Klachten van klanten: hoe ze effectief te behandelen

Te late leveringen, kwaliteitsproblemen, factureringsfouten... Er zijn veel soorten klachten van klanten, en ze kunnen variëren afhankelijk van de sector waarin het bedrijf actief is en het product of de dienst die wordt aangeboden. Het is van vitaal belang om een klacht van een klant niet licht op te vatten als een teken van slecht functioneren. Hoewel de negatieve gevolgen voor het bedrijf talrijk zijn, is het ook een echte kans die kan worden aangegrepen om de prestaties te verbeteren. Dus waarom en hoe kunnen we klachten van klanten effectief beheren? Wat zijn de beste werkwijzen en tools om te gebruiken? Catherine Altmann, consultant, trainer, ICA auditor en gecertificeerd collective intelligence facilitator, legt uit.

Het ontvangen van een klacht van een klant is vaak onaangenaam. Het geeft aan dat er iets niet of niet meer werkt in de manier waarop de klant bediend wordt.

Bijvoorbeeld: een klant kocht een product online en ontving het pakket niet binnen de aangekondigde levertijd. Hij nam contact op met het bedrijf om het probleem te melden en vroeg om een terugbetaling of het opnieuw verzenden van het product. Dit is een van de meest voorkomende klachten van klanten. Er zijn er zelfs een aantal.

De verschillende soorten klachten van klanten

Klachten van klanten variëren afhankelijk van de sector, het product of de dienst die wordt aangeboden. Over het algemeen hebben ze betrekking op :

• vertragingen of problemen bij de levering: een klant meldt dat hij een bestelling niet op tijd heeft ontvangen of dat de bestelling beschadigd is aangekomen;
• Kwaliteitsproblemen: een klant meldt een kwaliteitsprobleem met een product of dienst, bijvoorbeeld als het niet voldoet aan de normen of verwachtingen van de klant;
• communicatieproblemen: een klant meldt een gebrek aan communicatie of slechte communicatie met het bedrijf, bijvoorbeeld als hij de klantenservice niet kan bereiken;
• gedragsproblemen van het personeel: een klant kan ongepast gedrag of een gebrek aan professionalisme van het personeel van het bedrijf melden;
• defecten aan product of dienst: een klant kan een defect of probleem met een gekocht product of gekochte dienst melden;
• factureringsfouten: een klant kan een fout op zijn factuur of te hoge facturering melden.
• problemen met de klantenservice: een klant kan ontevredenheid melden over de kwaliteit of het reactievermogen van de klantenservice.

Negatieve effecten, ja... maar echte voordelen

De negatieve effecten van ontevredenheid zijn talrijk: verlies van reputatie, beschadigd merkimago, verlies van klanten, verhoogde werkdruk, verhoogde interne kosten, verlies van energie en zelfs zingeving voor werknemers.

Echter, de positieve effecten bestaan voor elk bedrijf. "Je moet de klacht zien als een geschenk, een zakelijke kans, een toegevoegde waarde voor het bedrijf". Directe feedback van de klant - die er tijd in heeft gestoken en waar dus ook naar geluisterd moet worden - maakt het vooral mogelijk om zwakke punten te identificeren, net als bij een interne audit. En de voordelen zijn legio, want de klacht stelt het bedrijf in staat :

• haar interne organisatie voortdurend aan te passen om effectief te kunnen reageren op de interne en externe uitdagingen van de markt. Dit is het principe vanvoortdurende verbetering ;
• de tevredenheid en daarmee de loyaliteit van klanten en medewerkers te vergroten. De relatie die we hebben met onze klanten zou dezelfde moeten zijn met onze werknemers en zelfs met onze partners. Het helpt ons om elkaars behoeften te begrijpen. We vergeten vaak dat werknemers ook merkklanten kunnen zijn. Voorbeelden hiervan zijn mobiele operators, energieleveranciers en reserveringscentrales.
• haar reputatie, e-reputatie en merkimago versterken en positieve mond-tot-mondreclame ontwikkelen.

Voor elke klant die een klacht indient, zijn er zeven ontevreden klanten die niet klagen. Omgekeerd geldt dat wanneer een klant tevreden is, er zeven klanten op de hoogte worden gebracht. Het bewijs dat klachten van klanten niet lichtvaardig moeten worden opgevat.

Curatieve actie als eerste redmiddel

In organisaties worden klachten onmiddellijk gecorrigeerd. Dit noemen we in het jargon van de kwaliteitsspecialist curatieve actie. Bijvoorbeeld, de klant een commercieel gebaar aanbieden, een defect product of defecte dienst vervangen, of een procedure of werkinstructie bijwerken...

Laten we het voorbeeld nemen van de late levering van een online product. Hoe ga je om met deze klacht van klanten? Hier is de juiste curatieve actie, in 4 stappen:

• een snelle reactie: het bedrijf moet snel reageren op de klacht van de klant en precieze informatie geven over de status van de bestelling;
• oplossingen: het bedrijf kan gratis herzending of een terugbetaling aanbieden om de klant tevreden te stellen en het probleem te verhelpen. Als de klacht onduidelijk is, kan het bedrijf meer vragen stellen om de verwachtingen van de klant te begrijpen;
• duidelijke communicatie: het bedrijf moet duidelijke informatie geven over de voorgestelde oplossing, het tijdschema en de stappen die zijn genomen om de klacht op te lossen. De communicatie moet hoffelijk en professioneel zijn;
• Follow-up van de klacht: het bedrijf moet ervoor zorgen dat de voorgestelde oplossing binnen de afgesproken termijn wordt geïmplementeerd en dat de klant tevreden is met de oplossing van het probleem. De communicatie kan doorgaan tot de klant tevreden is.

