La logistique inversée peut vous paraître incongrue ou inutile, mais il n’en est rien. En réalité, bien développée cette démarche est source de bénéfices pour tous les acteurs de la supply chain : du e-commerçant au responsable d’entrepôt, jusqu’au client final. Elle peut même devenir un véritable atout de différenciation et de satisfaction RSE. Mais, alors en quoi consiste exactement la logistique inversée ? Comment en tirer le meilleur profit ? Comment concilier enjeux RSE et e-commerce ? Muriel Guillemot, experte achat, décrypte le procédé.
Vous réfléchissez à ce qui est nécessaire pour réussir une stratégie e-commerce ? Vous allez peut-être spontanément penser à des atouts comme l’axe multicanal ou de solides relations B to C. Pourtant, vous occultez un aspect essentiel : la logistique inversée.
Mal gérée, elle peut causer de gros dégâts à votre business : un retard systématique dans la reprise ou une mauvaise tenue de vos stocks. Mais bien utilisée, elle peut aussi constituer un véritable tremplin pour booster votre satisfaction client. La logistique inversée est le fruit de processus et de méthodes destinés à régir les retours de marchandises des points de vente.
L’idée ? Que le fabricant puisse en réaliser les réparations, le recyclage ou la destruction, à moindre coût tout en restant compétitif.
Logistique inversée : pourquoi l’appliquer en supply chain ?
Dans le domaine de la supply chain, l’habitude est de réfléchir en termes de retour sur investissement. Pourquoi ? D’abord, parce que le calcul de la satisfaction client n’est pas toujours simple. Ensuite, parce que la dimension financière de la gestion des retours est cruciale pour opérer de façon efficace et efficiente.
La logistique inversée est de plus en plus complexe en raison des acteurs de la supply chain : B to B, B to C ou C to B). À cela, il faut rajouter le renforcement de la réglementation : normes environnementales ou encore loi Hamon qui indique les règles à respecter envers le consommateur.
Normes environnementales
Par exemple :
- Norme ISO 14001 (management environnemental)
- Directive européenne sur les déchets d’équipements électriques et électroniques (DEEE)
- Norme ISO 18004 (mise en œuvre d’un système de management de la responsabilité sociétale dans le contexte du retour des produits)
Loi Hamon
Par exemple :
- Remboursement des produits retournés dans les 14 jours
- Une information claire du consommateur par le vendeur sur sa politique de retour, y compris sur les frais de retour
L’application de la logistique inversée en supply chain doit donc commencer par la prise en compte des enjeux dits 4 R :
- Recycler
- Réparer
- Ré-évaluer
- Re-designer
Pourquoi est-il intéressant de calculer la satisfaction RSE ?
Ces nouveaux enjeux sont devenus une priorité pour de nombreuses entreprises qui veulent répondre à la satisfaction du client, base de la RSE, qui devient un modèle commercial à part entière.
La RSE (responsabilité sociétale des entreprises), c’est la mise en pratique du développement durable à l’échelle de l’entreprise.
Elle consiste, pour ces dernières, à faire des efforts pour la protection de l’environnement et dans le domaine social.
La RSE et la satisfaction client sont liées car les pratiques de RSE peuvent aider une entreprise à :
1. Répondre aux attentes de ses clients
2. Améliorer la qualité de ses produits et services
3. Renforcer son image de marque
4. Engager ses parties prenantes et avoir un impact positif sur la société et l’environnement
Ainsi, pour rester compétitives, les entreprises ont dû développer de nouvelles stratégies telles que la logistique inversée. Autrement dit : la gestion des retours.
Une stratégie nécessaire : les retours produits atteignent des records. En effet, en 2022, les détaillants ont dû traiter 13 milliards de retours (étude Deloitte). Ce qui représente 573 milliards de dollars en un an. Dans le secteur du e-commerce, c’est un volume multiplié par 4 par rapport à 2018. Une évolution qui peut permettre aux entreprises de :
- mieux comprendre le comportement des clients
- et ainsi mieux appréhender et personnaliser leurs produits pour répondre aux besoins du consommateur de 2024
[Lire aussi] Comment optimiser sa logistique e-commerce ?
Comment calculer la satisfaction RSE ?
