Les virtuele universums worden al enkele jaren op grote schaal gebruikt in de gamingwereld. Hun ontwikkeling staat op het punt om op min of meer lange termijn een revolutie teweeg te brengen in de klantervaring. Virtual reality-technologie maakt het inderdaad mogelijk om steeds meeslependere werelden te creëren. Door steeds populairder te worden in recreatiegebieden (videogames, ontsnappingsspellen, enz.), verleidt virtual reality nu de commerciële wereld door een oneindige reeks concrete projecties voor klanten aan te bieden. Maar wat kunnen we, tussen mythen en realiteiten in, verwachten van v-commerce?
Steeds meeslependere werelden
Allereerst is het belangrijk om onderscheid te maken tussen virtual reality en augmented reality. Virtual reality (VR) heeft tot doel op digitale wijze een realistische omgeving te creëren die toegang biedt tot educatieve, collaboratieve, culturele… en nu ook commerciële werelden. Augmented reality stelt je op zijn beurt in staat virtuele elementen toe te voegen aan een echte omgeving.
Augmented reality (AR voor Augmented Reality) is al enkele jaren aanwezig op het gebied van gaming (bijvoorbeeld Pokémon Go). Het opent de weg naar nieuwe gebruikerservaringen. We kunnen bijvoorbeeld de smartphone-applicatie aanhalen die in 2017 is ontwikkeld door IKEA (IKEA Place). Hiermee kunt u objecten en meubels van het merk, in 3D, opnemen in uw eigen interieur om zo een idee te krijgen van de weergave.
Virtual reality vereist op zijn beurt het gebruik van een headset (of bril). Het principe is om de gebruiker onder te dompelen in een realistisch virtueel universum. En waarin hij bewegingen en acties zal kunnen uitvoeren, in drie dimensies.
Tegenwoordig zijn een van deze technologieën voornamelijk gericht op entertainment (games, virtuele rondleidingen, enz.). Maar we zijn ook getuige van zeer succesvolle experimenten op het gebied van pedagogiek (wetenschappelijke visualisatie, historische reconstructie, enz.), gezondheid (heropvoeding van cognitieve functies, immersietherapieën, chirurgische training, enz.) en training.
V-commerce, welke realiteit?
V-commerce verwijst dus naar handel waarbij gebruik wordt gemaakt van virtual reality (VR) en/of augmented reality (AR) om online verkopen te realiseren.
Op basis van zintuiglijke ervaringen (tegenwoordig alleen beperkt tot de zintuigen zien, horen en soms aanraken, dankzij het gebruik van speciale handschoenen), heeft V-commerce de neiging om de consument een geoptimaliseerd digitaal traject te bieden. Deze route reproduceert die van de traditionele handel door de afwezigheid van fysiek contact (showrooming) zoveel mogelijk uit te wissen.
De reisbeperkingen die verband houden met de pandemie hebben niet alleen de e-commerce-activiteit gestimuleerd, maar ook zeker de interesse van merken in deze technologie versterkt. Het is inderdaad zeer meeslepend en stelt u in staat producten of diensten te evalueren zonder dat u hoeft te reizen.
Met behulp van technologische ontwikkelingen is V-commerce anno 2021 werkelijkheid geworden.
Er zijn meerdere toepassingen: verkoopondersteuning, het creëren van evenementen en het genereren van verkeer in de winkel, showrooming, nieuwe benadering van merchandising, training, enz.
Enkele voorbeelden
Het bedrijf Visilab heeft een virtuele brilpasruimte ontwikkeld. Deze ruimte biedt de internetgebruiker hulp bij zijn keuze bij zijn aankoop. Het principe is dat u de camera van uw smartphone of pc-scherm gebruikt om de brilmodellen op de foto van uw gezicht te plaatsen.
Het merk IKEA heeft een sollicitatie waardoor zijn klanten door een keuken kunnen bewegen en interactie kunnen hebben met bepaalde elementen waaruit de keuken bestaat. Retail-VR, biedt retailers de mogelijkheid om hun verkoopprocessen te verbeteren met behulp van een 3D-ontwerptool voor commerciële ruimtes of om meeslepende winkelervaringen te creëren.
