Omgekeerde logistiek lijkt misschien ongerijmd of onnodig, maar dat is het niet. Als deze aanpak goed ontwikkeld is, is deze in werkelijkheid een bron van voordelen voor alle spelers in de toeleveringsketen: van de e-retailer tot de magazijnbeheerder, tot en met'naar de eindklant. Het kan zelfs een echte aanwinst zijn voor differentiatie en MVO-tevredenheid. Maar wat is omgekeerde logistiek precies? Hoe kun je er het maximale uit halen? Hoe kunnen MVO- en e-commercekwesties met elkaar worden verzoend? Muriel Guillemot, aankoopexpert, ontcijfert het proces.
Denkt u na over wat er nodig is om een succesvolle e-commercestrategie te maken? Misschien denk je spontaan aan troeven als de multi-channel-as of solide B-naar-C-relaties, maar je ziet een essentieel aspect over het hoofd: omgekeerde logistiek.
Als het slecht wordt beheerd, kan het ernstige schade aan uw bedrijf veroorzaken: een systematische vertraging bij het herstel of een slecht voorraadbeheer. Maar bij goed gebruik kan het ook een echte springplank zijn om uw klanttevredenheid een boost te geven. Daar omgekeerde logistiek is het resultaat van processen en methoden die bedoeld zijn om de retourzending van goederen vanuit verkooppunten te regelen.
Het idee? Dat de fabrikant tegen lagere kosten reparaties, recycling of vernietiging kan uitvoeren en toch concurrerend kan blijven.
Omgekeerde logistiek: waarom toepassen in de supply chain?
Op het gebied van bevoorradingsketen, is het de gewoonte om te denken in termen van rendement op investeringen. Waarvoor ? Ten eerste omdat het berekenen van de klanttevredenheid niet altijd eenvoudig is. Vervolgens omdat de financiële dimensie van het retourbeheer van cruciaal belang is om effectief en efficiënt te kunnen opereren.
Retourlogistiek wordt steeds complexer door de spelers in de supply chain: B naar B, B naar C of C naar B). Hieraan moeten we de versterking van de regelgeving toevoegen: milieunormen of de Hamon-wet die aangeeft welke regels tegenover de consument moeten worden gerespecteerd.
Milieustandaarden
Bijvoorbeeld:
- ISO 14001-norm (milieubeheer)
- Europese richtlijn inzake afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (AEEA)
- ISO 18004-norm (implementatie van een managementsysteem voor sociale verantwoordelijkheid in de context van productretouren)
Hamon-wet
Bijvoorbeeld:
- Terugbetaling van geretourneerde producten binnen 14 dagen
- Duidelijke informatie aan de consument door de verkoper over zijn retourbeleid, inclusief retourkosten
De toepassing van retourlogistiek in de supply chain moet daarom beginnen met het rekening houden met de zogenaamde 4 R-kwesties:
- Recyclen
- Repareren
- Evalueer opnieuw
- Opnieuw ontwerpen
Waarom is het interessant om de MVO-tevredenheid te berekenen?
Deze nieuwe kwesties zijn een prioriteit geworden voor veel bedrijven die willen inspelen op klanttevredenheid, de basis van MVO, dat een op zichzelf staand bedrijfsmodel aan het worden is.
MVO (maatschappelijk verantwoord ondernemen) is de norm duurzame ontwikkeling in de praktijk brengen op bedrijfsschaal.
Voor laatstgenoemde bestaat het uit het leveren van inspanningen voor de bescherming van het milieu en op sociaal gebied.
MVO en klanttevredenheid zijn met elkaar verbonden omdat MVO-praktijken een bedrijf kunnen helpen:
1. Voldoe aan de verwachtingen van de klant
2. Verbeter de kwaliteit van haar producten en diensten
3. Versterk uw merkimago
4. Betrek uw stakeholders en zorg voor een positieve impact op de maatschappij en het milieu
Om concurrerend te blijven, hebben bedrijven dus nieuwe strategieën moeten ontwikkelen, zoals omgekeerde logistiek. Met andere woorden: retourmanagement.
Een noodzakelijke strategie: productretouren bereiken records. In 2022 moesten retailers namelijk 13 miljard retourzendingen verwerken (onderzoek van Deloitte). Dat vertegenwoordigt 573 miljard dollar in één jaar. In de e-commerce sector is dit een volume dat verviervoudigd is ten opzichte van 2018. Een ontwikkeling waarmee bedrijven:
- klantgedrag beter te begrijpen
- en zo hun producten beter begrijpen en personaliseren om aan de behoeften van de consument van 2024 te voldoen
Hoe bereken je de MVO-tevredenheid?
