En un mundo hiperconectado y con tantas exigencias de tiempo, hay que adaptarse constantemente al entorno, a los acontecimientos y a las demandas externas... a riesgo de perjudicar la salud. Para evitar el agotamiento, existen soluciones prácticas, basadas en la comunicación. ¿Cómo comunicar mejor para evitar el agotamiento? ¿Qué palancas puede poner en marcha para remediar la situación? Marine Gandouet, experta en organización personal, nos ofrece su análisis.
Todavía se subestima el burnout y se descuida su prevención. Sin embargo, las cifras de burnout son significativas. Según el barómetro Empreinte Humaine de marzo de 2023, uno de cada cuatro empleados corre el riesgo de estar quemado y uno de cada dos sufre angustia psicológica.
Acompañe a Emma, gerente de una PYME especializada en servicios personales, a través de un caso práctico.
Emma y el riesgo de agotamiento
A sus 35 años, Emma es gerente de la empresa "Ensemble". Dirige un equipo de 21 personas que prestan servicios personales de limpieza, administración, compras y jardinería.
Encuentra dificultades a diario:
- Rotación del equipo 5 personas dejaron su trabajo en 3 meses
- Estrés transmitido por la jerarquía las cifras siempre deben ser mejores
- Malentendidos dentro del equipo no puede hacerse entender
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Riesgo de agotamiento
El perfil de Emma muestra varios signos de agotamiento:
- Sueño alterado se despierta dos veces por noche y le cuesta volver a dormirse
- Deterioro de la concentración y la memoria no puede concentrarse tan bien como antes, se dispersa y no encuentra las palabras varias veces al día
- Emocional Siente tristeza, rabia y miedo a diario.
El agotamiento es un proceso que se produce cuando gastamos más energía de la que somos capaces de regenerar.
Entra en juego cuando experimentamos periodos transitorios y situaciones estresantes. De este modo, se pone a prueba la capacidad de sobreadaptación y se gasta mucha energía.
Hay dos formas principales de aliviar esta deuda de fatiga:
1/ Activar el proceso de regeneración
2/ Reducción de los costes energéticos
Esta es la segunda palanca en la que debemos centrarnos. Soluciones prácticas existen. Emma podrá ponerlos en marcha, gracias a su comunicación.
Optimizar la comunicación consigo mismo
Emma atraviesa un periodo difícil. Está haciendo malabarismos con su vida personal y profesional, sin tener en cuenta sus indicadores internos. Si Emma no sabe cómo se siente ni lo que necesita, ¿cómo van a saberlo los demás? La comunicación con los demás empieza por la comunicación con uno mismo.
Sensaciones corporales
Las sensaciones existen incluso antes de que podamos ponerles palabras o asociarlas a una emoción. Podemos elegir huir de ellas, lo que significaría reprimir nuestras sensaciones.
Es posible reinvertirlos. La habilidad que Emma podría desarrollar es la de autoobservación. Siente lo que hay en tu cuerpo, centrando tu atención en diferentes partes del mismo, para realizar una exploración. Saber cómo se siente le ayudará a saber lo que necesita.
He aquí algunos ejemplos de lo que se siente:
| Párpados pesados | Un nudo en la garganta | Escalofríos | Hombros tensos |
| Náuseas | Falta de aliento | Mandíbulas apretadas | Picor de ojos |
| Un cuerpo relajado | Un cuerpo ligero | Pies de plomo | Un corazón apesadumbrado |
Emociones
Las emociones son fugaces y nos dan una indicación de lo que nos pasa por dentro. ¿Es alegría, enfado, tristeza o miedo? Igual que las sensaciones corporales, conectar con sus emociones ayudará a Emma a comprender mejor sus necesidades. Porque detrás de cada emoción hay una necesidad.
He aquí algunos ejemplos de emociones:
| Nervioso | Furioso | Miedo | Emocionado |
| Intimidado | Serein | Eufórico | Sólo |
| Calma | Triste | Preocupado | Celoso |
Sus necesidades
Como recordatorio, todas las necesidades son legítimas y universales. Es lo que a una persona le parece necesario.
