Klachten van klanten: hoe ze effectief te behandelen

Leveringsvertragingen, kwaliteitsproblemen, factureringsfouten… De klachten van klanten zijn talrijk en kunnen variëren afhankelijk van de activiteitensector van het bedrijf, het product of de aangeboden dienst. Als signaal van een storing is het van essentieel belang dat u een klacht van een klant niet lichtvaardig opvat. Als de negatieve effecten voor het bedrijf talrijk zijn, is dit ook een reële kans om te grijpen om de prestaties te verbeteren. Dus waarom en hoe kunnen we klachten van klanten effectief beheren? Wat zijn de best practices en welke tools kun je gebruiken? Uitleg met Catherine Altmann, consultant, trainer, ICA-auditor en gecertificeerde collectieve inlichtingenfacilitator.

Het ontvangen van een klacht van een klant is vaak vervelend. Het is feitelijk een weerspiegeling dat er iets niet (meer) werkt in de manier waarop de klant wordt bediend.

Bijvoorbeeld: een klant heeft online een product gekocht en heeft het pakket niet binnen de aangekondigde levertijd ontvangen. Daarom nam hij contact op met het bedrijf om het probleem te melden en een terugbetaling of herverzending van het product aan te vragen. Dit is een van de meest voorkomende klachten van klanten. We kunnen er ook een aantal noemen.

De verschillende soorten klachten van klanten

Klachten van klanten variëren afhankelijk van de activiteitensector, het aangeboden product of de aangeboden dienst. Het gaat over het algemeen om:

• vertragingen bij de levering of problemen: een klant meldt dat hij een bestelling niet op tijd heeft ontvangen of dat de bestelling beschadigd is aangekomen;
• kwaliteitsproblemen: een klant meldt een kwaliteitsprobleem met een product of dienst, bijvoorbeeld als dit niet voldoet aan de normen of verwachtingen van de klant;
• communicatieproblemen: een klant meldt een gebrek aan of slechte communicatie met het bedrijf, bijvoorbeeld als hij de klantenservice niet kan bereiken;
• gedragsproblemen van het personeel: een klant kan ongepast gedrag of een gebrek aan professionaliteit van het personeel van het bedrijf melden;
• product- of dienstdefecten: een klant kan een defect of probleem melden met een gekocht product of dienst;
• factureringsfouten: een klant kan een fout op zijn factuur of te hoge facturering melden.
• Klantenserviceproblemen: Een klant kan ontevredenheid melden over de kwaliteit of het reactievermogen van de klantenservice.

Negatieve effecten, zeker… maar echte voordelen

De negatieve effecten van ontevredenheid zijn talrijk: verlies van bekendheid, beschadigd merkimago, verlies van klanten, verhoogde werkdruk, hogere interne kosten, verlies van energie en zelfs betekenis voor werknemers.

Echter, de positieve effecten bestaat voor elk bedrijf. “We moeten de klacht zien als een geschenk, een zakelijke kans, een meerwaarde voor het bedrijf.” Directe feedback van de klant – die daar tijd aan heeft besteed en naar wie dus ook goed geluisterd moet worden – maakt het vooral mogelijk om zwakke punten te identificeren, zoals bij een interne audit. En de voordelen zijn talrijk, omdat de claim het bedrijf in staat stelt:

• om zijn interne organisatie voortdurend aan te passen om effectief te kunnen reageren op de interne en externe uitdagingen van de markt. Dit is het principe vancontinue verbetering ;
• om de tevredenheid te vergroten en bij uitbreiding om de loyaliteit van klanten EN medewerkers op te bouwen. De relatie die wij met onze klanten hebben, moet dezelfde zijn met onze medewerkers en zelfs met onze partners. Het stelt ons in staat de behoeften van elke persoon te begrijpen. We vergeten het vaak, maar medewerkers kunnen ook klant zijn van het merk. Wij denken bijvoorbeeld aan mobiele operators, energieleveranciers, reserveringscentra.
• om zijn bekendheid, zijn reputatie/e-reputatie, zijn merkimago te versterken en zo positieve “mond-tot-mondreclame” te ontwikkelen.

U moet weten dat er op één klant die een klacht indient, er zeven ontevreden klanten zijn die geen klacht indienen. Omgekeerd: als één klant tevreden is, krijgen zeven klanten een melding. Het bewijs dat klachten van klanten niet lichtvaardig moeten worden opgevat.

Curatieve actie als eerste redmiddel

Bij organisaties wordt de klacht direct verholpen. Dat noemen wij in vakjargon kwaliteit de curatieve werking. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het aanbieden van een commercieel gebaar aan de klant, het vervangen van een defect product of dienst, of het bijwerken van een procedure, een werkinstructie, etc.

Laten we het voorbeeld nemen van de late levering van een online product. Hoe deze klantklacht beheren? Hier is de juiste curatieve actie, in 4 stappen:

• een snelle reactie: het bedrijf moet snel reageren op de klacht van de klant en hem nauwkeurige informatie verstrekken over de status van zijn bestelling;
• oplossingen: het bedrijf kan gratis verzending of terugbetaling aanbieden om de klant tevreden te stellen en het probleem op te lossen. Als de klacht onduidelijk is, kan het bedrijf aanvullende vragen stellen om de verwachtingen van de klant te begrijpen;
• duidelijke communicatie: het bedrijf moet duidelijke informatie geven over de voorgestelde oplossing, de termijnen en de stappen die worden gezet om de klacht op te lossen. De communicatie moet hoffelijk en professioneel zijn;
• opvolging van de klacht: het bedrijf moet ervoor zorgen dat de voorgestelde oplossing binnen de gestelde termijn wordt geïmplementeerd en dat de klant tevreden is met de oplossing van het probleem. De communicatie kan doorgaan totdat de klant tevreden is.

