De belangrijkste uitdaging van een bedrijf is om levensvatbaar te zijn en daarom, in de meeste gevallen, winstgevend te zijn. Voor antwoord, moet zij erop gebrand zijn twee aspecten van haar activiteit onder controle te houden: de tevredenheid van haar klanten en de vermindering van het risico van niet-betaling. Dit zijn echter twee fundamentele begrippen bij het beheer van geschillen die van bedrijven vereisen dat ze enerzijds de risico's van geschillen identificeren en vervolgens effectieve strategieën implementeren om deze te vermijden. Marie-Hélène Gostiaux, advocaat ondernemingsrecht, beschrijft de beste praktijken die moeten worden gehanteerd voor de vroegtijdige beslechting van geschillen.
De verschillende soorten klantengeschillen
Een beleid voor bedrijfsgeschillenbeheer begint met het identificeren van de meest voorkomende soorten geschillen. Deze telling stelt bedrijven in staat een proces van bescherming op gang te brengen, zowel voor zichzelf als voor hun klanten.
Klantengeschillen kunnen verschillende vormen aannemen:
- onnauwkeurige formulering of ontbrekend element op het bestelformulier, de offerte, enz. ;
- leveringsprobleem: niet-ontvangst door de klant of late levering vergeleken met de oorspronkelijk geplande data;
- gebrek aan (gedeeltelijke) betaling door de klant;
- laattijdige betaling door de klant;
- geleverd product betwist door de klant wegens non-conformiteit;
- slechte kwaliteit/serviceniveau volgens klant.
Al deze soorten geschillen hebben verschillende gevolgen voor het bedrijf. Geschillen met betrekking tot laattijdige of niet-betaling door klanten hebben immers een direct zichtbare impact op de cashflow van het bedrijf, terwijl elk ander geschil een blijvende impact kan hebben op zakelijk vlak. En als niet alle tevreden klanten noodzakelijkerwijs positieve opmerkingen maken, zal elke ontevreden klant toch waarschijnlijk een negatieve opmerking maken op een of ander kanaal (het Google Business-profiel van het bedrijf, het sociale netwerk, het bemiddelingsplatform, enz.). Verschillende klantengeschillen kunnen zeer snel een impact hebben op het imago en de e-reputatie (online reputatie) van het bedrijf.
Vier stappen voor het succesvol beheren van een geschil
Geschillen hebben niet alleen invloed op de omzet, maar ook op het imago van het bedrijf, vooral in het digitale tijdperk. “Ouderwetse” mond-tot-mondreclame en e-reputatie mogen dus niet worden verwaarloosd.
Implementeer een effectieve procedure
- snelle identificatie van problemen (of het nu gaat om het identificeren van een onbetaalde factuur of het verzamelen van klachten van klanten). via verschillende communicatiekanalen);
- groot reactievermogen van medewerkers in de verwerkingsketen met korte doorlooptijden;
- transparantie die de feedback van informatie tussen medewerkers vergemakkelijkt, maar ook transparantie richting de klant met betrekking tot de monitoring ervan claim ;
- feilloze interne traceerbaarheid van uitgevoerde acties;
- het opzetten van een duidelijke escalatieprocedure, waardoor medewerkers weten waar ze kunnen onderhandelen of de juiste persoon kunnen identificeren om op het geschil te reageren.
Een grote meerderheid van de geschillen tussen bedrijven en klanten kan worden opgelost door interne procedures te optimaliseren.
Inventariseer de huidige procedures
Het verbeteren van het geschillenbeheerproces kan een kans zijn om een interne controle uit te voeren om struikelpunten te identificeren en de nodige correcties aan te brengen:
- contractuele documenten met klanten beoordelen (algemene voorwaarden, offertes, inkooporder, enz.);
- maar ook de contracten met zijn leveranciers en commerciële partners controleren en herzien (bijvoorbeeld: overweeg een verandering van vervoerder in het geval van vaak vertraagde of slechte leveringen, formaliseer indien nodig zijn beleid van uitzonderlijke betalingsvoorwaarden, herzie de deadlines die met elke leverancier zijn onderhandeld);
- een procedure voor het monitoren van betalingsafwijkingen implementeren of verbeteren. Kleine en middelgrote structuren kunnen zeer snel getroffen worden door geschillen die hun cashflow ondermijnen, doordat zij er niet in slagen een strikte procedure te formaliseren en implementeren voor het monitoren van betalingsafwijkingen (het identificeren van klanten die vaak te laat zijn met betalen, degenen die een omslachtig intern systeem hebben) factuurgoedkeuring en betalingscircuit, oefenen met telefonische en vervolgens schriftelijke herinneringen, enz.).
