Het doel van elk project is om in een behoefte te voorzien. Het succes hangt af van de vraag of het voorgestelde antwoord aan die behoefte voldoet. Hiervoor moet de behoefte correct worden uitgedrukt, begrepen en getranscribeerd. En dat is geen gemakkelijke taak! IT-projectmanager en trainer Cédric Allène legt uit hoe je dit kunt bereiken.
Het verzamelen van de vereisten is een van de eerste fasen van de pre-projectfase. Het kan het onderwerp zijn van een onafhankelijk subproject dat leidt tot de levering van een document waarin de vereisten gedetailleerd worden beschreven. Dit document kan dan worden gebruikt om een of meer antwoorden voor te stellen, samen met de kosten (tijdschema's en middelen die nodig zijn om ze te realiseren), of het kan worden verspreid in een aanbesteding. De volledigheid en nauwkeurigheid ervan zijn daarom cruciaal.
Hoewel we in de rest van dit artikel zullen zien dat, behalve in triviale gevallen, het verzamelen van behoeften het onderwerp moet zijn van een uitwisseling in twee richtingen, zullen we naar de "spreker" verwijzen als de persoon (personen) die verantwoordelijk is (zijn) voor het uiten van de behoefte en naar de "luisteraar" als de persoon (personen) die verantwoordelijk is (zijn) voor het verzamelen en formaliseren van de behoefte.
De verschillende soorten behoeften
De behoeften vallen uiteen in 3 categorieën:
- Expliciete behoeften
Dit zijn de behoeften die duidelijk worden uitgedrukt door de spreker of het bestek. Ze zijn echter niet noodzakelijkerwijs volledig of duidelijk en vertegenwoordigen mogelijk geen echte behoeften.
In een bar is het bestellen van koffie een uitdrukking van een expliciete behoefte.
- Impliciete behoeften
Dit zijn behoeften die de spreker niet uitspreekt, omdat hij ze als vanzelfsprekend beschouwt. De spreker denkt er niet eens aan om tijd te verspillen aan het noemen ervan.
Op een paar uitzonderingen na wordt de bestelde koffie verondersteld te worden geserveerd als een hete vloeistof uit een percolator, niet uit een filterkoffiezetapparaat. Dit is een impliciete behoefte die verband houdt met de context van de bar en onze cultuur.
- Latente behoeften
Dit zijn behoeften die de spreker niet uit, omdat hij zich er niet van bewust is. Deze behoeften zijn niet altijd essentieel, maar ze kunnen een hefboom zijn om waarde toe te voegen.
De bestelde koffie gaat vaak vergezeld van een suikerklontje en eventueel een koekje of een stukje chocolade. Dit zijn antwoorden op latente behoeften.
Behandel elk type behoefte
Het Kano-model, dat in 1984 door Noriaki Kano werd getheoretiseerd, benadrukt de impact op de uiteindelijke tevredenheid afhankelijk van de reactie op elk type behoefte (zie illustratie).
Hoe meer expliciete behoeften vervuld worden, hoe groter de tevredenheid. Maar impliciete behoeften mogen niet worden verwaarloosd: hun afwezigheid in het eindproduct leidt tot ontevredenheid.
Omgekeerd heeft het niet in aanmerking nemen van een latente behoefte geen invloed omdat de spreker zich niet bewust is van het bestaan ervan. Het identificeren van dit type behoefte benadrukt de kennis van de auditor over de context van het project. Als je er effectief op reageert, bouw je klantloyaliteit op. Maar als klanten eenmaal loyaal zijn, kan de latente behoefte worden omgezet in een impliciete behoefte die moet worden bevredigd.
Je zou waarschijnlijk teleurgesteld zijn als de bar waar je gewend bent een koekje of een chocolaatje bij je koffie te krijgen, daarmee zou stoppen.
Het is duidelijk dat het expliciet maken van impliciete en latente behoeften essentieel is.
Geen oplossing nodig
Tijdens het verzamelen van de behoefte is het niet ongebruikelijk dat de spreker de oplossing uitdrukt die volgens hem het beste aan de behoefte voldoet in plaats van de behoefte zelf. De luisteraar zou dit dan eenvoudigweg kunnen formaliseren. De echte waarde van de auditor ligt echter in het identificeren van de echte behoefte en het controleren, door de auditor of een derde partij, of de door de spreker voorgestelde oplossing overeenkomt met de geïdentificeerde behoefte. Deze aanpak leent zich niet voor alle contexten en kan door de spreker worden verworpen.
