De kunst van het onderhandelen is fundamenteel voor het verkoopvak en vereist subtiliteit en beheersing. Maar hoe structureer je je aanpak? Jean-Claude Sattonnay, trainer en consultant in bedrijfsorganisatie, neemt ons mee door de fasen van een goed uitgevoerde onderhandeling.
Onderhandelingen maken deel uit, en dit wordt soms onderschat, van een wettelijk kader die wederzijdse verplichtingen schept. Deze verplichtingen vallen onder het dwingend recht dat is vastgelegd in het Burgerlijk Wetboek.wettelijke verplichtingen. Bijvoorbeeld: de verplichting tot loyaliteit, informatie, advies, enz. Deze dwingende regels - waarvan onderhandelaars niet mogen afwijken - worden vervolgens aangevuld met het volgende contractuele verplichtingen vrij onderhandeld tussen de twee of meer partijen.
Voorbeeld
Artikel 1104 van het Burgerlijk Wetboek
"Contracten moeten onderhandeld, te goeder trouw gevormd en uitgevoerd. Deze bepaling is een kwestie van openbare orde".
Sinds 2016 zijn de wettelijke regels aangescherpt. De afdeling "verbintenissen- en contractenrecht" van het Burgerlijk Wetboek heeft de onderhandelingsfase opgenomen in de fasen van de totstandkoming en uitvoering van contracten te goeder trouw. Als een van de partijen dus tijdens de onderhandeling een doorslaggevende informatie heeft verzwegen en het contract vervolgens is ondertekend, kan dit het risico van vernietiging met terugwerkende kracht wegens bedrieglijke verzwijging met zich meebrengen.
Onderhandelen: een spel van relaties
Onderhandelen is een proces van communicatie en uitwisseling tussen ten minste twee partijen, gericht op het organiseren van een relatie of het oplossen van een gemeenschappelijk probleem. Daarom is het voor elke onderhandelaar noodzakelijk om de onderhandeling te ontwerpen voordat deze wordt uitgevoerd.
Daarom moeten we bepalen :
- De juiste strategie
- De structureringsmethode
- De geplande technieken en tactieken voor het onderhandelingsproces
Het is ook goed om te onthouden dat elke onderhandelaar zijn of haar eigen doelstellingen heeft, die kunnen verschillen van die van de andere partij. Dankzij de argumenten van convergentie zal het verkregen resultaat beide partijen tevreden moeten stellen. wederzijdse belangen.
Onderhandelen: een meerfasenproces
Onderhandelen volgt specifieke communicatiepatronen en de oefening kan worden voorbereid volgens een paar belangrijke principes die bekend staan als de "6 C's".
BUILD
CONTACT
WETEN
OVERTUIGEND
SLUIT
CONSOLIDEREN
1. Opbouw: voorbereiding op de onderhandeling
Welke strategie moet worden gebruikt om de problemen, de context, de risico's en de potentiële voordelen aan te pakken?
Factoren waarmee rekening moet worden gehouden
- Gegevens actoren, redenen voor onderhandeling, context, situatie, inzet, wederzijdse bevoegdheden
- De kwesties verduidelijken : wederzijdse belangen, belang van onderhandelingen, operationele en psychologische gevolgen
- Doelen stellen : beoordeling van de zone van mogelijke overeenstemming (ZAP), realistische manoeuvreerruimte waarin de marktsituatie is verwerkt
- Het type onderhandeling kiezen samenwerking of concurrentie, behoeften op lange of korte termijn
- Selectie mogelijke concessies en beoogde tegenprestaties
- Een methode kiezen
- Technieken en tactieken in te zetten
- Zoeken naar argumenten, Anticiperen op bezwarenmogelijke oplossingen
- Staging en praktische aspecten
- Plan B of zelfs C
BATNA-onderhandelingstechnieken
La BATNA, beste alternatief voor een onderhandse overeenkomst staat in het Frans ook bekend als MESORE voor "meilleure solution de rechange/repli". Deze techniek maakt het mogelijk om een noodoplossing bieden om je voor te bereiden op een winnende onderhandeling.
