Verandering, innovatie, vooruitgang: de zoektocht naar prestatie impliceert een proces van voortdurende verbetering. In In een complexe en veranderende wereld wordt het bijzonder essentieel om er belangstelling voor te hebben. Het doel van continue verbetering is het verbeteren en behouden van de kwaliteit, maar ook het waarborgen van de veiligheid van goederen en mensen.
ORSYS interviewde Bobby Diot, QSE-consultant en trainer, gecertificeerde coach: Lean Six Sigma® Green Belt en PRINCE2®-projectmanagement over kwaliteit in verband met veiligheids- en gezondheidsproblemen op het werk, een pijler van de ontwikkeling van het bedrijf en zijn prestaties.
Hoe kunnen we volgens u kwaliteit definiëren?
Het is gebruikelijk om kwaliteit als ‘goed’ of ‘slecht’ te omschrijven. Maar in relatie tot wat? En vanuit wiens standpunt? Omdat iemand tevreden zal zijn met een product of dienst die een ander als middelmatig zal hebben beoordeeld…
Over het algemeen wordt onder kwaliteit verstaan het leveren van een dienst of product dat voldoet aan de eisen van de klant. Dit is ook het standpunt van AFNOR, dat “een product of dienst […] waarvan de kenmerken het mogelijk maken om aan de expliciete of impliciete behoeften van consumenten te voldoen” als van kwaliteit beschouwt.
Hebben bedrijven dezelfde visie op kwaliteit?
Voor bedrijven voldoet kwaliteit aan specifiekere criteria, vooral op organisatorisch vlak. Met betrekking tot de certificering van het kwaliteitsmanagementsysteem (QMS) worden de fundamentele concepten gedefinieerd in ISO9000 2015 versie. Volgens deze norm “koestert een kwaliteitsgedreven organisatie een cultuur die wordt weerspiegeld in gedrag, attitudes, activiteiten en processen die waarde bieden door te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten en andere relevante belanghebbenden.”
Het bedrijf dat betrokken is bij een kwaliteitsaanpak streeft daarom naar een zo efficiënt mogelijke organisatie. Om dit te doen kan het bedrijf vertrouwen op de zeven kwaliteitsmanagementprincipes die zijn gedefinieerd in ISO 9000 versie 2015:
- klantgerichtheid;
- management leiderschap;
- betrokkenheid van het personeel;
- de procesaanpak;
- de verbetering blijft doorgaan;
- op bewijs gebaseerde besluitvorming;
- beheer van geïnteresseerde partijen.
Is het QMS een factor bij het standaardiseren van kwaliteit?
Het kwaliteitsmanagementsysteem is een factor van voortdurende verbetering en permanente aanpassing in een veranderende economische, regelgevende en sociale omgeving. Wat u moet onthouden is dat elk bedrijf zijn eigen QMS bouwt op basis van zijn activiteiten en cultuur.
Wat is de mate van volwassenheid van Franse bedrijven op dit gebied?
Volgens AFNOR beschikt Frankrijk over 57.700 ISO 9001-gecertificeerde locaties voor ongeveer 4,5 miljoen geregistreerde bedrijven. Deze constatering roept vragen op: trekt de certificering van kwaliteitsmanagementsystemen daarom niet het bedrijfsmanagement aan? Het is duidelijk dat onder de gecertificeerde bedrijven een ruime meerderheid dat is alleen om aan de vraag van de klant te voldoen en niet om een QMS te installeren dat specifiek gericht is op zijn eigen prestaties.
Het gebruik van de ISO 9001-certificering als commerciële showcase brengt het bedrijf ertoe om een minimale kwaliteitsbenadering om het genoemde certificaat te behouden. Daarom moeten er binnen het bedrijf mogelijk twee kwaliteitsmanagementsystemen naast elkaar bestaan: het ene is bestemd voor de certificatie-instelling en het andere is bedoeld voor de interne efficiëntie van het bedrijf. De resultaten ? Een vermenigvuldiging van beperkingen die kunnen leiden tot tegenstrijdige, omslachtige processen en onbegrip bij de medewerkers.
Wat zijn de meest voorkomende obstakels?
Bedrijven blijven gretig management inzetten en exploiteren via de procesbenadering om de interne klant-leverancierrelatie te ontwikkelen. Het doel van de procesaanpak is om in te spelen op de strategie die op het hoogste niveau van het bedrijf is gedefinieerd. Het gaat om het ontwikkelen van een transparante organisatie waarin iedere medewerker bijdraagt aan het behalen van de verwachte prestaties.
De meest opvallende valkuil ligt echter in het beheer van niet-conforme producten en/of diensten die resulteren in ad hoc reparaties. Dan gaan we over op iets anders, naar andere producties, totdat deze verslechterde situatie weer terugkeert. Dit ondanks dat de niet-naleving werd geregistreerd. Het is dan duidelijk dat het ontbreken van een diepgaande behandeling van de oorzaken die aan de basis liggen van mislukkingen werknemers demotiveert.