Een ander voorbeeld: een reserveringscentrale van een camping ontvangt een klacht van een klant. De vakantieganger was woedend toen hij ontdekte dat hij zijn tent in het zand moest opzetten. Remedie: na talloze gesprekken met de receptie van de camping krijgt de klant op een naburige camping een staanplaats aangeboden die aan zijn eisen voldoet.

De eerste reflex is dus om het probleem ter plekke op te lossen. Maar dit is bij lange na niet voldoende.

De juiste houding

"De meeste bedrijven richten zich alleen op het curatieve aspect, maar we moeten het curatieve en het corrigerende combineren. Het is essentieel om kijk naar de hoofdoorzaak van de storing. Het doel is om te begrijpen waarom we gefaald hebben of vergeten zijn om actie te ondernemen om de kwaliteit van de geleverde dienst of het geleverde product te garanderen en vooral om te voorkomen dat het probleem zich herhaalt. We moeten daarom af van een houding van rechtvaardiging en verdediging naar een houding van openheid, om te komen tot "getting it right first time".

"Als je deze houding eenmaal begrijpt, word je efficiënter.

Laten we het voorbeeld nemen van de reserveringscentrale en de ontevreden klant. Zodra de corrigerende maatregelen zijn genomen, is het van vitaal belang om de redenen voor de ontevredenheid te begrijpen, zodat deze zich niet opnieuw voordoet. Het geschikte hulpmiddel: de 5 Whys-methode. Bij navraag bij de verschillende betrokken partijen bleek dat noch op de website, noch in het contract de aanwezigheid van zandgrond werd vermeld, terwijl de camping vlakbij het Pilatduin ligt. Op basis van deze analyse kan een correctie worden aangebracht op de website om transparant te zijn en te voorkomen dat dit soort problemen zich opnieuw voordoet.

Een ander voorbeeld van een klacht van een klant

Een bedrijf in industriële elektronica was niet tevreden over het product - CRM - dat door zijn leverancier "moeizaam en met aanzienlijke vertraging" werd ingezet. Als gevolg daarvan werd het contract beëindigd. Dankzij verschillende methoden (de 5 whys, fast codev of speed co-ontwikkeling) onder leiding van een externe facilitator konden de belanghebbenden hun ontevredenheid en hun behoeften uiten om te begrijpen wat er mis was gegaan (onvoldoende kadering, sturing, communicatie). Het resultaat was een rustiger relatie tussen de belanghebbenden en de hervatting van de samenwerking op een gezonde basis. De klant heeft zelfs besloten om het CRM-project weer op de rails te zetten.

De meeste klachten worden toegeschreven aan de operationele activiteiten van het bedrijf. Dit is vaak een teken dat de echte oorzaak niet voldoende geanalyseerd is. De oorzaken van slecht functioneren hebben betrekking op alle niveaus van het bedrijf: human resources (problemen met aanwerving en opleiding), financiën (ongeschikte instrumenten), verkoop (behoeften van klanten niet begrepen), organisatie (inadequate processen), enz.

Instrumenten voor effectief beheer van klachten van klanten

Er zijn verschillende tools en systemen voor klachtenmanagement.

De FMEA-matrix kan worden gebruikt om klachten te identificeren, een oorzaakanalyse te formaliseren en actieplannen op te stellen. Dit is ook het geval voor de QQOQCP. Dit hulpmiddel identificeert problemen aan de hand van een lijst met vragen (wie, wat, waar, wanneer, hoeveel, hoe, waarvoor), gecombineerd met precieze cijfers om gekwantificeerde doelstellingen te verkrijgen. Andere hulpmiddelen zijn de 5M's (methoden, middelen, materialen, operaties, milieu) en de 5 Whys, zoals hierboven te zien is (oorzaakboom). Brainstormen en beslissingsroosters kunnen ook worden gebruikt om mogelijke oplossingen te identificeren.

Om de behandeling van klachten van klanten te vereenvoudigen en te optimaliseren, kunnen bedrijven bijvoorbeeld gebruikmaken van Microsoft SharePoint-technologie om actieplannen te stroomlijnen en te delen.

Hoe kun je klachten van klanten voorkomen?

De eerste stap is het opzetten van een kwaliteitsmanagementsysteem om ervoor te zorgen dat de organisatie voldoet aan de verwachtingen van klanten, werknemers, partners, enz.

De ISO 9001:2015-norm is een uitstekend hulpmiddel, vooral omdat het een internationale "kwaliteitsgarantie" is voor klanten en prospects.

Een organisatie die het mogelijk maakt om activiteiten- en prestatie-indicatoren te identificeren, periodieke controles (audits, beoordelingen) uit te voeren en feedback van belanghebbenden te verzamelen (bijv. klanttevredenheidsonderzoeken, jaarlijkse interviews, enz.

Wat je moet onthouden: hoewel de negatieve gevolgen van een klacht voor een bedrijf legio zijn, moet het ook worden gezien als een echte kans die je moet grijpen om een stap voor te blijven en je te onderscheiden van de concurrentie. Het is daarom essentieel om rekening te houden met klachten van klanten. Het is ook belangrijk om verder te gaan dan curatieve actie en het probleem niet simpelweg onmiddellijk te corrigeren. In plaats daarvan moet je verder gaan en kijken naar de oorzaak van het probleem. Met deze onbevooroordeelde benadering kan het bedrijf effectiever en efficiënter worden door gebruik te maken van klachtenbeheertools.