Cambiar, innovar, progresar: la búsqueda del desempeño implica un proceso de mejora continua. Dentro En un mundo complejo y cambiante, resulta especialmente imprescindible interesarse por él. El objetivo de la mejora continua es mejorar la calidad y mantenerla, pero también garantizar la seguridad de los bienes y las personas.
ORSYS entrevistó a Bobby Diot, consultor y formador QSE, coach certificado: Lean Six Sigma® Green Belt y gestión de proyectos PRINCE2® sobre calidad asociada a las preocupaciones de seguridad y salud en el trabajo, pilar del desarrollo de la empresa y de su desempeño.
En su opinión, ¿cómo podemos definir la calidad?
Es común describir la calidad como “buena” o “mala”. Pero ¿en relación con qué? ¿Y desde el punto de vista de quién? Porque alguien quedará satisfecho con un producto o servicio que otro habrá juzgado mediocre…
En términos generales, se entiende por calidad la prestación de un servicio o producto que cumpla con los requisitos del cliente. Esta es también la posición de AFNOR, que considera de calidad “un producto o servicio […] cuyas características le permiten satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los consumidores”.
¿Las empresas tienen la misma visión de la calidad?
Para las empresas, la calidad responde a criterios más específicos, especialmente en términos organizativos. En cuanto a la certificación del sistema de gestión de la calidad (SGC), los conceptos fundamentales se definen en ISO 9000 versión 2015. Según este estándar, “una organización impulsada por la calidad fomenta una cultura reflejada en comportamientos, actitudes, actividades y procesos que aportan valor al satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas relevantes”.
La empresa involucrada en un enfoque de calidad busca por tanto la organización más eficiente posible. Para ello, puede apoyarse en los siete principios de gestión de calidad definidos en la norma ISO 9000 versión 2015:
- orientación al cliente;
- liderazgo de la dirección;
- participación del personal;
- el enfoque de procesos;
- la mejora continúa;
- toma de decisiones basada en evidencia;
- Gestión de interesados.
¿Es el SGC un factor para estandarizar la calidad?
El sistema de gestión de la calidad es un factor de mejora continua y adaptación permanente en un entorno económico, regulatorio y social cambiante. Lo que hay que recordar es que cada empresa construye su propio SGC en función de sus actividades y cultura.
¿Cuál es el grado de madurez de las empresas francesas a este respecto?
Según AFNOR, Francia cuenta con 57.700 sitios certificados ISO 9001 para alrededor de 4,5 millones de empresas registradas. Esta observación plantea preguntas: ¿la certificación del sistema de gestión de la calidad no atrae, por tanto, a la dirección empresarial? Está claro que, entre las empresas certificadas, una gran mayoría son sólo para satisfacer la demanda del cliente y no instalar un SGC dedicado a su propio desempeño.
El uso de la certificación ISO 9001 como escaparate comercial lleva a la empresa a estructurar una enfoque de calidad mínima conservar dicho certificado. Por tanto, dentro de la empresa pueden coexistir dos sistemas de gestión de la calidad, uno dedicado al organismo de certificación y el otro destinado a la eficiencia interna de la empresa. Las consecuencias ? Una multiplicación de limitaciones que pueden resultar contradictorias, procesos engorrosos e incomprensión por parte de los empleados.
¿Cuáles son los obstáculos que se encuentran con más frecuencia?
Las empresas siguen ansiosas por implementar y explotar la gestión a través del enfoque de procesos para desarrollar la relación interna cliente/proveedor. El enfoque a procesos tiene como finalidad dar respuesta a la estrategia definida al más alto nivel de la empresa. Se trata de desarrollar una organización transparente en la que cada empleado contribuya a alcanzar el desempeño esperado.
Sin embargo, el problema más grave reside en la gestión de productos y/o servicios no conformes que dan lugar a reparaciones ad hoc. Luego pasamos a otra cosa, a otras producciones, hasta que vuelve otra vez esta situación degradada. Esto, a pesar de que se registró el incumplimiento. Es entonces evidente que la falta de un tratamiento en profundidad de las causas que originan los fracasos desmotiva a los empleados.
