Hoe beheer je een relatie met een moeilijke klant? Verkoop is in de eerste plaats menselijk contact. Er zijn bepaalde praktijken die de verkooprelatie gemakkelijker maken. Weet je welke dat zijn?
Het verkoopvak is rijk aan anekdotes, omdat het bovenal een beroep is dat gebaseerd is op menselijk contact. De basis van het beroep is de commerciële relatie, die interactie met een breed scala aan mensen met zich meebrengt. Sommige van deze interacties zijn complexer dan andere en vereisen van verkopers bijzondere aandacht voor de relatie met anderen. Sommige verkooppraktijken moeten worden vermeden ten gunste van andere die effectiever zijn. Isabelle Soubré, een expert in commercieel onderhandelen, zet de top 7 van beste commerciële praktijken uiteen voor het beheren van relaties met moeilijke klanten.
1 - Doe een voorstel dat voldoet aan de behoeften en verwachtingen van de klant
Op een dag, toen ik Key Account Manager was, had ik net een klantaccount overgenomen en het verkoopteam vertelde me al "Deze koper, zelfs als je hem uitnodigt in de beste restaurants, zul je zien dat hij moeilijk blijft..
Maar een jaar later hadden hij en ik tot ieders verbazing een heel goede relatie. Het moet gezegd worden dat we bijna nooit samen lunchten, en als we dat deden, gingen we naar de plaatselijke bistro.
Zoals alle verkopers weten, moet het aangeboden product of de aangeboden dienst voldoen aan de behoeften van de klant, en we mogen niet vergeten dat hetzelfde geldt voor hun verwachtingen. Of deze verwachtingen nu professioneel zijn, d.w.z. gekoppeld aan het bedrijfsbeleid, of persoonlijk, d.w.z. voortkomend uit de motivaties van de mensen met wie je praat.
In dit voorbeeld was de koper moeilijk in de omgang omdat het verkoopvoorstel niet overeenkwam met zijn verwachtingen of zelfs met zijn waarden: hij wilde niet worden uitgenodigd om te dineren in toprestaurants.
De eerste stap in een goede verkooppraktijk is niet om van een "makkelijke" klant een "moeilijke" klant te maken door een ongeschikt verkoopvoorstel. Integendeel, je moet je aanpassen aan de eisen van de klant: in de verkoop is het personaliseren van je aanbod een sleutelfactor voor succes.
2 - Je gedrag aanpassen aan de spreker en de situatie
Als het verkoopaanbod moet worden afgestemd op de behoeften en verwachtingen van de klant, dan geldt dit ook voor het gedrag van de verkoper, die moet inspelen op de prioriteiten van de mensen met wie hij of zij te maken heeft en op de aard van de situatie.
Wanneer bijvoorbeeld een vergadering op afstand wordt gehouden via videoconferentie, komt het vaak voor dat een vertegenwoordiger op het allerlaatste moment verbinding maakt met de vergadering. De klant moet dan 5 minuten in de wachtkamer wachten, zonder te weten wanneer zijn contactpersoon beschikbaar is.
Commercieel gezien is deze praktijk totaal ongepast. Een klant die stiptheid op prijs stelt, kan zich onwelkom of niet gewaardeerd voelen.
3 - Luisteren naar de klant
Klanten kunnen ook moeilijk zijn omdat ze moeilijkheden ondervinden. Het onmiddellijke gevolg van niet luisteren is een verslechtering van de commerciële relatie, door een beperkte dialoog en een gebrek aan empathie voor de ondervonden problemen.
Het gebrek aan beschikbaarheid van een vertegenwoordiger en zijn of haar gebrek aan reactievermogen, met een te lange reactietijd, dragen ook bij aan het gevoel van de klant dat er niet voor hem of haar wordt gezorgd of dat hij of zij slecht wordt ondersteund.
Aan de andere kant zal actief luisteren naar de klant niet alleen een constructieve dialoog tot stand brengen, maar ook de andere partij aanmoedigen om mee te werken aan een evenwichtige overeenkomst.
4 - Transparantie garanderen
Zoals we weten is het in het bedrijfsleven ingewikkeld waar wantrouwen heerst.
Een verkoper moet daarom voorkomen dat hij of zij redenen creëert om zijn of haar verkoopvoorstel te wantrouwen.
Bijvoorbeeld door te weigeren zijn eigen fouten of die van zijn bedrijf te erkennen als die er zijn, of door de klant bewust belangrijke informatie over de verkochte producten of diensten te onthouden.
A afhandeling van claims die plaatsvindt in goede omstandigheden, waarbij de vooraf gemaakte afspraken worden gerespecteerd, helpt om de commerciële relatie te consolideren en dus om klantenloyaliteit op te bouwen.
5 - Problemen van klanten oplossen
Wat kan er frustrerender en irritanter zijn voor een klant dan een verkoper of een bedrijf dat geen oplossingen heeft voorzien of voorbereid voor de problemen die zich voordoen? Waarschijnlijk een verkoper of een bedrijf dat, zodra het probleem bekend is, niet probeert het op te lossen.
Als een klant een klacht indient die moeilijk te behandelen lijkt, mag de verkoopmedewerker het probleem niet uit de weg gaan. Hij mag het probleem ook niet slechts gedeeltelijk of helemaal niet behandelen. Integendeel, ze moeten het probleem aanpakken en, indien nodig, advies inwinnen bij hun bedrijf om het probleem op te lossen. Er bestaat geen twijfel over dat we samen de beste oplossing kunnen vinden.
6 - Effectief omgaan met je emoties
Wat moet je doen als je te maken krijgt met een klant die boos wordt, wiens standpunten onverzettelijk zijn, zonder ruimte voor discussie, of die jou persoonlijk bekritiseert?
Als je angstig bent tijdens onderhandelingen, bestaat het risico dat je je eisen beperkt, mindere oplossingen accepteert of zelfs de onderhandelingstafel te snel verlaat.
Het beheersen van je emoties blijft een belangrijke sleutel in het omgaan met moeilijke klanten. Wanneer je geconfronteerd wordt met een ongemakkelijke situatie, is de beste gedragsreactie assertiviteit, d.w.z. het vermogen om jezelf te laten gelden zonder de relatie met de andere persoon te beschadigen. Assertief zijn betekent dat je je niet gedraagt op een manier waar je later spijt van zou kunnen krijgen, bijvoorbeeld door agressief te zijn of je eenvoudigweg over te geven aan de eisen van de ander.
7 - Verzet tegen bepaalde verzoeken van klanten
Natuurlijk mag het oplossen van de problemen van de klant niet ten koste van alles gaan. Als de klant bijvoorbeeld een verzoek doet dat verder gaat dan wat ons bedrijf kan accepteren, moeten we dit ondubbelzinnig weigeren en duidelijk uitleggen waarom we dit weigeren.
Verkopers moeten weten wanneer en hoe ze de grenzen van de commerciële betrokkenheid van hun bedrijf moeten aangeven. Kortom, ze moeten weten hoe ze nee moeten zeggen, zelfs als ze te maken hebben met een moeilijke klant.
Mensen die nee weten te zeggen zijn geruststellend, want als ze ja zeggen, lijkt de overeenkomst solide. Deze solide commerciële verbintenis schept vertrouwen.
Waar vertrouwen is, wordt de zakelijke relatie minder moeilijk. En zelfs vruchtbaarder voor beide partijen.
