Ondanks het feit dat het ziekenhuis een plaats is waar "gezorgd" wordt, is het toch het toneel geworden van agressie tegen zorgverleners. Welke ziekenhuisverpleger heeft nog nooit te maken gehad met een agressieve patiënt tijdens zijn werk? Inzicht in de oorzaken en uitingen van dit geweld is cruciaal om er effectief mee om te gaan. Hoe kunnen verzorgenden in ziekenhuizen agressie van patiënten tegen hen voorkomen en er beter mee omgaan? Welke communicatietechnieken kunnen helpen om dergelijke situaties te bezweren? Sandrine Massoc, een verpleegkundige die gespecialiseerd is in communicatiemethoden tussen zorgverleners en patiënten, legt uit.
Artsen, verpleegkundigen, vroedvrouwen, zorgassistenten... Twee keer zoveel ziekenhuiszorgmedewerkers krijgen tijdens hun werk te maken met agressief gedrag als andere werkende mensen (volgens de enquête van de Mutuelle nationale des hospitaliers, uitgevoerd door Odoxa in mei 2022). 64 % van de verpleegkundigen en zorgassistenten heeft al minstens één keer te maken gehad met een aanval, en bijna allemaal worden ze dagelijks geconfronteerd met beledigingen en bedreigingen.
Volgens een enquête die in mei 2023 werd uitgevoerd door de Franse Orde van Verpleegkundigen, zijn de sectoren die het meest te maken hebben met agressie de spoedeisende hulp en de psychiatrie. Bovendien verklaarde 75 % van de verpleegkundigen die de vragenlijst beantwoordden, dat ze het slachtoffer of getuige waren geweest van beledigingen tijdens hun beroepsuitoefening (over al hun jaren in het beroep).
Wat is agressie?
Agressie is moeilijk te definiëren, omdat het verschilt per denkrichting: psychologie, filosofie, biologie. In de biologie is het een gedrag dat het leven en zelfbevestiging dient, met als doel het bevredigen van iemands behoeften.
Volgens de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) is "agressie een voorbedachte of impulsieve psychofysiologische reactie die wordt gekenmerkt door vijandig gedrag (aanval of verdediging) gericht tegen een doelwit dat als een bedreiging wordt ervaren".
Het kan gericht zijn op anderen, op zichzelf of op voorwerpen. Agressie kan fysiek zijn (slaan, spugen, gebruik van wapens) of psychologisch (beledigingen, vernedering, bedreigingen, racistische of seksistische opmerkingen).
Agressie kan verschillende vormen aannemen:
- actief: mensen tonen hun agressie
- passief: mensen tonen hun agressie niet, maar kunnen dingen zeggen waardoor ze zich schuldig voelen of vernederd worden
Bijvoorbeeld: een patiënt die je niet aankijkt of niet op je reageert als je de kamer binnenkomt.
De oorzaken van agressief gedrag begrijpen
Agressief gedrag van patiënten of hun familie is te wijten aan een aantal factoren. Onbegrip over te lang wachten, medisch taalgebruik dat soms te ingewikkeld is, taalbarrières, voortdurende pijn. Maar er zijn ook meerdere angsten: angst voor het ziekenhuis, angst voor de aankondiging van een ernstige diagnose, angst voor de dood.
Door het gebrek aan tijd en personeel staan verzorgers zelf onder stress en zijn ze soms niet beschikbaar om naar patiënten te luisteren, wat voor hen angst en frustratie kan veroorzaken. Ter herinnering, het woord "patiënt" betekent niet "iemand die wacht" maar "iemand die lijdt".
Hoe agressie beter beheersen
"Geweld is de tragische uitdrukking van onbevredigde behoeften", aldus de oprichter van de Geweldloze communicatieMarshall Rosenberg. Als iemand zich boos voelt, komt dat omdat hij onvervulde behoeften heeft. Bijvoorbeeld: de behoefte aan begrip, consideratie, veiligheid, aandacht, etc. Het is belangrijk om deze behoeften te identificeren om een agressieve situatie beter te kunnen beheersen.
