El buen trato es un enfoque proactivo destinado a garantizar el respeto, la dignidad, la autonomía y la participación de los pacientes. En los servicios asistenciales, el buen trato repercute directamente en la calidad de vida de los pacientes. y sobre su adherencia a los cuidados. Reflexionar sobre el aspecto ético del buen trato es esencial en el ámbito de los cuidados. Entonces, ¿qué prácticas hay que dominar para garantizar el buen trato en el servicio asistencial? Nadine Le Jeune, enfermera, ejecutiva sanitaria, formadora y directora pedagógica y científica, nos lo explica.
Según la Autoridad Nacional Francesa de la Salud (HAS), el buen trato se basa en los principios fundamentales de respeto, dignidad, autonomía y participación. Su objetivo es garantizar que las personas sean tratadas con respeto a lo largo de toda su atención. En 2008, la Agence nationale de l'évaluation et de la qualité des établissements et services sociaux et médico-sociaux (ANESM, ahora parte de la HAS) publicó una guía de buenas prácticas en este ámbito. El objetivo de este enfoque colectivo es identificar el mejor apoyo posible para los usuarios, respetando sus elecciones y adaptándolo lo mejor posible a sus necesidades. Se trata de una recomendación marco. De hecho, el buen trato ocupa un lugar destacado en el programa de trabajo de la HAS dedicado a la calidad de los establecimientos y servicios médico-sociales.
Escuchar y comunicar para garantizar un buen trato
El buen trato empieza por el respeto a la persona, sea cual sea su situación.
Comprender las necesidades
Escucha activa hace hincapié en la comunicación empática y la comprensión de las necesidades y expectativas de los pacientes. Implica una auténtica conexión emocional y la voluntad de comprender en profundidad lo que la persona siente y expresa.
Un ejemplo
Una enfermera de una consulta privada visita a un paciente anciano que padece varios problemas de salud crónicos. Cuando el paciente empieza a hablar, la enfermera se concentra plenamente en lo que dice, sin interrumpirle ni juzgarle. Su atención se centra en el paciente. Una vez que el paciente ha compartido sus preocupaciones y necesidades, la enfermera hace un resumen para asegurarse de que lo ha entendido. A continuación, propone soluciones concretas para satisfacer las necesidades del paciente. Estas soluciones pueden incluir ajustes en el plan de cuidados del paciente, recomendaciones para el tratamiento del dolor o incluso la derivación a un especialista si es necesario. La escucha activa ha permitido a la enfermera adaptar los cuidados y el apoyo a las necesidades específicas de este paciente, mejorando su calidad de vida y su satisfacción con los cuidados prestados.
Respeto de la autonomía
La escucha activa fomenta la autonomía al permitir a las personas participar activamente en la toma de decisiones sobre su atención. Esto refuerza la sensación de control y dignidad de la persona.
Reforzar la relación
Cuando las personas se sienten escuchadas, es más probable que establezcan una relación de confianza con los profesionales. Esto mejora la calidad de la atención y el bienestar general de la persona.
Prevención de errores
La escucha activa ayuda a evitar malentendidos y errores de comunicación que podrían tener consecuencias perjudiciales para la salud o el bienestar de una persona.
Respeto y dignidad
El respeto y la dignidad se preservan implicando activamente a las personas en su propio proceso asistencial. Esto garantiza que reciban el respeto y la dignidad que tienen derecho a esperar.
La escucha y la comunicación son pilares esenciales de la buena asistencia. Sitúan a las personas en el centro de la atención, reconociendo sus preocupaciones y opciones. Esto hace que las personas se sientan valoradas, respetadas y apoyadas. Esto es esencial para su bienestar y calidad de vida.
Formación de profesionales sanitarios y de asesoramiento
Los profesionales deben recibir una formación adaptada a las necesidades específicas de su ámbito de actividad para garantizar que prestan un apoyo solidario.
