Elk project heeft tot doel in een behoefte te voorzien. Het succesniveau ervan is gebaseerd op de mate waarin het voorgestelde antwoord beantwoordt aan deze behoefte. Dit vereist dat de behoefte enerzijds correct wordt uitgedrukt en anderzijds wordt begrepen en getranscribeerd. En dit is geen gemakkelijke taak! IS-projectmanager en trainer Cédric Allène legt uit hoe je dit kunt bereiken.
Het verzamelen van eisen is een van de eerste stappen in de pre-projectfase. Het kan het onderwerp zijn van een onafhankelijk deelproject dat resulteert in de levering van een document waarin de behoefte gedetailleerd wordt beschreven. Dit document kan vervolgens worden gebruikt om een of meer reacties voor te stellen, vergezeld van de kostenberekening ervan (de termijnen en de middelen die nodig zijn voor de voltooiing ervan), of het kan worden verspreid via een aanbesteding. De volledigheid en nauwkeurigheid ervan zijn daarom van cruciaal belang.
Zelfs als we zullen zien dat het verzamelen van de behoefte, behalve in triviale gevallen, het onderwerp moet zijn van een wederzijdse uitwisseling, zullen we in de rest van dit artikel ‘spreker’ noemen, het individu of de individuen die verantwoordelijk zijn voor het uiten van de behoefte. behoefte en “auditor”, de persoon(en) die verantwoordelijk is/zijn voor het verzamelen en formaliseren ervan.
De verschillende soorten behoeften
De behoeften zijn onderverdeeld in 3 categorieën:
- Expliciete behoeften
Dit zijn de behoeften die duidelijk worden uitgedrukt door de spreker of de specificaties. Ze zijn echter niet noodzakelijk uitputtend of duidelijk en vertegenwoordigen mogelijk niet de werkelijke behoeften.
In een bar is het bestellen van een koffie de uiting van een expliciete behoefte.
- Impliciete behoeften
Dit zijn de behoeften die de spreker niet uitspreekt, omdat hij ze vanzelfsprekend vindt. Deze laatste overweegt niet eens tijd te verspillen door ze te noemen.
De bestelde koffie wordt, op enkele uitzonderingen na, beschouwd als geserveerd in de vorm van een hete vloeistof uit een percolator, en niet uit een filterkoffiezetapparaat. Het is een impliciete behoefte die verband houdt met de context van de bar en onze cultuur.
- Latente behoeften
Dit zijn de behoeften die de spreker niet uitdrukt, omdat hij zich er niet van bewust is. Deze behoeften zijn niet systematisch essentieel, maar kunnen een hefboom zijn om waarde toe te voegen.
Bij de bestelde koffie zit vaak een suikerklontje en eventueel een koekje of een stukje chocolade. Dit zijn antwoorden op latente behoeften.
Behandel elk type behoefte
Het Kano-model, getheoretiseerd door Noriaki Kano in 1984, benadrukt de impact op de uiteindelijke tevredenheid, afhankelijk van het antwoord op elk type behoeften (zie illustratie).
Hoe explicieter aan de behoeften wordt voldaan, hoe meer tevredenheid toeneemt. Maar we mogen impliciete behoeften niet verwaarlozen: hun afwezigheid in het uiteindelijke resultaat veroorzaakt ontevredenheid.
Omgekeerd blijft het ontbreken van rekening houden met een latente behoefte zonder gevolgen, omdat de spreker zich niet bewust is van het bestaan ervan. Door dit soort behoeften te identificeren, wordt de kennis van de auditor van de projectcontext benadrukt. Effectief reageren helpt bij het opbouwen van klantloyaliteit. Maar zodra dit laatste behouden blijft, kan de latente behoefte veranderen in een impliciete behoefte die bevredigd moet worden.
De kans is groot dat je teleurgesteld zou zijn als de reep waar je gewend bent een koekje of een stukje chocolade bij de koffie te krijgen, er niet meer mee zou stoppen.
Het is duidelijk dat het expliciet maken van impliciete en latente behoeften essentieel is.
Oplossing is niet nodig
Terwijl hij de behoefte verzamelt, is het niet ongebruikelijk dat de spreker de oplossing uitdrukt die idealiter aan de behoefte lijkt te voldoen in plaats van aan de behoefte zelf. De auditor kan het dan eenvoudigweg formaliseren. De echte waarde van de luisteraar ligt echter in de identificatie van de werkelijke behoefte en de verificatie, door hem of een derde, van de geschiktheid tussen de door de spreker voorgestelde oplossing en de geïdentificeerde behoefte. Deze benadering leent zich niet voor alle contexten en kan door de spreker worden verworpen.