Twee mogelijkheden:
1/ Door het rendement op de investering of het rendement op de investering (ROI) te berekenen. Dat wil zeggen: vergelijk het geïnvesteerde budget met de financiële winst die het heeft opgeleverd.
2/ Door het rendement op de verwachtingen (ROE) te berekenen.
ROI en ROE maken het mogelijk om de prestaties van retourlogistiek vanuit verschillende invalshoeken te evalueren. ROI biedt informatie over financiële prestaties, terwijl ROE zich richt op prestaties in verhouding tot de initiële verwachtingen en doelstellingen.
Samen kunnen deze statistieken een compleet beeld geven van de waarde en impact van retourlogistiek.
De ROI-berekening leent zich voor de “eenvoudigste” gevallen: er is met andere woorden sprake van een flexibel en gratis retourbeleid. Bijvoorbeeld: het beheer van retouren door de leider in de mondiale e-commerce is een element van differentiatie. Dankzij voorspellende analyses kan het bedrijf onder andere anticiperen op rendementen.
De ROE-berekening is nuttig in de meest complexe gevallen. Het distantieert zich van de puur kwantitatieve benadering van ROI en legt meer nadruk op de strategische doelstellingen van rendement, dat wil zeggen de door de eindklant gewenste verandering. Volgens deze maatstaf zijn wij van mening dat een investering in feedbackmanagement relevant is als we a posteriori zien dat de door de strategische doelstelling beoogde verandering daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
Rekening houden met ROE omvat dus zowel:
- Definieer tegelijkertijd de evaluatiemethoden en de doelstellingen SCOR (referentiemodel in supply chain).
- Kies zorgvuldig de indicatoren waarmee u de ROE kunt berekenen en uw retourproces kunt analyseren.
- Communiceer regelmatig en deel gegevens (verkooptrends, voorraadniveaus en productprestaties) met leveranciers over verwachtingen en doelstellingen.
- Implementeer een flexibel leveringsbeleid met expresleveringsopties
Rijmt omgekeerde logistiek altijd met MVO-tevredenheid?
Maar in welke gevallen kunnen we dan bevestigen dat MVO-tevredenheid in de retourlogistiek een goede ROI vertegenwoordigt? Bij gebrek aan potentiële inkomsten is het noodzakelijk om te denken in termen van besparingen op de uitgaven indicatoren gekoppeld aan pre-actiesbestaande.
Bijvoorbeeld:
- aantal geretourneerde pakketten
- tijd van terugkomst
- Tijd om te bezorgen
- recyclingpercentage 4 R
Als de behoefte zich herhaalt en een groot aantal retourzendingen betreft, L'De initiële investering wordt over de middellange of lange termijn afgeschreven. Het volstaat om tegelijkertijd prioriteit te geven aan de MVO-dimensie (circulaire economie bijvoorbeeld) en klanttevredenheid.
Hoe kunt u de ROI van uw retourlogistiek verbeteren?
Het is noodzakelijk om gegevens te verzamelen en te analyseren om eventueel corrigerende maatregelen te kunnen implementeren.
Bijvoorbeeld:
- Le omloopsnelheid van de voorraad : dit percentage geeft aan in welke mate de voorraden worden vernieuwd. Als u een hoge omloopsnelheid heeft, getuigt dit van effectief voorraadbeheer.
- Le klantenservice tarief waaruit blijkt dat de supply chain in staat is snel te reageren op de eisen van uw klanten. Dat wil zeggen de nauwkeurigheid van de bestelling of de snelheid van de service. U kunt bijvoorbeeld een CRM om retourzendingen en terugbetalingen efficiënt te beheren.
- Le klanttevredenheidsniveau om de algehele kwaliteit van producten en diensten te definiëren met online beoordelingen, klantcommentaren of tevredenheidsonderzoeken.
- Of zelfs de mate van naleving van regelgeving en kwaliteitsnormen.
Eén ding is zeker in dit stadium: laat deze aanpak niet terzijde! Wanneer je iemand voor de eerste keer ontmoet, vormt die persoon binnen enkele seconden een beeld van jou. Hetzelfde geldt voor uw bedrijf. En dit beeld zal bijna definitief zijn. Het duurt eigenlijk zes maanden om deze eerste indruk uit te wissen. Zes maanden is lang. En het is bijna onomkeerbaar als je een slechte indruk hebt achtergelaten. Dit is de reden waarom omgekeerde logistiek uiterst effectief is om u te onderscheiden van uw collega’s en om uw verschil in uw vakgebied te benadrukken.
En om misstappen te voorkomen, kunt u zich wenden tot training Uw e-commerce logistiek organiseren en optimaliseren.
Ga de concurrentie aan, val op met omgekeerde logistiek – een garantie voor klanttevredenheid!
