Hoe te reageren op bezwaren van klanten

Het bezwaar De uitdaging van het omgaan met bezwaren van klanten is altijd al onderdeel geweest van het dagelijks leven van verkopers, en dit geldt vandaag de dag nog meer. Of je nu een beginnende of ervaren verkoper bent, of de manager van een verkoopteam, het is essentieel om de juiste hulpmiddelen te hebben om met de bezwaren van een klant om te gaan. Wat zijn de verschillende soorten bezwaren? Welke houding moet je aannemen? Hoe reageer je op bezwaren en zet je ze om in kansen? Ontdek het van Loïc Jeunot, een verkooptrainer met een schat aan ervaring op dit gebied.

"Ik heb niets nodig"; "Ik heb maar vijf minuten om tijd met u door te brengen"; "Het is te duur"; "Uw concurrenten doen het veel beter" of "Ik zal erover nadenken". Welke verkoper is niet uit balans gebracht door een bezwaar van een klant? Het maakt deel uit van hun dagelijkse routine... en in toenemende mate. Klanten en prospects zijn beter geïnformeerd en autonomer, en kennen de prijzen die in een bepaalde sector worden gehanteerd.

Een bezwaar is een verwijt, een eis van de klant. Het kan op elk moment in het verkoopproces voorkomen... ook al plaatsen de meeste theoretici het na het verkooppraatje en de prijsaankondiging.

"De prijs is een frequente bron van bezwaren, maar het is niet de enige, en het kan eerder in de commerciële relatie gebeuren".

Dit geldt ongeacht of het bezwaar wordt gemaakt tijdens het eerste contact, de productpresentatie, de prijsaankondiging of zelfs de afsluiting, het is essentieel om een solide repliek en passende argumenten te hebben voor succesvol onderhandelen en de verkoop afronden.

1/ Neem de juiste houding aan bij het omgaan met l'bezwaar

Bezwaren zijn natuurlijk, dus vat ze niet persoonlijk op. Integendeel, je moet ze eerst duidelijk identificeren en er dan mee omgaan... zonder ze uit te lokken.

Van slechte reflexen afkomen

Ten eerste is het noodzakelijk van slechte reflexen afkomenMet andere woorden, reageer onmiddellijk op het bezwaar. De verkoper in de verdediging zal het wantrouwen van de klant alleen maar versterken en suggereren dat hij de situatie niet onder controle heeft.

Dus hoe pakken we het aan?

• maak geen directe ruzie, omdat de prospect over het algemeen niet in een luisterstemming is;
• luister naar de persoon met wie je praat.

"Bezwaren moeten daarom niet worden gezien als een aanval, een waardeoordeel of een mislukking, maar als een kans, op voorwaarde dat je de juiste reflexen hebt en de juiste relatie hebt opgebouwd met de persoon met wie je te maken hebt".

Identificeer het echte bezwaar

Als je de redenen begrijpt waarom de persoon met wie je praat bezwaar maakt, kun je beter begrijpen waar het bezwaar over gaat en je erop voorbereiden.

Je moet weten hoe je het "echte" bezwaar van de persoon met wie je praat kunt identificeren, zodat je de juiste houding kunt aannemen.

Dit betekent zowel het "bezwaar achter het bezwaar" opsporen als het soort bezwaar waar je mee te maken hebt. Doet de persoon met wie je praat zo uit reflex of gewoonte? Is het gegrond, oprecht of een test van de persoon met wie je praat? Moet hij gerustgesteld worden? Zich zelfverzekerder voelen? Of is het een oproep tot onderhandeling?

Michaël Aguilar, in Het overwinnen van bezwaren van klanten, stelt een typologie van bezwaren op:

• de " valse bezwaren "Deze zijn vaak algemeen, onoprecht en ongefundeerd en komen meestal heel vroeg in het verkoopproces. Het doel is om de verkoper te ontmoedigen en van hem/haar af te komen;
• de " tactische bezwaren "Deze zijn vaak onoprecht en ongefundeerd en vormen een test of uitgangspunt voor onderhandelingen;
• de " oprechte bezwaren "Bezwaren kunnen op elk moment in het verkoopproces ontstaan en zijn geldig voor de andere partij, wat niet betekent dat ze geldig zijn voor de verkoper.

Als je de verschillende soorten bezwaren kent, kun je ze herkennen en er gepast op reageren. De sleutel is te weten hoe je je emoties en die van je klant kunt beheersen, bezwaren te accepteren en te gebruiken, er niet op te anticiperen en in twee fasen te handelen door een "volwassen-tot-volwassen" dialoog op te zetten.

