UX design : pourquoi et comment l’intégrer dans votre stratégie d’entreprise ?

Dans un monde où la technologie occupe une place centrale, l’expérience utilisateur (UX) est devenue un levier stratégique pour les entreprises. Le design de l’expérience utilisateur (UX design) comporte de nombreux bénéfices, allant au-delà des simples considérations esthétiques. Cette approche peut transformer une interaction en une expérience mémorable et impactante. Alors, comment mettre l’UX design à sa juste place et pourquoi investir dedans ? Comment l’intégrer dans votre stratégie d’entreprise ? Les explications de Gwenaël Bony, UX designer indépendant, consultant et formateur en entreprise.

Avez-vous déjà été séduit par un produit numérique uniquement grâce aux émotions qu’il suscite ? C’est la magie du design sensoriel qui privilégie l’expérience utilisateur. Chaque détail, chaque interaction devient une source de plaisir, renforçant votre perception de qualité et votre fidélité. À l’inverse, un design médiocre peut rapidement vous rebuter.

Les géants de la tech, comme Apple, Google ou Tesla, ont largement contribué à populariser le design de l’expérience utilisateur. Ce qui a contribué à faire naître la croyance que l’UX design n’est réservé qu’aux grandes entreprises B to C. De plus, la confusion fréquente entre UX et UI design renforce l’idée qu’il ne s’agit que d’esthétique superficielle.

Pourtant, l’UX design va bien au-delà du simple « cosmétique » et des bonnes pratiques évidentes. Cette perception erronée a souvent conduit à négliger son importance dans les secteurs B to B, industriels et des plus petites entreprises.

Mais alors, qu’est-ce que l’expérience utilisateur ?

Chaque fois que vous interagissez avec un produit ou service, ou découvrez un lieu, vous vivez une expérience. Celle-ci est sensorielle et émotionnelle, elle peut être plus ou moins positive et mémorable. Elle commence avant l’interaction avec l’interface et continue bien après.

En tant qu’UX designer, avant de lancer tout projet, je me pose trois questions.

Pour répondre à ces questions fondamentales, il faut que vous vous en posiez d’autres :

• Pour qui concevez-vous cette expérience ?
• Comprenez-vous leurs objectifs, besoins, attentes et motivations ?
• Que savez-vous de ce qu’ils font et de ce qu’ils créent actuellement ?
• Prenez-vous en compte leurs frustrations et préoccupations ?
• Connaissez-vous le contexte et l’environnement d’utilisation ?

Imaginez pouvoir non seulement contrôler la valeur de votre offre, mais aussi anticiper sa réception par votre public en comprenant ce qui viendra l’influencer. C’est précisément l’objectif de l’UX design.

Les méthodes et outils de l’UX design vous permettent d’optimiser l’expérience utilisateur dans sa globalité.

Concrètement, qu’avez-vous à y gagner ?

Acquisition, rétention, fidélisation

Un produit attrayant et fonctionnel ne suffit pas à garantir le succès et la rentabilité. Pour atteindre ces objectifs, plusieurs facteurs cruciaux doivent s’aligner :

• Le besoin : est-ce que l’utilisateur va y percevoir de la valeur ?
• La faisabilité : avez-vous les moyens de le faire ou la valeur acquise est-elle supérieure à son coût ?
• L’opportunité : est-ce qu’une offre pertinente existe déjà ? Pouvez-vous faire mieux ?
• La confiance : partagez-vous des valeurs et convictions communes avec votre public et avez-vous l’expertise et l’autorité suffisantes ? Quelle est votre réputation ?

L’investissement dans l’UX design offre un avantage stratégique majeur.

Il permet d’attirer des clients qualifiés, de les fidéliser grâce à un sentiment de loyauté et de les transformer en ambassadeurs enthousiastes. Ces clients s’identifient à l’entreprise, partageant ses valeurs, ses codes et une expérience positive.

Qu’en est-il pour les logiciels métier et l’industrie ?

