Vendeurs, le système de recommandation active peut vous faire gagner en efficacité… et vous ouvrir un univers d’opportunités. En quoi consiste une recommandation active ? Comment développer son réseau ? Les explications avec Loïc Jeunot, formateur et vendeur, fort d’une expérience de terrain.
« Que les vendeurs qui aiment la prospection lèvent le doigt ! » La question a le mérite d’être posée, Loïc Jeunot peut en témoigner, mais ne suscite que peu d’enthousiasme. Et pour cause, la prospection effraie. Mais par les temps qui s’annoncent, la recherche de nouveaux clients n’est plus une option. « Alors qu’on nous annonce la fin de l’abondance, les commerciaux vont devoir “se mettre” ou se “remettre” à prospecter et c’est une bonne nouvelle pour eux. » Avec un bémol : « Les CRM les plus efficaces les aideront sûrement dans l’organisation de leurs actions commerciales, mais ils ne prospecteront pas à leur place. »
Et si « certains vendeurs vont grincer des dents, d’autres se sentir abattus par la situation économique qui s’annonce, que les vendeurs se rassurent, avant de reprendre leur mallette, faire des kilomètres sur les routes, et parfois voir les portes se fermer. » Il existe en effet une alternative bien plus efficace, à ne pas confondre avec la recommandation passive.
De la recommandation passive à la recommandation active
Il existe deux types de recommandation, la recommandation dite passive et la recommandation dite active. La recommandation passive consiste en une « simple demande ». Il s’agit de la distribution de cartes de visite à la toute fin d’une affaire conclue, avec un client satisfait. « Cela parait évident, un client satisfait par vos services, avec qui vous avez su instaurer un bon relationnel est un bon ambassadeur. Le réflexe consiste donc à lui demander de parler de vous en lui fournissant quelques-unes de vos cartes de visites. À ce moment précis, votre client sera sincère et vous répondra qu’il n’y manquera pas. »
Mais ce type de recommandation semble présenter des limites. « Dès que votre client sortira de l’entretien, il retournera à sa vie et ses préoccupations… et vous oubliera. Par cette technique, rares sont les commerciaux qui peuvent se vanter d’avoir plus de cinq affaires conclues dans l’année par leurs demandes de recommandation passive. »
« Il existe pourtant une solution qui a des résultats immédiats et qui est simple à mettre en place : la recommandation active. »
Définir ses cibles : le travail de catégorisation des clients
Solliciter les clients ou les prospects afin d’obtenir de leur part les coordonnées d’une personne de leur entourage que nous allons nous-mêmes contacter pour leur faire bénéficier de nos conseils. Voici le principe sur lequel se base la recommandation active.
« On peut provoquer la mise en place de ce système de recommandation… On ne perd rien à demander ! »
À condition de suivre quelques étapes clés.
D’abord, la catégorisation des clients. Il s’agit d’analyser son portefeuille clients puis de qualifier la cible, en fonction de quatre catégories déterminées. L’objectif : cibler les clients à fort potentiel. Autrement dit, identifier les clients « qui nous rapportent et avec qui nous avons un bon relationnel », c’est-à-dire ceux à qui on pourra faire appel pour solliciter une recommandation. La méthode ? Noter sur une feuille une dizaine de clients identifiés comme tels.
« La recommandation active consiste donc à activer et développer son réseau grâce à nos clients à fort potentiel. »
Le relationnel au cœur de la démarche de recommandation active
« La méthode est simple à mettre en place, elle est pleine de bon sens et ne demande que peu d’effort. » À condition d’y consacrer 30 à 40 minutes, et ce, une fois par semaine. Concrètement, une fois la catégorisation des clients effectuée, le vendeur contacte ses clients préalablement identifiés pour solliciter une recommandation. « Nous utilisons la recommandation active au quotidien, au moins 10 minutes par jour, soit 50 minutes par semaine au minimum », assure un participant formé à la méthode. L’objectif à terme : systématiser la démarche.
« Il faut que la recommandation active devienne une habitude pour le vendeur. »
En identifiant « l’instant recommandation » ou « la journée de relance », c’est-à-dire le jour le plus judicieux dans la semaine pour appliquer cette méthode. « Nous choisissons nos créneaux pour être les plus susceptibles de toucher nos interlocuteurs au bon moment », poursuit le participant. Un conseil côté formulation : soigner son accroche. Et en cas de non-réponse, laisser un message personnalisé sur le répondeur en « adaptant son discours à chaque situation pour donner du sens à son propos ».
Autre canal pour développer son réseau, l’entretien de vente avec un client. La recommandation intervient à la fin de la phase de vente… ou à la fin du rendez-vous avec le prospect. « On peut aussi demander une recommandation à un prospect. » Pour cela, il faut faire une simple demande, pleine de bon sens et surtout avoir instauré un bon relationnel. Et également être honnête. Nul besoin de cacher l’objectif de sa demande. On préfèrera ainsi en expliquer les raisons, à savoir par exemple la nécessité d’étoffer son réseau. Mais « il ne semble pas judicieux de solliciter un prospect, si on n’est pas sûr de la légitimité de sa demande ».
« Les commerciaux qui adoptent la recommandation active “remettent le relationnel” commercial au centre de leurs activités, ce qu’ils adorent et font le mieux. »
La recommandation active, une expérience réussie
« C’est une méthode performante, qu’il faut travailler, mais qui fait mouche quasiment à chaque fois, car elle permet de donner un contexte au démarrage de la conversation, et de mettre en confiance notre interlocuteur », assure un responsable commercial ayant mis en place la démarche au sein de son service.
C’est une méthode « non violente » et efficace. « Les vendeurs passeront de 2 à 3 prospects qualifiés sur 10 à plus de 5 sur 10. » À condition que le manager commercial accompagne ses vendeurs afin de les « challenger » au quotidien. Ce dernier peut instaurer un tableau de performance qui listerait le nombre d’appels téléphoniques hebdomadaires, ainsi que la transformation des recommandations en affaire conclue pour chaque vendeur.
Et les résultats sont là. « C’est aujourd’hui un automatisme qui s’avère être très profitable. La démarche porte déjà ses fruits et perdurera. Elle nous permet de faire grandir notre réseau, et d’avoir accès aux vrais décideurs, aux informations les plus fiables, ce qui nous donne une longueur d’avance sur la concurrence », explique le responsable commercial.
Pour finir, il faudra tenir impérativement au courant le client ou prospect ayant communiqué des coordonnées. En un mot, le remercier… avant que celui-ci ne donne sans doute de lui-même de nouvelles recommandations.
« Solliciter vos meilleurs clients, faites-vous plaisir et surtout, faites plaisir à vos “super clients” ils n’attendent que ça… vous aider. »
Ce qu’il faut retenir : la recommandation active constitue une solution simple à mettre en place. À condition de suivre quelques étapes essentielles : définir ses cibles à fort potentiel, puis agir en conséquence en contactant directement les cibles identifiées comme telles ou en rendez-vous client/prospect. L’objectif à terme est de systématiser la démarche, avec l’appui du manager commercial.
Résultat : les vendeurs développent ainsi activement leur réseau et gagnent en efficacité.