Por ejemplo, un curso de formación para profesionales de la geriatría pretende capacitarles para prestar una atención respetuosa, centrada en la persona mayor, y promover así el buen trato dentro del establecimiento. Esta formación se basa en conocimientos prácticos, habilidades de comunicación y consideraciones éticas, aspectos todos ellos esenciales para garantizar que los pacientes mayores reciban una buena atención. Por ejemplo:
Las personas mayores: conocerlas mejor para cuidarlas mejor
Las técnicas no médicas son parte integrante de los cuidados. Requieren que todo profesional posea las competencias técnicas necesarias para ofrecer actividades adaptadas a las posibilidades y deseos de los pacientes. Este curso de formación proporciona las claves para responder a estas situaciones.
El objetivo de esta formación es garantizar que el apoyo prestado sea afectuoso. Este apoyo tiene en cuenta las necesidades, los deseos y el bienestar de las personas, garantizando que se sientan respetadas y apoyadas.
Hay que formar a los profesionales sobre la importancia del buen trato y cómo crear un entorno de apoyo. Esto incluye concienciar sobre la diversidad de necesidades de las personas y cómo respetarlas. Además de los conocimientos técnicos, la formación debe animar a los profesionales a pensar éticamente. Esto significa ser capaces de plantearse preguntas sobre la moralidad de sus acciones, teniendo en cuenta los valores y principios que guían su profesión.
Evaluar la calidad de la asistencia
El objetivo de la evaluación de la calidad asistencial es garantizar que las personas reciban una atención segura y de alta calidad. Los cuidados son a veces complejos y pueden implicar a varios profesionales o proveedores. Por tanto, el objetivo es garantizar que todos los aspectos de esta atención cumplen las normas.
Las herramientas de evaluación de la calidad asistencial pueden adoptar diversas formas: cuestionarios de satisfacción, listas de comprobación, auditorías, análisis de datos clínicos, evaluaciones, etc. Sea cual sea la herramienta utilizada, el objetivo principal es detectar cualquier desviación de las normas de calidad y seguridad. A continuación, se pueden poner en marcha planes de mejora para resolver los problemas detectados y/o mejorar la calidad de la atención.
Buenas prácticas de comunicación y respeto de la dignidad del paciente :
- Diríjase al paciente por su nombre, utilizando un lenguaje respetuoso.
- Informar a los pacientes de su plan de cuidados y de las decisiones médicas que les conciernen.
- Proteger la información confidencial de los pacientes.
Un ejemplo
Tras una evaluación de la calidad de la atención en un servicio de oncología, se introdujeron ajustes en los protocolos de tratamiento del dolor. Los resultados: una reducción significativa de las quejas de los pacientes relacionadas con el dolor y una mejora general de su satisfacción con la atención recibida.
La importancia del entorno asistencial
El entorno desempeña un papel importante en los buenos cuidados. Hay que tener en cuenta una serie de factores para garantizar que las personas estén bien atendidas. Elementos como la decoración, la limpieza y la luminosidad pueden influir en el estado de ánimo de las personas. Por lo tanto, repercuten en su salud (reduciendo el estrés y la ansiedad).
Una buena distribución, con el equipamiento adecuado, la temperatura correcta, iluminación suficiente y apropiada y mobiliario ergonómico, ayuda a crear un entorno propicio para un buen tratamiento.
El entorno debe respetar la dignidad de cada individuo. De ahí la necesidad de crear espacios que preserven la intimidad y el respeto a la privacidad. Las personas deben poder moverse libremente y elegir según sus preferencias personales.
Un ejemplo
En un centro de rehabilitación, la creación de espacios exteriores accesibles para pacientes en silla de ruedas ha repercutido positivamente en su bienestar mental. El paisajismo ha fomentado una sensación de normalidad e inclusión.
El buen trato en el sector asistencial es un planteamiento fundamental para garantizar el respeto, la dignidad, la autonomía y la participación de los pacientes. Garantizar el buen trato en el sector asistencial se basa en un enfoque holístico que incluye la escucha activa, la formación de los profesionales, la evaluación de la calidad de la asistencia y la creación de un entorno respetuoso. Gracias a estas buenas prácticas, es posible mejorar la calidad de vida de los pacientes y reforzar su confianza en el sistema asistencial, contribuyendo así a una atención más humana.
