Het bezwaar van de klant heeft altijd deel uitgemaakt van het dagelijks leven van de verkoper, en dat geldt vandaag de dag nog meer. Of u nu een beginner of een ervaren verkoper bent, een manager van een verkoopteam, het is essentieel om over de juiste hulpmiddelen te beschikken om de bezwaren van een klant terzijde te schuiven. Wat zijn de verschillende soorten bezwaar? Welke houding moet je aannemen? Hoe reageren op bezwaren en deze omzetten in kansen? Elementen van reactie met Loïc Jeunot, trainer en verkoper, met praktijkervaring.
" Ik heb niets nodig " ; “Ik heb maar vijf minuten om aan jou te besteden”; " Het is te duur " ; “Je concurrenten doen het veel beter” of “Ik zal erover nadenken”, welke verkoper is niet ooit gedestabiliseerd door het bezwaar van een klant? Het maakt deel uit van zijn dagelijks leven… en steeds meer. Klanten en prospects zijn in feite beter geïnformeerd en autonomer, en kennen de prijzen die in een bepaalde sector worden aangerekend.
Een bezwaar is een verwijt, een vordering van de opdrachtgever. Het kan op elk moment in het verkoopproces ingrijpen... Ook al positioneren de meeste theoretici het na de ruzie en de aankondiging van de prijs.
“Prijs is een frequente bron van bezwaren, maar het is niet de enige en kan al eerder in de commerciële relatie ontstaan.”
© Loïc Jeunot.
Of het bezwaar nu ontstaat op het moment dat er contact wordt opgenomen, het product wordt gepresenteerd, de prijs of zelfs de conclusie wordt bekendgemaakt, het is essentieel om een solide reactie en passende argumenten te hebben voor rond de onderhandeling succesvol af en sluit de verkoop.
1/ Neem de juiste houding aan tijdens het kijken l'bezwaar
Het bezwaar is natuurlijk, dus u moet het niet persoonlijk opvatten. Integendeel, je moet het eerst goed identificeren en dan gebruiken... zonder het uit te lokken.
Weg met je slechte reflexen
Ten eerste is het noodzakelijk zich te ontdoen van slechte reflexen, dat wil zeggen, onmiddellijk reageren op het bezwaar. De verkoper zal in het defensief het wantrouwen van de klant alleen maar versterken en suggereren dat hij de situatie niet onder controle heeft.
© Loïc Jeunot.
Dus hoe verder?
- maak geen directe ruzie, omdat de prospect doorgaans niet in een luisterhouding verkeert;
- luister naar uw gesprekspartner.
“Het bezwaar moet je dus niet zien als een aanval, een waardeoordeel en ook niet als een mislukking, maar als een kans, mits je de juiste reflex hebt en de juiste relatie met je gesprekspartner hebt opgebouwd.”
Identificeer het echte bezwaar
Als u de redenen begrijpt die uw gesprekspartner ertoe aanzetten bezwaar te maken, kunt u beter begrijpen wat het bezwaar inhoudt en kunt u zich daarop voorbereiden.
Je moet namelijk ‘het echte’ bezwaar van je gesprekspartner weten te identificeren om de juiste houding aan te nemen.
Dat wil zeggen zowel het detecteren van “het bezwaar achter het bezwaar” als het detecteren van het soort bezwaar waarmee men wordt geconfronteerd. Gedraagt de gesprekspartner zich zo uit reflex of uit gewoonte? Is het gegrond, oprecht, is het een test van uw gesprekspartner? Moet hij gerustgesteld worden? Om meer zelfvertrouwen te hebben? Of is het een oproep tot onderhandelen?
Michaël Aguilar, op Het overwinnen van bezwaren van klanten, stelt een typologie van bezwaren op:
- DE " valse bezwaren ", vaak algemeen, onoprecht en ongefundeerd, komen meestal al heel vroeg in het verkoopproces aan. Het doel: de verkoper ontmoedigen en van hem af komen;
- DE " tactische bezwaren », vaak onoprecht en ongegrond, vormen een test of een start voor onderhandeling;
- DE " oprechte bezwaren » die op enig moment in het verkoopproces voorkomen, gelden voor de gesprekspartner, wat niet betekent dat ze ook gelden voor de verkoper; het is daarom noodzakelijk dit soort bezwaren te valideren
Als u de verschillende soorten bezwaren kent, kunt u deze identificeren en er op passende wijze op reageren. Op voorwaarde echter dat je weet hoe je met jouw emoties en die van je cliënt om moet gaan, bezwaren accepteert en gebruikt, er niet op anticipeert en in twee fases handelt door een dialoog ‘van volwassene tot volwassene’ op te zetten.
