Vous souhaitez optimiser les textes de vos interfaces utilisateur et améliorer votre rédaction web ? Découvrez cette nouvelle discipline de rédaction adaptée à l’expérience utilisateur : l’UX writing. Comment se situe cette écriture spécifique dans les projets de conception d’interfaces numériques et quels en sont ses bénéfices ? Les explications de Gwenaël Bony, UX designer indépendant, consultant et formateur en entreprise.
L’UX writing, pour user experience writing, s’intègre dans le processus de design UX et constitue l’une des spécialisations du métier. Cette approche consiste à rédiger les textes qui accompagnent l’utilisateur dans son expérience d’un produit ou d’un service numérique. Ces textes, appelés microcopies, peuvent être présents sur un site web, une application mobile, un objet connecté ou encore un chatbot.
Voici donc une première différence avec tout contenu à visée commerciale ou de communication. Les microcopies concernent l’entièreté des écrans et interactions qui composent le système numérique à concevoir, avec une myriade de petits éléments de textes, tandis que le reste des contenus rédactionnels renvoient aux compétences du marketing et du journalisme.
L’objectif ? Guider l’utilisateur et l’aider à interagir avec le produit ou le service de manière fluide et intuitive. Pour cela, les UX writers doivent tenir compte des besoins et des attentes des utilisateurs, tout en respectant les contraintes techniques et les objectifs marketing.
C’est un travail transversal et global qui va nécessiter processus de création et itérations. Les usages et besoins évoluant, le travail d’écriture doit donc régulièrement être réévalué et modifié.
Cas pratique : l’UX writing au service de l’expérience utilisateur
Pour illustrer les bénéfices de l’UX writing, voici le cas d’une entreprise qui présente son catalogue de produits et de services sur un site e-commerce.
Les tendances du web variant très rapidement, une refonte du site devient pressante.
Après le lancement du nouveau site et de sa campagne de communication, force est de constater que le taux de transformation n’est pas au rendez-vous. Pire encore, l’abandon de panier est important.
Pour comprendre ce phénomène, des tests utilisateurs sont organisés afin de comprendre à quel moment et pour quelles raisons les internautes abandonnent en cours de route leur panier.
Les résultats des tests sont alors sans appel : les utilisateurs sont perdus et frustrés par la nouvelle interface. Ils trouvent les fiches produits trop complexes et la navigation trop peu claire. En particulier, ils sont gênés par les jeux de mots ambigus, incompatibles avec les habitudes des internautes.
Face à ces retours négatifs, l’entreprise décide de former ses équipes du marketing et du design à l’UX writing. Cette formation permet aux équipes de prendre conscience de l’importance des microcopies dans l’expérience utilisateur.
L’application concrète de l’UX writing
À la suite de la formation, les équipes de l’entreprise mettent en place un plan d’action pour améliorer l’UX writing de leur site e-commerce. Voici quelques-unes des mesures mises en œuvre.
Les équipes retirent les jeux de mots ambigus, pour les réserver à des pages plus adaptées au développement de l’univers de marque, et utilisent un langage simple et direct.
De même, l’interface est complétée d’infobulles et de textes clairs afin de limiter les erreurs. Par exemple, cliquer sur un bouton par erreur parce que la formulation du CTA était mauvaise et a induit l’utilisateur en erreur. Ceci apporte un maximum d’autonomie et de confiance aux utilisateurs.
Autre mesure, des messages clairs et concis sont ajoutés pour aider les utilisateurs à identifier et résoudre les erreurs qu’ils peuvent rencontrer.
Enfin, des messages informent l’utilisateur de l’état de sa commande ou de ses interactions avec le site. Ici, l’humour ajoute la touche d’humanité et de proximité chère à l’entreprise.
Les mesures pour améliorer l’UX writing
- Amélioration de la clarté des fiches produits
- Prévention des pages et messages d’erreur
- Ajout de messages pour la reconnaissance et la résolution des erreurs
- Retours d’informations pour rassurer l’utilisateur
Exemple du site e-commerce de vêtements de la marque Asphalte
L’utilisation de termes clairs et rassurants, couplés à un tableau, des schémas et des exemples concrets, limite les risques d’erreurs tout en rassurant sur la possibilité d’un échange gratuit. D’autres marques font même encore mieux en proposant un remboursement.
L’impact sur la culture d’entreprise
La formation sur l’UX writing a eu un impact positif sur la culture d’entreprise. Elle a permis aux équipes marketing et de design de prendre conscience de la différence entre leur perception et celle de la clientèle.
Règle n° 1 : vous n’êtes pas l’utilisateur.
Les équipes ont également appris à mieux travailler ensemble pour créer une expérience utilisateur fluide et intuitive. Elles ont développé une meilleure compréhension de l’interdépendance entre UX, UI, SEO et marketing.
Chaque métier détient une partie de la vérité. Une bonne expérience utilisateur a du sens s’il y a un objectif à atteindre. De même, cet objectif doit rentrer en résonance avec les besoins et intérêts du public.
Ne négligez pas la place de la forme dans votre travail. Vos textes resteront muets si le design de l’interface ne suit pas les recommandations en matière d’accessibilité et d’ergonomie.
Qu’est-ce que l’UX design ?
Lorsque vous interagissez avec une interface, un produit ou un service, vous vivez une expérience. Cette expérience inclut vos ressentis et émotions dans le parcours qui vous amène vers la réalisation de vos objectifs.
C’est dans cette expérience que la confiance entre l’utilisateur et la marque se construit afin de passer à l’acte d’achat, à l’engagement ou à la fidélisation.
Pour bien guider l’équipe de conception dans ses choix, l’UX designer doit d’abord comprendre les mécanismes psychologiques de l’utilisateur, son environnement, ainsi que ses intérêts, besoins et frustrations.
L’UX design répond aux besoins d’utilité, d’utilisabilité et de désirabilité.
Les bénéfices insoupçonnés de l’UX writing
Outre les bénéfices évidents, tels que l’amélioration de la conversion et de la satisfaction client, l’UX writing peut apporter des bénéfices insoupçonnés aux entreprises. Une meilleure compréhension de la clientèle permet en effet aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les attentes de leurs clients. Cela peut se faire à travers des tests utilisateurs, des enquêtes ou encore des analyses de données. De même, l’UX writing nécessite une collaboration étroite entre les équipes marketing, de design et de développement. Cela permet aux entreprises de créer de la cohérence dans l’écosystème numérique. Enfin, l’UX writing contribue à optimiser le SEO. Les microcopies bien écrites et optimisées pour les moteurs de recherche peuvent ainsi aider les entreprises à améliorer leur référencement naturel.
Ce qu’il faut retenir : grâce à la mise en place d’un plan d’action pour améliorer l’UX writing de son site e-commerce, l’entreprise a constaté une amélioration significative de son taux de transformation et une diminution des abandons de panier. Elle propose désormais une expérience utilisateur de qualité, qui répond aux besoins et aux attentes de sa clientèle. Vraie valeur ajoutée pour l’entreprise, la formation à l’UX writing sera suivie par les nouveaux collaborateurs.
