L’intelligence artificielle (IA) n’a pas vocation à remplacer les commerciaux… mais peut les aider à augmenter leurs performances. Ce « commercial augmenté » aura dès lors à sa disposition des outils efficaces pour cibler, qualifier et interagir avec ses prospects. Alors, en quoi l’IA peut-elle avoir un impact positif sur les stratégies de vente ? Comment l’IA peut-elle accompagner les commerciaux pour gagner en efficacité ? Éléments de réponse avec Philippe Nieuwbourg, expert métier dans le domaine des données, spécialiste en gouvernance des informations et dans l’acculturation des entreprises aux nouvelles technologies comme l’intelligence artificielle.
Imaginez un instant que chaque lundi, une intelligence artificielle prépare de manière personnalisée et qualifiée, la liste de vos dix prospects les plus susceptibles de signer un nouveau contrat dans la semaine ! C’est ce que va permettre demain l’IA appliquée à la démarche de ventes. Ce n’est pas un miracle, c’est de la prévision.
Anticiper les besoins grâce à l’analyse prédictive et la collecte de données
Une stratégie de vente passe tout d’abord par la collecte de données, sur les médias sociaux, vos e-mails, auprès de vos partenaires, etc. Amazon nous explique d’ailleurs qu’ils commencent à livrer un produit, avant même que vous ne l’ayez commandé !
Des nombres, des dates, mais aussi des textes, des images, des « like », des commentaires… Ces données représentent ce que l’on appelle communément le big data. Autrement dit, des volumes gigantesques de traces que nous laissons tous, au travers de notre navigation sur Internet, sur notre téléphone mobile ou via les objets connectés.
Ces données vont être regroupées automatiquement dans de grandes bases de données. On parle d’entrepôts de données ou de lacs de données. Et c’est là que l’IA intervient.
Avec l’IA, identifier et qualifier automatiquement les prospects
L’IA fait le tri, regroupe, simplifie, synthétise, connecte toutes ces informations, et en déduit des comportements prévisibles.
Nous serions donc prévisibles ? En effet, si vous allez sur un site de voyage pour consulter des séjours à la montagne, et le même jour sur un site de vente pour chercher un sac à dos. Dans le même temps vous publiez dans un groupe sur Facebook une question sur le climat en Suisse en fin d’année. L’IA va savoir créer le lien entre ces informations et en déduire que vous passeriez bien vos prochaines vacances en montagne chez les Helvètes.
Vous n’en avez pas conscience, mais vos actions ont été connectées. L’IA en déduit qu’il est sans doute le moment de vous présenter des offres de vacances en Autriche (un autre pays européen intéressant pour les vacances à la montagne), et peut-être pour des équipements de ski.
À présent, si vous vous positionnez du côté du commercial, imaginez le ciblage : vous vendez des séjours à la montagne et que l’on vous communique la liste des personnes qui ont réalisé ce type de recherche. L’IA devient ici votre meilleur assistant commercial.
Qualifier les besoins clients grâce aux chatbots et outils automatisés
Une fois les prospects identifiés, il faut les contacter. Rien ne remplacera un contact humain et le métier de vendeur. Mais pour laisser le plus de temps possible à cette interaction humaine, il faut la préparer. Chatbot et outils automatisés de dialogues par e-mail vous assisteront pour qualifier les besoins du client, comprendre ses contraintes, et fixer votre rendez-vous commercial.
Chez Walmart, l’IA générative est utilisée pour vendre des vêtements. Intégrée dans une application d’essayage virtuel, elle permet au client de se prendre en photo, puis d’essayer des vêtements en recréant les ombres et les plis du tissu. Selon le distributeur, elle aurait permis de réduire de 30 % le taux de retour des articles commandés.
Un agent conversationnel pour vous dédoubler !
Un chatbot, un agent conversationnel en français, c’est un système qui va dialoguer avec votre prospect, lui donnant l’impression d’être connecté à un être humain, et non avec une machine. Le prospect l’interroge. L’agent conversationnel étudie sa demande, lui pose éventuellement des questions complémentaires de ciblage et lui apporte des réponses… sans oublier de mémoriser toute sa démarche, afin de mieux déterminer son profil.
Les plus performants de ces agents virtuels pourront même vous passer discrètement la main. Vous reprendrez alors la conversation, en vous focalisant sur les prospects les plus importants, et laisserez l’IA traiter les autres. Ils n’y verront que du feu !
Exemple : une entreprise de services financiers a mis en place un chatbot intelligent sur son site web. Ce chatbot a pu répondre instantanément aux questions courantes des prospects, aider à remplir des formulaires en ligne et même planifier des rendez-vous avec les conseillers financiers. Les prospects ont trouvé cette expérience plus pratique, ce qui a augmenté la conversion des prospects en clients.
ChatGPT pour automatiser les tâches administratives
Une fois votre travail de vente réalisé, reste une partie un peu fastidieuse, celle de la contractualisation. Et vos procédures internes nécessitent la production d’un certain nombre de documents commerciaux et juridiques. L’intelligence artificielle générative prendra en charge la rédaction d’un grand nombre de contrats et annexes. Il vous restera bien sûr à les personnaliser et à les adapter aux exigences de votre client, mais le plus gros du travail aura été pris en charge par votre intelligence augmentée.
