Les univers virtuels sont largement utilisés depuis plusieurs années dans le monde du gaming. Leur développement est en passe de révolutionner, à plus ou moins long terme, l’expérience client. En effet, la technologie de la réalité virtuelle rend possible la création d‘univers de plus en plus immersifs. En se démocratisant toujours plus à travers les domaines de loisirs (jeux vidéo, escapes games…), la réalité virtuelle séduit dorénavant le monde commercial en offrant un panel infini de projections concrètes pour les clients. Mais, entre mythes et réalités, que peut-on attendre du v-commerce ?
Des univers de plus en plus immersifs
En premier lieu, il est important de faire la distinction entre la réalité virtuelle et la réalité augmentée. La réalité virtuelle (VR) a pour objectif de recréer numériquement un environnement réaliste permettant d’accéder à des univers pédagogiques, collaboratifs, culturels… et maintenant commerciaux. La réalité augmentée, quant à elle, permet d’ajouter des éléments virtuels à un environnement réel.
La réalité augmentée (AR pour Augmented Reality) est déjà présente, depuis quelques années, dans le domaine du jeu (Pokemon Go, par exemple). Elle ouvre la voie à de nouvelles expériences utilisateur. On peut, par exemple, citer l’application pour smartphone développée dès 2017 par IKEA (IKEA Place). Celle-ci permet d’inclure des objets et des meubles de la marque, en 3D, dans son propre intérieur afin de se faire une idée du rendu.
De son côté, la réalité virtuelle nécessite l’usage d’un casque (ou lunettes). Le principe est de plonger l’utilisateur dans un univers virtuel réaliste. Et dans lequel il pourra effectuer des déplacements et des actions, en trois dimensions.
Aujourd’hui, l’une ou l’autre de ces technologies sont dédiées principalement à la distraction (jeux, visites virtuelles…). Mais on assiste aussi à des expérimentations très abouties dans les domaines de la pédagogie (visualisation scientifique, reconstitution historique…), de la santé (rééducation des fonctions cognitives, thérapies d’immersion, entraînement de chirurgie…) et de la formation.
Le V-commerce, quelle réalité ?
Le V-commerce désigne donc le commerce utilisant la réalité virtuelle (VR) et/ou la réalité augmentée (AR) pour effectuer des ventes on-line.
Se basant sur des expériences sensorielles (limitées aujourd’hui aux seuls sens de la vue, de l’ouïe et parfois du toucher, grâce à l’utilisation de gants spéciaux), le V-commerce tend à fournir au consommateur un parcours digital optimisé. Ce parcours reproduit celui du commerce traditionnel en gommant autant que possible l’absence de contact physique (showrooming).
Les contraintes de déplacement liées à la pandémie ont non seulement boosté l’activité e-commerce mais aussi très certainement renforcé l’intérêt des marques pour cette technologie. Elle est en effet hautement immersive et permet d’évaluer des produits ou services sans être obligé de se déplacer.
L’évolution technologique aidant, le V-commerce est devenu une réalité en 2021.
Les applications sont multiples : aide à la vente, création d’événements et génération de trafic en magasin, showrooming, nouvelle approche du merchandising, formation, etc.
Quelques exemples
La société Visilab a mis au point un espace d’essayage virtuel des lunettes. Cet espace permet à l’internaute de disposer d’une aide au choix lors de son achat. Le principe est d’utiliser la caméra de son smartphone ou de son écran de PC pour mapper les modèles de lunettes sur la photo de son visage.
La marque IKEA a développé une application permettant à ses clients de se déplacer dans une cuisine, et d’interagir avec certains éléments qui la composent. Retail VR, propose aux commerçants d’améliorer leurs process de vente grâce à un outil de conception d’espace commerciaux en 3D ou encore de créer des expériences de shopping immersif.
Bénéfices pour les marques
Mis à part le côté évidemment très attractif, c’est-à-dire apportant une nouvelle dimension au parcours de l’internaute, voire addictif par son approche ludopédagogique fidélisante proche du gaming, liés à la mise en œuvre de ces nouvelles technologies, l’un des objectifs recherché est de rendre l’expérience client encore plus immersive et interactive.
L’enjeu : créer une meilleure proximité entre l’internaute et la marque, difficile à atteindre lorsque l’on construit une stratégie digitale traditionnelle. Permettre aux clients de tester des produits à distance permet d’augmenter de manière très significative le taux de conversion. Sur 2020 l’Oréal, par exemple, a multiplié par cinq le nombre de visites (versus 2019), sur son site (source CNews.fr). Et ce, grâce à son application de réalité augmentée permettant de tester des rouges à lèvres.
Une proposition de réalité augmentée est une véritable valeur ajoutée pour une marque. Elle constitue un élément de différenciation très fort vis-à-vis de ses concurrents. En permettant une projection concrète et avec un moindre effort, la réalité augmentée répond à deux tendances fortes chez le client : être rassuré sur un produit et l’acheter plus facilement.
Si l’on constate l’intérêt évident de la réalité augmentée dans l’expérience d’achat en ligne, les points de vente physiques ne sont pas en reste non plus. La réalité virtuelle y contribue également à une amélioration sensible des taux de conversion et de recommandation. Par exemple, Décathlon a, dès 2017, mis à disposition, en magasin, des casques VR, destinés à tester la praticité des tentes Quechua.
Métavers, le commerce de demain ?
Au-delà de ces évolutions technologiques oscillant entre réalité augmentée et réalité virtuelle, les géants de la technologie pensent déjà plus loin avec le métavers. Il s’agit d’un concept élaboré par l’écrivain de science-fiction Neal Stephenson dès 1992 dans Le Samouraï virtuel. Son nom est un mot-valise désignant les méta-univers. Et dans lesquels l’internaute peut créer un avatar pouvant se déplacer et agir dans un environnement immersif.
Un peu oublié à la fin de la décennie 2000, le métavers connaît aujourd’hui un regain d’intérêt. Notamment parce qu’il est porté par des plateformes comme Facebook. En effet, son PDG, vient de créer une nouvelle division dédiée au développement de cette technologie, le Facebook Reality Lab (FRL). Elle repose entre autres sur l’exploitation des casques VR type Oculus, propriété de la marque depuis 2014.
Selon Mark Zuckerberg, le métavers est le « Graal des interactions sociales et le successeur de l’Internet mobile » (l’Express – 28/07/2021).
Le cas Second Life
Second life, bien qu’un peu oublié en raison des limitations imposées par la technologie et l’apparition des réseaux sociaux, permet à l’internaute (surtout à son avatar !) de voyager dans un monde totalement immersif à travers des univers thématiques divers et variés tels que des espaces collaboratifs, des boutiques, des salles de cinéma, des séminaires. Le concept permet également d’effectuer des transactions grâce à une monnaie virtuelle, le Linden Dollar.
Mais soyons réalistes, il faudra un certain temps pour s’affranchir des contraintes techniques et financières afin de construire ces nouveaux espaces numériques.
En conclusion, le marché de la « virtualité » est donc une véritable opportunité. Et cela même si elle nécessite un vrai savoir-faire, de la technologie et beaucoup de pédagogie auprès du client.
Néanmoins, cette nouvelle approche technologique ne doit pas faire oublier l’importance du contact humain. Elle ne représente pour l’instant qu’un outil complémentaire à la bonne compréhension de la marque.