Voordelen voor merken
Afgezien van de duidelijk zeer aantrekkelijke kant, dat wil zeggen het toevoegen van een nieuwe dimensie aan de reis van de internetgebruiker, zelfs verslavend door zijn loyaliteitsbevorderende edutainment-aanpak die dicht bij gaming ligt, gekoppeld aan de implementatie van deze nieuwe technologieën, is een van de doelstellingen om de klantervaring nog meeslepender en interactiever te maken.
De uitdaging: het creëren van een betere nabijheid tussen de internetgebruiker en het merk, wat moeilijk te bereiken is bij het ontwikkelen van een traditionele digitale strategie. Door klanten producten op afstand te laten testen, kan de conversie aanzienlijk worden verhoogd. In 2020 heeft L'Oréal bijvoorbeeld het aantal bezoeken op zijn site vervijfvoudigd (ten opzichte van 2019) (bron CNews.fr). En dit dankzij de augmented reality-applicatie waarmee je lippenstiften kunt testen.
Een augmented reality propositie is een echte meerwaarde voor een merk. Het vormt een zeer sterk element van differentiatie ten opzichte van zijn concurrenten. Door een concrete projectie en met minder inspanning mogelijk te maken, speelt augmented reality in op twee sterke klanttrends: gerustgesteld worden over een product en het gemakkelijker kunnen kopen.
Als we de duidelijke interesse van augmented reality in de online winkelervaring zien, worden fysieke verkooppunten ook niet buiten beschouwing gelaten. Virtual reality draagt ook bij aan een aanzienlijke verbetering van de conversie- en aanbevelingspercentages. Bijvoorbeeld, Tienkamp heeft sinds 2017 VR-headsets verkrijgbaar in de winkels, bedoeld om de bruikbaarheid van Quechua-tenten te testen.
Metaverse, de handel van morgen?
Naast deze technologische ontwikkelingen die schommelen tussen augmented reality en virtual reality, denken de technologiegiganten al verder met de metaverse. Dit is een concept dat in 1992 werd ontwikkeld door sciencefictionschrijver Neal Stephenson De virtuele samoerai. De naam is een samentrekking van meta-universums. En waarin de internetgebruiker een avatar kan creëren die kan bewegen en handelen in een meeslepende omgeving.
De metaverse, die eind jaren 2000 een beetje vergeten was, ervaart nu hernieuwde belangstelling. Vooral omdat het wordt ondersteund door platforms als Facebook. De CEO heeft zojuist een nieuwe divisie opgericht die zich toelegt op de ontwikkeling van deze technologie, het Facebook Reality Lab (FRL). Het is onder meer gebaseerd op het gebruik van VR-headsets van het type Oculus, sinds 2014 eigendom van het merk.
Volgens Mark Zuckerberg is de metaverse de “Graal van sociale interacties en de opvolger van het mobiele internet” (de Express – 28/07/2021).
De Second Life-zaak
Tweede leven, hoewel een beetje vergeten vanwege de beperkingen opgelegd door technologie en de opkomst van sociale netwerken, stelt de internetgebruiker (vooral zijn avatar!) in staat om in een totaal meeslepende wereld te reizen door diverse en gevarieerde thematische universums zoals samenwerkingsruimtes, winkels, bioscopen , seminars. Het concept maakt het ook mogelijk transacties uit te voeren met behulp van een virtuele valuta, de Linden Dollar.
Maar laten we realistisch zijn: het zal enige tijd duren om de technische en financiële beperkingen te overwinnen om deze nieuwe digitale ruimtes te kunnen bouwen.
Concluderend: de “virtualiteits”-markt is daarom een echte kans. En dit zelfs als het echte knowhow, technologie en veel opleiding met de klant vereist.
Deze nieuwe technologische benadering mag ons echter niet het belang van menselijk contact doen vergeten. Momenteel is het slechts een aanvullend instrument voor een goed begrip van het merk.
