Geconfronteerd met de veralgemening van online administratieve diensten, kan de receptie in de openbare dienst vaak de moeilijkste situaties het hoofd bieden. Het hebben van sterke interpersoonlijke communicatieve vaardigheden is essentieel om deze essentiële publieke taak met vertrouwen uit te voeren.
Ontvangst in de overheidsdienst is een daad van menselijke relaties: het vermenselijkt het bestuur. Nog meer dan in de particuliere sector brengt het mensen uit verschillende werelden samen. En bovenal is de receptie de toegangspoort voor mensen die een dienst komen aanvragen, een recht doen gelden of zelfs reageren op een dagvaarding. Het vereist daarom een dynamische en welwillende houding ten opzichte van het verwelkomde publiek. Daarom moeten professionals die verantwoordelijk zijn voor de opvang in de overheidsdienst hun interpersoonlijke communicatieve vaardigheden verwerven, ontwikkelen en verrijken. Update met Marylène Exposito, specialist in managementcommunicatie.
Bij de receptie: hanteer goede communicatiepraktijken
Om effectief te zijn moet het eerste contact gericht zijn op de gesprekspartner en niet op het computerscherm. Goede praktijk? Blijf altijd verbonden met anderen via je ogen of je stem. In feite fungeren ze als magneten die de aandacht van de gesprekspartner trekken.
“De blik en de stem zijn twee essentiële communicatiemiddelen bij de receptie. »
Ontwikkel luisteren en empathie
Tijdens trainingen ondersteun ik professionals zodat zij fysieke en verbale communicatieve vaardigheden ontwikkelen. Wie communicatie zegt, zegt gedragsmatige houding die openstaat voor anderen. Daarom oefenen we luister- en empathieoefeningen om de onderliggende vraag en behoeften beter te begrijpen.
Wat zit er bijvoorbeeld achter de vraag 'Hoe lang moet ik wachten?' » Het kan zijn dat deze persoon werktijden moet respecteren of gezondheidsproblemen heeft... Achter hetzelfde verzoek kunnen heel verschillende behoeften schuilgaan: de behoefte om zichzelf te organiseren, te eten, gerustgesteld te worden, erkend te worden...
Daarom is het zo belangrijk dat de receptie de ander benadert als individu met zijn specifieke kenmerken. En niet als één uniforme categorie: huurders, begunstigden, patiënten, gebruikers, verzekeringnemers…
Personaliseer het welkom om spanningen en conflicten te voorkomen
Het personaliseren van de ontvangst voorkomt spanningen en conflicten. Het is ook sterk verbonden met de kwaliteit van het luisteren.
“Ernaar geluisterd worden betekent minder gefrustreerd zijn en soms wat gekalmeerd worden.”
Vanaf het eerste contact moet het individu zich uniek voelen, ook al is hij voor de onthaalprofessional de zoveelste persoon. Stel je een arts voor die je minder goed zou behandelen onder het voorwendsel dat je zijn zoveelste patiënt bent!
Bij receptie werkt de manier van communiceren als een boemerang: het heeft eerst impact op anderen en dan op jezelf.
Van het beheersen van emoties naar de juiste emotionele afstand
“Hoe kan ik mijn emoties beheersen als ik geconfronteerd word met een of meer mensen die de hunne niet kunnen beheersen? Hoe om te gaan met huilen, angst of wanhoop? Hoe om te gaan met woede, kritiek of beledigingen? Of zelfs bedreigingen of dreigementen met zelfmoord? » Zoveel vragen die vaak gesteld worden tijdens de onthaalopleidingen georganiseerd voor verschillende sectoren van de overheidsdienst.
Over het algemeen vereist opvang het vermogen om de reacties, vermoeidheid, stress en emoties onder controle te houden. Om dit te kunnen doen moeten professionals een stap terug doen.
Ontwikkel positieve emoties
In de training help ik deelnemers hun zelfbeheersing te ontwikkelen door te vertrouwen op positieve emoties. Dit omvat het ondersteunen van het team, ademen, het visualiseren van een positief beeld of een prettige herinnering, overtuigingen over hulpbronnen, enz.
“Net als de ruiter op zijn paard vereist verwelkomen het vasthouden van de teugels van de emoties van de ander, zonder zich te laten meeslepen door de galop van de emoties van de ander. Net als de kapitein op zijn boot houdt de horecaprofessional het roer in handen en blijft hij op koers. »
Houd “de juiste afstand”
Openbare diensten verwelkomen vaak kwetsbare mensen. Horecaprofessionals bevinden zich daarom op het kruispunt van administratie, gezondheidszorg en sociale dienstverlening. Zij kunnen worden geconfronteerd met schrijnende situaties die bij hen een gevoel van schuld, hulpeloosheid of ‘over-empathie’ oproepen, die verband houden met de behoefte om anderen te helpen die verder gaan dan hun missie. In deze situaties vormen zij de kern van de hulprelatie, zonder dat zij gezondheidswerkers of professionals in de sociale en medisch-sociale sector zijn. Daarom begeleid ik ze in trainingen, zodat ze leren emotioneel afstand te nemen en “de juiste afstand” te bewaren. Door deze situaties beter te ervaren, kunnen ze de gebruiker beter ondersteunen binnen de grenzen en beperkingen van hun publieke taak.
Receptie, een publieke dienst op zich?
Gastvrij zijn is zowel de eerste hulp als een publieke dienst op zich. Het is geen eenvoudig recipiënt.
Deze missie vereist echte communicatiekennis. Deze kennis kan worden ontwikkeld met behulp van verschillende technieken, zoals actief luisteren, Geweldloze communicatie of zelfs transactionele analyse. Het doel is om in de loop van twee of drie dagen training nuttige vaardigheden te verwerven die kunnen worden gebruikt bij terugkeer in het veld. Vervolgens moet, net als bij sport, de training in het dagelijkse professionele leven worden voortgezet.
“Communicatie is als een levende taal. Je moet oefenen! »
In een tijd waarin de online administratieve dienstverlening volop in beweging is, waarderen wij de menselijke dimensie van opvang des te meer omdat deze steeds zeldzamer wordt. Fysieke en telefonische ontvangst heeft te maken en zal steeds vaker te maken krijgen met de moeilijkste situaties. Daarom zal er altijd meer behoefte zijn aan specifieke communicatieve vaardigheden.
We zullen niet meer zeggen, zoals ik in de jaren 2000 zo vaak hoorde: “Je hebt geen kwalificaties, je kunt naar de receptie”. Integendeel, wij zullen zeggen: “Je hebt de vaardigheden om dit werk te doen”. Ter afsluiting zou ik zelfs willen zeggen: “Als je van menselijke relaties houdt, zul je floreren in dit prachtige beroep, dat complex, nuttig en zeer lonend is vanwege zijn sterke menselijke dimensie en zijn belangrijke rol in de publieke dienstverlening.”
