Het beheersen van conflicten die binnen een team kunnen ontstaan, hangt voor een groot deel af van effectief relatiebeheer. Management- en communicatie-expert Julien Haucourt bekijkt 3 goede praktijken die je dagelijks kunt toepassen.
Om de dagelijkse relaties binnen hun teams beter te regelen, kunnen managers gebruik maken van de volgende hulpmiddelen 3 hefbomen bevestigd door de praktijk. Ter informatie:
1/ Een goed begrip van hoe de ander werkt
2/ Je emoties uiten
3/ Het belang van woorden en taal
Het doel? Communicatie vergemakkelijken. Dit zal ook helpen om bestaande conflicten te beheersen en ongetwijfeld een aantal conflicten te voorkomen.
Conflicthantering, goede praktijk nr. 1: houd rekening met de verschillende persoonlijkheden waaruit een team bestaat
Modern management accepteert dat teams bestaan uit verschillende persoonlijkheidstypes. We zijn echter geneigd te vergeten dat iedereen reageert anders op stress. Dit heeft gevolgen voor conflictmanagement.
Managers hebben de beschikking over verschillende instrumenten of methodenDeze omvatten DISC (psychologische beoordelingstool), de OPR©-methode (optimalisatie van relationeel potentieel) en Process com©. Het is echter Het is van vitaal belang om de reacties en onderliggende motivaties van werknemers te identificeren als je conflicten effectief wilt beheren. En bovendien duurzame relaties binnen je team wilt ontwikkelen.
Elke persoonlijkheid heeft zijn eigen waarnemingsfilters, motivaties en bijbehorende angsten. Gebaseerd op een zelfbevestigende lus, of vicieuze cirkel, reageert elk persoonlijkheidstype op zijn eigen manier op de stress die het ervaart. Een empathische persoonlijkheid bijvoorbeeld, voor wie menselijke warmte en de blik van anderen belangrijker zijn dan al het andere, zal geneigd zijn om onder stress de verlangens van anderen boven die van zichzelf te stellen. Zelfs als dat betekent dat je in de problemen komt.
Om effectief te kunnen reageren op spanningen in het team, moet de manager uiteraard beschikken over een zeer complete set hulpmiddelen. Dit betekent :
1/ De verschillende persoonlijkheden in je team begrijpen
2/ Wees je bewust van de stressmechanismen die eigen zijn aan elke persoonlijkheid
Het voorbeeld van Stéphanie, HR-directeur
Stéphanie [Voornamen zijn veranderd om anonimiteit te beschermen]. is HR-directeur van een groot bedrijf. Ze heeft een dynamische en betrokken persoonlijkheid. Haar collega is Philippe, een zeer competente HR-manager die tot nu toe erg goed was in het bedenken van ideeën en het uitwerken van concepten. Stéphanie is er altijd op uit om haar collega uit te dagen, in haar eigen woorden.
Maar Philippe blijkt een dromer te zijn. Meer precies, een "imagineer", een van de zes Process Com® persoonlijkheidstypes. Als gevolg daarvan reageert hij niet zoals ze verwacht op dit soort stimulatie. In plaats van de koe bij de horens te vatten, lijkt Philippe ontmoedigd te raken en zelfs zijn houvast te verliezen. Hij wordt ontwijkend, aarzelend en niet in staat om beslissingen te nemen. Dit heeft zelfs de neiging om hem volledig te verlammen, wat zijn HR-manager irriteert...
A opleiding conflictbeheersing hielp Stéphanie zichzelf beter te leren kennen en Philippe's persoonlijkheid te begrijpen. Daardoor was ze in staat haar eigen gedrag te veranderen en de vicieuze cirkel te doorbreken. Ze paste haar management en communicatie aan haar collega aan om hem te helpen presteren en onnodige conflicten te vermijden.
Conflicthantering, goede gewoonte nr. 2: spreek af om je emoties te uiten
Of het nu gaat om een geschil met een werknemer, een collega of een lijnmanager, conflicten kunnen frustrerend, stressvol en emotioneel geladen zijn. Dezelfde emoties die veel managers proberen te beheersen, te verbergen of zelfs te onderdrukken. En dat om verschillende redenen.
Toch is het gebruik van emoties om conflicten te beheersen een krachtig hulpmiddel om conflicten op te lossen en sterkere relaties op te bouwen. Als we effectief met emoties omgaan, helpen ze ons om effectiever te communiceren, het standpunt van de ander te begrijpen en oplossingen te vinden die voor beide partijen gunstig zijn. Dit is hoe het werkt.
