Les virtuele universums worden al enkele jaren op grote schaal gebruikt in de gamewereld. Hun ontwikkeling zal op de middellange tot lange termijn een revolutie teweegbrengen in de klantervaring. De virtuele realiteitstechnologie maakt het mogelijk om steeds meeslepender werelden te creëren. Terwijl virtual reality steeds populairder wordt in de vrijetijdssector (videogames, ontsnappingsspelletjes, enz.), verleidt het nu ook de commerciële wereld door klanten een oneindige reeks concrete projecties te bieden. Maar tussen mythe en werkelijkheid, wat kunnen we verwachten van v-commerce?
Steeds meeslependere werelden
Allereerst is het belangrijk om onderscheid te maken tussen virtuele realiteit en augmented reality. Het doel van virtual reality (VR) is het digitaal nabootsen van een realistische omgeving, die toegang biedt tot educatieve, collaboratieve, culturele en nu ook commerciële werelden. Augmented reality voegt virtuele elementen toe aan een echte omgeving.
Augmented reality (AR) bestaat al een aantal jaren in games (Pokemon Go, bijvoorbeeld). Het opent de weg naar nieuwe gebruikerservaringen. Een voorbeeld hiervan is de smartphone-applicatie die IKEA in 2017 heeft ontwikkeld (IKEA Place). Hiermee kunnen gebruikers voorwerpen en meubels van het merk in 3D in hun eigen interieur plaatsen om een idee te krijgen van hoe het eruit komt te zien.
Virtual reality daarentegen vereist het gebruik van een helm (of bril). Het principe is om de gebruiker onder te dompelen in een realistische virtuele wereld. En waarin ze kunnen bewegen en actie kunnen ondernemen in drie dimensies.
Vandaag de dag wordt een van deze technologieën vooral gebruikt voor entertainment (games, virtuele rondleidingen, enz.). Maar we zien ook zeer succesvolle experimenten op het gebied van onderwijs (wetenschappelijke visualisatie, historische reconstructie, enz.), gezondheid (heropvoeding van cognitieve functies, onderdompelingstherapieën, chirurgische training, enz.
Wat is de realiteit van V-commerce?
V-commerce verwijst dus naar handel die gebruik maakt van virtual reality (VR) en/of augmented reality (AR) om online verkopen te doen.
Op basis van zintuiglijke ervaringen (momenteel beperkt tot de zintuigen zicht, gehoor en soms tastzin, dankzij het gebruik van speciale handschoenen) wil V-commerce consumenten een geoptimaliseerd digitaal traject aanbieden. Dit traject bootst dat van de traditionele detailhandel na door de afwezigheid van fysiek contact zoveel mogelijk te elimineren (showrooming).
De reisbeperkingen in verband met de pandemie hebben niet alleen de e-commerce activiteit gestimuleerd, maar ongetwijfeld ook de interesse van merken in deze technologie vergroot. Het is een zeer meeslepende technologie die mensen in staat stelt producten of diensten te beoordelen zonder te hoeven reizen.
Door technologische ontwikkelingen zal V-commerce in 2021 een realiteit zijn.
Er zijn tal van toepassingen: verkoopondersteuning, het creëren van evenementen en het genereren van traffic in de winkel, showrooming, een nieuwe benadering van merchandising, training, enz.
Enkele voorbeelden
Visilab heeft een virtuele pasruimte voor brillen ontwikkeld. Deze ruimte biedt internetgebruikers een selectiehulpmiddel om hen te helpen bij hun aankoop. Het idee is om de camera op het scherm van hun smartphone of pc te gebruiken om brillenmodellen in kaart te brengen op een foto van hun gezicht.
Het IKEA merk heeft een sollicitatie waardoor klanten door een keuken kunnen bewegen en met bepaalde elementen kunnen interageren. Retail-VRstelt retailers in staat om hun verkoopprocessen te verbeteren met behulp van een 3D-tool voor het ontwerpen van winkelruimtes of om een meeslepende winkelervaring te creëren.