Het is moeilijk voor te stellen dat een barman die net een koffie heeft besteld naar de mate van uitdroging en vermoeidheid van zijn klant zou vragen om er zeker van te zijn dat een stimulerend drankje zoals koffie het beste voor hem is.
Luisteren... en vooral delen
Aangezien de expliciete behoefte slechts gedeeltelijk wordt gedekt in relatie tot de werkelijke behoefte, als de luisteraar eenvoudigweg de elementen die door de spreker worden uitgedrukt overneemt, zal het project waarschijnlijk mislukken. De auditor heeft daarom de plicht om het verzamelen van eisen te begeleiden.
Om dit te bereiken, moet de luisteraar de woorden van de spreker op een sympathieke manier in vraag stellen en uitdagen om ervoor te zorgen dat het onderwerp volledig wordt behandeld. Dit kan een langdurig proces zijn en van beide kanten geduld vergen. Het is echter essentieel om de nodige tijd te nemen om ervoor te zorgen dat het project een solide basis heeft.
De keuze van gesprekspartners
Het uitputtend en effectief verzamelen van behoeften is in wezen een kwestie van knowhow en interpersoonlijke vaardigheden. Dit garandeert echter geen resultaten. Er zijn andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden.
- Voor de luisteraar :
De context van het project kennen is een echt voordeel. Op voorwaarde dat de auditor afstand weet te nemen en deze niet verwart met een min of meer gelijkaardige behoefte, waardoor hij het risico loopt bepaalde specifieke elementen weg te laten. Met deze kennis van de context kunnen ze de puzzel sneller in elkaar zetten en gemakkelijk impliciete of latente behoeften identificeren. Het is echter niet essentieel of de klant in staat is om deze context te assimileren tijdens het proces om de behoefte te identificeren. Het nadeel is dat het langer duurt om deze oefening te leren. Als de tijd het toelaat, is het nog altijd beter om een auditor te kiezen die de context niet kent, maar wel de vereiste interpersoonlijke vaardigheden heeft, dan omgekeerd.
- Voor de spreker :
Kennis van de behoefte is essentieel, want het is de kern van het onderwerp die hij moet doorgeven. Zachte vaardigheden zijn weliswaar wenselijk, maar van secundair belang. De prioriteit ligt daarom bij het identificeren van de persoon of personen met gedetailleerde kennis van de behoefte. Deze ogenschijnlijk triviale taak moet zorgvuldig overwogen worden.
In de bedrijfswereld is het verleidelijk om een manager te kiezen vanwege zijn globale visie en zijn vermogen om te bemiddelen als er een compromis gevonden moet worden bij het uitspreken van een behoefte. In werkelijkheid blijkt echter vaak dat hij of zij niet bekend is met de operationele details die de leden van zijn of haar team dagelijks implementeren. Omgekeerd kan het moeilijk zijn om bepaalde operators zover te krijgen dat ze een stapje terug doen en de behoefte uitspreken in plaats van de manier waarop ze er op dit moment mee omgaan.
In beide gevallen is het belangrijk om te controleren of de geselecteerde persoon beschikbaar is om de oefening uit te voeren. In de meeste gevallen is dit moeilijker voor een manager die geen collega heeft die zijn of haar werklast geheel of gedeeltelijk kan compenseren.
Ten slotte, als de reikwijdte van de behoeftepeiling groot is en er een groot aantal mensen bij betrokken moet worden die elk slechts een deel van de behoefte kunnen behandelen, is het raadzaam om de onderwerpen op te splitsen. Dit voorkomt dat de spreker zijn interesse verliest als het onderwerp hem niet direct aangaat.
Het verzamelen van vereisten is een kunst die in grote mate afhangt van de communicatievaardigheden van de auditor. Het kan worden verfijnd door oefening, maar het kan nog steeds tijdrovend zijn. Maar het is de prijs die je moet betalen om een solide basis te leggen voor een project en het op weg te zetten naar succes!
