Lorsqu’une situation de conflit est identifiée, il faut commencer par instaurer un dialogue. Communication rompue ou non, il existe plusieurs moyens d’amener les différents protagonistes à communiquer. Il est possible d’agir autant sur le fond du problème que sur une solution à apporter ensemble.
7 méthodes pour sortir d’un conflit :
1 – L’arbitrage
Il s’agit de trouver une solution en mettant l’aspect relationnel de côté. Une personne neutre et impartiale tranche afin de régler le différend.
2 – La conciliation
Il faut tenir compte à la fois :
- d’une éventuelle solution
- de la relation en allant au-delà du rapport gagnant/perdant
Le manager recherche un compromis qui ménagera au mieux des intérêts de chacun.
3 – La médiation
Une médiation n’aboutit pas nécessairement à un résultat face à un conflit. En revanche, elle aide à restaurer la communication entre les parties. Et même mieux : elle les rend créatives en les poussant à trouver elles-mêmes une solution. Le résultat ? Une nouvelle dynamique de coopération.
4 – La négociation
Dans un environnement et à un moment adéquats, il faut :
- laisser chacun exprimer ses besoins et ses sentiments
- énumérer des solutions et les évaluer
- décider d’une solution convenant à chacun
- analyser les résultats
5 – La métacommunication
Elle permet de sortir des sous-entendus et des objections en répondant à des questions simples :
- Que se passe-t-il ?
- Que voulez-vous dire ?
- Ce que vous dites m’interpelle…
La métacommunication sert à commenter un échange.
6 – La méthode DESC
Décrire (le problème)
Exprimer (les sentiments)
Suggérer (des solutions)
Conclure (analyser les conséquences)
7 – La gestion des objections
« Oui, mais… », « non »…
Essayer de reformuler chaque objection en demandant à l’objecteur ce qui lui conviendrait mieux.
Le meilleur conseil : rester neutre et objectif à tout prix.
[ Lire aussi ]