Voordelen voor merken
Afgezien van de voor de hand liggende aantrekkingskracht van deze nieuwe technologieën, die een nieuwe dimensie toevoegen aan de ervaring van de webgebruiker en zelfs verslavend zijn vanwege hun edutainment- en loyaliteitsopbouwende aanpak die verwant is aan gaming, is een van de doelstellingen om de klantervaring nog immersiever en interactiever te maken.
De uitdaging is om een nauwere band te creëren tussen de internetgebruiker en het merk, wat moeilijk te bereiken is met een traditionele digitale strategie. Door klanten toe te staan producten op afstand te testen, kan het conversiepercentage aanzienlijk worden verhoogd. In 2020 heeft L'Oréal bijvoorbeeld het aantal bezoeken aan haar website vervijfvoudigd (vergeleken met 2019) (bron CNews.fr). En dat allemaal dankzij de augmented reality-applicatie voor het testen van lippenstiften.
Een augmented reality propositie is een echte toegevoegde waarde voor een merk. Het is een krachtige differentiator ten opzichte van de concurrentie. Door een concrete projectie met minder inspanning mogelijk te maken, speelt augmented reality in op twee sterke klantentrends: gerustgesteld willen worden over een product en het gemakkelijker willen kopen.
Terwijl augmented reality duidelijk van belang is voor de online winkelervaring, zijn fysieke verkooppunten ook niet te versmaden. Virtual reality draagt ook bij aan een aanzienlijke verbetering van conversie- en aanbevelingspercentages. Dit zijn slechts enkele voorbeelden, Decathlon maakte in 2017 VR-headsets beschikbaar in winkels om de praktische werking van Quechua-tenten te testen.
Metavers, de handel van morgen?
Naast deze technologische ontwikkelingen, die schommelen tussen augmented reality en virtual reality, denken de technologiereuzen al verder vooruit met de metaverse. Dit is een concept dat sciencefictionschrijver Neal Stephenson al in 1992 ontwikkelde in zijn boek De virtuele samoerai. De naam is een verzamelnaam voor meta-universums. En waarin internetgebruikers een avatar kunnen creëren die kan bewegen en handelen in een meeslepende omgeving.
De metaverse, die aan het eind van de jaren 2000 enigszins in de vergetelheid raakte, beleeft nu een revival. Niet in de laatste plaats omdat het wordt aangestuurd door platforms als Facebook. De CEO van Facebook heeft net een nieuwe divisie opgericht voor de ontwikkeling van deze technologie, het Facebook Reality Lab (FRL). Het is onder andere gebaseerd op VR-headsets van het Oculus-type, die sinds 2014 eigendom zijn van het merk.
Volgens Mark Zuckerberg is de metaverse de "De heilige graal van sociale interactie en de opvolger van het mobiele internet". (l'Express - 28/07/2021).
De Second Life-zaak
Tweede levenHoewel een beetje in de vergetelheid geraakt door de beperkingen opgelegd door de technologie en de opkomst van sociale netwerken, stelt de Linden Dollar internetgebruikers (en vooral hun avatars!) in staat om te reizen in een totaal immersieve wereld door middel van een verscheidenheid aan thematische universums zoals samenwerkingsruimten, winkels, bioscopen en seminars. Het concept maakt het ook mogelijk om transacties uit te voeren met een virtuele munteenheid, de Linden Dollar.
Maar laten we realistisch zijn: het zal enige tijd duren om de technische en financiële beperkingen te overwinnen die komen kijken bij het bouwen van deze nieuwe digitale ruimtes.
Concluderend kan worden gesteld dat de 'virtualiteitsmarkt' een echte kans is. En dat ondanks het feit dat er echte knowhow, technologie en veel voorlichting aan klanten voor nodig is.
Toch mag deze nieuwe technologische benadering het belang van menselijk contact niet overschaduwen. Voorlopig is het slechts een aanvullend instrument om het merk te begrijpen.