Tijdens deze fase moet de onderhandelaar voortbouwen op zijn informatie en deze verrijken: onderhandelen is geen marchanderen en vereist voorbereiding op maat van elke situatie. Met andere woorden, onderhandelen kan niet geïmproviseerd worden.
Ter herinnering, de 3 regels voor succesvol onderhandelen zijn :
- Regel nr. 1: wees goed voorbereid
- Regel nr. 2: wees goed voorbereid
- Regel nr. 3: wees goed voorbereid
Technieken en tactieken om te onderhandelen
De techniek is eerder neutraal en indirect.
Twee soorten techniek
- Sequentiële salami-onderhandelingstechniek
Onderhandelingen worden opgedeeld in sequenties, punt voor punt, om een machtsevenwicht te creëren.
Vraag niet alles in één keer, maar plak voor plak. Je kunt de onderhandeling dan beginnen met een secundair punt en het vertrouwen van je onderhandelingspartner opbouwen door af te sluiten. Je kunt dan de andere punten in een vooraf bepaalde volgorde aanpakken, van het makkelijkste naar het moeilijkste. Eindig nooit met de prijs en ga nooit meer terug.
- Blok- of wereldwijde handelstechnieken
Het maakt het gemakkelijker om een wederzijds evenwicht te vinden. In feite maakt deze tactiek meer gebruik van sluwheid.
Je benadert een open onderhandeling over alle punten waarover onderhandeld moet worden, zodat je van het ene punt naar het andere kunt springen, afhankelijk van de gevraagde concessies en de mogelijke tegenprestaties. De prijs komt altijd op de laatste plaats.
Lees ook
2. Contact: receptie en relaties
Je staat oog in oog. Welke relatiebenadering moet je dan kiezen?
Er zijn twee verschillende benaderingen van onderhandelen.
- Benaderingen die voornamelijk concurrerend. De bekendste is "onderhandelen op basis van standpunten". Elke partij vertrekt vanuit een standpunt en komt door wederzijdse concessies tot een gebied van overeenstemming en vervolgens tot een punt van overeenkomst. Deze aanpak stelt het resultaat boven de relatie.
- Benaderingen die voornamelijk coöperatie. De meest gebruikelijke is het "Harvard-principe van onderhandelen op basis van belangen", dat gebaseerd is op het rekening houden met de belangen van de verschillende partijen. Deze benadering richt zich op de relatie. Het is daarom een win-win strategie.
Lees ook
De klantrelatie opnieuw uitvinden: welke win-winhouding voor verkopers?
3. Kennis: de kunst van het vragen stellen
Na het identificeren van de grijze gebieden die in fase 1 zijn geïdentificeerd, stelt de onderhandelaar vragen om het standpunt van de andere partij beter te begrijpen. Om dit te doen, kunnen ze een aantal vraagmethoden gebruiken, waaronder :
- Open vragen om de ander te helpen zich uit te drukken
"Wat zijn de vooruitzichten voor uw markt en uw bedrijf?
- Gesloten vragen om bepaalde punten te verduidelijken
"Wil je vandaag tot een overeenkomst komen?"
- Alternatieve vragen om standpunten te verduidelijken
"Is je prioriteit om internationaal uit te breiden of om je marktaandeel te vergroten?"
Deze fase kan ook worden gebruikt om de argumenten die je hebt voorbereid te valideren en ervoor te zorgen dat je de onderhandeling vanuit de juiste invalshoek benadert.
4. Overtuigen: de ruggengraat van onderhandelen
Tijdens deze fase zal de onderhandelaar zijn methodologie inzetten en voortbouwen op zijn voorbereiding: doelstellingen, argumenten, bezwaren, antwoorden op bezwaren, noodoplossingen, enz.
Training
Wil je de technieken leren om te argumenteren en je publiek te overtuigen? Ontdek het trainingsprogramma Argumenteren en overtuigen.
Je leert onder andere hoe je vragen stelt aan je gesprekspartner, anticipeert op bezwaren en vragen beantwoordt.
