Vooraf geconfigureerde content en berichten, efficiëntere doelgroepsegmentatie, gedetailleerdere kennis van behoeften, nieuwe werkmethoden... Sinds de release van ChatGPT in 2022 hebben klantrelaties een metamorfose ondergaan. Kunstmatige intelligentie (AI) helpt om de klantervaring te verbeteren en te personaliseren. Bijvoorbeeld door de stem van de klant gericht en uitgebreid te analyseren. Dus wat houdt het analyseren van de stem van de klant met AI in? Wat zijn de voordelen voor het bedrijf? Welke tool moet je gebruiken? José Zullo, consultant en trainer in interpersoonlijke communicatie en relationele intelligentie, legt het uit.
Is het een opstand?
Nee, het is een revolutie, Sire.
Dit was het antwoord van de adviseur van de koning op de vraag van Louis XVI.
Kunstmatige intelligentie (AI) blijft een revolutie teweegbrengen in veel sectoren. En bedrijven, vooral in Frankrijk, vergissen zich niet: 30 % van hen zegt een budget van meer dan 1 miljoen euro per jaar te besteden aan AI-gebaseerde technologieën. Bovendien is 70 % van deze bedrijven van plan om de komende jaren meer te investeren in AI.
AI, klantrelaties, waar hebben we het precies over?
AI is een innovatieve technologie die het mogelijk maakt om grote hoeveelheden gegevens te verwerken, natuurlijke taal te begrijpen, te interageren met gebruikers en beslissingen te nemen, soms complexe beslissingen, aangepast aan de context. Bijvoorbeeld het aanpassen van een product of dienst of het herzien van een klantreis, zo niet in realtime, dan toch in een korter tijdsbestek dan gewoonlijk het geval is. AI wordt op veel gebieden gebruikt, waaronder klantrelaties, waar het aanzienlijke voordelen biedt.
AI maakt het mogelijk om de klantervaring verbeteren en personaliserenDit wordt bereikt door diensten aan te bieden die 24/7 toegankelijk zijn, advies dat is afgestemd op de behoeften en voorkeuren van elke klant en snelle, effectieve oplossingen voor eventuele problemen.
Dankzij AI kunnen bedrijven optimaliseren van hun interne processen door kansen en risico's op te sporen en medewerkers te helpen de beste beslissingen te nemen, terwijl de kwaliteit van de dienstverlening en relaties wordt geoptimaliseerd. Dit maakt het mogelijk om :
bepaalde processen automatiseren ;
Voorbeeld
Automatisch genereren van e-mails naar de klant aan het einde van het gesprek, automatische samenvatting van de telefoonwisseling met de klant en integratie hiervan in het CRM.
documenten analyseren ;
Voorbeeld
Semantische analyse van de belangrijkste elementen in een e-mail, brief of klantenbeoordeling.
Analyseer de stem van de klant om de koers uit te stippelen
Als onderdeel van een klantgerichte strategie is het essentieel om om te luisteren en daarnaar handelen. Dit betekent anticiperen op obstakels en valkuilen die het klanttraject kunnen belemmeren of deze oplossen.
Een groeiend aantal bedrijven interesseert zich voor de stem van de klant om hun verwachtingen te begrijpen en er rekening mee te houden bij het ontwikkelen van hun aanbod.
Luisteren naar de stem van de klant (en niet alleen horen)
Luisteren is niet alleen horen, maar ook beter begrijpen. Beter begrijpen betekent betere service. Beter bedienen om tevreden te stellen. Tevreden zijn om loyaliteit op te bouwen.
Aandacht voor de stem van de klant moet centraal staan in alle programma's voor klantervaring.
In tegenstelling tot traditionele methoden om informatie te verzamelen, kan deze nu automatisch en in realtime worden verwerkt met behulp van feedbackverzamelsoftware. Deze semantische analysetools maken het mogelijk om schriftelijke en mondelinge feedback van klanten direct te analyseren en te presenteren in dagelijks gegenereerde dashboards.
Voorbeelden
La Banque Postale adviseert haar klanten over nieuwe financiële producten
Orange gaat meer diensten op maat aanbieden
Gouden Gids om de oorzaken van klantuitval beter te begrijpen
De resultaten geven waardevolle informatie over de reputatie, sterke en zwakke punten, concurrentiekansen en marktpositie van een bedrijf.
