De belangrijkste uitdaging voor elk bedrijf is om levensvatbaar en dus, in de meeste gevallen, winstgevend te zijn. Om dit te bereiken Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, moeten bedrijven twee aspecten van hun bedrijf beheersen: klanttevredenheid en het risico op wanbetaling beperken. Dit zijn twee fundamentele concepten in het beheer van geschillen, waarbij bedrijven de risico's op geschillen moeten identificeren en vervolgens effectieve strategieën moeten implementeren om deze te vermijden. Marie-Hélène Gostiaux, advocaat gespecialiseerd in bedrijfsrecht, legt uit wat de beste praktijken zijn om geschillen in een vroeg stadium op te lossen.
De verschillende soorten klantgeschillen
Het geschillenbeheerbeleid van een bedrijf begint met het identificeren van de meest voorkomende soorten geschillen. Zo kunnen bedrijven stappen ondernemen om zichzelf en hun klanten te beschermen.
Geschillen met klanten kunnen verschillende vormen aannemen:
- onnauwkeurige bewoordingen of ontbrekende informatie op het bestelformulier, de offerte, enz;
- leveringsproblemen: niet-ontvangst door de klant of laattijdige levering ten opzichte van de oorspronkelijk geplande data;
- geen of gedeeltelijke betaling door de klant ;
- laattijdige betaling door de klant;
- geleverd product dat door de klant wordt betwist wegens non-conformiteit ;
- slechte kwaliteit/niveau van de service volgens de klant.
Al deze soorten geschillen hebben verschillende gevolgen voor het bedrijf. Geschillen over late of niet-betaling door klanten hebben een directe en zichtbare impact op de cashflow van het bedrijf, terwijl elk ander geschil een blijvende impact kan hebben op de business. En hoewel niet alle tevreden klanten noodzakelijkerwijs positief commentaar geven, zal elke ontevreden klant waarschijnlijk een negatief commentaar geven op een of ander kanaal (de Google Business-pagina van het bedrijf, sociale netwerken, bemiddelingsplatform, enz.) Verschillende geschillen met klanten kunnen dus zeer snel een impact hebben op het imago en de e-reputatie (online reputatie) van een bedrijf.
Vier stappen om een geschil te beheersen
Geschillen hebben niet alleen invloed op de verkoop, maar ook op het imago van een bedrijf, vooral in het digitale tijdperk. Ouderwetse mond-tot-mondreclame en e-reputatie mogen niet worden verwaarloosd.
Een effectieve procedure invoeren
- snelle identificatie van problemen (of het nu gaat om het identificeren van onbetaalde rekeningen of het verzamelen van klachten van klanten) via verschillende communicatiekanalen);
- een hoge responsiviteit van het personeel in de verwerkingsketen, met korte doorlooptijden;
- Transparantie die het delen van informatie tussen medewerkers vergemakkelijkt, maar ook transparantie naar de klant toe als het gaat om de opvolging van hun bestelling. claim ;
- naadloze interne traceerbaarheid van ondernomen acties ;
- de invoering van een duidelijke escalatieprocedure, zodat werknemers weten hoeveel ruimte ze hebben om te onderhandelen of om de juiste contactpersoon te vinden om op het geschil te reageren.
De meeste geschillen tussen bedrijven en hun klanten kunnen worden opgelost door de interne procedures te optimaliseren.
Inventarisatie van huidige procedures
Het verbeteren van het geschillenbeheerproces kan een gelegenheid zijn om een interne audit uit te voeren om struikelblokken op te sporen en de nodige correcties aan te brengen:
- contractuele documenten met klanten herzien (algemene voorwaarden, offertes, bestelformulieren enz.);
- maar ook het controleren en herzien van contracten met leveranciers en commerciële partners (bijvoorbeeld: overwegen om van vervoerder te veranderen in geval van frequente vertragingen of leveringen in slechte staat, formaliseren van het beleid van afwijkende betalingstermijnen waar nodig, herzien van doorlooptijden die met elke leverancier zijn overeengekomen);
- een procedure voor het opvolgen van anomalieën in betalingen opstellen of verbeteren. Kleine en middelgrote ondernemingen kunnen zeer snel worden getroffen door geschillen die hun cashflow in gevaar brengen als ze geen strikte procedure hebben geformaliseerd en ingevoerd voor de opvolging van anomalieën in betalingen (identificatie van klanten die vaak te laat betalen, klanten die een lang intern goedkeurings- en betalingscircuit hebben, de gewoonte om klanten telefonisch en vervolgens schriftelijk te herinneren, enz.)