Nog een voorbeeld: een campingreserveringscentrum ontvangt een klacht van een klant. De vakantieganger is woedend omdat hij ontdekt dat hij zijn tent in het zand zal moeten opzetten. De genezende actie: na talloze gesprekken met de campingreceptie kreeg hij een locatie aangeboden die aan zijn behoeften voldeed op een naburige camping.

De eerste reflex is dan ook om het probleem tijdig op te lossen. Maar dit is niet genoeg, verre van dat.

De juiste houding om aan te nemen

“Het merendeel van de bedrijven richt zich alleen op het curatieve aspect, maar we moeten curatief en correctief combineren.” Het is inderdaad essentieel om denk na over de oorzaak van de disfunctie. Dit is om te begrijpen waarom we er niet in zijn geslaagd of vergeten om acties te ondernemen om de kwaliteit van de geleverde dienst of het geleverde product te garanderen en vooral om te voorkomen dat dit probleem zich opnieuw voordoet. We moeten daarom overgaan van een houding van rechtvaardiging en verdediging naar een houding van openheid om te neigen naar ‘het in één keer goed doen’.

“Als we deze houding eenmaal begrijpen, winnen we aan efficiëntie.”

Laten we het voorbeeld nemen van het reserveringscentrum en de ontevreden klant. Zodra de curatieve actie is uitgevoerd, is het essentieel om de redenen voor de ontevredenheid te begrijpen om herhaling ervan te voorkomen. Het geschikte hulpmiddel: de 5 waaroms-methode. Door het bevragen van de verschillende geïnteresseerden kwamen we erachter dat noch de website, noch het contract melding maakt van de aanwezigheid van zandgrond, ook al ligt de camping vlakbij het Pilat-duin. Deze analyse maakt het mogelijk om een correctie aan te brengen op de website om transparant te zijn en zo te voorkomen dat dit soort problemen zich opnieuw voordoen.

Nog een voorbeeld van een klacht van een klant

Een industrieel elektronicabedrijf is niet tevreden over het product – het CRM – dat zijn leverancier “met moeite en met aanzienlijke vertraging” heeft ingezet. Dit heeft feitelijk geleid tot de beëindiging van het contract. Dankzij verschillende methoden (de 5 waaroms, snelle codev of speed gezamenlijke ontwikkeling) onder leiding van een externe facilitator konden de geïnteresseerde partijen hun ontevredenheid uiten en hun behoefte om te begrijpen wat niet werkte (onvoldoende framing, management, communicatie). Resultaat: een vreedzame relatie tussen de stakeholders en de hervatting van het partnerschap op een gezonde basis. De klant besloot zelfs het CRM-project opnieuw op te starten.

De meeste klachten worden toegeschreven aan de operationele activiteiten van het bedrijf. Vaak is dat een teken dat de analyse van de werkelijke oorzaak niet voldoende diepgaand is geweest. De oorzaken van het disfunctioneren betreffen alle lagen van het bedrijf: human resources (rekruterings- en opleidingsproblemen), financiën (ongeschikte hulpmiddelen), verkoop (behoeften van de klant worden niet begrepen), organisatorisch (onvoldoende processen), enz.

Hulpmiddelen voor effectief klachtenbeheer van klanten

Er zijn verschillende tools en systemen voor klachtenbeheer.

De FMEA-matrix maakt het mogelijk klachten te identificeren, een analyse van de oorzaken en actieplannen te formaliseren. Dit is ook het geval voor de QQOQCP. Deze tool helpt bij het identificeren van problemen met behulp van een lijst met vragen (wie, wat, waar, wanneer, hoeveel, hoe, waarvoor), waarbij nauwkeurige numerieke gegevens worden gecombineerd om numerieke doelstellingen te verkrijgen. Andere instrumenten zijn de 5M (methoden, middelen, materialen, exploitatie, milieu) en de 5 waaroms, zoals eerder gezien (boom van oorzaken). Brainstorm- en beslissingsroosters maken het ook mogelijk om mogelijke oplossingen te identificeren.

Om de verwerking van klachten van klanten te vereenvoudigen en optimaliseren, kunnen bedrijven bijvoorbeeld profiteren van Microsoft SharePoint-technologie om actieplannen te stroomlijnen en te delen.

Hoe anticipeert en voorkomt u klachten van klanten?

In de eerste plaats gaat het om het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem om ervoor te zorgen dat de bestaande organisatie voldoet aan de verwachtingen van klanten, medewerkers, partners, enz.

De ISO 9001:2015-norm is een uitstekend hulpmiddel, vooral omdat het een internationale erkenning is als “kwaliteitsgarantie” voor klanten en prospects.

Organisatie die het mogelijk maakt om activiteiten- en prestatie-indicatoren te identificeren, om periodieke controles uit te voeren (audits, beoordelingen), om feedback van belanghebbenden te verzamelen (bijvoorbeeld klanttevredenheidsonderzoeken, jaarlijkse interviews, enz.) om de effectiviteit ervan te monitoren en efficiëntie.

Wat u moet onthouden: ook al zijn de negatieve gevolgen van een klacht voor het bedrijf talrijk, het gaat er toch om dat u het ziet als een reële kans die u moet grijpen om een stap voor te blijven en u te onderscheiden van de concurrentie. Het is daarom essentieel om rekening te houden met klachten van klanten. We moeten ook verder gaan dan het kader van curatieve actie en het probleem niet zomaar onmiddellijk corrigeren. Maar ga verder door na te denken over de oorzaak van de disfunctie. Een houding van openheid die het bedrijf in staat zal stellen aan effectiviteit en efficiëntie te winnen dankzij de hulpmiddelen voor klachtenbeheer.