Les entreprises l’ont toutes vécue ces 18 derniers mois : l’impossibilité d’ouvrir leurs portes a considérablement amoindri leur chiffre d’affaires. Pour les commerces qui n’avaient pas encore fait le grand saut dans la sphère digitale, la crise sanitaire a souvent été l’accélérateur du passage au e-commerce. Mais comment l’ont-ils mis en pratique ?
Avec un peu plus 200 000 acteurs en France en 2021, le e-commerce est définitivement ancré dans les habitudes de consommation des Français. L’entreprise connectée est devenue un standard et bouleverse définitivement les comportements d’achats tout en permettant l’accès à de nombreux services.
À la suite des vagues de confinement et de la fermeture forcée de bon nombre de lieux de vente physiques dits « non essentiels », la crise sanitaire, agissant comme un révélateur, aura au moins contribué à une accélération inédite de la croissance des ventes en ligne.
Les PME (dont l’effectif est inférieur à 250 salariés) sont les premières entreprises concernées par ces bouleversements. Christian Delabre, expert marketing pour ORSYS, nous parle des enjeux du e-commerce pour les PME.
Un changement des habitudes de consommation vers le e-commerce
Entre outils technologiques de plus en plus performants et nécessité de ne pas fréquenter les magasins « physiques », la crise sanitaire a amorcé un important changement des habitudes de consommation.
En un an (avril 2020-avril 2021), la croissance des ventes (environ 15 %) a porté le chiffre d’affaires global du e-commerce à 130 milliards d’euros. Soit 13,4 % du commerce de détail (source : FEVAD 2021). C’est un succès que l’on peut notamment expliquer par l’utilisation croissante des smartphones et tablettes dans l’acte d’achat. Et cela en partie grâce à des technologies plus avancées mais aussi plus de sécurité sur ces outils. En effet, une grande partie des achats est, aujourd’hui, effectué à partir d’un appareil mobile. Cela discriminant de fait toutes les entreprises hors-jeu sur la question du digital.
Parallèlement à cette envolée de la commande en ligne, le click and collect s’est largement répandu. Favorisé par l’impossibilité pour les commerces d’ouvrir, il a permis aux entreprises bien implantées localement (notamment dans le domaine du B to C) de découvrir des techniques de vente jusque-là peu ou pas du tout mises en œuvre et d’entamer un vrai processus de transition vers le numérique.
De manière générale, les consommateurs ont très vite adapté leurs habitudes. Ils ont eu recours aux possibilités déjà existantes : une consommation alimentaire plus locale, moins de point de vente physique, etc. Les commerces n’avaient plus qu’à investir ces opportunités.
L’e-commerce, en marche forcée
Pour de nombreuses PME, la transition numérique est devenue indispensable au maintien ou à la poursuite de leur activité. Mais s’adapter à ce nouveau contexte ne se fait pas sans mal.
En effet, face à des géants tel Amazon, grand gagnant face à la pandémie et dont les profits ont triplé en 2021(Siècle Digital, 30/04/2021=, les PME sont partagées entre un sentiment d’impuissance et une forte volonté de tirer leur épingle du jeu.
Néanmoins, d’après LSA dans son édition de juillet 2021, forte de son omniprésence sur le marché du e-commerce mondial, la market place d’Amazon a permis à 13 000 PME françaises de vendre leurs produits et de bénéficier d’une visibilité nationale et internationale (pour 65% d’entre elles) dont elles n’auraient pas profité autrement.
Selon E-commerce mag, ces market places (Amazon, Ebay, MisterGoodDeal, Rue du Commerce…) sont plébiscitées par 52% des consommateurs français. D’où l’intérêt grandissant des commerçants pour ce concept. C’est une prise de conscience importante : la numérisation joue, plus que jamais, un rôle dans la compétitivité des entreprises. Les commerçants deviennent des e-commerçants. Et c’est bien pour accompagner cette transition que les pouvoirs publics ont déployé un plan d’accompagnement à la numérisation des entreprises (clique-mon-commerce.gouv.fr, Paylib…).
Accélération de la transformation digitale
Selon une étude OpinionWay effectuée en avril 2021, 61 % des PME de plus de 50 salariés considèrent qu’elles sont digitalisées parce qu’elles possèdent un site web. Mais la transformation digitale ne s’arrête pas au simple fait de posséder un site marchand. Elle nécessite des développements et donc des budgets dédiés pour améliorer la communication, l’expérience client et l’attachement à la marque.
Si les entreprises ont bien compris l’intérêt de la transformation digitale, il reste encore beaucoup d’axes d’amélioration. En effet, naviguer dans l’univers digital fait appel à des codes et des compétences très spécifiques. Bien mis en application, ils contribuent en grande partie au succès d’un e-commerce et à sa visibilité. Développer une vitrine digitale impose une vigilance particulière sur l’ensemble de la « vie numérique » des entreprises : accessibilité, e-réputation, stratégie cross canal, référencement, suivi des commandes, délais de livraison, réactivité, satisfaction des clients…
Pour résumer, un site seul ne fait pas vivre l’e-commerce d’une entreprise, il n’en est que la vitrine.
La création de site de plus en plus accessible
Le site Internet n’est pas à lui seul une garantie de succès. Néanmoins, il reste un canal très important dans une stratégie de e-commerce. Aujourd’hui, l’évolution des technologies permet de créer un site marchand de manière extrêmement simple, rapide et économique tout en collant au plus près des besoins de l’entreprise. L’usage de ces technologies ne nécessite pas de connaissances techniques approfondies : elles sont véritablement accessibles à tous.
La plateforme Shopify, par exemple, permet le développement d’un site marchand en quelques clics. Moyennant un abonnement mensuel compris entre 25 et 250 euros (en fonction des options choisies), on bénéficie d’une gestion unifiée des différents canaux de vente (Internet, magasins physiques…).
D’autres plateformes sont également très performantes telles que WooCommerce ou Magento mais requièrent un minimum de connaissances en développement.
Le e-commerce : grand gagnant de la crise
Le e-commerce sort grand gagnant de cette crise (hors secteurs du tourisme et des transports aériens). Le secteur de la distribution a même connu une croissance hors normes.
De nombreuses PME ont malgré tout su saisir cette opportunité de construire des modèles pérennes pour leur futur développement stratégique. Cette crise leur a notamment permis d’effectuer une transition radicale vers de nouveaux relais de croissance en jouant la complémentarité entre e-commerce et commerce traditionnel.
Par exemple, le secteur de la restauration, lourdement impacté en début de pandémie et traditionnellement assez éloigné du monde digital, a su rapidement rebondir en offrant de nouveaux services avec la prise de commande, le retrait en point de vente et la livraison à domicile.
Dans cet état d’esprit, la cheffe multi-étoilée Anne-Sophie Pic (déjà très active dans le monde digital), a créé Daily Pic, une enseigne « fast-good » à la française. La plateforme joue sur deux éléments essentiels : praticité et développement durable.
Les exemples de réussite de PME (tous secteurs confondus) ayant développé une stratégie digitale ne manquent pas. Le succès du e-commerce n’est donc pas prêt de s’essouffler.
Formez-vous, repensez vos stratégies, adaptez-vous aux nouveaux marchés, respectez vos clients, innovez sans cesse, osez… Et comme le dit Richard Branson : « Il faut s’en foutre, et foncer ».
