. L’UX designer est là pour identifier la solution qui sera la plus proche des besoins.
Quelles spécificités peuvent être demandées ?
- La connaissance d’un secteur d’activité en particulier, des compétences en prototypage 3D pour concevoir des solutions adaptées à la réalité mixte ou virtuelle.
- Savoir-être : être UX designer dans cet univers demande à la fois précision, analyse et sens de la conquête des parties prenantes. Dans le monde industriel ou des secteurs comme la défense qui ne sont pas toujours agiles, la prise de décision est plus longue. L’UX designer est là pour mettre aussi du lien avec les différentes équipes et faire bouger les lignes.
- Quelles collaborations ? Les labos d’innovation, les équipes de développement, la DSI, la direction industrielle et de la qualité, les équipes d’ergonomes physiques.
- Quelles perspectives d’évolution ? Les perspectives d’évolution sont relativement similaires : chef de projet UX (manager des projets avec de l’UX), UX lead, UX manager (gérer une équipe UX).
Quelles formations pour ce type de poste ?
C’est avant tout l’expérience qui fera foi. Cependant, un socle de formation solide en ergonomie peut être recherché.
- Les masters en ergonomie cognitive, ou des systèmes d’information sont prisés.
- Les postdocs en ergonomie aussi.
- Les écoles d’ingénieurs avec une spécialité en design et en ergonomie.
Quelle rémunération ?
- La rémunération est très variable, d’un secteur à l’autre
- 30 k€ annuel pour un profil junior
- Jusqu’à 80 k€ pour un profil senior spécialisé
UX designer, un métier de rêve ?
Les points forts de ce métier :
- L’un des premiers avantages de ce poste est la transversalité : en tant qu’UX designer on se connecte à tous les axes stratégiques de l’organisation.
- Être au contact de la réalité du terrain
- Un métier à mission : une mission qui donne du sens à ce qu’on fait : faire carrière dans l’UX design, c’est avant tout explorer et créer pour apporter un service utile et utilisable à des humains.
Les difficultés de ce métier :
- Arbitrer entre les contraintes techniques d’un produit, le business et le budget alloué. Le poste d’UX designer nécessite d’articuler sans arrêt des compromis en faveur de l’utilisateur.
- Respecter des délais. Il existe un panel très large d’outils centrés utilisateurs, mais toutes les méthodes ne sont pas compatibles avec un budget et les deadlines du projet.
L’avenir de l’UX designer
On peut constater que d’années en années, le rôle de l’UX designer évolue, se spécialise et s’articule en fonction d’un secteur, d’un métier et des typologies d’utilisateurs.
La spécialisation est le premier indicateur qui permet d’attester que le rôle est fondamental et qu’il faut l’approfondir.
L’informatique est un bon exemple pour illustrer comment le métier de développeur s’est étendu et a évolué. On a des développeurs mobiles, des développeurs full stack ou front end…
De la même manière, aujourd’hui, nous trouvons des UX designers plutôt orientés B to C, d’autres B to B, des spécialistes de l’e-commerce, ou des spécialistes du secteur banque-assurance, etc.
Mais l’avenir de l’UX design repose aussi sur des challenges d’écoconception où il devra garantir aux utilisateurs une expérience qui respecte l’environnement, mais également l’écologie humaine. Cette dernière discipline est importante pour l’avenir de l’UX design, car elle permet de répondre aux préoccupations croissantes des utilisateurs en matière de durabilité.
