De kunst van het onderhandelen, die van fundamenteel belang is voor het verkoopvak, vereist subtiliteit en beheersing. Voor ORSYS schetst Jean-Claude Sattonnay, trainer en consultant in bedrijfsorganisatie, de fasen van een goed uitgevoerde onderhandeling, vooral in het licht van de gezondheidscontext en het daaruit voortvloeiende tijdperk van afstandsonderwijs.
Onderhandelen: een spel van relaties
Onderhandelen is een proces van communicatie en uitwisseling tussen ten minste twee partijen, met als doel het organiseren van een relatie of het oplossen van een probleem tussen hen.
Het onderhandelingsproces is daarom ofwel een coöperatieve relatie tussen de partijen of een concurrerende relatie. Tijdens een onderhandeling kunnen deze twee soorten relaties elkaar afwisselen.
Bij commerciële onderhandelingen moet rekening worden gehouden met een aantal centrale of invloedrijke factoren: een geanalyseerde omgeving, een geschikte methodologie, assertief gedrag, feitelijke communicatie, een up-to-date juridisch kader en natuurlijk een of meer specifieke kwesties.
Het is nuttig om te onthouden dat elke onderhandelaar zijn eigen doelstellingen heeft, die verschillen van die van de andere partij, en dat dankzij de argumenten van convergentie het verkregen resultaat moet voldoen aan de wederzijdse belangen. We bevinden ons dus in een relatie van onderlinge afhankelijkheid die ten grondslag ligt aan het feit dat elke partij a priori de ander nodig heeft.
Er moet een consensus worden bereikt, wat betekent dat vanaf het begin van de onderhandeling elk van de partijen het eens moet zijn met het idee van een concessie of tegenprestatie.
Onderhandelen: een meerfasenproces
Onderhandelen volgt specifieke communicatiepatronen en de oefening kan worden gedeconstrueerd (en dus voorbereid) volgens een paar belangrijke principes die bekend staan als de "6 C's":
- Bouwen
- Contact
- Maak kennis met
- Overtuigen
- Concluderen
- Consolideren
1. Opbouw: voorbereiding op de onderhandeling
Tijdens deze fase moet de onderhandelaar zijn informatie opbouwen en verrijken: onderhandelen is geen marchanderen. Het vereist voorbereiding op maat van elke situatie. Onder geen beding is onderhandelen gebaseerd op improvisatie.
De 3 regels voor succesvol onderhandelen zijn :
- 1: goed voorbereid zijn
- 2: goed voorbereid zijn
- 3: goed voorbereid zijn
In deze fase kan bijvoorbeeld rekening worden gehouden met de omgeving, de achtergrond, de inzet, de wederzijdse bevoegdheden, de onderhandelingstechniek, de methodologie inclusief de doelstellingen, de argumenten, de geschikte strategie, de noodoplossingen, etc. Hoe meer de deelnemers zich bewust zijn van deze parameters, hoe nauwkeuriger de onderhandeling kan zijn.
2. Contact: welkom, relatie
Onderhandelen draait om relaties. De sleutel is om deze relatie te beheersen door een passende aanpak te kiezen. Maar hoe definieer je deze ideale aanpak?
Er zijn twee verschillende benaderingen van onderhandelen:
- voornamelijk concurrerend. De bekendste is "positioneel onderhandelen". Elke partij vertrekt vanuit een positie en komt door wederzijdse concessies tot een gebied van overeenstemming en vervolgens tot een punt van overeenkomst. Deze benadering richt zich meer op het resultaat dan op de relatie;
- voornamelijk coöperatief. Het is voornamelijk gebaseerd op het "Harvard-principe van onderhandelen op basis van belangen", waarbij rekening wordt gehouden met de belangen van de verschillende partijen. Deze benadering richt zich op de relatie.
3. Kennis: de kunst van het vragen stellen
Na het identificeren van de grijze gebieden die in fase 1 werden geïdentificeerd, zal de onderhandelaar informatie verzamelen om het standpunt van de andere partij beter te begrijpen. Om dit te doen, kunnen ze een aantal vraagmethoden gebruiken, zoals :
- openstaan om anderen de kans te geven zich uit te drukken;
- om bepaalde punten te verduidelijken;
- alternatieven om standpunten te verduidelijken.
Deze fase kan ook worden gebruikt om de voorbereide argumenten te valideren en ervoor te zorgen dat de onderhandeling vanuit de juiste invalshoek wordt benaderd.
