Omgekeerde logistiek lijkt misschien onlogisch of zinloos, maar dat is het niet. Sterker nog, als deze aanpak goed ontwikkeld is, levert hij voordelen op voor iedereen die betrokken is bij de toeleveringsketen: van de e-tailer tot de magazijnmanager en de klant.'naar de eindklant. Het kan zelfs een echte troef worden in termen van differentiatie en CSR-tevredenheid. Dus wat is omgekeerde logistiek precies? Hoe kunt u er het beste uit halen? Hoe kunnen MVO- en e-commercekwesties met elkaar worden verzoend? Muriel Guillemot, inkoopexpert, legt het proces uit.
Denkt u na over wat er nodig is voor een succesvolle e-commerce strategie? Misschien denkt u spontaan aan zaken als een multichannelaanpak of solide B-to-C-relaties. Maar u ziet een essentieel aspect over het hoofd: omgekeerde logistiek.
Slecht beheerd kan het grote schade toebrengen aan je bedrijf: systematische vertragingen bij retourzendingen of slecht voorraadbeheer. Maar als het goed wordt gebruikt, kan het ook een echte springplank zijn om de klanttevredenheid te verhogen. Bezoek omgekeerde logistiek is het resultaat van processen en methoden die zijn ontworpen om het retourneren van goederen vanaf verkooppunten te regelen.
Het idee? Voor de fabrikant om ze tegen lagere kosten te kunnen repareren, recyclen of vernietigen en toch concurrerend te blijven.
Omgekeerde logistiek: waarom toepassen in de toeleveringsketen?
Op het gebied van bevoorradingsketenDe gebruikelijke aanpak is om te denken in termen van rendement op investering. Waarom? Ten eerste omdat het berekenen van klanttevredenheid niet altijd eenvoudig is. Ten tweede omdat de financiële dimensie van rendementsbeheer cruciaal is als we effectief en efficiënt willen opereren.
Omgekeerde logistiek wordt steeds complexer door de verschillende spelers in de toeleveringsketen: B naar B, B naar C of C naar B). Daarbij komt nog de strengere regelgeving: milieunormen en de wet Hamon, die de regels voor consumenten vastlegt.
Milieustandaarden
Bijvoorbeeld:
- ISO 14001-norm (milieubeheer)
- Europese richtlijn betreffende afgedankte elektrische en elektronische apparatuur (WEEE)
- ISO 18004-norm (implementatie van een managementsysteem voor sociale verantwoordelijkheid in de context van productretouren)
Hamon-wet
Bijvoorbeeld:
- Restitutie voor producten die binnen 14 dagen worden geretourneerd
- Duidelijke informatie aan de consument door de verkoper over zijn retourbeleid, inclusief retourkosten
De toepassing van omgekeerde logistiek in de toeleveringsketen moet daarom beginnen met rekening te houden met de zogenaamde 4 V's:
- Recyclen
- Reparatie
- opnieuw evalueren
- Opnieuw ontwerpen
Waarom is het de moeite waard om MVO-tevredenheid te berekenen?
Deze nieuwe uitdagingen zijn een prioriteit geworden voor veel bedrijven die willen voldoen aan de klanttevredenheid, de basis van MVO, dat een businessmodel op zich aan het worden is.
CSR (Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen) gaat over duurzame ontwikkeling in de praktijk brengen op bedrijfsniveau.
Voor de laatsten betekent het inspanningen leveren om de levenskwaliteit te verbeteren. bescherming van milieu- en sociale kwesties.
MVO en klanttevredenheid zijn met elkaar verbonden omdat MVO-praktijken een bedrijf kunnen helpen om :
1. Voldoen aan de verwachtingen van de klant
2. De kwaliteit van haar producten en diensten verbeteren
3. Versterk uw merkimago
4. Belanghebbenden betrekken en een positieve invloed hebben op de samenleving en het milieu
Om concurrerend te blijven, hebben bedrijven nieuwe strategieën moeten ontwikkelen, zoals omgekeerde logistiek. Met andere woorden: retourenbeheer.
Een noodzakelijke strategie: productretouren bereiken recordhoogten. In 2022 moeten retailers 13 miljard retourzendingen verwerken (studie van Deloitte). Dit komt neer op 573 miljard dollar in één jaar. In de e-commerce sector is dit een verviervoudiging ten opzichte van 2018. Deze ontwikkeling zou bedrijven in staat kunnen stellen om :
- klantgedrag beter te begrijpen
- om hun producten beter te begrijpen en te personaliseren om te voldoen aan de behoeften van de consument van 2024
Hoe bereken je MVO-tevredenheid?
Er zijn twee mogelijkheden:
1/ Door het rendement op investering (ROI) te berekenen. Met andere woorden, het geïnvesteerde budget vergelijken met de financiële voordelen die het heeft opgeleverd.
