Met de verspreiding van online administratieve diensten krijgen receptiepersoneel van openbare diensten vaak te maken met de moeilijkste situaties. Solide interpersoonlijke communicatievaardigheden zijn essentieel als je deze essentiële rol in de openbare dienstverlening met vertrouwen wilt vervullen.
Ontvangst in de openbare dienst is een daad van menselijke relaties: het vermenselijkt de administratie. Meer nog dan in de privésector brengt het mensen uit verschillende werelden samen. Bovenal is het de ingang voor mensen die een dienst komen aanvragen, een recht komen opeisen of reageren op een oproep. Het vereist dus een dynamische en welwillende houding ten opzichte van het publiek dat het ontvangt. Daarom moeten medewerkers van openbare receptiediensten hun interpersoonlijke communicatievaardigheden verwerven, ontwikkelen en verbeteren. Marylène Exposito, specialist in bedrijfscommunicatie, neemt het onder de loep.
Bij de receptie: goede communicatiepraktijken toepassen
Om effectief te zijn, moet het eerste contact gericht zijn op de persoon met wie je praat en niet op het computerscherm. Een goede gewoonte? Blijf altijd verbonden met de andere persoon via je ogen of stem. Ze werken als magneten die de aandacht van de ander vasthouden.
"De uitstraling en de stem zijn twee essentiële communicatiemiddelen in de horeca.
Luistervaardigheden en empathie ontwikkelen
Tijdens trainingen help ik professionals om hun fysieke en verbale communicatievaardigheden te ontwikkelen. Communicatie betekent een gedragshouding aannemen die openstaat voor anderen. We oefenen daarom luister- en inlevingsoefeningen om de onderliggende behoeften en eisen beter te begrijpen.
Wat schuilt er bijvoorbeeld achter de vraag "Hoe lang moet ik wachten? Deze persoon heeft misschien werkschema's die hij moet nakomen, of gezondheidsproblemen, enz. Achter hetzelfde verzoek kunnen heel verschillende behoeften schuilgaan: de behoefte om zich te organiseren, om te eten, om gerustgesteld te worden, om erkend te worden, enz.
Daarom is het zo belangrijk dat onthaalmedewerkers anderen benaderen als individuen met hun eigen specifieke kenmerken. En niet als een uniforme categorie: huurders, uitkeringsgerechtigden, patiënten, gebruikers, verzekerden, enz.
Ontvangst personaliseren om spanningen en conflicten te voorkomen
Een persoonlijk welkom voorkomt spanningen en conflicten. Het is ook nauw verbonden met de kwaliteit van het luisteren.
"Als er naar je geluisterd wordt, ben je minder gefrustreerd en soms wat rustiger".
Vanaf het eerste contactmoment moet de persoon zich uniek voelen, zelfs als de receptiemedewerker hem of haar ziet als de zoveelste persoon. Stel je een dokter voor die je minder goed zou behandelen alleen omdat je zijn zoveelste patiënt bent!
Wanneer we iemand verwelkomen, werkt de manier waarop we communiceren als een boemerang: eerst heeft het een impact op de andere persoon en dan op onszelf.
Van emotionele controle naar de juiste emotionele afstand
"Hoe kan ik mijn emoties onder controle houden als ik geconfronteerd word met een of meer mensen die hun eigen emoties niet onder controle hebben? Hoe ga ik om met huilen, verdriet of wanhoop? Hoe ga ik om met boosheid, kritiek of beledigingen? Of zelfs bedreigingen met zelfmoord? Dit zijn allemaal vragen die vaak gesteld worden tijdens trainingen over opvang die georganiseerd worden voor verschillende sectoren van de openbare dienst.
In het algemeen vereist plegen het vermogen om reacties, vermoeidheid, stress en emoties onder controle te houden. Om dit te doen, moeten professionals een stapje terug doen.
Positieve emoties ontwikkelen
In de training help ik deelnemers zelfcontrole te ontwikkelen door middel van positieve emoties. Dit omvat teamondersteuning, ademhaling, visualisatie van een positief beeld of prettige herinnering, overtuigingen over hulpbronnen, enz.
"Net als de ruiter op zijn paard, vereist gastvrijheid dat je de teugels van je emoties vasthoudt, zonder je te laten meeslepen door de galopperende emoties van de ander. Net als de kapitein op zijn schip houdt de gastvrijheidsprofessional het roer in handen en blijft hij op koers.
De juiste afstand bewaren
Openbare diensten hebben vaak te maken met kwetsbare mensen. Als dusdanig bevinden onthaalmedewerkers zich op het kruispunt van de administratieve, gezondheids- en sociale sectoren. Ze kunnen geconfronteerd worden met noodsituaties die aanleiding geven tot schuldgevoelens, machteloosheid of "over-empathie", gecombineerd met een behoefte om anderen te helpen buiten hun opdracht. In deze situaties staan ze in het middelpunt van de helpende relatie, zonder dat ze gezondheidsprofessionals of professionals in de sociale en medisch-sociale sector zijn. Daarom begeleid ik hen in de training zodat ze leren om emotioneel afstand te nemen en "de juiste afstand" te bewaren. Als ze beter met deze situaties kunnen omgaan, kunnen ze gebruikers beter ondersteunen binnen de grenzen en beperkingen van hun publieke taak.
Is ontvangst een openbare dienst op zich?
Ontvangst is zowel de eerste uitgestoken hand als een openbare dienst op zich. Het is niet alleen maar een vergaarbak.
Deze rol vereist echte communicatieve vaardigheden. Deze kennis kan worden ontwikkeld met behulp van verschillende technieken, zoals actief luisteren, begrijpend luisteren en luistervaardigheden. Geweldloze communicatie of transactionele analyse. Het doel is om in de loop van twee of drie trainingsdagen nuttige vaardigheden te verwerven die je kunt gebruiken zodra je terugkeert op het veld. Vervolgens moet de training, net als in de sport, worden voortgezet in het dagelijkse professionele leven.
"Communicatie is als een levende taal. Je moet oefenen!"
In een tijd waarin online administratieve diensten volop in beweging zijn, wordt de menselijke dimensie van receptie des te meer gewaardeerd omdat deze steeds zeldzamer wordt. Fysieke en telefonische receptionisten hebben steeds vaker te maken met de moeilijkste situaties. Daarom zullen ze steeds meer specifieke communicatievaardigheden nodig hebben.
We zullen niet meer zeggen, zoals ik zo vaak hoorde in de jaren 2000: "Je hebt geen kwalificaties, je kunt naar de opvang gaan". Integendeel, mensen zullen zeggen: "Je hebt de vaardigheden om dit werk te doen". Tot slot zou ik zelfs zeggen: "Als je van menselijke relaties houdt, zul je gedijen in dit mooie beroep, dat complex, nuttig en zeer lonend is vanwege de sterke menselijke dimensie en de sleutelrol die het speelt in de openbare dienstverlening".