Waarom en hoe medewerkers verenigen of herenigen rond de kwaliteitsaanpak?
De betrokkenheid van alle belanghebbenden bij het bedrijf is een van de sleutels tot succes. Voor mij is het afstand nemen van het management in De betrokkenheid van alle belanghebbenden bij het bedrijf is een van de sleutels tot succes. Voor mij is het uit het silomanagement stappen en op weg naar transversaal beheer is de oplossing. Met andere woorden: we moeten het bedrijf decompartimenteren en denk aan synergie in plaats van hiërarchie. Dit omvat het optimaliseren van de werking van activiteiten door synergieën te creëren tussen hoofdfuncties en diensten.
Bovendien moet de kwaliteitsaanpak dat zijn met overtuiging ondersteund door het algemeen management : het is aan haar om de richtingen en doelstellingen te bepalen die moeten worden bereikt; medewerkers om de uitvoering ervan te garanderen. Dit komt neer op het verenigen van alle medewerkers rond een bedrijfsproject. Dat wil zeggen een beleid waarin duidelijk de doelstellingen van de onderneming worden vastgelegd en de middelen die zij inzet om deze te verwezenlijken.
Zijn er nog andere punten waar u op moet letten?
De opbouw van een kwaliteitsmanagementsysteem moet bovenal gebaseerd zijn op gezond verstand. Het gaat er niet om het bedrijf mooier te laten zien dan het is!
Het is essentieel om stap voor stap het hele proces voor het voltooien van klantorders te visualiseren. Het is essentieel om stap voor stap het hele proces voor het voltooien van klantorders te visualiseren. Dat wil zeggen focus op de klantreis. Deze constatering moet worden gedeeld met alle betrokkenen, namelijk degenen die instaan voor de dagelijkse leiding van het bedrijf.
Versnelt de gezondheidscrisis het bewustzijn van het management over de impact van kwaliteit in het bedrijf?
De plotselinge gezondheidscrisis en het gebrek aan perspectief maken het ons niet mogelijk om vandaag een definitief antwoord op deze vraag te geven. Wat wel duidelijk is, is dat telewerken zorgde voor veel zorgen onder managers. Uit de analyse van bepaalde feedback blijkt niettemin dat de uitwisselingen tussen managers en werknemers het reactievermogen en het aanpassingsvermogen hebben bevorderd dat nodig is om in deze context te kunnen blijven werken. Dit versterkt het idee nog verder Samenwerkend management is een van de sleutels continue verbetering en bedrijfsprestaties.
Wat zijn de best practices om een goede start te maken met uw QMS? Wat zijn de vooruitzichten voor verdere verbetering?
Ik identificeer me vooral drie goede praktijken die een voorwaarde vormen om stroomopwaarts in het proces te kunnen werken:
- het bedrijfsproject bepalen met betrekking tot de cultuur en verwachte ontwikkelingen;
- het bevorderen van de cultuur van verantwoordelijkheid, autonomie en kapitalisatie van ervaringen;
- een systeem bouwen dat het vertrouwen tussen de belanghebbenden van het bedrijf bevordert.
Organisaties die op dit gebied al goede voortgang hebben geboekt, kunnen op hun beurt aan de slag gaan met een verbeteringsproces via deze drie assen:
- meer zichtbaarheid geven door de uitdagingen van het bedrijf te delen, synergie creëren tussen alle sterke punten van het bedrijf;
- evolueren naar een lerend bedrijf;
- geef meer ruimte aan intern ondernemerschap.
Wat zijn de belangrijkste ontwikkelingen in het vak van kwaliteitsmanager van de afgelopen jaren?
Tegenwoordig wordt algemeen aanvaard dat kwaliteit de zorg is van iedereen in het bedrijf en niet alleen van de kwaliteitsmanager. De impuls komt van het algemeen management, dat verantwoordelijk is voor de effectiviteit van het QMS. De kwaliteitsmanager van zijn kant onderschrijft de rol van een projectmanager : het is aan hem om de behoeften van de klant te begrijpen, deze in eigen hand te nemen en deze met de teams te delen. De kwaliteitsmanager moet dat dus doen ontwikkel je relaties om samen te werken met alle niveaus van het bedrijf. We kunnen zeggen dat hij de promotor is van Geïntegreerd managementsysteem.
Als projectmanager geeft hij een motiverende visie op het kwaliteitsmanagementsysteem, brengt alle stakeholders samen en faciliteert uitwisselingen tussen afdelingen. Het is een veldspeler die zich moet gedragen als een cross-functionele leider. Naast zijn vaardigheden op het gebied van kwaliteitsnormen en hulpmiddelen wordt er ook een beroep op hem gedaan beheerstechnieken voor samenwerking beheersen, met andere woorden transversaal beheer.
Samenvattend is de kwaliteitsmanager de promotor van de aanpak en facilitator ervan.