¿Por qué y cómo unir o reunir a los empleados en torno al enfoque de calidad?
La implicación de todos los stakeholders de la empresa es una de las claves del éxito. Para mí, alejarme de la gestión en La implicación de todos los stakeholders de la empresa es una de las claves del éxito. Para mí, salir de la gestión de silos y avanzando hacia una gestión transversal es la solución. En otras palabras, debemos descompartimentalizar la empresa y pensar en sinergia en lugar de jerarquía. Se trata de optimizar el funcionamiento de las actividades creando sinergias entre las principales funciones y servicios.
Además, el enfoque de calidad debe ser apoyado con convicción por la dirección general : le corresponde definir las direcciones y los objetivos que deben alcanzarse; empleados para garantizar su implementación. Esto equivale a unir a todos los empleados en torno a un proyecto empresarial. Es decir, una política que establezca claramente los objetivos de la empresa y los medios que utiliza para alcanzarlos.
¿Hay otros puntos a tener en cuenta?
La construcción de un sistema de gestión de la calidad debe basarse ante todo en el sentido común. ¡No se trata de mostrar la empresa más bella de lo que es!
Es esencial visualizar paso a paso todo el proceso para completar los pedidos de los clientes. Es esencial visualizar paso a paso todo el proceso para completar los pedidos de los clientes. Es decir centrarse en el recorrido del cliente. Esta observación debe compartirse con todos los implicados, es decir, aquellos que velan por el día a día de la empresa.
¿La crisis sanitaria está acelerando la concienciación de la dirección sobre el impacto de la calidad en la empresa?
Lo repentino de la crisis sanitaria y la falta de perspectiva no nos permiten dar hoy una respuesta definitiva a esta pregunta. Lo que está claro es que teletrabajo causó mucha preocupación entre los directivos. Sin embargo, el análisis de algunos comentarios muestra que los intercambios entre directivos y empleados han promovido la capacidad de respuesta y la adaptabilidad necesarias para seguir trabajando en este contexto. Esto refuerza aún más la idea de que La gestión colaborativa es una de las claves. mejora continua y desempeño de la empresa.
¿Cuáles son las mejores prácticas para tener un buen comienzo con su SGC? ¿Cuáles son las perspectivas de mejora a continuación?
me identifico principalmente tres buenas practicas que constituyen requisitos previos para trabajar en el inicio del proceso:
- determinar el proyecto empresarial en relación con la cultura y la evolución esperada;
- promover la cultura de rendición de cuentas, autonomía y capitalización de experiencias;
- construir un sistema que promueva la confianza entre las partes interesadas de la empresa.
Las organizaciones que ya han hecho grandes progresos en este tema pueden, por su parte, emprender una proceso de mejora vía estos tres ejes:
- dar más visibilidad compartiendo los desafíos de la empresa, crear sinergia entre todas las fortalezas de la empresa;
- evolucionar hacia una empresa de aprendizaje;
- dar más espacio al emprendimiento interno.
¿Cuáles son los avances más significativos en la profesión de director de calidad en los últimos años?
Hoy en día, se acepta comúnmente que la calidad es una preocupación de todos en la empresa y no sólo del gerente de calidad. El impulso proviene de la dirección general, responsable de la eficacia del SGC. Por su parte, el responsable de calidad avala la papel de un director de proyecto : Depende de él comprender las necesidades del cliente, apropiarse de ellas y compartirlas con los equipos. Por lo tanto, el responsable de calidad debe desarrolla tus relaciones cooperar con todos los niveles de la empresa. Podemos decir que es el promotor de Sistema de manejo integrado.
Como director de proyectos, proporciona una visión motivadora del sistema de gestión de la calidad, reúne a todas las partes interesadas y facilita los intercambios entre departamentos. Es un jugador de campo que debe comportarse como un líder multifuncional. Además de sus conocimientos sobre estándares y herramientas de calidad, está llamado a dominar técnicas de gestión colaborativa, en otras palabras gestión transversal.
En resumen, el gerente de calidad es el promotor del enfoque y su facilitador.
