Kunstmatige intelligentie (AI) is niet bedoeld om verkopers te vervangen… maar kan hen helpen hun prestaties te verbeteren. Deze “augmented salesperson” zal dan effectieve tools tot zijn beschikking hebben om zijn prospects te targeten, te kwalificeren en ermee te communiceren. Dus hoe kan AI een positieve invloed hebben op verkoopstrategieën? Hoe kan AI verkopers helpen efficiënter te worden? Elementen van reactie met Philippe Nieuwbourg, professioneel expert op het gebied van data, specialist in informatiebeheer en in de aanpassing van bedrijven aan nieuwe technologieën zoals kunstmatige intelligentie.
Stelt u zich eens voor dat een kunstmatige intelligentie elke maandag op een gepersonaliseerde en gekwalificeerde manier de lijst opstelt van uw tien potentiële klanten die het meest waarschijnlijk in de loop van de week een nieuw contract zullen ondertekenen! Dit is wat AI, toegepast op het verkoopproces, morgen mogelijk zal maken. Het is geen wonder, het is een voorspelling.
Anticipeer op behoeften door middel van voorspellende analyses en gegevensverzameling
Een verkoopstrategie begint met het verzamelen van gegevens, op sociale media, uw e-mails, van uw partners, enz. Amazon legt ons ook uit dat ze al beginnen met het leveren van een product, nog voordat je het besteld hebt!
Cijfers, data, maar ook teksten, afbeeldingen, “likes”, commentaren… Deze data vertegenwoordigen wat gewoonlijk big data wordt genoemd. Met andere woorden, gigantische hoeveelheden sporen die we allemaal achterlaten, tijdens het surfen op internet, op onze mobiele telefoon of via verbonden objecten.
Deze gegevens worden automatisch gegroepeerd in grote databases. We praten over datawarehouses of datameren. En dat is waar AI in beeld komt.
Met AI kunt u automatisch prospects identificeren en kwalificeren
AI sorteert, groepeert, vereenvoudigt, synthetiseert, verbindt al deze informatie en leidt hieruit voorspelbaar gedrag af.
Dus we zouden voorspelbaar zijn? Sterker nog, als je naar een reissite gaat om bergtochten te raadplegen, en dezelfde dag nog op een verkoopsite op zoek gaat naar een rugzak. Tegelijkertijd publiceer je in een Facebook-groep een vraag over het klimaat in Zwitserland aan het einde van het jaar. De AI zal de link tussen deze informatie kunnen leggen en daaruit kunnen afleiden dat je je volgende vakantie in de bergen bij de Helvetiërs zou doorbrengen.
Je bent je er niet van bewust, maar je acties zijn met elkaar verbonden. De AI leidt hieruit af dat dit waarschijnlijk het moment is om u aanbiedingen te presenteren voor vakanties in Oostenrijk (een ander Europees land dat interessant is voor vakanties in de bergen), en misschien voor ski-uitrusting.
Als u zich nu aan de verkoopkant positioneert, stel u dan de doelgroep voor: u verkoopt bergvakanties en u krijgt de lijst met mensen die dit soort onderzoek hebben uitgevoerd. AI wordt hier uw beste verkoopassistent.
Kwalificeer de behoeften van klanten met behulp van chatbots en geautomatiseerde tools
Zodra de prospects zijn geïdentificeerd, moet u contact met hen opnemen. Niets kan het menselijk contact en het verkoopmanschap vervangen. Maar om zoveel mogelijk tijd te gunnen aan deze menselijke interactie, moet deze voorbereid zijn. Chatbots en geautomatiseerde e-maildialoogtools helpen u de behoeften van de klant te kwalificeren, hun beperkingen te begrijpen en uw verkoopafspraak te maken.
Bij Walmart wordt generatieve AI gebruikt om kleding te verkopen. Geïntegreerd in een virtuele proeftoepassing, kan de klant een foto van zichzelf maken en vervolgens kleding passen door de schaduwen en plooien van de stof na te bootsen. Volgens de distributeur zou dit het mogelijk hebben gemaakt om het retourpercentage van bestelde artikelen met 30 % te verlagen.
Een gespreksagent om je gedachten te splijten!
Een chatbot, een conversatieagent in het Frans, is een systeem dat met uw prospect communiceert, waardoor hij de indruk krijgt verbonden te zijn met een mens, en niet met een machine. De prospect ondervraagt hem. De gespreksagent bestudeert zijn verzoek, stelt hem eventueel bijkomende doelgerichte vragen en voorziet hem van antwoorden... zonder te vergeten zijn volledige aanpak uit het hoofd te leren, om zo zijn profiel beter te kunnen bepalen.
De meest efficiënte van deze virtuele agenten kunnen het zelfs discreet aan u overdragen. Je hervat dan het gesprek, waarbij je je concentreert op de belangrijkste prospects, en laat de AI de andere verwerken. Ze zullen alleen maar vuur zien!
Voorbeeld: een financiële dienstverlener heeft een intelligente chatbot op zijn website geïmplementeerd. Deze chatbot kon veelvoorkomende vragen van potentiële klanten onmiddellijk beantwoorden, helpen bij het invullen van onlineformulieren en zelfs afspraken plannen met financiële adviseurs. Prospects vonden deze ervaring handiger, waardoor de conversie van prospects naar klanten toenam.
ChatGPT om administratieve taken te automatiseren
Als uw verkoopwerk eenmaal is afgerond, blijft er nog een wat vervelend onderdeel over: het contracteren. En uw interne procedures vereisen de productie van een aantal commerciële en juridische documenten. Generatieve kunstmatige intelligentie zal het opstellen van een groot aantal contracten en bijlagen voor zijn rekening nemen. Je zult ze uiteraard nog steeds moeten personaliseren en aanpassen aan de eisen van je klant, maar het grootste deel van het werk zal door jouw augmented intelligence zijn gedaan.