De rol van emoties in conflicten begrijpen
Tijdens een conflict kunnen de emoties intens en overweldigend zijn. Woede, frustratie en verdriet zijn veel voorkomende reacties op conflicten. Ze beïnvloeden het beoordelingsvermogen van de manager en belemmeren zijn of haar vermogen om het probleem in kwestie op te lossen.
Maar emoties kunnen ook waardevolle informatie geven over hoe ze zich voelen en wat belangrijk voor hen is. Door hun emoties te herkennen en te begrijpen, kunnen ze hun eigen behoeften en motivaties en die van anderen beter begrijpen.
Het voorbeeld van Jean-Baptiste, technisch adviseur in de industrie
Jean-Baptiste, een technisch referent in zijn afdeling in de industrie, heeft moeite met het accepteren en uiten van zijn emoties. Zijn opvoeding en ervaring hebben hem er altijd van overtuigd dat hij ze moet verbergen. Standaard verwacht hij hetzelfde van zijn team. Hij geeft zelf toe dat dit een klimaat van constante spanning creëert.
Het keerpunt kwam tijdens een managementtraining. Jean-Baptiste realiseerde zich hoe belangrijk emoties zijn bij het managen van zijn team. Het kostte wat moeite om zijn aanpak te veranderen. Maar hij slaagde erin om een veel empathischere en gezondere leiderschapsstijl te ontwikkelen.
Emoties gebruiken om banden en empathie te creëren
Een van de meest effectieve manieren om emoties te gebruiken bij conflicthantering is om een empathische band met de ander op te bouwen. Als een manager de tijd neemt om de emoties van de ander te begrijpen en te herkennen, kan hij of zij een vertrouwensrelatie opbouwen, zelfs tijdens een moeilijk gesprek. Dit kan beide partijen helpen zich meer op hun gemak te voelen en een oplossing te vinden die voor iedereen geschikt is.
Om je inlevingsvermogen te ontwikkelen, probeer je in de schoenen van de ander te gaan staan en je voor te stellen wat hij of zij voelt.
1/ Stel open vragen om hen aan te moedigen hun standpunt te delen
2/ Valideer je emoties erkennen dat je begrijpt hoe ze zich voelen
Bijvoorbeeld:
Je zou iets kunnen zeggen als: "Ik zie dat je echt gefrustreerd bent door deze situatie. Ik wil een manier vinden waarop we ons allebei gehoord en gerespecteerd voelen."
Conflicthantering, beste praktijk nr. 3: pas je taal aan
Hoewel emoties een waardevol hulpmiddel kunnen zijn bij conflictbeheersing, is het belangrijk om ze op een respectvolle en constructieve manier te uiten.
Schreeuwen, beledigingen en persoonlijke aanvallen leiden waarschijnlijk niet tot een productief gesprek en kunnen het conflict zelfs verergeren. Wie heeft er wel eens gezegd: "Je hebt dit slecht aangepakt"? Probeer in plaats daarvan je emoties rustig en duidelijk uit te drukken en gebruik "ik" in je zinnen. Het idee is om te beschrijven hoe je je voelt en wat je wilt bereiken.
Jij" doodt.
Vermijd vooral het gebruik van het woord "jij". Anders lok je alleen maar afweermechanismen uit.
Bijvoorbeeld:
In plaats van te zeggen: "Je onderbreekt me altijd. Dat is zo irritant." Je zou kunnen zeggen: "Ik raak gefrustreerd als ik onderbroken word tijdens vergaderingen. Het geeft me het gevoel dat mijn ideeën niet gehoord worden. Kunnen we samen een manier vinden om de communicatie te verbeteren en rekening te houden met ieders ideeën?"
Let ten slotte op hoe je je zinnen formuleert. Positieve taal waarin de bevestigende vorm wordt gebruikt, heeft veel meer impact dan een negatieve zin. Wil je een voorbeeld? Nou... als ik tegen je zeg: "Maak je geen zorgen." Wat doe je dan? Je maakt je zorgen.
Dit komt omdat de hersenen negatie of afwezigheid niet herkennen. Met andere woorden, "Stop met dit te doen" of "Doe dat niet" zijn veel minder effectief dan "Doe het anders en vervang het door..." of "Doe het in plaats daarvan op deze manier".
Samengevat vereist goed conflictmanagement effectief relatiemanagement binnen het team. Voor de manager betekent dit dat hij of zij bijzondere aandacht moet hebben voor de manier waarop iedereen functioneert en voor hun emoties en die van hun collega's. Managers die weten hoe ze empathie en gepast taalgebruik moeten gebruiken, kunnen de communicatie binnen hun teams vergemakkelijken. Empathie en communicatie? Twee sleutelvaardigheden voor dagelijks leidinggeven!