Exemple : une entreprise de logistique a utilisé une IA générative pour automatiser la création de devis personnalisés pour ses clients. En analysant les données de l’entreprise et les besoins du client, l’IA a généré des propositions détaillées, ce qui a permis aux commerciaux de gagner un temps précieux et d’augmenter le nombre de contrats signés.
L’IA générative, comme son nom l’indique, sait créer des documents, des présentations, des images. Pour être plus exact, elle sait copier. C’est-à-dire qu’elle va apprendre de l’ensemble de vos présentations et contrats existants, et s’en inspirer pour créer de nouveaux documents. Elle saura donc rédiger la proposition pour un nouveau client, en s’appuyant sur les contrats existants, mais en les adaptant aux caractéristiques du nouveau client, qu’elle aura collectées dans son big data.
Chez Carrefour, Hopla est maintenant au service du client, dopé à l’IA générative. Il analyse les préférences alimentaires de chacun, puis génère des listes de courses, propose des recettes et crée des paniers d’achat. Il sait tenir compte du budget du client et privilégier les aliments de saison.
Chez Mondial Tissu, l’IA générative est utilisée pour préparer le catalogue produit. Couplé avec un PIM (Product Information Management), ChatGPT est utilisé pour créer des descriptions, adaptées aux différents marchés et profils de clients.
L’IA vous aura donc fait gagner beaucoup de temps. Mais attention, mieux vaut tout de même bien relire le contrat avant de l’envoyer au client. Même les IA génératives peuvent faire des erreurs !
L’IA, votre meilleure alliée
L’intelligence artificielle est donc une opportunité pour améliorer sa stratégie de vente et être plus performant. À condition bien sûr de la voir comme un allié, et non comme un concurrent.
Autour de ces trois étapes, on voit se dessiner le profil du « commercial augmenté ». Ce vendeur bien humain ne sera pas remplacé. Il sera assisté dans son travail par différentes formes d’IA, basées sur les données collectées via des sources multiples. Ceci se fera toujours dans le respect de la réglementation sur la protection des données personnelles (RGPD).
Facile me direz-vous ? Non, car les pièges sont nombreux. Le client pourrait mal interpréter ces contenus générés automatiquement s’il s’en rendait compte. Et si les données collectées étaient de mauvaise qualité, c’est tout votre portefeuille client qui en pâtirait. Ne vous jetez donc pas trop rapidement sur ces outils, sans les comprendre.
Pour réussir à intégrer l’IA dans sa stratégie de vente, une formation, un accompagnement et une connaissance approfondie des technologies liées aux données sont donc nécessaires.
Amazon, exemple emblématique de l’intégration réussie de l’IA dans sa stratégie de vente
Amazon a utilisé l’intelligence artificielle pour améliorer à la fois l’expérience client et l’efficacité de ses opérations.
Recommandations de produits
L’un des exemples les plus visibles est le système de recommandations de produits d’Amazon. L’IA analyse les habitudes d’achat des clients, les articles consultés, les évaluations et d’autres données pour recommander des produits pertinents. Cette personnalisation des recommandations a conduit à une augmentation significative des ventes, car les clients sont plus enclins à acheter des articles qui les intéressent réellement.
Prévisions de la demande
Amazon utilise l’IA pour anticiper la demande de produits. Grâce à l’analyse des données historiques et en temps réel, Amazon peut ajuster ses stocks et ses opérations logistiques pour répondre à la demande, minimisant ainsi les ruptures de stock et maximisant l’efficacité de la chaîne d’approvisionnement.
Assistance client
Amazon a également intégré l’IA dans son service client. Les chatbots d’Amazon peuvent répondre à de nombreuses questions courantes des clients, offrant une assistance rapide et efficace. Cela réduit la charge de travail du personnel du service client et permet une réponse plus rapide aux requêtes des clients.
Expérience en magasin
Même dans ses magasins physiques, tels que les Amazon Go, l’IA joue un rôle clé. Des capteurs et des caméras basés sur l’IA sont utilisés pour suivre les mouvements des clients et les articles qu’ils retirent des étagères, permettant un paiement automatisé sans caissier.
Ces exemples montrent comment Amazon a exploité avec succès l’IA pour améliorer l’efficacité de ses opérations, personnaliser l’expérience client et augmenter ses ventes. Amazon est devenu un leader mondial du commerce en ligne grâce à sa capacité à tirer parti de l’IA dans presque tous les aspects de ses activités de vente.
Ce qu’il faut retenir : l’IA représente donc bel et bien un atout significatif pour les commerciaux. Si elle n’a pas vocation à les remplacer, elle peut les aider à améliorer leurs performances, de l’identification des prospects à l’automatisation des tâches administratives. Mais il est essentiel de comprendre ses limites et de s’assurer que les données collectées sont de haute qualité.
