Cambio, innovación, progreso: la búsqueda del rendimiento exige un planteamiento de mejora continua. En En un mundo complejo y en rápida evolución, es especialmente importante interesarse por ello. El objetivo de la mejora continua no es sólo aumentar y mantener la calidad, sino también garantizar la seguridad de bienes y personas.
ORSYS entrevistó a Bobby Diot, consultor y formador QSE, coach certificado : Lean Six Sigma® Green Belt y gestión de proyectos PRINCE2®, sobre el tema de la calidad combinada con la seguridad y la salud en el trabajo, pilar del desarrollo y el rendimiento de las empresas.
¿Cómo define la calidad?
La calidad se describe a menudo como "buena" o "mala". ¿Pero en relación con qué? ¿Y desde el punto de vista de quién? Porque una persona estará satisfecha con un producto o servicio que otra considera mediocre...
En términos generales, calidad significa ofrecer un servicio o un producto que satisfaga las exigencias del cliente. Esta es también la postura de AFNOR, que considera la calidad como "un producto o servicio [...] cuyas características le permiten satisfacer las necesidades expresas o implícitas de los consumidores".
¿Tienen las empresas la misma visión de la calidad?
Para las empresas, la calidad responde a criterios más específicos, sobre todo en términos organizativos. Por lo que respecta a la certificación de los sistemas de gestión de la calidad (SGC), los conceptos fundamentales se definen en ISO 9000 versión 2015. Según esta norma, "una organización orientada a la calidad fomenta una cultura de comportamientos, actitudes, actividades y procesos que aportan valor al satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes y otras partes interesadas".
Las empresas implicadas en un enfoque de calidad buscan la mejor organización posible. Para lograrlo, puede apoyarse en los siete principios de gestión de la calidad definidos en la norma ISO 9000 versión 2015:
- orientación al cliente ;
- liderazgo de la dirección;
- participación del personal ;
- el enfoque por procesos ;
- Mejora continua;
- toma de decisiones basada en pruebas ;
- gestión de las partes interesadas.
¿Es el SGC un factor de normalización de la calidad?
El sistema de gestión de la calidad es un factor de mejora continua y adaptación permanente en un entorno económico, normativo y social cambiante. Lo importante es recordar que cada empresa construye su propio SGC en función de sus actividades y su cultura.
¿Cuál es el grado de madurez de las empresas francesas en este ámbito?
Según AFNOR, Francia cuenta con 57.700 centros certificados ISO 9001, de un total de 4,5 millones de empresas registradas. ¿Significa esto que la certificación del sistema de gestión de la calidad no es atractiva para la dirección de las empresas? Hay que decir que la gran mayoría de las empresas certificadas son únicamente para satisfacer la demanda de los clientes y no instalar un SGC dedicado a su propio rendimiento.
La utilización de la certificación ISO 9001 como escaparate comercial está llevando a la empresa a estructurar un enfoque de calidad mínima para conservar el certificado. Como consecuencia, es posible que en la empresa tengan que coexistir dos sistemas de gestión de la calidad, uno dedicado al organismo de certificación y otro destinado a la eficacia interna de la empresa. ¿Cuáles son las consecuencias? Una proliferación de obligaciones potencialmente contradictorias, procesos engorrosos y falta de comprensión por parte de los empleados.
¿Cuáles son los obstáculos más frecuentes?
Las empresas siguen mostrándose reacias a desplegar y explotar la gestión por procesos para desarrollar las relaciones internas entre clientes y proveedores. La razón de ser del enfoque por procesos es responder a la estrategia definida al más alto nivel de la empresa. El objetivo es desarrollar una organización transparente en la que cada empleado contribuya a alcanzar el rendimiento esperado.
Sin embargo, el escollo más llamativo reside en la gestión de productos y/o servicios no conformes, que se subsanan mediante una reparación ad hoc. Luego pasamos a otras cosas, a otras producciones, hasta que vuelve de nuevo la situación de deterioro. Aunque la no conformidad haya quedado registrada. Está claro, pues, que la ausencia de un tratamiento en profundidad de las causas de los fallos desmotiva a los empleados.
