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Mieux communiquer pour prévenir le burn-out

Publié le 3 avril 2024

Dans un monde hyperconnecté et aux multiples sollicitations, vous devez vous adapter en permanence à votre environnement, aux évènements et aux demandes extérieures… au risque de mettre à mal votre santé. Pour prévenir cet épuisement professionnel, des solutions concrètes existent, grâce à la communication. Alors, comment mieux communiquer pour éviter le burn-out ? Quels leviers mettre en place pour y remédier ? Marine Gandouet, experte en organisation personnelle, nous livre son analyse.

Mieux communiquer pour éviter le burn-out

L’épuisement professionnel reste sous-estimé, sa prévention négligée. Pourtant, les chiffres du burn-out sont significatifs. Selon le baromètre d’Empreinte Humaine de mars 2023, un salarié sur quatre est en risque de burn-out et un sur deux est en situation de détresse psychologique.

C’est aux côtés d’Emma, manager dans une PME spécialisée dans les services à la personne que vous allez découvrir un cas pratique.

Emma et le risque d’épuisement

À 35 ans, Emma est manager dans l’entreprise « Ensemble ». Elle gère une équipe de 21 personnes qui œuvre dans les services à la personne : ménage, administratif, courses, jardinage.

Elle rencontre des difficultés au quotidien :

  • Turn-over de l’équipe : 5 personnes ont quitté leur emploi en 3 mois
  • Stress transmis par la hiérarchie : les chiffres doivent toujours être meilleurs
  • Incompréhensions dans l’équipe : elle n’arrive pas à se faire comprendre

Lire aussi : Comment manager sans s’épuiser ?

Le risque de burn-out

Dans le profil d’Emma, plusieurs signaux d’alerte du burn-out sont présents :

  • Sommeil perturbé : elle se réveille deux fois par nuit et peine à se rendormir
  • Concentration et mémoire altérée : elle n’arrive plus à se concentrer comme avant, se disperse et ne trouve plus ses mots plusieurs fois par jour
  • Émotionnel : elle ressent au quotidien à la fois de la tristesse, de la colère et de la peur

L’épuisement est un processus qui se met en place lorsque l’on dépense plus d’énergie que notre capacité à se régénérer.

Il intervient lorsque l’on vit des périodes de transitions et des situations de stress. Ainsi, les capacités de sur-adaptation sont mises à l’épreuve et l’on dépense beaucoup d’énergie.

Il existe 2 grands axes pour pallier cette dette de fatigue :

1/ Activer le processus de régénération

2/ Diminuer ses dépenses d’énergie

C’est sur ce second levier qu’il faut s’orienter. Des solutions concrètes existent. Emma pourra les mettre en place, grâce à sa communication.

Optimiser sa communication avec soi-même

Emma vit une période difficile. Elle mène de front à la fois sa vie personnelle et professionnelle, sans prendre en compte ses indicateurs internes. Si Emma ne sait pas comment elle se sent, ni quels sont ses besoins, comment les autres pourraient-ils le savoir ? Communiquer avec les autres passe d’abord ainsi par communiquer avec soi-même.

Les sensations corporelles

Les sensations existent avant même de pouvoir mettre des mots dessus ni les rattacher à une émotion. Il est possible de choisir de les fuir, ce qui signifierait alors refouler ses sensations.

Les réinvestir est possible. La compétence qu’Emma pourrait développer est celle de l’observation de soi. Ressentir ce qui est présent dans son corps, en posant son attention à différents endroits de celui-ci, pour y réaliser comme un scan. Savoir comment elle se sent, lui permettra de savoir de quoi elle a besoin.

Voici des exemples de sensations :

Les paupières lourdesUn nœud dans la gorgeDes frissonsLes épaules tendues
La nauséeLe souffle courtLes mâchoires crispéesLes yeux qui piquent
Le corps détenduLe corps légerLes pieds de plombLe cœur serré

Les émotions

Les émotions sont passagères et nous donnent une indication sur ce qui se passe à l’intérieur de nous. Est-ce plutôt de la joie, de la colère, de la tristesse ou de la peur ? De la même manière que les sensations corporelles, se connecter à ses émotions permettra à Emma de mieux appréhender ses besoins. Car derrière chaque émotion, se cache un besoin.

Voici des exemples d’émotions :

NerveuxFurieuxApeuréExcité
IntimidéSereinEuphoriqueSeul
CalmeTristeInquietJaloux

Les besoins

Pour rappel, tout besoin est légitime et universel. Il est ce qui paraît nécessaire à une personne.