Belangrijk: wie bestuurt? Wie host?
4. Overtuigen: de ruggengraat van onderhandelen
In dit stadium zal de onderhandelaar zijn methodologie inzetten en voortbouwen op zijn voorbereiding: doelstellingen, argumenten, bezwaren, antwoorden op bezwaren, noodoplossingen, enz.
Als het op gedrag aankomt, is het oefenen van assertiviteit - of assertiviteit - Aan de ene kant geeft het geloofwaardigheid aan de onderhandelaar die zich goed heeft voorbereid en aan de andere kant stelt het de onderhandelaar in staat om zich te richten op het te behalen resultaat en niet op de andere partij. Onze behoeften en gevoelens duidelijk kunnen uiten, nee kunnen zeggen... Assertiviteit is vooral een manier van zijn en een manier van communiceren. Ze zijn essentieel voor het openhouden van de dialoog en voor succesvolle onderhandelingen. Als een van de twee partijen zijn of haar geduld verliest, wordt het moeilijker om vooruitgang te boeken in de richting van het doel.
5. Afsluiting
Als het doel bereikt is, kan de onderhandelaar afsluiten. Hij brengt de conclusie tot stand en vat de besluiten en overeenkomsten samen - herformuleert ze.
De conclusies kunnen opeenvolgend zijn, afhankelijk van de verschillende kwesties die tijdens de onderhandeling aan bod kwamen, en/of globaal.
Er zijn verschillende afsluitingstactieken, afhankelijk van de aard van de onderhandeling en de relatie tussen de partijen: de voordelen samenvatten, elke aarzeling wegnemen met een laatste voordeel, visualisatie, enz.
6. Consolideren: de relatie en het kader
Het contract is de formalisering van de onderhandelde overeenkomsten. Naast de operationele punten beschrijft het de verschillende wettelijke verplichtingen die verband houden met de aard van de onderhandeling en de uitvoering van de contractuele verplichtingen. Naast de verplichtingen van de partijen beschrijft het contract de sancties die tijdens de verschillende besprekingen zijn overeengekomen, uitgedrukt in de vorm van strafclausules of stimuleringsclausules.
Het contract staat juridisch garant voor de verplichtingen van elk van de partijen, en consolidatie wordt bereikt door enerzijds het nakomen van deze verplichtingen en anderzijds het voortdurend controleren van de wederzijdse verbintenissen.
Onderhandelen aan de telefoon
De telefoon is niet het ideale hulpmiddel om succesvol te onderhandelen. Veel van de elementen die deel uitmaken van interpersoonlijke communicatie gaan verloren (zoals paraverbal en lichaamstaal).
De gezondheidssituatie vraagt om bepaalde aanpassingen. We moeten flexibel zijn en ons kunnen aanpassen.
Terwijl face-to-face onderhandelingen een zeker gemak van gebaren en goede communicatievaardigheden vereisen, is telefonisch onderhandelen meer dan alleen een empirische uitwisseling.
De gouden regel: onderhandel nooit op basis van een telefoontje van de andere partij. Als ze je bellen, zijn ze klaar. Hun dossier ligt voor hun ogen open, inclusief hun checklist en cursors. Er zijn verschillende redenen waarom onderhandelingen niet kunnen beginnen:
- je bent er nog niet klaar voor;
- de asymmetrie van macht is te groot om gemakkelijk gecompenseerd te worden.
We moeten dus een telefonische afspraak maken om de situatie weer in evenwicht te brengen.
De beste keuze voor onderhandelen op afstand is videoconferencing, of het equivalent daarvan, waarmee je terugkeert naar enkele van de voorwaarden van face-to-face onderhandelen.
Maar de meest gunstige situatie voor onderhandelingen blijft de "face-to-face" aanwezigheid van de onderhandelaars...
De inzet van onderhandelingen vereist vaak een nauwgezette voorbereiding. Onderhandelaars mogen nooit het grotere geheel uit het oog verliezen, zowel dat van henzelf als dat van hun onderhandelingspartner, en moeten zich daaraan aanpassen. De gezondheidscrisis en de behoefte aan fysieke afstand herschikken de kaarten in deze complexe oefening, maar een goede onderhandelaar weet onder alle omstandigheden het beste te halen uit de middelen die hij tot zijn beschikking heeft.