Voorbeeld: Een logistiek bedrijf gebruikte generatieve AI om het maken van gepersonaliseerde offertes voor zijn klanten te automatiseren. Door bedrijfsgegevens en klantbehoeften te analyseren, genereerde AI gedetailleerde voorstellen, waardoor verkopers kostbare tijd bespaarden en het aantal ondertekende contracten toenam.
Generatieve AI weet, zoals de naam al doet vermoeden, hoe documenten, presentaties en afbeeldingen moeten worden gemaakt. Om preciezer te zijn, ze weet hoe ze moet kopiëren. Dat wil zeggen dat het leert van al uw bestaande presentaties en contracten en zich daardoor laat inspireren om nieuwe documenten te creëren. Ze zal dus weten hoe ze het voorstel voor een nieuwe klant moet schrijven, op basis van bestaande contracten, maar deze aanpassen aan de kenmerken van de nieuwe klant, die ze zal hebben verzameld in haar big data.
Bij Carrefour bedient Hopla nu de klant, mogelijk gemaakt door generatieve AI. Het analyseert ieders voedselvoorkeuren, genereert vervolgens boodschappenlijstjes, stelt recepten voor en maakt winkelmandjes. Hij weet rekening te houden met het budget van de klant en geeft de voorkeur aan seizoensproducten.
Bij Mondial Tissu wordt generatieve AI gebruikt om de productcatalogus op te stellen. In combinatie met een PIM (Product Information Management) wordt ChatGPT gebruikt om beschrijvingen te maken, aangepast aan verschillende markten en klantprofielen.
AI zal je dus veel tijd hebben bespaard. Maar wees voorzichtig, het is nog steeds beter om het contract zorgvuldig te herlezen voordat u het naar de klant stuurt. Zelfs generatieve AI kan fouten maken!
AI, je beste bondgenoot
Kunstmatige intelligentie is daarom een kans om uw verkoopstrategie te verbeteren en efficiënter te zijn.. Op voorwaarde natuurlijk dat we het land als bondgenoot zien, en niet als concurrent.
Rond deze drie fasen zien we het profiel van “ commerciëler geworden ". Deze zeer menselijke verkoper zal niet worden vervangen. Hij zal bij zijn werk worden bijgestaan door verschillende vormen van AI, gebaseerd op data verzameld via meerdere bronnen. Dit zal altijd gebeuren met inachtneming van de regelgeving inzake de bescherming van persoonsgegevens (AVG).
Makkelijk zeg je mij? Nee, want er zijn veel valkuilen. De klant kan deze automatisch gegenereerde inhoud verkeerd interpreteren als hij zich hiervan bewust wordt. En als de verzamelde gegevens van slechte kwaliteit zouden zijn, zou uw hele klantenportfolio daaronder lijden. Spring dus niet te snel op deze tools, zonder ze te begrijpen.
Om AI succesvol te integreren in uw verkoopstrategie zijn training, ondersteuning en diepgaande kennis van datagerelateerde technologieën daarom noodzakelijk.
Amazon, een emblematisch voorbeeld van de succesvolle integratie van AI in zijn verkoopstrategie
Amazon heeft kunstmatige intelligentie gebruikt om zowel de klantervaring als de efficiëntie van zijn activiteiten te verbeteren.
Productaanbevelingen
Een van de meest zichtbare voorbeelden is het productaanbevelingssysteem van Amazon. AI analyseert de winkelgewoonten van klanten, bekeken artikelen, recensies en andere gegevens om relevante producten aan te bevelen. Deze personalisatie van aanbevelingen heeft geleid tot een aanzienlijke omzetstijging, omdat klanten eerder geneigd zijn items te kopen waarin ze daadwerkelijk geïnteresseerd zijn.
Vraagprognose
Amazon gebruikt AI om te anticiperen op de vraag naar producten. Door analyse van historische en realtime gegevens kan Amazon zijn voorraad- en logistieke activiteiten aanpassen om aan de vraag te voldoen, voorraadtekorten te minimaliseren en de efficiëntie van de toeleveringsketen te maximaliseren.
Klantenservice
Amazon heeft ook AI in zijn klantenservice geïntegreerd. Amazon-chatbots kunnen veel veelgestelde vragen van klanten beantwoorden en snelle en efficiënte ondersteuning bieden. Dit vermindert de werklast van het klantenservicepersoneel en maakt een snellere respons op klantvragen mogelijk.
Ervaring in de winkel
Zelfs in de fysieke winkels, zoals Amazon Go, speelt AI een sleutelrol. Op AI gebaseerde sensoren en camera's worden gebruikt om de bewegingen van klanten en de items die ze uit de schappen halen te volgen, waardoor geautomatiseerd afrekenen zonder kassamedewerker mogelijk wordt.
Deze voorbeelden laten zien hoe Amazon met succes AI heeft ingezet om de operationele efficiëntie te verbeteren, klantervaringen te personaliseren en de omzet te verhogen. Amazon is een wereldleider op het gebied van e-commerce geworden dankzij het vermogen om AI in vrijwel elk aspect van zijn verkoopactiviteiten te gebruiken.
Wat je moet onthouden: AI vertegenwoordigt dus inderdaad een belangrijke troef voor verkopers. Als het niet bedoeld is om ze te vervangen, kan het hen helpen hun prestaties te verbeteren, van het identificeren van potentiële klanten tot het automatiseren van administratieve taken. Maar het is essentieel om de beperkingen ervan te begrijpen en ervoor te zorgen dat de verzamelde gegevens van hoge kwaliteit zijn.