Over het algemeen geldt dat hoe meer het bedrijf een continu verbeteringsproces implementeert, hoe meer interne efficiëntie het zal winnen. Het is dezelfde efficiëntie die mogelijke tekortkomingen compenseert die ontevredenheid bij de klant of zelfs geschillen veroorzaken.
Fouten om te vermijden
We kunnen een aantal veelvoorkomende fouten opsommen in contractuele documenten of handelspraktijken die onvermijdelijk tot geschillen leiden. Het kennen en begrijpen van deze fouten helpt het risico op rechtszaken te beperken. Voor de verschillende diensten betekent dit onder meer aandacht voor:
- elke clausule die vergelijkbaar kan zijn met een oneerlijke clausule in de Algemene Voorwaarden in B 2 C (art. L. 212-1 van de Consumentenwet);
- elke clausule die zou kunnen leiden tot een aanzienlijk onevenwicht in de Algemene Voorwaarden in B 2 B (art. 1171 van het Burgerlijk Wetboek en art. L. 442-1 van het Wetboek van Koophandel);
- agressieve handelspraktijken, handelspraktijken die als oneerlijk worden beschouwd, ongeacht of deze gericht zijn op consumenten, professionals of niet-professionals (art. L. 121-1 van de Consumentenwet);
- respecteer zorgvuldig de regels voor cold calling, indien van toepassing (art. L. 223-1 en volgende van de Consumentenwet, bijgewerkt door een wet van juli 2020[1]);
- de aanwezigheid van verplichte informatie over aankooporders in B 2 C (art. L. 111-1 van het Consumentenwetboek) zoals in B 2 B (art. L. 441-3 en volgende van het Wetboek van Koophandel);
- interne verwerkingstijden van ontvangen facturen (ontvangst, verificatie, validatie/afwijzing) en monitoring van de terugvordering van verzonden facturen;
- wettelijke en contractuele betalingstermijnen (30 dagen, 45 dagen einde maand, 60 kalenderdagen, enz.) (art. L. 441-10 tot L. 441-16 van het Wetboek van Koophandel).
Het gebruik van alternatieve methoden voor minnelijke geschillenbeslechting
Opgemerkt moet worden dat een professional sinds 1 januari 2016 elke consument (in B 2 C dus) de mogelijkheid moet bieden om toegang te krijgen tot een consumentenbemiddelingssysteem met het oog op de minnelijke oplossing van een eventueel geschil (art. L. 612-1 en volgende van de Consumentenwet.[1]). Alleen de consument kan hiervan profiteren en besluiten contact op te nemen met de bemiddelaar. De consument kan er ook voor kiezen om geen contact op te nemen met de consumentenbemiddelaar. Als de partijen er in dit geval zelf niet in slagen een minnelijke oplossing te vinden, kan de zaak aan de rechter worden voorgelegd.
Zo sturen een groot aantal professionals, na de eerste stap die erin bestaat dat de partijen het onderwerp van het geschil in der minne bespreken, een aanmaning in geval van mislukking alvorens de zaak voor te leggen aan de bevoegde rechtbank, zowel in B 2 B als in B 2. C.
Enkele alternatieve methoden voor geschillenbeslechting
U moet weten dat het in dit stadium nog steeds mogelijk is om een alternatieve modus voor te stellen[1] minnelijke geschillenbeslechting:
- verwijzing naar een gerechtsdeurwaarder[1] ;
- het gebruik van het samenwerkingsproces[2] ;
- het gebruik van de participatieve procedure[3] ;
- verwijzing naar de zakelijk mediator in B 2 B[4].
Wij sluiten arbitrage vrijwillig uit van onze discussie hier. Dit is inderdaad een alternatieve methode voor geschillenbeslechting, maar niet minnelijk. Arbitrage is vergelijkbaar met particuliere rechtspraak, waarbij een scheidsgerecht een geschil beslecht met een beslissing die bindend kan zijn voor de partijen.
Volgens bepaalde vooropgezette ideeën zouden deze alternatieve methoden voor het oplossen van een geschil uiteindelijk duur, niet erg toegankelijk en weinig bekend zijn zonder garantie op een definitief resultaat, waardoor juridische stappen alleen maar zouden worden vertraagd; wat niet noodzakelijkerwijs het geval is, vooral omdat de duur van gerechtelijke procedures de neiging heeft langer te worden, zonder rekening te houden met de mogelijkheid van beroep (of cassatie) en zonder rekening te houden met het risico van insolventie van de veroordeelde partij aan het einde van de procedure .