Over het algemeen geldt: hoe meer een bedrijf een continu verbeteringsproces implementeert, hoe groter de interne efficiëntie. Het is diezelfde efficiëntie die eventuele tekortkomingen compenseert die leiden tot ontevredenheid bij de klant of zelfs tot geschillen.
Fouten die je moet vermijden
Er zijn een aantal veel voorkomende fouten in contractuele documenten of handelspraktijken die onvermijdelijk leiden tot rechtszaken. Weten wat deze fouten zijn en hoe ermee om te gaan, kan het risico op geschillen beperken. De verschillende afdelingen moeten bijzondere aandacht besteden aan :
- elke clausule die een oneerlijk beding kan vormen in B 2 C Algemene verkoopvoorwaarden (art. L. 212-1 van de Franse consumentenwet);
- elke clausule die kan leiden tot een aanzienlijke verstoring van het evenwicht in de algemene verkoopvoorwaarden van B 2 B (art. 1171 van het Franse Burgerlijk Wetboek en art. L. 442-1 van het Franse Wetboek van Koophandel);
- agressieve handelspraktijken, handelspraktijken die als oneerlijk worden beschouwd, of ze nu gericht zijn op consumenten, professionals of niet-professionals (art. L. 121-1 van de Franse consumentenwet);
- voldoen aan de regels voor telefonische werving indien van toepassing (art. L. 223-1 en volgende van de Franse consumentenwet, bijgewerkt door een wet die in juli 2020 is aangenomen)[1]);
- de aanwezigheid van verplichte informatie op B 2 C inkooporders (art. L. 111-1 van de Franse consumentenwet) en B 2 B inkooporders (art. L. 441-3 en volgende van de Franse handelswet);
- interne verwerkingstijden voor ontvangen facturen (ontvangst, verificatie, validatie/afwijzing) en bewaking van de inning van verzonden facturen;
- wettelijke en contractuele betalingstermijnen (30 dagen, 45 dagen einde maand, 60 kalenderdagen, enz.) (art. L. 441-10 tot L. 441-16 van de Franse handelswet).
Het gebruik van alternatieve methoden voor minnelijke geschillenbeslechting
Er moet worden opgemerkt dat sinds 1 januari 2016 een verkoper elke consument (d.w.z. een B 2 C-consument) de mogelijkheid moet bieden om toegang te krijgen tot een consumentenbemiddelingssysteem met het oog op de minnelijke schikking van een geschil (art. L. 612-1 en volgende van de Franse consumentenwet).[1]). Alleen de consument kan van dit recht gebruik maken en besluiten de zaak aan de bemiddelaar voor te leggen. De consument kan er ook voor kiezen om de zaak niet aan de consumentenombudsman voor te leggen. Als de partijen er in dat geval niet in slagen om zelf een minnelijke schikking te treffen, kan de zaak aan de rechter worden voorgelegd.
Na de eerste fase, waarin de partijen het onderwerp van het geschil in der minne bespreken, stuurt een groot aantal professionals een ingebrekestelling als dat niet lukt voordat ze de zaak voorleggen aan de bevoegde rechtbank, of het nu gaat om B2B of B2C.
Alternatieve geschillenbeslechting
Opgemerkt moet worden dat het in dit stadium nog steeds mogelijk is om een alternatieve methode voor te stellen.[1] minnelijke schikking van geschillen :
- verwijzing naar een bemiddelaar[1] ;
- het gebruik van het samenwerkingsproces[2] ;
- gebruik van de inspraakprocedure[3] ;
- Doorverwijzing naar de Ombudsman voor het Bedrijfsleven in B 2 B[4].
We laten arbitrage hier bewust buiten beschouwing. Het is een alternatieve geschillenbeslechtingsmethode, maar geen minnelijke. Arbitrage is vergelijkbaar met private rechtspraak, waarbij een arbitragetribunaal een geschil beslecht met een beslissing die bindend kan zijn voor de partijen.
Volgens sommige vooropgezette ideeën zijn deze alternatieve geschillenbeslechtingsmethoden uiteindelijk duur, niet erg toegankelijk en niet erg bekend, zonder garantie op een overtuigend resultaat, en vertragen ze alleen maar de juridische procedure. Dit is niet noodzakelijkerwijs het geval, vooral omdat de lengte van juridische procedures de neiging heeft toe te nemen, om nog maar te zwijgen van de mogelijkheid om in beroep te gaan (of in beroep te gaan bij het Hooggerechtshof), en om nog maar te zwijgen van het risico van insolventie van de veroordeelde partij aan het einde van de procedure.