2/ Door het rendement op de verwachtingen (ROE) te berekenen.
ROI en ROE kunnen worden gebruikt om de prestaties van omgekeerde logistiek vanuit verschillende invalshoeken te beoordelen. ROI geeft informatie over financiële prestaties, terwijl ROE zich richt op prestaties in relatie tot verwachtingen en oorspronkelijke doelstellingen.
Samen kunnen deze maatregelen een volledig beeld geven van de waarde en de impact van omgekeerde logistiek.
De ROI-berekening leent zich voor de "eenvoudigste" gevallen: met andere woorden, er is een gratis, flexibel retourbeleid. Bijvoorbeeld: het beheer van retourzendingen door 's werelds grootste e-commercebedrijf is een belangrijke differentiator. Dankzij onder andere voorspellende analyses kan het bedrijf anticiperen op retourzendingen.
ROE-berekeningen zijn nuttig in de meest complexe gevallen. Het distantieert zich van de zuiver kwantitatieve benadering van ROI en legt meer nadruk op de strategische doelstellingen van rendement, d.w.z. de verandering die de eindklant wenst. Volgens deze maatstaf wordt een investering in rendementsbeheer als relevant beschouwd als achteraf kan worden vastgesteld dat de verandering die met de strategische doelstelling wordt beoogd, daadwerkelijk heeft plaatsgevonden.
Rekening houden met ROE impliceert dus zowel :
- Bepaal de beoordelingsmethoden op hetzelfde moment als de doelstellingen SCOR (referentiemodel voor de toeleveringsketen).
- Kies de indicatoren waarmee je ROE kunt berekenen en analyseer je rendementsaanpak.
- Regelmatig communiceren en gegevens delen (verkooptrends, voorraadniveaus en productprestaties) met leveranciers over verwachtingen en doelstellingen.
- Implementeer een flexibel leveringsbeleid met expresleveringsopties
Rijmt omgekeerde logistiek altijd met CSR-tevredenheid?
Maar wanneer kunnen we zeggen dat CSR-tevredenheid in omgekeerde logistiek een goede ROI vertegenwoordigt? Bij gebrek aan potentiële inkomsten moeten we denken in termen van besparingen op uitgaven met indicatoren gekoppeld aan prebestaande.
Bijvoorbeeld:
- aantal geretourneerde pakketten
- terugverdientijd
- tijd om de leiding te nemen
- recyclingpercentage 4 R
Als de behoefte terugkerend is en betrekking heeft op een groot aantal retourzendingen, L'De initiële investering wordt over de middellange of lange termijn afgeschreven. Het enige wat je hoeft te doen is tegelijkertijd prioriteit geven aan de MVO-dimensie (circulaire economie, bijvoorbeeld) en aan klanttevredenheid.
Hoe kun je de ROI van je retourlogistiek verbeteren?
Er moeten gegevens worden verzameld en geanalyseerd, zodat er indien nodig corrigerende maatregelen kunnen worden genomen.
Bijvoorbeeld:
- Le omloopsnelheid van de voorraad Voorraadomloopsnelheid: deze snelheid geeft aan in welke mate voorraden worden vernieuwd. Als je een hoge omloopsnelheid hebt, wijst dit op een effectief voorraadbeheer.
- Le klantenservice tarief die het vermogen van de toeleveringsketen weergeeft om snel te reageren op de verzoeken van je klanten. Met andere woorden, de nauwkeurigheid van bestellingen of de snelheid van de service. U kunt bijvoorbeeld een CRM om retourzendingen en terugbetalingen efficiënt te beheren.
- Le klanttevredenheidsniveau om de algemene kwaliteit van producten en diensten te bepalen met behulp van online evaluaties, feedback van klanten of tevredenheidsonderzoeken.
- Of zelfs de mate van naleving van regelgeving en kwaliteitsnormen.
Eén ding is in dit stadium zeker: laat deze stap niet aan je voorbijgaan! Als je iemand voor het eerst ontmoet, vormen ze zich binnen een paar seconden een beeld van je. Hetzelfde geldt voor je bedrijf. En dit beeld is vrijwel permanent. Het duurt zes maanden om die eerste indruk uit te wissen. Zes maanden is een lange tijd. En het is bijna onomkeerbaar als je een slechte indruk hebt achtergelaten. Daarom is omgekeerde logistiek een zeer effectieve manier om je te onderscheiden van je collega's en je onderscheidend vermogen in je vakgebied te promoten.
En om fouten te voorkomen, kun je een beroep doen op training. Uw e-commerce logistiek organiseren en optimaliseren.
Onderscheid u van de concurrentie met omgekeerde logistiek - een garantie voor klanttevredenheid!