In termen van gedrag, praktiserend assertiviteit (of assertiviteit) stelt de onderhandelaar die zich goed heeft voorbereid in staat om zijn geloofwaardigheid te versterken. Aan de andere kant stelt het hem in staat om zich te concentreren op het te behalen resultaat en niet op de persoon met wie hij onderhandelt.
Het gaat erom dat je een houding hebt waarmee je je behoeften en gevoelens duidelijk kunt uiten, en dat je weet hoe je nee moet zeggen.
Assertiviteit is vooral een kwestie van weten hoe je moet zijn en weten hoe je moet communiceren.
Vermijd negatieve houdingen zoals agressiviteit, vermijding of manipulatie.
Training
Assertiviteit en zelfverzekerdheid
Ontdek hoe je je gevoel van eigenwaarde en zelfvertrouwen kunt vergroten, zodat je jezelf met vertrouwen kunt laten gelden in je professionele en persoonlijke relaties.
Voorbeelden van praktisch werk :
Spelletjes voor rol Verschillende methoden gebruiken om een verzoek te weigeren
Zelfdiagnose met behulp van de Thomas Gordon-test om je neiging tot de vier gedragsattitudes (agressie, vermijding, manipulatie en assertiviteit) te beoordelen.
5. De deal sluiten
Als het doel bereikt is, kan de onderhandelaar afsluiten. Hij zal de conclusie tot stand brengen en de besluiten en overeenkomsten samenvatten (herformuleren).
De conclusies kunnen opeenvolgend zijn, afhankelijk van de verschillende kwesties die tijdens de onderhandeling aan bod kwamen, en/of globaal.
Voorbeeld: "Ik stel voor dat we onze overeenstemming over dit punt bevestigen, waar we niet op terug zullen komen, en doorgaan naar het volgende punt.
Er zijn verschillende afsluitingstactieken, afhankelijk van de aard van de onderhandeling en de relatie tussen de partijen.
Bijvoorbeeld: "Als we overeenstemming bereiken over dit laatste punt, kunnen we dan uitkijken naar een snelle afronding", "Ik stel voor dat u een samenvatting geeft van alle punten waarover we overeenstemming hebben bereikt".
De resultaten moeten worden gevalideerd door een memorandum van overeenstemming.
Tot slot is het memorandum van overeenstemming een voorlopig contract waarin het resultaat van de huidige onderhandelingsfase schriftelijk wordt vastgelegd.
Het volgende contract formaliseert de onderhandelde punten.
De confrontatie is voorbij.
6. Consolideren: de relatie en het kader
Naast de operationele punten beschrijft het contract de verschillende wettelijke verplichtingen die verband houden met de aard van de onderhandeling en de uitvoering van de contractuele verplichtingen. Het bevat strafclausules en/of stimuleringsclausules. Bijvoorbeeld: bonus-malus.
Training
Onderhandelen over en opstellen van een commercieel contract
Wil je leren hoe je een commercieel contract opstelt? Ontdek de essentiële clausules van commerciële contracten (doel, voorwaarden, garanties, verplichtingen, enz.) en de juridische aspecten in geval van niet-nakoming, evenals de belangrijkste concepten van het mededingingsrecht.
Deelnemers aan het woord:
"Ik kwam hier met vragen. Ik ga weg met een to-do lijst van punten die ik moet controleren in onze contracten. Vanaf nu voel ik me meer gerechtvaardigd in mijn standpunten als ik contracten doorlees.
Training
Onderhandelen over contracten: alle aspecten beheersen
Deze cursus is bedoeld voor iedereen die met de beste kans op succes wil onderhandelen over een contract: de juridische aspecten onder de knie krijgen, de inzet meten, fouten vermijden tijdens onderhandelingen.
Onderhandelen aan de telefoon
De grenzen van de telefoon bij onderhandelingen
De telefoon is niet het ideale hulpmiddel voor het voeren van onderhandelingen. In feite gaat een groot deel van de elementen waaruit interpersoonlijke communicatie bestaat verloren, met name de non-verbale communicatie. Geen gezicht, geen gezichtsuitdrukkingen, geen gebaren, geen exacte gevoelens...