Deux possibilités :
1/ En calculant le retour sur investissement ou return on investment (ROI). C’est-à-dire, comparer le budget investi avec le bénéfice financier qu’il a engendré.
2/ En calculant le retour sur les attentes ou return on expectations (ROE).
Le ROI et le ROE permettent d’évaluer la performance de la logistique inversée sous différents angles. Le ROI renseigne sur la performance financière tandis que le ROE se concentre sur la performance par rapport aux attentes et aux objectifs initiaux.
Ensemble, ces mesures peuvent fournir une image complète de la valeur et de l’impact de la logistique inversée.
Le calcul du ROI se prête aux cas « les plus simples » : autrement dit, il existe une politique de retour, flexible et gratuite. Par exemple : la gestion des retours par le leader du e-commerce mondial est un élément de différenciation. L’analyse prédictive, entre autres technologies, lui permet d’anticiper les retours.
Le calcul du ROE est quant à lui utile dans les cas les plus complexes. Prenant ses distances par rapport à la démarche purement quantitative du ROI, il met davantage l’accent sur les objectifs stratégiques des retours, c’est-à-dire le changement souhaité par le client final. D’après cette mesure, on considère qu’un investissement dans la gestion des retours est pertinent si l’on constate, a posteriori, que le changement visé par l’objectif stratégique s’est réellement opéré.
Ainsi, la prise en compte du ROE implique à la fois de :
- Définir les modalités d’évaluation en même temps que les objectifs SCOR (modèle de référence en supply chain).
- Bien choisir les indicateurs qui vous permettront de calculer le ROE et d’analyser votre démarche de retours.
- Communiquer régulièrement et partager des données (tendances de vente, niveaux de stock et performances des produits)avec les fournisseurs sur les attentes et objectifs.
- Mettre en place des politiques de livraison flexibles avec des options de livraison express
La logistique inversée rime-t-elle toujours avec satisfaction RSE ?
Mais alors, dans quels cas affirmer que la satisfaction RSE en logistique inversée représente un bon ROI ? En l’absence de recettes potentielles, il faut raisonner en termes d’économies sur les dépenses avec des indicateurs liés aux actions préexistantes.
Par exemple :
- nombre de colis retournés
- délai de retour
- délai de prise en charge
- pourcentage de recyclage 4 R
Si le besoin est récurrent et concerne un grand nombre de retours, l’investissement initial sera amorti sur le moyen ou le long terme. Il suffit de privilégier en même temps la dimension RSE (économie circulaire, par exemple) et la satisfaction client.
Comment améliorer le ROI de votre logistique inversée ?
Il est nécessaire de collecter les données et de les analyser pour, éventuellement, mettre en place des mesures correctives.
Par exemple :
- Le taux de rotation des stocks : ce taux indique à quel point les stocks sont renouvelés. Si vous avez un taux de rotation élevé cela montre une gestion des stocks efficace.
- Le taux de service client qui montre la capacité de la supply chain à répondre rapidement aux demandes de vos clients. C’est-à-dire, la précision des commandes ou la rapidité du service. Vous pouvez utiliser par exemple un CRM pour gérer efficacement les retours et les remboursements.
- Le niveau de satisfaction du client pour définir la qualité globale des produits et du service avec les évaluations en ligne, les commentaires des clients ou les enquêtes de satisfaction.
- Ou encore le niveau de conformité aux réglementations et aux normes de qualité.
Une chose est sûre à ce stade, ne laissez pas cette démarche de côté ! Quand vous rencontrez quelqu’un pour la première fois, cette personne se fait une image de vous en quelques secondes. Pour votre entreprise, c’est la même chose. Et cette image sera quasi définitive. Il faut en effet six mois pour effacer cette première impression. Six mois, c’est long. Et c’est presque irréversible si vous avez laissé une mauvaise impression. C’est pour cela que la logistique inversée est redoutablement efficace pour vous démarquer de vos pairs et valoriser votre différence dans votre domaine.
Et pour éviter tout faux pas vous pouvez vous tourner vers la formation Organiser et optimiser sa logistique e-commerce.
Face à la concurrence, démarquez-vous avec la logistique inversée – gage de satisfaction client !
