Si vous êtes chef de projet et commercial, vous pouvez avoir l’impression d’être écartelé entre deux objectifs incompatibles : développer une bonne relation avec vos clients tout en étant capable de les recadrer lorsque c’est nécessaire pour protéger le projet, les équipes, l’entreprise… et votre propre équilibre. Il est donc primordial de développer une relation gagnant-gagnant. Tout est question de posture. Alors, qu’est-ce qu’une relation gagnant-gagnant ? Comment procéder ? Céline Aujames, chef de projet PMP® et experte en PNL, propose quelques techniques pour trouver la juste posture afin de développer la relation client tout en maîtrisant vos projets.
Le client est-il vraiment roi ? Lorsque vous êtes amené à gérer des projets, vous pouvez avoir le sentiment de devoir sans cesse céder face au client. S’il change d’avis, s’il décide de ne pas suivre les procédures que vous avez mises en place, s’il ne vous fournit pas les informations importantes au bon moment, s’il est de mauvaise foi… Sans compter que le client se situe parfois à l’intérieur même de votre entreprise ! Toute une palette d’émotions plus ou moins agréables s’offre alors à vous : de l’agacement à la frustration, en passant par la lassitude, le découragement, la colère…
Dans ce contexte, le positionnement du commercial est particulièrement délicat. Il doit en effet répondre aux attentes du client, tout en sécurisant les objectifs commerciaux de l’entreprise. Alors, comment trouver la bonne posture ?
[Formation]
Gérer la relation client dans le cadre de ses projets
Développez des pratiques orientées client dans les différentes phases de votre projet pour préserver le cadre de la relation et instaurer une relation gagnant-gagnant.
Une relation client gagnant-gagnant : qu’est-ce que c’est vraiment ?
L’analyse transactionnelle a introduit un concept très éclairant, celui des « positions de vie ». Ce modèle postule que seule une relation de type gagnant-gagnant – ou relation (+/+) – est constructive. Elle repose sur le respect mutuel et la satisfaction des besoins de chacun. Tout autre type de relation sera moins efficace sur le long terme.
L’analyse transactionnelle est une théorie créée en 1958 par le psychanalyste canadien Éric Berne. Elle étudie les échanges relationnels de deux personnes ou plus, appelés « transactions ».
Quelques exemples de situations non constructives impliquant une entreprise et son client
- L’entreprise se soumet aux exigences du client parce que c’est lui le client : « C’est lui qui paie, faisons ce qu’il demande même si cela ne nous arrange pas. »
- L’entreprise fournit au client un produit correspondant à sa demande exprimée, tout en ayant conscience que ce produit ne correspondra pas à son besoin réel : « Il ne sait pas ce qu’il veut et de toute façon nous ne savons pas faire mieux… »
- L’entreprise exploite les failles du client : « Il n’a pas lu les petites lignes du contrat, tant pis pour lui, et tant mieux pour nous ! »
À chaque instant, chacun se positionne de façon positive ou négative face aux autres, selon la perception qu’il a de ses valeurs respectives. Il existe donc quatre combinaisons :
- nous avons tous les deux de la valeur (+/+)
- j’ai de la valeur et l’autre n’en a pas (+/-)
- je n’ai pas de valeur et l’autre en a (-/+)
- nous n’avons de valeur ni l’un ni l’autre (-/-)
Pour entretenir une relation constructive avec vos clients, la première étape est d’apprendre à reconnaître lorsque la relation n’est pas équilibrée, pour pouvoir ajuster votre position.
[Formation]
Améliorer ses relations par l’analyse transactionnelle
Grâce aux outils de l’analyse transactionnelle, apprenez à mieux vous connaître dans la relation à l’autre, à établir des relations positives dans la communication interpersonnelle et à éviter les conflits.
Au fait, avez-vous reconnu dans les situations précédentes quelle est la relation (-/+), (+/-), (-/-) ?
Les solutions :
| Situation | Relation |
|---|---|
| « C’est lui qui paie, faisons ce qu’il demande même si cela ne nous arrange pas » | (-/+) L’entreprise est perdante, le client est gagnant |
| « Il ne sait pas ce qu’il veut, et de toute façon nous ne savons pas faire mieux… » | (-/-) Vous êtes tous les deux perdants |
| « Il n’a pas lu les petites lignes du contrat, tant pis pour lui, et tant mieux pour nous ! » | (+/-) L’entreprise est gagnante, le client est perdant |
Poser les bonnes questions… et écouter les réponses !
Alors, comment installer une relation gagnant-gagnant ? Pour cela, il faut répondre à une question fondamentale : de quoi avez-vous besoin chacun pour être gagnant ?
Vous avez ainsi la responsabilité de comprendre le vrai besoin de votre client. Et pour comprendre, il faut d’abord écouter. Or écouter vraiment demande de la technique et de la pratique.