Daarom wordt de telefoon vooral gebruikt in zogenaamde onderhandelingssituaties, d.w.z. uitwisselingen die niet complex zijn, van korte duur en met een beperkte inzet.
Maar de context en beperkingen kunnen ertoe leiden dat je telefonisch onderhandelt.
De beste keuze voor handel op afstand blijft de videoconferentie. Het stelt ons in staat om gedeeltelijk terug te keren naar de voorwaarden van face-to-face contact.
Lees ook
Externe klantvergaderingen organiseren: hoe blijf je effectief?
Goede praktijken in effectieve telefonische onderhandeling
Gouden regel : Onderhandel nooit op een telefoontje van de andere partij. Als ze je bellen, zijn ze er klaar voor. Haar dossier ligt open voor haar, met haar doelstellingen, haar argumenten, haar informatie... Jij daarentegen bent niet klaar. Je geest is bezig. De asymmetrie van macht is te groot om gemakkelijk gecompenseerd te worden.
Het is dus tijd om een telefonische vergadering af te spreken om het evenwicht te herstellen. Terwijl face-to-face onderhandelen een zeker gemak van gebaren en goede communicatievaardigheden vereist, is telefonisch onderhandelen meer dan een empirische uitwisseling of improvisatie.
Daarnaast is de kwaliteit van de verbale uitdrukking en de opbouw ervan van het grootste belang: begrijpelijke spraak, korte zinnen, stiltes, herhalingen, opnieuw formuleren, precieze vragen, duidelijke toon, gelijkmatig tempo, respect voor het voorbereide plan, argumenten in volgorde, enz.
Face-to-face onthoud je gemakkelijker wat je ziet, hoort en schrijft. Als gevolg daarvan zijn onderhandelingsuitwisselingen gemakkelijker te onthouden.
Bij telefonische onderhandelingen kan je geheugen je in de steek laten omdat niet al je zintuigen worden aangesproken: geen visuals, weinig gevoel, non-verbaal gewist (mondelinge informatie wordt 24 uur onthouden en de retentiegraad is laag). Daarom moet je een thematisch hulpmiddel voor het maken van aantekeningen gebruiken. Net als bij face-to-face onderhandelen, leidt het opgestelde onderhandelingsplan je door het proces. En eventuele punten van overeenstemming worden ter plekke geformaliseerd, bijvoorbeeld per e-mail.
De telefoon is dus niet het meest effectieve kanaal om een onderhandeling tot een goed einde te brengen. Het is echter wel nuttig in een aantal omstandigheden: afstand, tijdsfactor, geschiedenis van de relatie, problemen en prioriteiten, enz.
Gebruikscases
Een productiebedrijf had te maken met kostendruk als gevolg van stijgende grondstofprijzen. Door effectieve win-winonderhandelingen met leveranciers kon het bedrijf aanzienlijke kostenbesparingen realiseren. Het werkte nauw samen met zijn leveranciers om mogelijkheden voor kostenverlaging te identificeren: het onderzoeken van alternatieve materialen, het herontwerpen van producten om het gebruik van materialen te verminderen, het implementeren van slanke productietechnieken, het integreren van een TCO-aanpak (total cost of ownership).
Door samen te werken met zijn leveranciers en gebruik te maken van hun expertise, kon het productiebedrijf lagere materiaalkosten bedingen, wat resulteerde in aanzienlijke besparingen en een verbeterde winstgevendheid.
Zoals je kunt zien, is het voeren van een onderhandeling niet iets dat je kunt improviseren. Je moet kunnen anticiperen op het gedrag van de andere partij, verkoop- of inkooptechnieken beheersen, vertrouwen op het juridische kader en onderhandelingstechnieken en weten hoe je je moet gedragen in een onderhandelingssituatie. Geen paniek: er zijn ORSYS-trainingen om u te helpen meesterlijk te leren onderhandelen.
