Kunstmatige intelligentie (AI) is niet ontworpen om verkopers te vervangen... maar kan hen wel helpen hun prestaties te verbeteren. De "verbeterde verkoper" heeft dan effectieve hulpmiddelen tot zijn of haar beschikking om prospects te benaderen, te kwalificeren en met hen te communiceren. Dus hoe kan AI een positieve impact hebben op verkoopstrategieën? Hoe kan AI verkopers helpen effectiever te zijn? Hier volgen enkele antwoorden van Philippe Nieuwbourg, een bedrijfsexpert op het gebied van data, gespecialiseerd in bestuur van informatie en om bedrijven zover te krijgen dat ze nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie omarmen.
Stelt u zich eens voor dat een kunstmatig intelligentiesysteem elke maandag een gepersonaliseerde, gekwalificeerde lijst samenstelt van de tien prospects met de grootste kans om die week een nieuw contract te tekenen! Dat is wat AI toegepast op het verkoopproces morgen mogelijk maakt. Het is geen wonder, het is voorspellen.
Anticiperen op behoeften door voorspellende analyse en gegevensverzameling
Een verkoopstrategie begint met het verzamelen van gegevens, op sociale media, je e-mails, van je partners, enz. Amazon vertelt ons zelfs dat ze al beginnen met het leveren van een product voordat je het hebt besteld!
Getallen, data, maar ook teksten, afbeeldingen, "likes", commentaren... Deze gegevens vertegenwoordigen wat algemeen bekend staat als Big Data. Met andere woorden, de gigantische hoeveelheden sporen die we allemaal achterlaten als we op het internet surfen, onze mobiele telefoons gebruiken of onze apparaten aansluiten.
Deze gegevens worden automatisch gegroepeerd in grote databases. Deze staan bekend als datawarehouses of data lakes. En dat is waar AI om de hoek komt kijken.
AI gebruiken om prospects automatisch te identificeren en kwalificeren
AI sorteert, groepeert, vereenvoudigt, synthetiseert en verbindt al deze informatie en leidt er voorspelbaar gedrag uit af.
Dus we zijn voorspelbaar? Als je naar een reiswebsite gaat om bergvakanties te bekijken en op dezelfde dag naar een verkoopwebsite gaat om een rugzak te zoeken. Tegelijkertijd plaats je een vraag in een Facebook-groep over het weer in Zwitserland aan het einde van het jaar. De AI kan een verband leggen tussen deze informatie en daaruit afleiden dat je je volgende vakantie in de bergen in Zwitserland wilt doorbrengen.
Je beseft het niet, maar je acties zijn met elkaar verbonden. De AI concludeert dat het waarschijnlijk tijd is om je aanbiedingen te doen voor vakanties in Oostenrijk (een ander interessant Europees land voor bergvakanties), en misschien voor ski-uitrusting.
Als je nu aan de verkoopkant staat, stel je dan targeting voor: je verkoopt vakanties in de bergen en je krijgt een lijst met mensen die dit soort zoekopdrachten hebben uitgevoerd. AI wordt je beste verkoopassistent.
De behoeften van klanten kwalificeren met behulp van chatbots en geautomatiseerde tools
Zodra de prospects zijn geïdentificeerd, moet er contact met ze worden opgenomen. Er is geen vervanging voor menselijk contact en verkooptechnieken. Maar om zoveel mogelijk tijd over te houden voor deze menselijke interactie, moet je je erop voorbereiden. Chatbots en geautomatiseerde e-maildialoogtools zullen je helpen om de behoeften van de klant te kwalificeren, hun beperkingen te begrijpen en je verkoopgesprek op te zetten.
Bij Walmart wordt generatieve AI gebruikt om kleding te verkopen. Het is geïntegreerd in een virtuele pasapplicatie waarmee klanten foto's van zichzelf kunnen maken en vervolgens kleding kunnen passen door de schaduwen en plooien van de stof na te bootsen. Volgens de retailer heeft dit het retourpercentage voor bestelde artikelen met 30 % verlaagd.
Een gespreksagent om je uit elkaar te halen!
Een chatbot is een systeem dat een dialoog aangaat met je prospect, waardoor ze de indruk krijgen dat ze verbonden zijn met een mens in plaats van een machine. De prospect stelt vragen. De converserende agent bestudeert zijn vraag, stelt hem eventuele aanvullende gerichte vragen en geeft hem antwoorden... zonder te vergeten zijn hele aanpak te onthouden, om zijn profiel beter te kunnen bepalen.
De meest efficiënte van deze virtuele agenten kunnen zelfs discreet aan jou overdragen. Jij hervat dan het gesprek, concentreert je op de belangrijkste prospects en laat de AI de anderen afhandelen. Ze zullen het niet eens merken!
Voorbeeld: een financiële dienstverlener zette een intelligente chatbot op zijn website. Deze chatbot kon veelgestelde vragen van prospects direct beantwoorden, helpen bij het invullen van online formulieren en zelfs afspraken inplannen met financiële adviseurs. Prospects vonden de ervaring handiger, waardoor de conversie van prospects naar klanten steeg.
ChatGPT om administratieve taken te automatiseren
Nadat u uw verkoopwerk hebt gedaan, is er de vervelende kwestie van het contracteren. En je interne procedures vereisen de productie van een aantal commerciële en juridische documenten. Generatieve kunstmatige intelligentie zorgt voor het opstellen van een groot aantal contracten en bijlagen. Natuurlijk moet je ze nog steeds personaliseren en aanpassen aan de eisen van je klant, maar het grootste deel van het werk wordt gedaan door je augmented intelligence.
