La gestión de los conflictos que surgen en un equipo depende en gran medida de una adecuada gestión de las relaciones. Julien Haucourt, experto en gestión y comunicación, presenta tres prácticas clave para aplicar en el día a día.
Para regular las relaciones cotidianas dentro de sus equipos, los directivos pueden apoyarse en 3 recursos clave, confirmados por la práctica.Aquí están:
1/ Una buena comprensión del funcionamiento de la otra persona
2/ La capacidad de expresar sus emociones
3/ La importancia de las palabras y el lenguaje
¿El objetivo? Facilitar la comunicación. Esto también ayudará a gestionar los conflictos existentes y, sin duda, a prevenir algunos de ellos.
Gestión de conflictos, buena práctica nº 1: tener en cuenta las diferentes personalidades que componen un equipo
La gestión moderna acepta que los equipos están formados por diferentes tipos de personalidad. Sin embargo, a menudo olvidamos que cada persona reacciona de manera distinta al estrés,lo que influye directamente en la forma en que se gestionan los conflictos.
Los directivos tienen a su disposición diferentes herramientas o métodos.Entre ellos figuran DISC (herramienta de evaluación psicológica), el método OPR© (optimización del potencial relacional) y Process com©. Sin embargo, es vital identificar las reacciones de los empleados y las motivaciones subyacentes si quiere gestionar los conflictos con eficacia. Y, sobre todo, para desarrollar relaciones duraderas dentro de tu equipo.
Cada personalidad tiene sus propios filtros de percepción, motivaciones y miedos asociados. En base a un ciclo de autovalidación, o círculo vicioso, cada tipo de personalidad reacciona de manera distinta ante el estrés que experimenta. Por ejemplo, una personalidad empática, para quien el calor humano y la aprobación de los demás son prioritarios, tenderá a anteponer los deseos ajenos a los propios cuando se vea sometida a estrés, incluso si esto implica meterse en problemas.
Evidentemente, para reaccionar eficazmente ante las tensiones en el equipo, el directivo debe disponer de un conjunto muy completo de herramientas. Esto significa :
1/ Comprender las diferentes personalidades de su equipo
2/ Conocer los mecanismos de estrés propios de cada personalidad
El ejemplo de Stefany, Directora de RRHH
Stefany [Se han cambiado los nombres para proteger el anonimato]. es Directora de RRHH de una gran empresa. Tiene una personalidad dinámica y comprometida. Su colega es Felipe, un director de RRHH muy competente que hasta ahora ha sido muy bueno aportando ideas y conceptualizando. Stefany siempre quiere retar a su colega, según sus propias palabras.
Pero Felipe resulta ser un soñador. Más concretamente, un "imaginador", uno de los seis tipos de personalidad Process Com. Como resultado, él no reacciona como ella espera a este tipo de estimulación. En lugar de enfrentarse directamente al problema, Felipe parece desanimarse e incluso perder pie. Se vuelve evasivo, vacilante e incapaz de tomar decisiones. Esto tiende incluso a paralizarle por completo, lo que irrita a su responsable de RRHH...
La formación en gestión de conflictos ayudó a Stefany a conocerse mejor y a comprender la personalidad de Felipe. Así pudo cambiar su comportamiento y romper el círculo vicioso. Adaptó su gestión y comunicación a su colega para ayudarle a rendir y evitar conflictos innecesarios.
Gestión de conflictos, buena práctica nº 2: acepta expresar tus emociones
Ya sea una disputa con un empleado, un colega o un superior jerárquico, los conflictos suelen ser frustrantes, estresantes y cargados de emociones. Son precisamente estas emociones las que muchos directivos intentan controlar, ocultar o incluso reprimir, a menudo por diversas razones.
Sin embargo, utilizar las emociones para gestionar los conflictos es una poderosa herramienta para resolverlos y construir relaciones más sólidas. Cuando se gestionan eficazmente, las emociones nos ayudan a comunicarnos mejor, a comprender el punto de vista de la otra persona y a encontrar soluciones beneficiosas para ambas partes. Así es como funciona.