2/ Tools om bezwaren om te zetten in verkoopkansen

Er kunnen verschillende hulpmiddelen worden gebruikt om effectief te reageren op bezwaren. De methode is eenvoudig en effectief en bestaat uit twee stappen. Een paar sleutelwoorden en zinsconstructies maken vaak al het verschil. Het doel: van het gebruik van deze hulpmiddelen een onvoorwaardelijke reflex maken voor de verkoopmedewerker.

Een vraag stellen

Het idee is om beantwoord het bezwaar met een vraag. Met andere woorden, herformuleer het bezwaar. Het is tenslotte aan de verkoopassistent om de discussie te leiden. Dit heeft verschillende voordelen: het bezwaar wordt verduidelijkt, de andere persoon voelt zich gehoord en de verkoopassistent kan passende argumenten voorbereiden. Bijvoorbeeld, op de tegenwerping "Je verdoet je tijd", kun je vragen "Wat bedoel je daarmee? Het is belangrijk om "waarom"-vragen te vermijden, die negatieve en beperkende antwoorden genereren.

De rebound-techniek

Het tweede hulpmiddel om te reageren op bezwaren is de rebound-techniekgebruikt in het theater. Het idee is om je betoog te beginnen met " Dat is het juist...  "gevolgd door stilte. Met deze term wordt het bezwaar herkend en kun je je reactie daarop aanpassen. Wees echter voorzichtig met het gebruik ervan, want het is directer dan het eerste hulpmiddel.

Nog een semantische subtiliteit: gebruik geen "Ja, maar", want dat zet je tegenover de persoon met wie je praat. Geef de voorkeur aan "Ja, maar", wat betekent dat wat je zegt een mogelijkheid is en dat er andere oplossingen zijn.

Voor meer efficiëntie kun je de twee hulpmiddelen afwisselen of combineren.

Lees ook : Opbouwen van legitimiteit door spreken in het openbaar

3/ Bezwaren van klanten, voorbeelden van scenario's

Een kwestie van tijd

Op het bezwaar " Ik heb maar vijf minuten om aan jou te besteden "Je kunt de rebound techniek gebruiken. De persoon met wie je praat wil niet meer dan vijf minuten met je doorbrengen. Probeer niet te discussiëren of te onderhandelen over extra tijd. U hoeft alleen maar een afspraak te maken. Je kunt terugkaatsen met "Dat klopt, laten we een afspraak maken!" of "Dat vind ik prima, het is meer dan genoeg om een afspraak te maken", en dan een direct voorstel doen "Wanneer zou je beschikbaar zijn om te praten?" of "Eind volgende week? Vrijdag?

Een kwestie van kosten

Op het bezwaar " Het is te duur "Als je niet weet waarom de ander zegt wat hij of zij zegt, moet je de echte reden achterhalen en de vraag-antwoordmethode gebruiken. Bijvoorbeeld: "Waarom zeg je dat? Wat is te duur? Dit is een verzoek van je klant om in onderhandeling te gaan. Je moet het bezwaar ook valideren met "Ja, je hebt gelijk, ik ben het met je eens". De aanname is dat de klant goed geïnformeerd is, een marktvergelijking heeft gemaakt, maar misschien verkeerd geïnformeerd is, slechts een deel van de gegevens heeft of tot de verkeerde conclusie is gekomen. Dus vragen we hen "Hoe ver bent u met uw onderzoek?" en "U hebt gelijk dat u uw onderzoek hebt gedaan, dit is wat ik voorstel...".

Concurrentie

In antwoord op het bezwaar " Je concurrenten doen het veel beter "Het verkeerde antwoord zou zijn "Nee, ik ben de nummer één in de sector". Antwoord in plaats daarvan "Ja, absoluut, hoe doen ze het veel beter? Tegen welke prijs? En dan "Ik wil graag weten hoe zij het beter doen".

Wat je moet onthouden: een bezwaar is geen waardeoordeel tegen de verkoper, ook al denken veel mensen van wel. Het is een manier voor de koper om zichzelf gerust te stellen en de verkoper op de proef te stellen. Reageren en jezelf rechtvaardigen bij een bezwaar is een heel slechte reflex. Er zijn eenvoudige hulpmiddelen die je kunt gebruiken om bezwaren om te zetten in kansen. Zoek eerst uit of het bezwaar gegrond is of niet, of het bijvoorbeeld een oproep tot onderhandelen is. Stel dan een vraag of begin je antwoord met "precies" en ontwikkel je argument. Hoe dan ook, als een klant of prospect bezwaar maakt, is dat een teken dat er aan hem of haar wordt verkocht.'is een goed teken!