Hoe beheer je de relatie met een lastige klant? Het verkoopvak is bovenal een beroep van menselijk contact. Bepaalde praktijken vergemakkelijken de commerciële relatie. Ken jij ze?
Het verkoopvak is rijk aan anekdotes, omdat het vooral een beroep van menselijk contact is. De basis blijft de commerciële relatie die bestaat uit interacties met meerdere gesprekspartners. Van al deze interacties zijn sommige complexer dan andere en vereisen dat verkopers bijzonder aandacht besteden aan de relatie met anderen. Bepaalde handelspraktijken moeten worden verboden ten gunste van andere, effectievere praktijken. Isabelle Soubré, deskundige op het gebied van commerciële onderhandelingen, zet de top 7 van beste commerciële praktijken op een rij om de relatie met een lastige klant beter te beheren.
1 – Maak een voorstel dat voldoet aan zowel de behoeften als de verwachtingen van uw klant
Op een dag, toen ik Key Accounts Sales Representative was, had ik net een klantaccount overgenomen en het verkoopteam waarschuwde me al “Deze koper, zelfs als je hem uitnodigt in de beste restaurants, je zult zien dat hij moeilijk blijft”.
Maar een jaar later was de relatie tussen hem en mij, tot ieders verbazing, heel goed. Het moet gezegd dat we bijna nooit samen lunchten, en als we dat deden, gingen we naar de plaatselijke bistro.
Alle verkopers weten dat het commerciële product- of dienstaanbod moet beantwoorden aan de behoeften van de klant, en we mogen niet vergeten dat dit ook geldt voor hun verwachtingen. Of deze verwachtingen nu professioneel zijn, dat wil zeggen verband houden met het bedrijfsbeleid, of persoonlijk zijn, dat wil zeggen voortkomen uit de motivaties van de gesprekspartners.
Als de koper in het aangehaalde voorbeeld lastig was, kwam dat doordat het commerciële voorstel niet paste bij zijn verwachtingen, of zelfs bij zijn waarden: hij wilde niet worden uitgenodigd voor een diner in geweldige restaurants.
De eerste goede commerciële praktijk bestaat er dus uit om een “makkelijke” klant niet om te vormen tot een “moeilijke” klant vanwege een ongeschikt commercieel voorstel. Integendeel, we moeten ons aanpassen aan de eisen van de klant: in de verkoop is het personaliseren van uw aanbod een sleutelfactor voor succes.
2 – Pas uw gedrag aan aan de gesprekspartner en de situatie
Als het commerciële aanbod gepersonaliseerd moet worden volgens de behoeften en verwachtingen van de klant, geldt dit ook voor het gedrag van de verkoper, die moet inspelen op de prioriteiten van zijn gesprekspartners en de aard van de situatie.
Wanneer een interview bijvoorbeeld op afstand plaatsvindt via videoconferentie, is het gebruikelijk dat een verkoper op het allerlaatste moment verbinding maakt met de vergadering. De klant staat dan 5 minuten in de wachtkamer te wachten, zonder zelfs maar te weten wanneer zijn contactpersoon beschikbaar zal zijn.
Commercieel gezien is dit gebruik volkomen ongepast. Een klant die stiptheid waardeert, kan zich onwelkom of niet gewaardeerd voelen.
3 – Luister goed naar de klant
Een cliënt kan ook lastig zijn omdat hij of zij moeilijkheden ervaart. Een gebrek aan luisteren heeft echter het directe gevolg van een verslechterde commerciële relatie, als gevolg van een beperkte dialoog en een gebrek aan empathie voor de problemen die zich voordoen.
Ook het gebrek aan beschikbaarheid van een verkoper en het gebrek aan responsiviteit met een te lange responstijd dragen bij aan het gevoel van de klant dat er niet goed wordt gezorgd of slecht wordt ondersteund.
Aan de andere kant zal het actief luisteren naar de klant niet alleen een constructieve dialoog tot stand brengen, maar ook de medewerking van de gesprekspartner bevorderen om tot een evenwichtige overeenkomst te komen.
4 – Transparantie garanderen
We weten dat er in het bedrijfsleven, waar wantrouwen heerst, ook complexiteit heerst.
Een verkoper moet dus vermijden redenen te creëren om zijn commerciële voorstel te wantrouwen.
Bijvoorbeeld door te weigeren eigen fouten of die van het bedrijf te erkennen wanneer deze bestaan, of door willens en wetens na te laten de klant belangrijke informatie te geven over de verkochte producten of diensten.
A afhandeling van claims die onder goede omstandigheden plaatsvindt en waarbij de vooraf gemaakte afspraken worden nageleefd, maakt het mogelijk de commerciële relatie te consolideren en zo de loyaliteit van de klant op te bouwen.
5 – Los problemen van klanten op
Wat is frustrerender en vervelender voor een klant dan een verkoper of een bedrijf dat geen oplossingen heeft voorzien of voorbereid voor de problemen die zich voordoen? Waarschijnlijk een verkoper of een bedrijf, dat, als het probleem eenmaal bekend is, het niet meer probeert op te lossen.
Als een klant een klacht indient die moeilijk te behandelen lijkt, mag de verkoper het probleem niet uit de weg gaan. Ook mag zij de klacht niet gedeeltelijk of zelfs helemaal niet in behandeling nemen. Integendeel, u moet het onder ogen zien en, indien nodig, advies inwinnen bij uw bedrijf om dit probleem op te lossen. Het lijdt geen twijfel dat samen de meest geschikte oplossing zal worden gevonden.
6 – Beheer uw emoties effectief
Wat moet u doen als u wordt geconfronteerd met een klant die boos wordt, wiens standpunten onverzettelijk zijn, waar geen discussie mogelijk is of die u persoonlijk bekritiseert?
Als u tijdens onderhandelingen angstig bent, bestaat het risico dat u uw verzoeken beperkt, mindere oplossingen accepteert of zelfs de onderhandelingstafel te vroeg verlaat.
Goed omgaan met je emoties blijft een belangrijke sleutel tot het omgaan met lastige klanten. Geconfronteerd met een ongemakkelijke situatie is assertiviteit de beste gedragsreactie, dat wil zeggen zelfbevestiging, het vermogen om voor zichzelf op te komen zonder de relatie met anderen te beschadigen. Door assertief te zijn, kunt u zich niet gedragen op een manier waar u later spijt van kunt krijgen, bijvoorbeeld door agressief te zijn of eenvoudigweg door u te onderwerpen aan de eisen van uw gesprekspartner.
7 – Weersta bepaalde verzoeken van klanten
Natuurlijk mag het oplossen van klantproblemen niet ten koste van alles gebeuren. Als de klant bijvoorbeeld een verzoek indient dat verder gaat dan wat ons bedrijf kan accepteren, moet dit ondubbelzinnig worden geweigerd, waarbij de redenen voor deze weigering duidelijk worden uitgelegd.
Een verkoper moet weten wanneer en hoe hij de grenzen van het commerciële engagement van zijn bedrijf moet bepalen. Kortom, hij moet weten hoe hij nee moet zeggen, zelfs als hij met een lastige klant wordt geconfronteerd.
Mensen die nee weten te zeggen, zijn nogal geruststellend, want als ze ja zeggen, lijkt de overeenkomst solide. Deze stevigheid in het commerciële engagement schept vertrouwen.
Waar vertrouwen is gevestigd, wordt de commerciële relatie minder moeilijk. En nog vruchtbaarder, voor beide partijen.