Voorbeeld: een logistiek bedrijf gebruikte generatieve AI om het maken van gepersonaliseerde offertes voor zijn klanten te automatiseren. Door de gegevens van het bedrijf en de behoeften van de klant te analyseren, genereerde de AI gedetailleerde voorstellen, waardoor het verkooppersoneel kostbare tijd bespaarde en er meer contracten werden getekend.
Generatieve AI weet, zoals de naam al zegt, hoe je documenten, presentaties en afbeeldingen moet maken. Om precies te zijn, het kan kopiëren. Met andere woorden, het leert van al je bestaande presentaties en contracten en haalt daar inspiratie uit om nieuwe documenten te maken. Het kan dus een voorstel opstellen voor een nieuwe klant, gebaseerd op bestaande contracten, maar aangepast aan de kenmerken van de nieuwe klant, die het heeft verzameld in zijn big data.
Bij Carrefour staat Hopla nu ten dienste van de klant, aangedreven door generatieve AI. Het analyseert individuele voedselvoorkeuren, genereert vervolgens boodschappenlijstjes, stelt recepten voor en creëert winkelmandjes. Het houdt rekening met het budget van de klant en geeft de voorkeur aan seizoensgebonden voedingsmiddelen.
Bij Mondial Tissu wordt generatieve AI gebruikt om de productcatalogus voor te bereiden. In combinatie met een PIM-systeem (Product Information Management) wordt ChatGPT gebruikt om beschrijvingen te maken die zijn afgestemd op verschillende markten en klantprofielen.
AI heeft je dus veel tijd bespaard. Maar let op: het blijft het beste om het contract zorgvuldig te herlezen voordat je het naar de klant stuurt. Zelfs generatieve AI's kunnen fouten maken!
AI, uw beste bondgenoot
Kunstmatige intelligentie is daarom een kans om je verkoopstrategie te verbeteren en effectiever te zijn.. Op voorwaarde natuurlijk dat je het ziet als een bondgenoot en niet als een concurrent.
Rond deze drie fasen wordt het profiel van de " toegenomen zaken ". De menselijke verkoper zal niet worden vervangen. Ze zullen in hun werk worden bijgestaan door verschillende vormen van AI, gebaseerd op gegevens die uit verschillende bronnen worden verzameld. Dit zal altijd gebeuren in overeenstemming met de regelgeving voor de bescherming van persoonsgegevens (RGPD).
Makkelijk, vraag je je misschien af? Nee, want er zijn veel valkuilen. Klanten zouden deze automatisch gegenereerde inhoud verkeerd kunnen interpreteren als ze zich ervan bewust zijn. En als de verzamelde gegevens van slechte kwaliteit zijn, kan je hele klantenportfolio daaronder lijden. Spring dus niet te snel op deze tools zonder ze te begrijpen.
Voor een succesvolle integratie van AI in je verkoopstrategie zijn daarom training, ondersteuning en diepgaande kennis van datagerelateerde technologieën nodig.
Amazon, een emblematisch voorbeeld van de succesvolle integratie van AI in zijn verkoopstrategie
Amazon heeft kunstmatige intelligentie gebruikt om zowel de klantervaring als de efficiëntie van zijn activiteiten te verbeteren.
Productaanbevelingen
Een van de meest zichtbare voorbeelden is het productaanbevelingssysteem van Amazon. AI analyseert het winkelgedrag van klanten, bekeken artikelen, beoordelingen en andere gegevens om relevante producten aan te bevelen. Deze personalisatie van aanbevelingen heeft geleid tot een aanzienlijke omzetstijging, omdat klanten eerder geneigd zijn om producten te kopen die hen echt interesseren.
Vraagvoorspellingen
Amazon gebruikt AI om te anticiperen op de vraag naar producten. Door historische en realtime gegevens te analyseren, kan Amazon zijn voorraad- en logistieke activiteiten aanpassen aan de vraag, waardoor voorraden tot een minimum worden beperkt en de efficiëntie van de toeleveringsketen wordt gemaximaliseerd.
Klantenservice
Amazon heeft ook AI geïntegreerd in zijn klantenservice. De chatbots van Amazon kunnen veel voorkomende vragen van klanten beantwoorden en bieden snelle en efficiënte hulp. Dit vermindert de werkdruk van het personeel van de klantenservice en zorgt ervoor dat er sneller op vragen van klanten kan worden gereageerd.
Ervaring in de winkel
Zelfs in zijn fysieke winkels, zoals Amazon Go, speelt AI een belangrijke rol. AI-gebaseerde sensoren en camera's worden gebruikt om de bewegingen van klanten en de artikelen die ze uit de schappen halen te volgen, waardoor automatisch afrekenen zonder caissière mogelijk wordt.
Deze voorbeelden laten zien hoe Amazon met succes AI heeft ingezet om de efficiëntie van zijn activiteiten te verbeteren, de klantervaring te personaliseren en de verkoop te verhogen. Amazon is wereldleider geworden in online retail dankzij zijn vermogen om AI in te zetten in bijna elk aspect van zijn verkoopactiviteiten.
De conclusie: AI is een belangrijke aanwinst voor verkopers. Hoewel het niet bedoeld is om hen te vervangen, kan het hen helpen hun prestaties te verbeteren, van het identificeren van prospects tot het automatiseren van administratieve taken. Maar het is essentieel om de grenzen ervan te begrijpen en ervoor te zorgen dat de verzamelde gegevens van hoge kwaliteit zijn.