L’écoute active est l’outil indispensable à l’installation et au maintien d’une relation constructive avec votre client. Les principes de l’écoute active sont à la fois simples et subtils. Ils sont extrêmement puissants dans l’établissement d’une relation de confiance. Voici deux clés fondamentales de l’écoute active.
[Formation]
Développer votre efficacité relationnelle grâce à l’écoute active
Renforcez vos compétences relationnelles avec l’écoute active : apprenez à comprendre profondément vos interlocuteurs, à créer un climat de confiance, et à communiquer avec empathie pour améliorer la collaboration et la résolution de conflits au sein de votre équipe.
Clé n°1 : l’acceptation inconditionnelle
Pour être capable d’écouter l’autre, il faut d’abord l’accepter en tant que personne. Pas de jugement ! L’autre n’a pas la même vision que vous, ni les mêmes valeurs, ni les mêmes stratégies, ni le même contexte. Ses positions sont aussi valables que les vôtres. Si vous n’avez pas cela en tête lorsque vous échangez avec votre client, vous ne serez pas à même d’entendre ce qu’il vous dit.
Exemple
Si votre client accorde une grande importance à la qualité des produits qu’il commercialise et que pour vous c’est la réactivité qui compte, vous risquez de le trouver trop timoré ! En discutant avec lui, vous pourriez manquer de patience face à ses hésitations, passer à côté de ses préoccupations et le brusquer. Il est important d’accepter qu’il perçoit les choses sous un angle différent du vôtre.
Clé n°2 : la maîtrise du questionnement
Pour comprendre ce dont l’autre a besoin, vous devez adopter une posture de curiosité totale, et pour cela poser des questions les plus ouvertes possibles. C’est plus difficile qu’il n’y paraît ! Pour s’en convaincre, il suffit de tester entre collègues le jeu du « ni oui – ni non inversé ». Il consiste à se poser des questions, mais si un participant peut répondre « oui » ou « non » à une question, il a gagné !
On est bien souvent conditionné à poser des questions pour simplement valider notre compréhension, alors que l’écoute active a pour but de découvrir ce que justement nous ne soupçonnons pas !
Exemples
1/ Au lieu de demander : « Pouvez-vous valider le planning que nous vous avons proposé ? »
Demandez plutôt : « Que pensez-vous du planning […] ? » ou « Que voulez-vous ajuster dans le planning […] en vue de le valider ? ».
L’objectif est de détecter plus efficacement les possibles réserves du client, pour pouvoir les traiter à la source.
2/ Au lieu de demander : « Faut-il que nous traitions d’abord le problème A ou le problème B ? »
Demandez plutôt : « Quelles sont vos priorités ? ».
La première approche enferme le client dans votre propre perception de la situation, tandis que la seconde laisse au client la latitude d’exprimer sa réalité, qui pourrait vous amener à envisager des options alternatives plus pertinentes (traiter partiellement les deux problèmes, n’en traiter aucun des deux car il y a une autre priorité, payer un supplément pour traiter les deux sujets en parallèle…).
N’oubliez pas votre propre besoin : vous pouvez utiliser ces deux mêmes clés avec vous-même.
Clarifier et assumer sa posture : pourquoi, comment ?
La posture gagnant-gagnant consiste à se respecter tout en respectant l’autre. Il est donc indispensable de bien se connaître soi-même. C’est en sachant ce que vous souhaitez incarner que vous pourrez vous positionner de façon claire et stable. Définir votre posture professionnelle, c’est un peu comme designer le costume que vous allez porter : il doit être en accord avec qui vous êtes et votre vision du monde.
Comment clarifier votre posture ? Vous pouvez vous poser les questions suivantes : « quelles sont les valeurs que je porte au travail ? », « quelle est ma vision de mon métier ? », « à quoi ai-je envie de contribuer par mon travail ? ».
Définir vos objectifs posturaux, c’est aussi identifier vos challenges, c’est-à-dire les qualités à renforcer pour équilibrer vos talents innés.
Par exemple, vous avez naturellement une grande capacité d’empathie vis-à-vis de votre client. Dans ce cas, votre challenge pourrait être d’apprendre à faire preuve de fermeté. Face à un client qui demande une fonctionnalité non prévue, vous serez alors en mesure de lui montrer que vous comprenez son inquiétude vis-à-vis du lancement de son produit sans cette fonctionnalité, tout en lui rappelant avec assertivité qu’intégrer cette fonctionnalité nécessite d’enclencher une procédure formelle de changement.
Autre exemple : si vous aimez la rigueur et la méthode et que votre client a tendance à être désorganisé, demandez-vous comment l’inviter à se structurer tout en développant votre propre flexibilité !
Instaurer une posture gagnant-gagnant, c’est donc faire de la relation client un partenariat équilibré et constructif, dans lequel chacun a l’opportunité de grandir au contact de l’autre ! Vous embarquez alors votre client dans la création d’une réalité augmentée, riche de vos deux visions.