Même les utilisateurs contraints restent sensibles à leurs émotions. L’UX design devient crucial lorsque :

• L’utilisateur est peu réceptif à l’interface
• La tâche manque de sens ou de valeur perçue
• Les performances dépendent autant de la conception que des compétences de l’utilisateur

Dans ces situations, une bonne conception du parcours utilisateur et des fonctionnalités s’avère un atout majeur pour améliorer l’engagement et l’efficacité des travailleurs.

Comprendre les tâches, les processus métiers et avoir une vision d’ensemble des parties prenantes aide alors les équipes à concevoir des interfaces utiles, utilisables et désirables.

Il faut en finir avec les empilements de fonctionnalités vaguement structurées autour de droits d’accès.

La synergie entre l’expertise métier et le design de l’expérience optimise le cadrage des projets en priorisant la création de valeur du point de vue des utilisateurs. L’intégration précoce des équipes techniques dans le processus créatif favorise quant à lui le développement de systèmes rationnels et évolutifs et une juste répartition des ressources.

Cette approche proactive, guidée par une vision claire, s’oppose à une démarche réactive dictée uniquement par les demandes des clients ou les objectifs commerciaux.

En résumé, les gains peuvent être nombreux :

• Respect des délais et du budget en facilitant la priorisation des fonctionnalités à développer
• Réduction des coûts de maintenance et de mise à jour par un système cohérent et intègre
• Diminution de la courbe d’apprentissage et de la charge cognitive des utilisateurs par un travail d’ergonomie et d’accessibilité
• Autonomisation de l’utilisateur et réduction du nombre d’appels à l’assistance technique
• Amélioration des performances de travail et de l’engagement des utilisateurs
• Amélioration de l’image et de la réputation de l’entreprise

Tout ne se mesure pas sur un plan monétaire

Les dirigeantes et dirigeants d’entreprises cherchent souvent à quantifier le retour sur investissement (ROI) de l’UX design. Bien que certaines études suggèrent un ROI impressionnant de 9 900 % (100 dollars de retour pour 1 dollar investi), cette vision purement financière est réductrice. Il est bon de prendre en compte les autres objectifs de l’entreprise.

Les priorités de vos interlocuteurs peuvent varier considérablement. Pour certains, l’argent est essentiel, tandis que d’autres privilégient l’impact, la perception ou la rétention.

De la même manière, les motivations de vos clients ne sont pas toutes les mêmes. Ce peut être financier, mais aussi suivre des critères émotionnels personnels, comme la sérénité ou l’amusement, ou des critères émotionnels sociaux, comme la fierté ou l’appartenance à un groupe.

Comment intégrer l’UX design dans votre stratégie d’entreprise ?

La première étape est d’entamer un changement de culture d’entreprise. Sensibiliser, vulgariser, avant de former.

S’il n’y a pas de soutien et d’adhésion de la direction et des managers, les compétences en UX design ne sauront s’épanouir dans votre entreprise.

Il est à noter qu’il est juste de parler d’UX design seulement lorsque les maquettes et prototypes créés par les designers reposent sur de la recherche utilisateur en amont (sondages, interviews, études de terrain…) et/ou lorsque des tests d’utilisabilité fréquents et réguliers sont menés pour améliorer en continu l’interface et les fonctionnalités. UX et UI sont intimement liés et interdépendants.

En résumé, ce qui est nécessaire pour une entreprise qui souhaite intégrer l’UX design dans son fonctionnement est de :

• Impliquer les parties prenantes dès la planification d’un projet
• Dédier un budget, du temps et des personnes qualifiées pour la recherche d’informations sur les utilisateurs, leurs besoins et tâches
• Respecter un processus de conception itératif, qui avance par la mise à l’épreuve des propositions avant validation (tests utilisateur)
• Faciliter la collaboration active entre designers, experts métiers, développeurs et responsables business
• Former les équipes au minimum sur les fondamentaux de l’UX design

En définitive, lorsque l’UX design est pleinement intégré dans la culture d’entreprise, sa mise en place n’est plus perçue comme un coût, mais comme un investissement sûr qui donne du sens au travail de conception et de développement.