Als je een projectmanager en een verkoper bent, kun je de indruk hebben dat je heen en weer geslingerd wordt tussen twee onverenigbare doelstellingen: een goede relatie met je klanten ontwikkelen en ze tegelijkertijd kunnen ompraten wanneer dat nodig is om het project, de teams, het bedrijf... en je eigen evenwicht te beschermen. Het is dus van vitaal belang om een win-winrelatie te ontwikkelen. Het is allemaal een kwestie van houding. Dus wat is een win-winrelatie? Hoe pak je het aan? Céline Aujames, PMP® projectmanager en NLP-expert, stelt een paar technieken voor om je te helpen de juiste houding te vinden om je klantrelaties te ontwikkelen en tegelijkertijd je projecten onder controle te houden.
Is de klant echt koning? Wanneer je projecten beheert, kun je het gevoel hebben dat je altijd moet toegeven aan de klant. Als hij van gedachten verandert, als hij besluit om de procedures die je hebt ingesteld niet te volgen, als hij je belangrijke informatie niet op het juiste moment geeft, als hij te kwader trouw handelt... Om nog maar te zwijgen van het feit dat de klant soms zelfs in je bedrijf zit! Een hele waaier van min of meer aangename emoties zijn mogelijk: van ergernis tot frustratie, en niet te vergeten vermoeidheid, ontmoediging en woede...
In deze context is de positie van de verkoper bijzonder delicaat. Hij moet voldoen aan de verwachtingen van de klant en tegelijkertijd de commerciële doelstellingen van het bedrijf veiligstellen. Dus hoe vind je de juiste positie?
[Training]
Beheer klantrelaties als onderdeel van je projecten
Ontwikkel klantgerichte werkwijzen tijdens de verschillende fasen van je project om het raamwerk van de relatie te behouden en een win-winrelatie tot stand te brengen.
Een win-winrelatie met de klant: wat is dat eigenlijk?
Transactionele analyse heeft een zeer verhelderend concept geïntroduceerd, namelijk dat van "levensposities". Dit model postuleert dat Alleen een win-win relatie - of (+/+) relatie - is constructief. Het is gebaseerd op wederzijds respect en het voldoen aan elkaars behoeften. Elk ander type relatie zal op de lange termijn minder effectief zijn.
L'transactionele analyse is een theorie die in 1958 werd gecreëerd door de Canadese psychoanalyticus Eric Berne. Het bestudeert de relationele uitwisselingen tussen twee of meer mensen, bekend als "transacties".
Enkele voorbeelden van niet-constructieve situaties waarbij een bedrijf en zijn klant betrokken zijn
- Het bedrijf onderwerpt zich aan de eisen van de klant omdat het de klant is: " Hij is degene die betaalt, dus laten we doen wat hij vraagt, ook al komt dat ons ongelegen. "
- Het bedrijf levert de klant een product dat overeenkomt met het verzoek van de klant, terwijl het zich ervan bewust is dat dit product niet overeenkomt met de werkelijke behoeften van de klant: "Hij weet niet wat hij wil en wij weten in ieder geval niet beter... "
- Het bedrijf maakt gebruik van de zwakke punten van de klant: "Hij heeft de kleine lettertjes in het contract niet gelezen, dus jammer voor hem, en des te beter voor ons! "
Op elk moment positioneert ieder van ons zich positief of negatief ten opzichte van anderen, afhankelijk van onze perceptie van onze respectievelijke waarden. Er zijn dus vier combinaties:
- we hebben allebei waarde (+/+)
- Ik heb waarde en de ander niet (+/-)
- Ik heb geen waarde en de ander heeft (-/+)
- geen van ons heeft enige waarde (-/-)
Om een constructieve relatie met je klanten te onderhouden, is de eerste stap om te leren herkennen wanneer de relatie niet in evenwicht is, zodat je je positie kunt aanpassen.
[Training]
Relaties verbeteren via transactionele analyse
Met behulp van de tools van transactionele analyse leer je jezelf beter kennen in je relatie met anderen, positieve relaties op te bouwen in interpersoonlijke communicatie en conflicten te vermijden.
Herken je trouwens de (-/+), (+/-), (-/-) relatie in de vorige situaties?
Oplossingen:
| Situatie | Relatie |
|---|---|
| “ Hij is degene die betaalt, dus laten we doen wat hij vraagt, zelfs als het ons niet uitkomt. " | (-/+) Het bedrijf verliest, de klant wint |
| "Hij weet niet wat hij wil, en wij weten in ieder geval niet beter... " | (-/-) Jullie zijn allebei verliezers |
| "Hij heeft de kleine lettertjes in het contract niet gelezen, dus jammer voor hem, en des te beter voor ons! " | (+/-) Het bedrijf wint, de klant verliest |
Stel de juiste vragen... en luister naar de antwoorden!
Dus hoe zet je een win-winrelatie op? Daarvoor moet je een fundamentele vraag beantwoorden: wat hebben jullie allebei nodig om een winnaar te zijn?
Je hebt de verantwoordelijkheid om de echte behoeften van je klant te begrijpen. En om te begrijpen, moet je eerst luisteren. En echt luisteren vereist techniek en oefening.
