De maandenlange gezondheidscrisis heeft de kaarten geschud op het gebied van klantenrelaties en -loyaliteit. In een baan die contact bij uitstek inhoudt, hebben verkopers nieuwe referentiepunten moeten vinden. Hoe ga je om met de nieuwe uitdagingen van de verkooprelatie?
Tussen opsluiting, fysieke afstand en nieuwe manieren om het werk te organiseren, hebben verkoopmedewerkers de afgelopen twee jaar te maken gehad met een aantal uitdagingen. Veranderingen zoals de telewerken nodigen hen uit om de commerciële relatie te heroverwegen en nieuwe referentiepunten te vinden. Hoe kunnen bedrijven passen in een strategie waarin het aanbod van producten en diensten de afgelopen 10 jaar exponentieel is toegenomen en toegankelijker is geworden dankzij de globalisering en het internet? Verkoopexpert Michel Bienert geeft ons zijn analyse van deze nieuwe parameters in klantrelaties.
Klantloyaliteit opbouwen: de sleutel tot verkoopprestaties
Een nieuwe klant werven kost meer dan een nieuwe klant ontwikkelen. En met reden: gemiddeld duurt het zes keer zo lang. Natuurlijk blijft prospectie noodzakelijk, want een klantenbestand is vitaal kapitaal voor een bedrijf. Het leeft en ondergaat een zekere erosie. Maar het is net zo essentieel om klantenloyaliteit op te bouwen.
Het belang van voldoening
Om tevreden te stellen, moet je de verwachtingen van de klant overtreffen. Het is de taak van de verkoper om verder te gaan dan het functionele en het emotionele, het relationele en het creatieve te bereiken. Met andere woorden, ze moeten hun klanten goed genoeg kennen om te anticiperen op hun behoeften.
Het is een aspect dat vaak wordt vergeten door verkopers: het beoordelen van echte klanttevredenheid. En toch, als je bedenkt dateen tevreden klant staat meer open voor cross-selling en up-selling, dus we begrijpen de kracht van tevredenheid beter. Deze klanten, die waarschijnlijk meer zullen kopen, zijn een echte hefboom voor het verhogen van marges en winstgevendheid. Ze hebben minder tijd nodig voor prospectie, omdat ze al "gewonnen" zijn voor de zaak. Bovendien zijn ze de beste promotiemiddelen van het bedrijf, die mond-tot-mondreclame maken voor de producten. Het idee is dus bestaande middelen gebruiken door ze meer te geven dan ze vragen.
Voordat de verkoper de waarde van een klant bepaalt, moet hij zijn potentieel analyseren: welke koopkracht, welk netwerk of welke aanbeveling. De berekening is eenvoudig: de waarde van een klant ligt in de waarde van de aankopen die hij al heeft gedaan, de waarde van zijn kooppotentieel en de waarde van zijn aanbeveling.
Een persoonlijke relatie met de klant
Een initiatief voor klanttevredenheid vereist een echte investering van de verkoper. Niets is immers vanzelfsprekend. Verkopers moeten weten hoe ze zichzelf moeten uitdagen en daar is moed voor nodig, want je moet ontevredenheid van klanten onder ogen kunnen zien.
Als het gaat om het opbouwen van klantentrouw, moeten verkopers hun klantrelaties concreet verankeren, wat betekent dat ze er de tijd voor moeten nemen. Communiceren met je klant, een langetermijnrelatie opbouwen, vertrouwen wekken... Dit is het antwoord op de depersonalisatie die de "volledig digitale wereld" met zich meebrengt, en herwaardeert dus je klant.
Deze gepersonaliseerde aanpak zal meer van het vertrouwen creëren dat essentieel is voor een duurzame relatie. Het zal ook deel uitmaken van een meer globale aanpak van voortdurende verbetering, die net zo noodzakelijk is voor bedrijven.