Comme évoqué, derrière chaque émotion se cache un besoin. C’est en prenant conscience de ses besoins que l’émotionnel suivra. On peut se demander comment répondre à la tristesse par exemple. Rester dans l’émotionnel n’est pas intéressant. Il sera dès lors impossible de retrouver un mieux-être.

Voici une mise en situation : Emma a identifié qu’elle se sent triste. Elle va pouvoir se demander quels sont ses besoins.

Je me sens triste > Le besoin : temps pour soi

Voici des exemples de besoins :

ÉcouteIntimitéSoutienAccomplissement
JusticeExplorationSolitudeSimplicité
DétenteIndépendanceDistractionConfiance

Se formuler des demandes à soi-même

Le besoin est différent de la solution. Une fois le besoin identifié, Emma peut se demander comment elle va répondre ou nourrir chaque besoin, en se faisant une demande à elle-même. Elle a identifié le besoin de temps pour soi. Une des demandes à se faire à elle-même serait par exemple : « À quel moment chaque semaine je peux m’accorder 1 heure ou 2 heures rien que pour moi ? ».

Optimiser sa communication avec les autres

Communiquer avec soi-même est indispensable et pour autant insuffisant au contact d’autres personnes comme : ses collègues, ses clients…

Voici plusieurs axes à explorer.

La reformulation

Pour vérifier qu’elle a bien compris son interlocuteur, il est pertinent pour Emma de reformuler ce qu’il a dit, notamment sur une situation conflictuelle. Emma peut reformuler avec ses propres mots ou en reprenant quelques mots clés du client avec qui elle communique et qui lui fait part d’un mécontentement sur une prestation.

Par exemple :

  • Client : « C’est inadmissible, les poubelles n’ont pas été sorties et le lavabo de la salle de bain était sale. Je ne peux pas payer pour une telle prestation. Je souhaite que quelqu’un revienne pour terminer le ménage de ce matin… »
  • Emma : « Si je comprends bien, pour vous c’est inadmissible et vous souhaitez qu’on renvoie quelqu’un pour terminer le ménage, c’est bien cela ? »

Cela permet ici au client d’avoir un retour, au mieux de se sentir écouté et compris. Sinon, de redonner de l’information. Du côté d’Emma, cela lui permet tout de suite de diminuer les incompréhensions et, ainsi, d’éviter de perdre du temps et de se fatiguer.

Les faits concrets

Emma décide de téléphoner au collaborateur qui s’est occupé de la mission du client mécontent. Si elle est agacée et commence à demander des explications pour donner suite au problème sans revenir sur le contexte, le collaborateur risque de se braquer et de se fermer à l’échange. Alors que, si Emma revient sur des faits concrets qui apportent de la neutralité, tout jugement est exclu envers le collaborateur.

Par exemple : je viens d’avoir Monsieur Martin au téléphone concernant le ménage effectué ce matin à son domicile. Il m’a dit mot pour mot « c’est inadmissible, les poubelles n’ont pas été sorties et le lavabo de la salle de bain était sale ». Peux-tu me dire comment s’est passée la mission de ton côté ?

Partager émotions et besoins

Emma a pu observer ses émotions et besoins à la suite de l’appel du client. Après avoir donné le contexte, elle pourra donc expliquer à son collaborateur qu’elle s’est sentie en colère à la suite de l’appel et qu’elle a besoin de professionnalisme. Elle pourra ensuite demander à son collaborateur comment il se sent et de quoi il a besoin.

Trouver des solutions ensemble

Emma comprend que le collaborateur est très fatigué en ce moment car il a la charge de l’un de ses parents malades. Il évoque un besoin de repos dont il n’avait pas osé parler jusque-là.

Le fait de pouvoir se dire les choses va permettre à Emma et au salarié de trouver ensemble des solutions. Par exemple : aménagement des horaires, de la charge de travail, journées de repos ou de récupération à prendre par anticipation.

En cas de burn-out, limiter ses dépenses d’énergie est donc un levier puissant. Cela passe notamment par optimiser sa communication avec soi et avec les autres. Se demander quels sont ses émotions, besoins ou sensations n’est pas inné, cela demande de l’entraînement. Plus on développe la compétence de l’observation de soi, plus il sera facile de dire « non » ou de demander autrement. Plus on est conscient de ses limites, plus on peut se prémunir de l’épuisement.

Notre expert

Marine GANDOUET

Gestion du temps, organisation personnelle

Assistante marketing pendant 7 ans auprès de la direction d’une TPE, elle développe des compétences transverses [...]

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