Misvattingen
Een veel voorkomende misvatting is dat een beroep doen op een methode van minnelijke schikking duur is. Een beroep doen op een gerechtelijke bemiddelaar (conventionele of buitengerechtelijke bemiddeling, voorafgaand aan een gerechtelijke procedure), een vrijwillige hulp van justitie, is echter mogelijk in het bijzonder voor buurtproblemen, consumentengeschillen, geschillen tussen handelaars, geschillen met betrekking tot het plattelandsrecht of zelfs arbeidsrechtzaken, en is, in tegenstelling tot wat vaak wordt gedacht, gratis.
Een ontoegankelijke bemiddelaar
Een andere veel voorkomende misvatting is dat de Ombudsman voor het Bedrijfsleven niet erg toegankelijk is. Elk bedrijf of elke beroepsgroep, ongeacht de grootte of de sector waarin het actief is, kan echter een beroep doen op de ombudsman. In het algemeen kan elk contract ook voorzien in een verwijzing naar een bemiddelaar als er een geschil is over de toepassing van een contractuele clausule, of met betrekking tot het onderwerp van een contract of de uitvoering ervan (betwiste levering, inbreuk op een intellectueel eigendomsrecht, schending van de vertrouwelijkheid, enz.)
Niet-beslissende procedures voor collaborative law
En hoe zit het met procedures voor collaborative law (procedures waarbij de partijen en hun advocaten betrokken zijn), waarvan vaak wordt gezegd dat ze weinig overtuigende resultaten opleveren. Toch leiden deze procedures in meer dan 90 % van de gevallen tot een overeenkomst tussen de professionals die er gebruik van maken, met de voldoening dat er een einde komt aan het geschil onder voorwaarden die voor beide partijen aanvaardbaar zijn; in tegenstelling tot gerechtelijke procedures, die vaak win-verlies opleveren.
Bovendien moet in gedachten worden gehouden dat voor juridische claims die een bepaald bedrag niet overschrijden[1]Volgens de nieuwe procedure zijn de partijen verplicht om aan te tonen dat ze een minnelijke poging hebben ondernomen om het geschil op te lossen alvorens de zaak aan de rechter voor te leggen, door middel van verzoening, bemiddeling of een poging tot een participatieve procedure, zoniet zal de zaak onontvankelijk zijn. Rechters verwijzen de partijen naar bemiddeling als de partijen niet kunnen aantonen dat zij een specifieke procedure voor minnelijke schikking hebben gevolgd voordat de zaak aan hen werd voorgelegd.
De laatste tip
Tot slot is het een goed idee om de kosten van het gebruik van een mediator of het samenwerkingsproces te vergelijken met de geschatte kosten van een gerechtelijke procedure, waarvan de duur en de uitkomst (mogelijk beroep, risico van insolventie van de andere partij, etc.) vaak onzekerder zijn.
Het beheren van geschillen is een echte uitdaging voor bedrijven: ze moeten ze vooral beschouwen als verbeterpunten. Ze goed beheren betekent de bedrijfsprocessen leren kennen en de verwachtingen van de consument identificeren en hierop anticiperen.
Voetnoten
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000038310293/2020-11-01
[1] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736
[2] https://www.avocat.fr/processus-collaboratief
[3] https://www.avocatparis.org/la-procedure-participative?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter
[4][4] https://www.economie.gouv.fr/covid19-soutien-entreprises/mediateur-des-entreprises-en-cas-de-conflit
[1] We laten arbitrage hier bewust buiten beschouwing. Het is een alternatieve geschillenbeslechtingsmethode, maar geen minnelijke. Arbitrage is vergelijkbaar met private rechtspraak, waarbij een arbitragetribunaal een geschil beslecht met een beslissing die bindend kan zijn voor de partijen.
[1] De naam en contactgegevens van de consumentenombudsman(nen) aan wie het bedrijf rapporteert, moeten duidelijk en leesbaar worden vermeld op de algemene verkoopvoorwaarden en bestelformulieren, en op de website als het bedrijf er een heeft (meestal op de pagina die gewijd is aan de algemene verkoopvoorwaarden). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223333/#LEGISCTA000032224821
[1] Wet nr. 2020-901 van 24 juli 2020 ter regulering van telefonische colportage en ter bestrijding van frauduleuze oproepen.