Het analyseren van de stem van de klant stelt bedrijven daarom in staat om hun strategie snel aan te passen aan de veranderende verwachtingen van de consument, door te bepalen welke acties ondernomen moeten worden om de klantervaring te verbeteren.
Spraakanalyse: de kern van de VoC-analysereactor (Voice of the Customer)
Wat is een betere manier om de stem van de klant te analyseren dan met spraakanalyse? Deze analysetool is een woordvolger. Het verzamelt een schat aan semantische gegevens van interacties tussen klanten en bedrijven: telefoongesprekken, e-mails, tevredenheidsonderzoeken, meningen op sociale netwerken, enz.
Speech Analytics om het volume ontevreden/zeer ontevreden klanten te meten op basis van het aantal inkomende gesprekken per maand.
Spraakanalyse cultiveert lexicale velden om betere klantkennis te ontwikkelen. Deze AI maakt het mogelijk om klanten een aangenamere ervaring te bieden en oplossingen die aan hun behoeften voldoen. Het enige wat je hoeft te doen is de lexicale categorieën configureren die je wilt vastleggen: redenen voor ontevredenheid, herhalingsaankopen, potentiële churn, etc. Hebben de irritaties bijvoorbeeld te maken met de verkoopbelofte, productprestaties of return on investment? Of welke veranderingen zijn nodig om de klantloyaliteit te verhogen?
Voorbeeld van Speech Analytics om de taal van klantuitval te analyseren.
Maar klantrelaties gaan niet alleen over woorden, ze gaan ook over het hart. En emoties zijn nooit ver weg. Daarom gaat spraakanalyse steeds vaker gepaard met emotieanalyse.
Dit instrument meet de emotionele ervaring van de klant en maakt het gemakkelijker om kwetsbare klanten te identificeren, met andere woorden klanten die loyaal blijven maar verbaal of schriftelijk sterke ontevredenheid uiten. Dit zijn de karnners van morgen. Door belpatronen te associëren met sterke boosheid, kunnen bedrijven de hefbomen identificeren waarop actie prioriteit moet krijgen. De nieuwe analysetools zijn in staat om "zeer boze" klanten te detecteren op basis van de toon, het volume en de flow van de stem van de klant. En wanneer deze worden gekoppeld aan terugkerende redenen voor ontevredenheid, worden de eerste hefbomen waarop actie moet worden ondernomen duidelijk.
De "verbeterde" agent
Deze technologie kan nog verder gaan wanneer deze wordt gecombineerd met kwaliteitsmanagement. Hierbij wordt zowel de stem van de adviseur als die van de klant geanalyseerd. Op deze manier kunnen kwaliteits- en nalevingscontroles op interacties worden geautomatiseerd.
Doen medewerkers bijvoorbeeld:
het kader van de toespraak gerespecteerd?
het tevredenheidsonderzoek na een gesprek gepromoot en aangeboden aan klanten?
ervoor gezorgd dat het voldeed aan de oorspronkelijke eisen van de klant?
Spraakanalyse: wat zijn de andere voordelen?
Minder tijd die adviseurs en supervisors besteden aan gesprekken met een lage toegevoegde waarde;
verbeterde productiviteit met een geoptimaliseerd kwaliteitsproces;
tijd besparen op beter gerichte trainingsinitiatieven.
En deze lijst is natuurlijk niet volledig.
Spraakanalyse is niet alleen een hulpmiddel om de kennis van de klant te verbeteren, het is ook een manier om beter te horen wat de klant zegt, zodat we hem beter kunnen begrijpen en beter van dienst kunnen zijn.
Confucius vatte het perfect samen in een visionair aforisme: "Zonder gemeenschappelijke taal kunnen er geen zaken worden gedaan"..
AI is een ware revolutie. Sommigen hebben het zelfs over een tsunami, omdat AI nu alledaagse voorwerpen overspoelt. AI belooft overal te zijn: Auto's, wasmachines, koptelefoons, smartphones, camera's, luidsprekers, mobiliteitsapparatuur, medische apparatuur, televisies... In combinatie met tools voor het analyseren van de stem van de klant lijken deze nieuwe voorspellende of object-verbonden (IoT) technologieën vorm te geven aan nog geavanceerdere klantervaringen en nog meer mogelijkheden te openen.
Misschien ben je ook geïnteresseerd in deze artikelen