Wanneer je geconfronteerd wordt met een boos persoon, kun je twee technieken van de helpende relatie oefenen: empathie en herformulering.
[Training]
Zorgverleners geconfronteerd met agressie en geweld
Welke verzorger heeft nog nooit te maken gehad met agressie tijdens het uitvoeren van zijn taken? Hoe moet je reageren? Welke acties moeten worden ondernomen? Een analyse van situaties vanuit het perspectief van het individu, de afdeling, de teams en de instelling.
Empathie
Door aandachtig en zonder oordeel te luisteren naar wat de patiënt zegt, kun je hem laten zien dat je hem probeert te begrijpen en een oplossing probeert te vinden. Psychologe Isabelle Filliozat herinnert ons eraan dat "onze gefrustreerde kant gewelddadig is omdat hij niet is ontvangen". Deze eerste fase is cruciaal: door te zien dat iemand luistert en probeert te helpen, kan de persoon kalmeren.
Maar wees voorzichtig, want begrijpen betekent niet instemmen: het feit dat je iemand probeert te begrijpen, betekent niet dat je het eens bent met wat hij zegt of hoe hij zich gedraagt.
Herformulering
Zodra je hebt geluisterd naar wat de persoon heeft gezegd, herformuleer je het om hem te laten weten dat je zijn verwachtingen hebt begrepen. Er zijn verschillende herformuleringstechnieken: echo, synthese, spiegelen, etc. Herformuleren vereist veel tact en aandacht.
Stel tot slot oplossingen voor en beargumenteer je beslissingen, altijd met respect en openheid.
Kortom, wat zijn de fasen?
Actief luisteren
Luister goed naar wat de persoon zegt. Blijf kalm en rustig. Het eerste wat je moet doen is zorgen dat je veilig bent. Geef je grenzen aan, geef de hand, roep om hulp als de situatie te moeilijk voor je is. Als je op de gang bent, stel dan voor dat de persoon naar een aparte, rustige kamer gaat en vergeet niet je collega's te vertellen waar je bent. Laat ze zichzelf uiten. Als ze zich gehoord voelen, zullen ze ook naar jou luisteren.
Herformulering
Herformuleer wat ze net heeft gezegd om haar behoeften te verduidelijken en te laten zien dat je haar probeert te begrijpen. Gebruik eenvoudige woorden en korte zinnen. Gebruik regelmatig de naam van de persoon om het luisteren persoonlijker te maken.
2
3
Oplossingen en argumenten
Stel oplossingen voor, beargumenteer de zaak nadat de persoon de kans heeft gehad om te spreken en leg uit dat je misschien een fout hebt gemaakt.
Denk aan jezelf
Praat na de gebeurtenis, als je daar behoefte aan hebt, met een collega of iemand die je vertrouwt over wat je hebt meegemaakt om jezelf van de emotionele last en stress te verlossen. Vergeet niet om de gebeurtenis mondeling en schriftelijk vast te leggen.
4
Verbale en non-verbale communicatie: welke houding moet je aannemen als je geconfronteerd wordt met een boos persoon?
Om te doen | Het betekent ook |
Houd indien mogelijk twee meter afstand tussen jullie. | Raak een boos persoon niet aan. |
Blijf kalm. | Schreeuw niet harder dan de persoon, reageer niet door zelf agressief te worden. |
Laat haar zichzelf uiten. | Zeg haar niet dat ze het mis heeft, kap haar niet af. |
Geef het je onverdeelde aandacht. | Doe niets anders terwijl je ernaar luistert (typen op de computer, telefoneren...). |
Wees open en bereid om te luisteren. | Niet puffen, niet met je ogen rollen, niet je armen over elkaar slaan. |
Omgaan met agressief gedrag van patiënten is een extra belasting voor zorgverleners. Elke situatie is uniek en vereist een aangepaste reactie. Om escalerende conflicten te voorkomen, is het essentieel om deze crisismanagementtechnieken onder de knie te krijgen. ORSYS trainingen kunnen u hierbij helpen.
