Verandering, innovatie, vooruitgang: het streven naar prestaties vereist een aanpak die gericht is op voortdurende verbetering. In In een complexe, snel veranderende wereld is het bijzonder belangrijk om hier aandacht aan te besteden. Het doel van continue verbetering is niet alleen om de kwaliteit te verbeteren en te behouden, maar ook om de veiligheid van goederen en mensen te garanderen.
ORSYS interviewde Bobby Diot, QSE consultant en trainer, gecertificeerd coach : Lean Six Sigma® Green Belt en PRINCE2® projectmanagement, over het onderwerp kwaliteit in combinatie met gezondheid en veiligheid op het werk, een pijler van bedrijfsontwikkeling en prestaties.
Hoe definieer je kwaliteit?
Kwaliteit wordt vaak omschreven als 'goed' of 'slecht'. Maar in relatie tot wat? En vanuit wiens standpunt? Want de ene persoon zal tevreden zijn met een product of dienst die een ander als middelmatig beschouwt...
In het algemeen betekent kwaliteit het leveren van een dienst of product dat voldoet aan de eisen van de klant. Dit is ook het standpunt van AFNOR, dat kwaliteit beschouwt als "een product of dienst [...] die door zijn eigenschappen kan voldoen aan de expliciete of impliciete behoeften van de consument".
Hebben bedrijven dezelfde visie op kwaliteit?
Voor bedrijven voldoet kwaliteit aan meer specifieke criteria, met name op organisatorisch gebied. Met betrekking tot de certificering van kwaliteitsmanagementsystemen (QMS) worden de fundamentele concepten gedefinieerd in ISO 9000 2015 versie. Volgens deze standaard "bevordert een kwaliteitsgedreven organisatie een cultuur van gedrag, houding, activiteiten en processen die waarde leveren door te voldoen aan de behoeften en verwachtingen van klanten en andere relevante belanghebbenden".
Bedrijven die betrokken zijn bij een kwaliteitsaanpak zijn op zoek naar de best mogelijke organisatie. Om dit te bereiken, kunnen ze vertrouwen op de zeven kwaliteitsbeheerprincipes die zijn gedefinieerd in ISO 9000 versie 2015:
- klantgerichtheid ;
- management leiderschap;
- betrokkenheid van het personeel ;
- de procesbenadering ;
- voortdurende verbetering;
- besluitvorming op basis van feiten ;
- beheer van belanghebbenden.
Is het QMS een factor in het standaardiseren van kwaliteit?
Het kwaliteitsmanagementsysteem is een factor van voortdurende verbetering en permanente aanpassing in een veranderende economische, regelgevende en sociale omgeving. Het belangrijkste om te onthouden is dat elk bedrijf zijn eigen QMS opbouwt, gebaseerd op zijn activiteiten en cultuur.
Hoe volwassen zijn Franse bedrijven op dit gebied?
Volgens AFNOR telt Frankrijk 57.700 ISO 9001-gecertificeerde vestigingen, op een totaal van 4,5 miljoen geregistreerde bedrijven. Betekent dit dat certificering van kwaliteitsmanagementsystemen niet aantrekkelijk is voor het management van bedrijven? Het moet gezegd worden dat de overgrote meerderheid van de gecertificeerde bedrijven uitsluitend om aan de vraag van klanten te voldoen en niet om een QMS te installeren dat gericht is op de eigen prestaties.
Het gebruik van ISO 9001-certificering als een commerciële showcase leidt het bedrijf ertoe om een minimale kwaliteitsbenadering om het certificaat te behouden. Het gevolg kan zijn dat er binnen het bedrijf twee kwaliteitsmanagementsystemen naast elkaar moeten bestaan, één toegewijd aan de certificeringsinstantie, het andere bedoeld voor de interne efficiëntie van het bedrijf. Wat zijn de gevolgen hiervan? Een wildgroei van mogelijk tegenstrijdige verplichtingen, omslachtige processen en een gebrek aan begrip bij de werknemers.
Wat zijn de meest voorkomende obstakels?
Bedrijven zijn nog steeds terughoudend om procesgebaseerd management in te zetten en te gebruiken om interne klant/leverancier relaties te ontwikkelen. De bestaansreden van de procesaanpak is te beantwoorden aan de strategie die op het hoogste niveau van het bedrijf wordt bepaald. Het doel is om een transparante organisatie te ontwikkelen waarin elke medewerker bijdraagt aan het behalen van de verwachte prestaties.
De meest opvallende valkuil ligt echter in het beheer van niet-conforme producten en/of diensten, die worden verholpen door een ad-hocreparatie. Vervolgens gaan we verder met andere dingen, met andere producties, totdat de verslechterde situatie weer terugkeert. Ook al is de non-conformiteit geregistreerd. Het is dus duidelijk dat de afwezigheid van een diepgaande behandeling van de oorzaken van de fouten demotiverend werkt op de werknemers.