Comprender el papel de las emociones en los conflictos
En medio de un conflicto, las emociones pueden ser intensas y abrumadoras. La ira, la frustración y la tristeza son reacciones habituales ante un conflicto. Deterioran el juicio del directivo y dificultan su capacidad para resolver el problema en cuestión.
Sin embargo, las emociones también pueden proporcionar información valiosa sobre cómo se sienten y qué es importante para ellos. Al reconocer y comprender sus emociones, pueden entender mejor sus propias necesidades y motivaciones, así como las de los demás.
El ejemplo de Juan Bautista, asesor técnico en la industria
Juan Bautista, referente técnico de su departamento en la industria, tiene dificultades para aceptar y expresar sus emociones. Su educación y su experiencia siempre le han convencido de que debe ocultarlas. Por defecto, espera lo mismo de su equipo. Según confiesa, esto crea un clima de tensión constante.
El punto de inflexión se produjo durante un curso de formación en gestión. Juan Bautista se dio cuenta de la importancia de las emociones en la gestión de su equipo. Le costó cambiar su enfoque. Pero consiguió desarrollar un estilo de liderazgo mucho más empático y saludable.
Utilizar las emociones para crear vínculos y empatía
Una de las formas más eficaces de utilizar las emociones en la gestión de conflictos es establecer una conexión empática con la otra persona. Cuando un directivo se toma el tiempo necesario para comprender y reconocer las emociones de la otra persona, puede establecer una relación de confianza, incluso durante una conversación difícil. Esto puede ayudar a ambas partes a sentirse más tranquilas y a encontrar una solución que convenga a todos.
Para desarrollar tu empatía, intenta ponerte en el lugar de la otra persona e imaginar lo que está sintiendo.
1/ Formular preguntas abiertas animarles a compartir su punto de vista
2/ Valide sus emociones reconocer que comprende cómo se sienten
Por ejemplo:
Puedes decir algo como: "Veo que estás muy frustrado por esta situación. Quiero encontrar una manera de que ambos nos sintamos escuchados y respetados".
Gestión de conflictos, buena práctica nº 3: adapte su lenguaje
Aunque las emociones pueden ser una herramienta valiosa en la gestión de conflictos, es importante expresarlas de forma respetuosa y constructiva.
Los gritos, los insultos y los ataques personales tienen pocas probabilidades de conducir a una conversación productiva e incluso pueden agravar el conflicto. ¿Quién no ha dicho alguna vez: "Lo has llevado fatal"? En lugar de eso, intenta expresar tus emociones con calma y claridad, utilizando el "yo" en tus frases. La idea es describir cómo te sientes y qué quieres conseguir.
El 'Tú' mata.
Sobre todo, evita utilizar la palabra "tú". De lo contrario, sólo provocarás mecanismos de defensa.
Por ejemplo:
En lugar de decir: "Siempre me estás interrumpiendo. Es tan molesto". Podrías decir: "Me frustra que me interrumpan durante las reuniones. Me hace sentir que no se escuchan mis ideas. ¿Podemos trabajar juntos para encontrar una forma de mejorar la comunicación y tener en cuenta las ideas de todos?".
Por último, tenga cuidado al redactar las frases. El lenguaje positivo que utiliza la forma afirmativa tiene un impacto mucho mayor que una frase negativa. ¿Quieres un ejemplo? Bueno... si te digo: "No te preocupes". ¿Qué haces? Te preocupas.
Esto se debe a que el cerebro no reconoce la negación o la ausencia. En otras palabras, "Deja de hacer esto" o "No hagas aquello" son mucho menos eficaces que "Hazlo de otra manera y sustitúyelo por..." o "Hazlo así en su lugar".
En resumen, una buena gestión de los conflictos requiere una gestión eficaz de las relaciones dentro del equipo. Para el directivo, esto significa prestar especial atención al funcionamiento de cada persona, así como a sus emociones y las de sus compañeros. Los directivos que saben utilizar la empatía y el lenguaje adecuado pueden facilitar la comunicación dentro de sus equipos. ¿Empatía y comunicación? Dos habilidades clave para el liderazgo directivo cotidiano.