Het is moeilijk voor te stellen dat een barman die net koffie heeft besteld, zou vragen naar de mate van uitdroging en vermoeidheid van zijn klant om er zeker van te zijn dat een stimulerende drank als koffie het beste bij hem past.
Luister… en wissel vooral uit
Geconfronteerd met de gedeeltelijke dekking van de expliciete behoefte in vergelijking met de werkelijke behoefte, zou de enige transcriptie door de luisteraar van de door de spreker uitgedrukte elementen hoogstwaarschijnlijk tot een mislukking van het project leiden. De auditor heeft daarom de taak om leiding te geven aan het verzamelen van eisen.
Daartoe moet de luisteraar de opmerkingen van de spreker op sympathieke wijze in twijfel trekken en uitdagen om een uitgebreide dekking van het onderwerp te garanderen. Dit proces kan lang duren en kan van beide kanten geduld vergen. Het is echter essentieel om de nodige tijd te nemen om ervoor te zorgen dat het project een solide basis heeft.
De keuze van gesprekspartners
Het uitputtend en effectief verzamelen van eisen is in essentie een kwestie van kennis en interpersoonlijke vaardigheden. Dit garandeert echter niet het resultaat. Er moet rekening worden gehouden met andere elementen.
- Voor de luisteraar :
Het kennen van de context van het project is een echt voordeel. Op voorwaarde dat de luisteraar een stapje terug weet te doen en dit niet verwart met een min of meer gelijksoortige behoefte, waardoor hij het risico loopt bepaalde specifieke elementen over het hoofd te zien. Deze kennis van de context zal hem in staat stellen de puzzel sneller op te lossen en impliciete of latente behoeften gemakkelijker te identificeren. Ze zijn echter niet essentieel als deze laatste het vermogen heeft om deze context te assimileren tijdens het verzamelen van de vereiste. Het nadeel is dan dat de duur van de oefening tijdens dit leerproces wordt verlengd. Als de tijd het toelaat, verdient het nog steeds de voorkeur om een auditor te kiezen die de context niet kent, maar wel over de vereiste interpersoonlijke vaardigheden beschikt, dan andersom.
- Voor de spreker :
Kennis van de behoefte is essentieel, omdat het de kern van het onderwerp is die hij moet overbrengen. Zachte vaardigheden zijn weliswaar wenselijk, maar zijn daarom secundair. De prioriteit ligt dan bij het identificeren van de persoon(en) met gedetailleerde kennis van de behoefte. Deze taak, die ogenschijnlijk onschadelijk of triviaal is, moet zorgvuldig worden overwogen.
In de zakenwereld is het verleidelijk om een manager te selecteren op basis van zijn algemene visie en zijn vermogen om te bemiddelen als er een compromis wordt gevonden bij het uiten van een behoefte. Vaak blijkt zelfs dat hij de operationele details die zijn teamleden dagelijks implementeren, negeert. Omgekeerd kan het moeilijk zijn om bepaalde operators zover te krijgen dat ze de noodzakelijke stap terug doen om uitdrukking te geven aan de behoefte, in plaats van op de manier waarop ze er momenteel mee omgaan.
In beide gevallen is het passend om de beschikbaarheid te controleren van de persoon die is geselecteerd om de oefening uit te voeren. Meestal blijkt dit complexer voor de manager die niet beschikt over een collega die zijn activiteit geheel of gedeeltelijk kan compenseren.
Ten slotte is het, in de context van een uitgebreide reikwijdte van het verzamelen van behoeften, waarbij meerdere contacten nodig zijn, die elk slechts een deel van de behoefte beheersen, passend om de oefening uit te voeren door de onderwerpen in compartimenten op te delen. Dit helpt voorkomen dat de spreker zijn interesse verliest als het onderwerp dat wordt besproken hem niet direct aangaat.
Het verzamelen van de vereisten is een kunst die grotendeels gebaseerd is op de kwaliteit van de communicatie van de luisteraar. Het wordt verfijnd door oefening, maar kan tijdrovend blijven. Dit blijft de prijs die moet worden betaald om een solide basis voor elk project te garanderen en het zo op de weg naar succes te zetten!