2/ Tools om bezwaren om te zetten in zakelijke kansen
Er kunnen verschillende instrumenten worden ingezet om effectief op bezwaren te reageren. Eenvoudig en effectief, de methode wordt in twee fasen uitgevoerd. Een paar sleutelwoorden en zinsstructuren maken vaak het verschil. Het doel: van het gebruik van deze tools een onvoorwaardelijke reflex voor de verkoper maken.
Een vraag stellen
Het idee is om op het bezwaar reageren met een vraag. Met andere woorden, herformuleer het bezwaar. Het is immers aan de verkoper om het interview af te nemen. Het resultaat is meerdere voordelen: het bezwaar wordt opgehelderd, de gesprekspartner voelt zich gehoord, de verkoper kan daardoor passende argumenten voorbereiden. Op het bezwaar ‘Je verspilt je tijd’ kunnen we bijvoorbeeld de vraag ‘Wat bedoel je daarmee?’ retourneren. ". We moeten het ‘waarom’ vermijden, dat negatieve en beperkte reacties oproept.
De rebound-techniek
Het tweede instrument om op bezwaren te reageren is rebound-techniek, gebruikt in het theater. Het idee is om terug te stuiteren door je argument te beginnen met “ Precies… ”, gevolgd door stilte. Met deze term onderkennen we het bezwaar en kunnen we zo een passende reactie bijsturen. Wees echter voorzichtig en gebruik het verstandig, omdat het directer is dan het eerste hulpmiddel.
Nog een semantische subtiliteit: gebruik geen “Ja, maar”, omdat u hierdoor tegenover uw gesprekspartner staat. Geef de voorkeur aan ‘Ja, echter’, wat betekent dat wat u zegt mogelijk is en dat er andere oplossingen zijn.
Voor meer efficiëntie kunt u de twee gereedschappen afwisselen of combineren.
3/ Bezwaren van klanten, voorbeelden van scenario's
Een kwestie van tijd
Op het bezwaar “ Ik heb maar vijf minuten om aan jou te besteden », kunnen we de rebound-techniek gebruiken. Sterker nog, de gesprekspartner wil niet meer dan vijf minuten aan u besteden. Probeer niet te discussiëren of te onderhandelen over extra tijd. U hoeft alleen maar een afspraak te maken. U kunt dus terugveren door te antwoorden: "Precies, laten we een afspraak maken!" » of “Dat komt mij goed uit, een afspraak maken is ruim voldoende”, doe hem dan direct een voorstel “Wanneer zou jij beschikbaar zijn om te overleggen? » of “Eind volgende week? Vrijdag ? ".
Een kwestie van kosten
Op het bezwaar “ Het is te duur », je moet zoeken naar de echte reden die je gesprekspartner ertoe aanzet dat te zeggen, en de antwoordvraag gebruiken. Bijvoorbeeld: “Waarom zeg je dat?” Wat is te duur? ". Dit is een verzoek om in onderhandeling te gaan van uw gesprekspartner. We moeten ook het bezwaar ‘Ja, je hebt gelijk, ik ben het met je eens’ valideren. Wij gaan ervan uit dat de klant geïnformeerd is, een marktvergelijking heeft gemaakt, maar wellicht is hij verkeerd geïnformeerd, beschikt hij slechts over een deel van de data of heeft hij een slechte conclusie getrokken. Daarom stellen we hem de vraag: “Waar ben je met je onderzoek?” » en “Je hebt gelijk dat je je onderzoek hebt gedaan, dit is wat ik je voorstel….”.
Concurrentie
In reactie op het bezwaar " Je concurrenten doen het veel beter ”, zou de slechte reflex zijn om te antwoorden: “Maar nee, ik ben nummer één in de sector”. U kunt beter antwoorden: “Ja, absoluut, hoe doen ze het veel beter? Tegen welke prijs ? Dan: “Precies, ik ben geïnteresseerd om te weten hoe ze het beter doen.”
Wat je moet onthouden: het bezwaar is geen waardeoordeel tegen de verkoper, ook al denken velen dat wel, het is een manier voor de koper om zichzelf gerust te stellen, om de verkoper op de proef te stellen. Reageren en jezelf rechtvaardigen als je met een bezwaar wordt geconfronteerd, is een zeer slechte reflex. Er zijn eenvoudige hulpmiddelen die bezwaren kunnen omzetten in kansen. Bepaal eerst of het bezwaar gegrond is of niet, bijvoorbeeld of het een oproep tot onderhandeling betreft. Stel vervolgens een vraag of begin uw antwoord met ‘precies’ en ontwikkel uw argument. In alle gevallen is er sprake van een klant of prospect die bezwaar maakt'is een behoorlijk goed teken!
