Les personnalités difficiles de certains collaborateurs peuvent rendre vos réunions inefficaces, voire contre-productives. Avec des conséquences majeures sur la dynamique de l’équipe, l’atteinte des objectifs et la réussite des projets. Alors, comment gérer au mieux les situations délicates en réunion ? L’éclairage de Sandrine Bertrand, formatrice pour ORSYS, experte en communication, management et développement personnel.
Pour tout manager, l’animation de réunions bien cadrées et efficaces est indispensable. Mais il peut arriver que certains collaborateurs aux personnalités difficiles s’imposent dans le groupe de façon contre-productive.
Qu’est-ce qu’une « personnalité difficile » ?
Chacun peut en avoir sa propre perception selon son expérience et son référentiel. Sous cette dénomination, on pourrait reconnaître une personne dissipée, agressive, indifférente, effacée, provocatrice, irrespectueuse, mettant en doute continuellement les propos échangés…
Finalement, les termes « personnalités difficiles » peuvent viser toute personne ayant un comportement inadapté, beaucoup trop en retrait ou débordant des limites jugées acceptables dans le cadre professionnel.
Face à des situations qui pourraient vite devenir délicates, en présentiel comme à distance, les managers peuvent exploiter cinq clés pour optimiser la réunion et apaiser les échanges.
Cadrer les personnalités difficiles en amont
Tout comme une réunion doit se préparer, il peut aussi être nécessaire de « préparer » certains participants. C’est-à-dire, ceux dont vous savez par expérience qu’ils peuvent vous poser un problème.
La communication est incontournable. Ainsi, s’entretenir de façon assertive avec les personnalités difficiles en amont de la réunion constitue un vrai plus. Par exemple, il peut s’agir de rassurer une personne timide ou de poser individuellement un cadre bienveillant mais ferme à une personne que l’on sait « trop agitée ». Mais pour cela, encore faut-il bien connaître les participants, ce qui n’est pas toujours évident.
Dans tous les cas, cadrer en amont, puis énoncer à nouveau les « règles du jeu » en début de réunion peuvent vous aider à mieux gérer la situation.
Quelques bonnes pratiques :
- Rappeler le timing et l’objectif de la réunion, les temps de parole ou de questions-réponses si besoin, les règles de civilité et le besoin d’écoute de chacun.
- Demander à chaque participant de faire tour à tour le compte-rendu de la réunion, ce qui demande à tous d’écouter. Variante : annoncer en début de réunion qu’une personne fera le compte-rendu et ne donner son nom qu’à la fin de la réunion.
- Confier des responsabilités aux personnalités difficiles, en leur proposant de jouer un vrai rôle dans la réunion. Être le « gardien du temps », l’animateur des débats et des tours de parole ou encore celui qui prend note des idées phares sur un tableau… Bref, c’est faire vivre au participant difficile une part du rôle de l’animateur.
Parfois, un « vis ma vie » est salvateur !
Privilégier l’écoute en restant ferme sur le cadre
Durant la réunion, vous devez faire preuve d’une parfaite écoute. Si vous voulez que l’on vous écoute, sachez écouter d’abord, c’est indispensable !
Pour cela, utilisez les outils de l’écoute active. Et notamment, le fameux CQQCOQP (comment, qui, quoi, combien, où, quand, pourquoi), ce couteau suisse de la communication ! Un outil indispensable pour être un bon communicant en toute situation, et d’autant plus quand vous animez une réunion avec des personnalités difficiles. Cela devrait vous permettre de mieux comprendre certains comportements ou besoins et, par suite, les éventuelles oppositions ou difficultés.
Gérer ses propres émotions face aux personnalités difficiles
Savoir reconnaître et gérer vos propres émotions sur le moment est indispensable pour conduire la réunion dans de bonnes conditions et conserver un climat serein. D’abord, cela suppose que vous savez rester calme et agréable, même à l’égard des personnalités difficiles. Ensuite, que vous savez exprimer vos émotions de façon constructive, avec une technique de communication appropriée.
Par exemple :
La méthode « sandwich »
L’idée ?
- d’abord, entamer la discussion avec un élément positif
- puis, poursuivre avec ce qui peut être négatif ou plus délicat
- enfin, conclure avec une appréciation générale positive
Le DESC
Une méthode en 4 étapes pour communiquer avec assertivité.
D comme Décrire les faits
E comme Exprimer ses sentiments
S comme Suggérer la solution
C comme Conclure de façon positive
En revanche, une fois sorti de la réunion et seul, n’hésitez pas à extérioriser vos émotions si nécessaire (respirer, faire du sport, écrire ce qui vous contrarie…).
Changer de technique d’animation pour éviter l’effet de groupe
Soyez attentif tout au long de votre réunion, car tout participant « perturbateur » peut vite emmener le groupe dans son sillage. Une chose est sûre : il faut réagir vite, dès la moindre perturbation. Sinon, l’effet « boule de neige » peut très vite arriver et l’avalanche va vous emporter avant que vous n’ayez eu le temps de dire quoi que ce soit.
Comment agir ?
Changer de technique d’animation peut parfois être une très bonne option. Par exemple, vous pouvez scinder le groupe en petits groupes de travail pour « éteindre le feu » ou pour mettre plus à l’aise un participant beaucoup plus effacé…
Face aux personnalités difficiles, il va vous falloir garder le « lead » de la réunion. Si une personne se montre trop envahissante et se donne un peu en spectacle devant les autres, demandez-lui de noter par écrit tout ce qu’elle a à dire de bien fondé sur le sujet, en invoquant le manque de temps pour sa participation orale, par exemple.
Dans tous les cas, restez neutre en cas de conflit entre deux participants.
Enfin, il peut être nécessaire de stopper une réunion quand cela devient trop difficile. Instaurez une pause ou, en dernier recours, reportez la réunion. Et surtout, n’oubliez pas de recadrer en privé la ou les personnalités difficiles qui perturbent tout et vous forcent à cette décision.
Réunions à distance : quelques astuces pour gérer les personnalités difficiles
La réunion en visioconférence peut accentuer certains traits des personnalités difficiles (effacé, dissipé…). C’est pourquoi, en amont de la réunion, vous pouvez envoyer à chaque participant un e-mail de bienvenue pour en rappeler le cadre complet : date et horaires précis, objectifs, règles de civilité, etc.
Faites bon usage de la caméra !
Pour se dire bonjour, mais aussi pour favoriser l’écoute et l’attention… lors d’une réunion à distance, privilégiez la caméra ! Pour cela, invitez chacun à activer sa propre caméra en début de réunion.
« Je serais enchanté de vous retrouver avec votre plus beau sourire derrière l’écran… »
À retenir : sans le langage non verbal (expressions du visage, regard, langage du corps…), le risque d’interprétation négative est fort. En effet, s’il manque l’image, les moments de « blanc » dans les échanges peuvent vous laisser croire que les personnes n’écoutent pas, ont un souci de connexion, font autre chose… alors que c’est peut-être tout l’inverse !
À vous de donner l’exemple : cadrez-vous correctement. C’est-à-dire le haut de la tête en haut de l’écran et le milieu du buste en bas de l’écran.
Pour que chacun se sente engagé, distribuez des rôles : secrétaire de séance, gardien du temps…
Enfin, si vous doutez encore de l’écoute de certaines personnes, posez des questions ouvertes pour sonder leur état de concentration.
Vous voici maintenant outillé de quelques conseils utiles. Bonnes réunions à tous !