De risico's van klantrelaties op afstand
Voor iedereen is een virtuele relatie een oppervlakkige relatie. Dit geldt ook voor commerciële relaties. Doordat klanten zich anoniem voelen, kunnen ze nieuw gedrag aannemen:
- vinden dat hun loyaliteit is gedevalueerd en wenden zich daarom tot de concurrentie
- zich niet langer identificeren met het merk en een puur functionele aanpak hanteren
Dit stelt bedrijven voor een grote uitdaging: mensen weer centraal stellen in het proces. Zowel de gezondheid van hun klantenbestand als hun imago staan op het spel.
Zakelijke relatie na COVID
Het gedwongen isolement van velen van ons heeft het internet en de virtuele wereld opgelegd als de enige manier om te winkelen, wat leidt tot nieuwe gewoonten.
Nieuwe uitdagingen
Om te beginnen is het aan het verkooppersoneel om hun KPI's en doelstellingen opnieuw te beoordelen. De dagen van geautomatiseerde systemen (e-mailings, enquêtes, enz.) zijn voorbij en worden vervangen door luisteren naar de behoeften van de klant en empathie. In één woord: dialoog. Vanaf nu is het de bedoeling om echt luisteren, dialoog en menselijke erkenning te bevorderen.
Digitalisering maakt een menselijke aanpak mogelijk die net zo effectief is "als in het echte leven". In plaats van hun observatievermogen te gebruiken (aanwijzingen over de omgeving van hun klant), zullen verkopers de voorkeur geven aan de "menselijke aanpak". vriendelijke dialoog om uw slogan te identificeren met de klant. In het digitale tijdperk gaat het steeds sneller dan ooit, dus de tijd nemen om te praten zal een echt teken van erkenning zijn.
Bouwen aan uw strategie voor klantloyaliteit
Alles is dus mogelijk, zolang je maar weet waar je de digitale cursor moet plaatsen: de technologische hulpmiddelen optimaliseren met behoud van de menselijke dimensie. Want hoewel klanten graag dingen online doen, hebben ze nog steeds behoefte aan authenticiteit. En dit kan alleen worden bereikt door de betrokkenheid van verkopers. Daarom, meer dan een kwestie van techniek, het is vooral een kwestie van mensenkennis en respect voor de klant, vooral in een afgelegen context.
10 beste praktijken:
- meer energie besteden aan relaties
- observatie vervangen door vragen stellen
- nieuwsgierig zijn (maar niet te nieuwsgierig) om informatie te onthullen die nuttig is voor de verkoopstrategie
- loyaliteitsaanbiedingen personaliseren
- in loyaliteitsaanbiedingen de contactgegevens vermelden van de verkoopvertegenwoordiger die ze kan wijzigen
- authentiek en oprecht blijven in zo natuurlijk mogelijke uitwisselingen
- de klant helpen in plaats van hem absoluut te verkopen
- eerlijk zijn
- beloof niet alles
- verkoopmedewerkers trainen in en bewust maken van de concepten van actief luisteren, transactionele analyse en geweldloze communicatie
Verder dan verkooptechnieken, de strategie is om het menselijke element te versterken in een commerciële relatie die steeds minder tastbaar wordt.
Pas op voor misbruik
Het is belangrijk om deze tekortkoming van digitale technologie in gedachten te houden: waar computers goed verbonden zijn, zijn mensen niet noodzakelijk even goed verbonden achter hun schermen. Dit leidt tot meer passieve relaties niet de betrokkenheid toestaan die nodig is voor een productieve vertrouwensrelatie.
Digitale technologie biedt flexibiliteit en directheid, maar kan er ook toe leiden dat klanten constante beschikbaarheid van verkopers eisen. Maar zelfs als technologische hulpmiddelen het mogelijk maken om aan deze eisen te voldoen, moeten verkopers leren om de tijd te nemen.
Het toenemende gebruik van digitale hulpmiddelen heeft organisaties en relaties op hun kop gezet. Voor de meesten van ons zal een aanpassingsperiode nodig zijn om goede praktijken te verwerven en ons gebruik aan te passen.