¿Por qué y cómo puede unir o reunir a su personal en torno al enfoque de la calidad?
Implicar a todos en la empresa es una de las claves del éxito. Para mí, una de las claves del éxito es alejarse de la gestión basada en silos e implicar a todos en la empresa. Para mí, alejarse de la gestión basada en silos e avanzar hacia una gestión interfuncional es la solución. En otras palabras, tenemos que abrir la empresa y pensar en sinergia y no en jerarquía. El objetivo es optimizar las operaciones empresariales creando sinergias entre las principales funciones y servicios.
Además, el enfoque de la calidad debe ser apoyada con convicción por la dirección general Corresponde a la empresa definir la dirección y los objetivos a alcanzar; corresponde a los empleados ponerlos en práctica. Esto significa unir a todos los empleados en torno a un proyecto de empresa. En otras palabras, una política que establezca claramente los objetivos de la empresa y los recursos que despliega para alcanzarlos.
¿Hay otros puntos a los que deba prestar atención?
La construcción de un sistema de gestión de la calidad debe basarse ante todo en el sentido común. No se trata de hacer que la empresa parezca mejor de lo que es.
Es esencial tener una visión general, paso a paso, de todo el proceso que implica el cumplimiento de los pedidos de los clientes. Es esencial tener una visión general, paso a paso, de todo el proceso que implica el cumplimiento de los pedidos de los clientes. En otras palabras centrarse en el recorrido del cliente. Esta observación debe compartirse con todos los implicados en la gestión diaria de la empresa.
¿La crisis sanitaria está acelerando la concienciación de la dirección sobre el impacto de la calidad en la empresa?
Lo repentino de la crisis sanitaria y la falta de retrospectiva hacen que hoy no podamos dar una respuesta definitiva a esta pregunta. Lo que está claro es que teletrabajo ha causado una gran inquietud entre los directivos. Sin embargo, el análisis de algunos de los comentarios que hemos recibido demuestra que los intercambios entre directivos y empleados han fomentado la capacidad de reacción y adaptación necesarias para seguir trabajando en este contexto. Esto refuerza aún más la idea de que La gestión colaborativa es una de las claves la mejora continua y el rendimiento de la empresa.
¿Cuáles son las mejores prácticas para empezar con buen pie su SGC? ¿Cuáles son las perspectivas de mejora?
Me identifico principalmente con tres buenas practicas que son requisitos previos en los que hay que trabajar antes del proceso:
- determinar el proyecto de la empresa en función de su cultura y de la evolución prevista ;
- promover una cultura de capacitación, autonomía y aprendizaje a partir de la experiencia;
- construir un sistema que fomente la confianza entre los agentes de la empresa.
Las organizaciones que ya han realizado progresos significativos en este ámbito pueden lanzar un enfoque de desarrollo vía estos tres ejes:
- aumentar la visibilidad compartiendo los retos de la empresa y creando sinergias entre todas las fuerzas de la empresa;
- avanzar hacia una empresa de aprendizaje ;
- dejar más espacio a la iniciativa empresarial interna.
¿Cuáles han sido los avances más significativos en la profesión de la gestión de la calidad en los últimos años?
Hoy en día, está ampliamente aceptado que la calidad es asunto de todos en la empresa, no sólo del responsable de calidad. El impulso procede de la dirección general, que es responsable de la eficacia del SGC. Por su parte, el responsable de calidad asume la papel de un gestor de proyectos Corresponde al responsable de calidad comprender las necesidades del cliente, hacerlas suyas y compartirlas con los equipos. Por tanto, el responsable de calidad debe desarrolle sus habilidades interpersonales cooperar con todos los niveles de la empresa. Puede decirse que es el promotor de la Sistema integrado de gestión.
Como jefe de proyecto, aporta una visión motivadora del sistema de gestión de la calidad, reúne a todos los agentes y facilita los intercambios entre departamentos. Es un jugador de campo que debe comportarse como un líder multifuncional. Además de sus competencias en materia de normas y herramientas de calidad, deben dominar las técnicas de gestión colaborativa, en otras palabras gestión transversal.
En resumen, el Responsable de Calidad es el promotor y facilitador del proceso.