Verkeerde vooroordelen
Een eerste vooropgezet idee is dat het gebruik van een minnelijke methode van geschillenbeslechting duur is. Een beroep op een gerechtelijk bemiddelaar (conventionele of buitengerechtelijke bemiddeling, vóór elk proces), een vrijwillige hulp van justitie, is echter met name mogelijk bij buurtproblemen, consumentengeschillen, geschillen tussen handelaars, geschillen met betrekking tot het plattelandsrecht of zelfs zaken van arbeidsrechtbanken en is, in tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, gratis.
Een onbereikbare bemiddelaar
Een ander vooropgezet idee is dat de zakelijk bemiddelaar niet erg toegankelijk is. Het is echter mogelijk om er gebruik van te maken op verzoek van elk bedrijf of elke beroepsgroep, ongeacht de omvang of de activiteitensector. Over het algemeen kan elk contract ook voorzien in de verwijzing naar een bemiddelaar wanneer er een geschil bestaat over de toepassing van een contractuele clausule, of dat verband houdt met het voorwerp van een contract of de uitvoering ervan (geschil over een levering, schending van een intellectueel eigendomsrecht, schending van de vertrouwelijkheid, enz.).
Onafdoende collaboratieve juridische procedures
En hoe zit het met collaboratieve juridische procedures (procedures waarbij de partijen en hun advocaten betrokken zijn) waarvan we vaak horen dat ze weinig sluitende resultaten opleveren. Deze procedures leiden echter in meer dan 90 %-zaken tot overeenstemming tussen de professionals die ze implementeren, met de voldoening het geschil te beëindigen onder voor beide partijen aanvaardbare voorwaarden; in tegenstelling tot de juridische procedure, die vaak een win-verliessituatie is.
Verder moet er rekening mee gehouden worden dat voor juridische claims een bepaald bedrag niet overschreden wordt[1]hebben de partijen de verplichting om voorafgaand aan de verwijzing naar de rechter een minnelijke poging aan te tonen om het geschil op te lossen, door middel van verzoening, bemiddeling of een poging tot een participatieve procedure, op straffe van niet-ontvankelijkheid. De magistraten verwijzen de partijen naar mediation wanneer de partijen niet kunnen rechtvaardigen dat zij vóór hun verwijzing een specifieke minnelijke schikkingsprocedure hebben gevolgd.
De laatste tip
Ten slotte is het passend om de kosten van het inschakelen van een bemiddelaar of het samenwerkingsproces te vergelijken met de geschatte kosten van een gerechtelijke procedure, waarbij de duur en de uitkomst (mogelijk beroep, risico op insolventie van de andere partij, enz.) vaak onzekerder zijn. .
Geschillenbeheer is een echte uitdaging voor bedrijven: zij moeten deze vooral beschouwen als verbeterpunten. Door ze goed te beheren, leert u de processen kennen die inherent zijn aan het bedrijf, maar kunt u ook de verwachtingen van de consument identificeren en daarop anticiperen.
Voetnoten
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000038310293/2020-11-01
[1] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736
[2] https://www.avocat.fr/processus-collaboratief
[3] https://www.avocatparis.org/la-procedure-participative?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter
[4][4] https://www.economie.gouv.fr/covid19-soutien-entreprises/mediateur-des-entreprises-en-cas-de-conflit
[1] Wij sluiten arbitrage vrijwillig uit van onze discussie hier. Dit is inderdaad een alternatieve methode voor geschillenbeslechting, maar niet minnelijk. Arbitrage is vergelijkbaar met particuliere rechtspraak, waarbij een scheidsgerecht een geschil beslecht met een beslissing die bindend kan zijn voor de partijen.
[1] De naam en contactgegevens van de consumentenbemiddelaar(s) aan wie het bedrijf rapporteert, moeten zichtbaar en leesbaar worden vermeld op de algemene verkoop- en inkooporders, en op de website als het bedrijf er een heeft (doorgaans op de pagina gewijd aan de Algemene Voorwaarden). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223333/#LEGISCTA000032224821
[1] Wet nr. 2020-901 van 24 juli 2020 heeft tot doel het telefoneren te reguleren en frauduleuze oproepen te bestrijden.