Waarom en hoe kun je je personeel verenigen rond de kwaliteitsaanpak?
Iedereen bij het bedrijf betrekken is een van de sleutels tot succes. Voor mij is het een van de sleutels tot succes om af te stappen van silomanagement en iedereen bij het bedrijf te betrekken. Wat mij betreft is weggaan van silomanagement en overstappen naar functieoverschrijdend beheer is de oplossing. Met andere woorden, we moeten het bedrijf openstellen en denk aan synergie in plaats van hiërarchie. Het doel is om de bedrijfsvoering te optimaliseren door synergie te creëren tussen de belangrijkste functies en diensten.
Daarnaast moet de kwaliteitsaanpak met overtuiging ondersteund door het algemeen management Het is aan het bedrijf om de richting en de doelstellingen te bepalen; het is aan de werknemers om ze te implementeren. Dit betekent alle werknemers verenigen rond een bedrijfsproject. Met andere woorden, een beleid waarin de doelstellingen van het bedrijf en de middelen die worden ingezet om ze te bereiken duidelijk zijn vastgelegd.
Zijn er nog andere punten waarop je moet letten?
Het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem moet vooral gebaseerd zijn op gezond verstand. Het gaat er niet om het bedrijf er beter uit te laten zien dan het is!
Het is essentieel om een stap-voor-stap overzicht te hebben van het hele proces dat komt kijken bij het uitvoeren van klantorders. Het is essentieel om een stap-voor-stap overzicht te hebben van het hele proces dat komt kijken bij het uitvoeren van klantorders. Met andere woorden focus op het klanttraject. Deze observatie moet worden gedeeld met iedereen die betrokken is bij de dagelijkse leiding van het bedrijf.
Versnelt de gezondheidscrisis het bewustzijn van het management over de impact van kwaliteit in het bedrijf?
Door de plotselinge gezondheidscrisis en het gebrek aan kennis achteraf kunnen we vandaag geen definitief antwoord geven op deze vraag. Wat wel duidelijk is, is dat telewerken heeft tot veel bezorgdheid geleid bij managers. Uit een analyse van een deel van de feedback die we hebben ontvangen, blijkt echter dat de uitwisselingen tussen managers en werknemers het reactie- en aanpassingsvermogen hebben gestimuleerd dat nodig is om in deze context te kunnen blijven werken. Dit versterkt het idee dat Samenwerkingsbeheer is een van de sleutels continue verbetering en bedrijfsprestaties.
Wat zijn de best practices voor een goede start van uw QMS? Wat zijn de vooruitzichten voor verdere verbetering?
Ik identificeer voornamelijk drie goede praktijken die voorwaarden zijn waaraan voorafgaand aan het proces moet worden gewerkt:
- het bepalen van het project van het bedrijf in het licht van zijn cultuur en verwachte ontwikkelingen ;
- een cultuur van empowerment, autonomie en leren uit ervaring bevorderen;
- een systeem opbouwen dat het vertrouwen tussen de spelers in het bedrijf bevordert.
Organisaties die al aanzienlijke vooruitgang hebben geboekt op dit gebied, kunnen een ontwikkelingsbenadering via deze drie assen:
- Verhoog de zichtbaarheid door de uitdagingen van het bedrijf te delen en synergie te creëren tussen alle krachten van het bedrijf;
- naar een lerend bedrijf ;
- meer ruimte maken voor intern ondernemerschap.
Wat waren de belangrijkste ontwikkelingen in de rol van kwaliteitsmanager in de afgelopen jaren?
Tegenwoordig wordt algemeen aanvaard dat kwaliteit de zorg is van iedereen in het bedrijf, niet alleen van de kwaliteitsmanager. De impuls komt van het algemene management, dat verantwoordelijk is voor de effectiviteit van het QMS. Van zijn kant neemt de kwaliteitsmanager de volgende taken op zich rol van een projectmanager Het is aan de kwaliteitsmanager om de behoeften van de klant te begrijpen, er eigenaar van te worden en ze te delen met de teams. De kwaliteitsmanager moet daarom ontwikkel je interpersoonlijke vaardigheden om samen te werken met alle niveaus van het bedrijf. Er kan gezegd worden dat hij de promotor is van de Geïntegreerd beheersysteem.
Als projectmanager zorgt hij of zij voor een motiverende visie op het kwaliteitsmanagementsysteem, brengt hij of zij alle spelers samen en vergemakkelijkt hij of zij de uitwisseling tussen afdelingen. Het is een veldspeler die zich moet gedragen als een cross-functionele leider. Naast hun vaardigheden op het gebied van kwaliteitsnormen en -hulpmiddelen wordt van hen verwacht dat ze beheerste collaboratieve managementtechnieken, met andere woorden transversaal beheer.
Kortom, de kwaliteitsmanager is de promotor en facilitator van het proces.