L'actief luisteren is het essentiële hulpmiddel om een constructieve relatie met je klant op te bouwen en te onderhouden. De principes van actief luisteren zijn zowel eenvoudig als subtiel. Ze zijn uiterst krachtig bij het opbouwen van een vertrouwensrelatie. Hier zijn twee fundamentele sleutels tot actief luisteren.
[Training]
Ontwikkel je interpersoonlijke effectiviteit door actief te luisteren
Versterk je interpersoonlijke vaardigheden met actief luisteren: leer de mensen met wie je te maken hebt te begrijpen, creëer een klimaat van vertrouwen en communiceer met empathie om de samenwerking en conflictoplossing binnen je team te verbeteren.
Sleutel 1: Onvoorwaardelijke acceptatie
Om naar iemand anders te kunnen luisteren, moet je hem eerst als persoon accepteren. Geen oordeel! De andere persoon heeft niet dezelfde visie als jij, noch dezelfde waarden, noch dezelfde strategieën, noch dezelfde context. Hun standpunten zijn net zo geldig als de jouwe. Als je dit niet in gedachten houdt wanneer je met je klant praat, zul je niet kunnen horen wat hij zegt.
Voorbeeld
Als je klant veel belang hecht aan kwaliteit van de producten die het op de markt brengt en dat het voor jou de reactievermogen Misschien vind je hem te verlegen! Als je met hem praat, heb je misschien te weinig geduld voor zijn aarzelingen, mis je zijn zorgen en jaag je hem op. Het is belangrijk om te accepteren dat hij de dingen anders ziet dan jij.
Sleutel 2: Vraagvaardigheden
Om te begrijpen wat de ander nodig heeft, moet je een houding van totale nieuwsgierigheid aannemen, en om dit te doen moet je zo open mogelijke vragen stellen. Het is moeilijker dan het lijkt! Om het met eigen ogen te zien, hoef je alleen maar het "omgekeerde ja-nee" spel met je collega's uit te proberen. Het bestaat uit het stellen van vragen aan elkaar, maar als een deelnemer "ja" of "nee" kan antwoorden op een vraag, heeft hij gewonnen!
We zijn vaak geconditioneerd om vragen te stellen alleen maar om ons begrip te bevestigen, terwijl het doel van actief luisteren is om dingen te ontdekken waarvan we niet eens weten dat we ze hebben!
Voorbeelden
1/ In plaats van te vragen: "Kunt u het schema dat we hebben voorgesteld valideren?
Vraag in plaats daarvan: "Wat vind je van het schema [...]? of "Wat wil je aanpassen in het schema [...] om het te valideren?
Het doel is om mogelijke voorbehouden van klanten beter op te sporen, zodat ze bij de bron kunnen worden aangepakt.
2/ In plaats van te vragen: "Moeten we probleem A of probleem B eerst aanpakken?
Vraag in plaats daarvan: "Wat zijn je prioriteiten?
De eerste aanpak sluit de klant op in uw eigen perceptie van de situatie, terwijl de tweede aanpak de klant vrij laat om zijn of haar realiteit te uiten, wat ertoe kan leiden dat u alternatieve, relevantere opties overweegt (beide problemen gedeeltelijk aanpakken, geen van beide aanpakken omdat er een andere prioriteit is, extra betalen om beide problemen tegelijk aan te pakken, enz.)
Vergeet je eigen behoeften niet: je kunt deze twee sleutels ook bij jezelf gebruiken.
Je positie verduidelijken en innemen: waarom en hoe?
La win-win-houding gaat over jezelf respecteren en tegelijkertijd anderen respecteren. Het is daarom essentieel om jezelf leren kennen. Als je weet wat je wilt belichamen, kun je jezelf op een duidelijke en stabiele manier positioneren. Je professionele houding bepalenhet is een beetje zoals aanwijzen het pak dat je gaat dragen: het moet passen bij wie je bent en bij je visie op de wereld.
Hoe je houding verduidelijken ? Je kunt jezelf de volgende vragen stellen: "Welke waarden breng ik mee naar het werk?", "Wat is mijn visie op mijn baan?", "Wat wil ik bijdragen met mijn werk?
Je houdingsdoelen definiëren betekent ook uw uitdagingen identificerenmet andere woorden kwaliteiten die versterkt moeten worden om je aangeboren talenten in balans te brengen.
Je hebt bijvoorbeeld van nature een groot inlevingsvermogen in je klant. In dit geval kan je uitdaging zijn om te leren standvastig te zijn. Wanneer een klant om een ongeplande functie vraagt, kun je hem laten zien dat je zijn zorgen begrijpt over de lancering van zijn product zonder deze functie, terwijl je hem er assertief aan herinnert dat voor de integratie van deze functie een formele wijzigingsprocedure in gang moet worden gezet.
Een ander voorbeeld: als je van striktheid en methode houdt en je klant neigt naar ongeorganiseerd zijn, vraag jezelf dan af hoe je hen kunt aanmoedigen om gestructureerd te zijn en tegelijkertijd je eigen flexibiliteit kunt ontwikkelen!
Een win-winsituatie creëren betekent van de klantrelatie een evenwichtig en constructief partnerschap maken, waarin elke partij de kans krijgt om te groeien door het contact met de ander! Vervolgens betrek je je klant bij de creatie van een augmented reality, rijk aan jullie beider visies.