Como ya hemos dicho, detrás de cada emoción hay una necesidad. Al tomar conciencia de tus necesidades, tus emociones te seguirán. Podemos preguntarnos cómo responder a la tristeza, por ejemplo. Quedarse en lo emocional no es interesante. Entonces será imposible recuperar la sensación de bienestar.
He aquí un ejemplo: Emma ha identificado que se siente triste. Puede preguntarse qué necesita.
Me siento triste > La necesidad: tiempo para mí mismo
He aquí algunos ejemplos de requisitos:
| Escuchar | Privacidad | Ayuda | Cumplimiento |
| Justicia | Exploración | Soledad | Simplicidad |
| Relajación | Independencia | Distracción | Confíe en |
Exigirse a sí mismo
La necesidad es diferente de la solución. Una vez identificada la necesidad, Emma puede preguntarse cómo va a satisfacer o alimentar cada necesidad, haciéndose una petición a sí misma. Ha identificado la necesitas tiempo para ti. Por ejemplo, puedes preguntarte: "¿Cuándo puedo dedicarme 1 ó 2 horas a la semana sólo a mí?
Optimizar su comunicación con los demás
Comunicarse con uno mismo es esencial, pero no basta cuando se está en contacto con otras personas, como compañeros y clientes...
He aquí una serie de vías a explorar.
Reformulación
Para asegurarse de que ha entendido a su interlocutor, conviene que Emma reformule lo que le ha dicho, sobre todo en una situación de conflicto. Emma puede reformular con sus propias palabras o utilizando algunas palabras clave del cliente con el que se está comunicando y que ha expresado su insatisfacción con un servicio.
Por ejemplo:
- Cliente: "Es inaceptable, no sacaron las papeleras y el lavabo del baño estaba sucio. No puedo pagar por un servicio así. Me gustaría que alguien volviera y terminara de limpiar esta mañana...".
- Emma: "Si he entendido bien, no te parece aceptable y te gustaría que enviáramos a alguien para terminar las tareas domésticas, ¿es eso?".
Esto permite al cliente obtener una respuesta o, en el mejor de los casos, sentirse escuchado y comprendido. Si no, es una forma de dar información. Desde el punto de vista de Emma, esto ayuda inmediatamente a reducir los malentendidos y a evitar pérdidas de tiempo y esfuerzo.
Los hechos
Emma decide llamar por teléfono al empleado que se encargó del encargo del cliente descontento. Si se enfada y empieza a pedir explicaciones para seguir el problema sin volver sobre el contexto, es probable que el empleado se frustre y cierre la conversación. En cambio, si Emma vuelve sobre los hechos concretos que aportan neutralidad, no hay necesidad de juzgar al empleado.
Por ejemplo: acabo de hablar por teléfono con el Sr. Martin sobre la limpieza que se ha hecho esta mañana en su casa. Me ha dicho textualmente "es inaceptable, no han sacado las papeleras y el lavabo del baño estaba sucio". ¿Puede decirme cómo le ha ido el trabajo?
Compartir emociones y necesidades
Emma ha sido capaz de observar sus emociones y necesidades tras la llamada del cliente. Después de dar el contexto, puede explicar a su colega que se sintió enfadado después de la llamada y que necesita profesionalidad. A continuación, puede preguntar a su colega cómo se siente y qué necesita.
Encontrar soluciones juntos
Emma comprende que el empleado está muy cansado en este momento porque está cuidando a uno de sus familiares enfermos. Menciona una necesidad de descanso que no se había atrevido a mencionar antes.
Si Emma y el empleado son capaces de hablar, podrán encontrar juntos soluciones. Por ejemplo, reajustar el horario o la carga de trabajo, o pedir días libres o vacaciones por adelantado.
En caso de agotamiento, limitar el gasto energético es una palanca poderosa. En concreto, se trata de optimizar la comunicación con uno mismo y con los demás. Preguntarse cuáles son sus emociones, necesidades o sensaciones no es innato; requiere práctica. Cuanto más desarrolles la habilidad de la autoobservación, más fácil te resultará decir "no" o pedir algo diferente. Cuanto más consciente seas de tus límites, más podrás prevenir el agotamiento.
