Comment gérer la relation avec un client difficile ? Le métier de commercial est avant tout un métier de contact humain. Certaines pratiques facilitent la relation commerciale. Les connaissez-vous ?
Le métier de commercial est riche en anecdotes, car c’est avant tout un métier de contact humain. Son socle reste la relation commerciale faite d’interactions avec de multiples interlocuteurs. Parmi toutes ces interactions, certaines sont plus complexes que d’autres et demandent aux commerciaux d’être particulièrement attentifs à la relation à l’autre. Certaines pratiques commerciales sont à bannir pour en privilégier d’autres, plus efficaces. Isabelle Soubré, experte en négociation commerciale, dresse le top 7 des bonnes pratiques commerciales pour mieux gérer la relation avec un client difficile.
1 – Faire une proposition qui correspond à la fois aux besoins et aux attentes de son client
Un jour, alors que j’étais Commerciale Grands Comptes, je venais de reprendre un compte client et l’équipe commerciale me prévenait déjà « Cet acheteur, même si tu l’invites dans les meilleurs restaurants, tu verras, il va rester difficile ».
Pourtant, un an plus tard, à la surprise générale, les relations que nous entretenions lui et moi, étaient très bonnes. Il faut dire que nous ne déjeunions presque jamais ensemble, et quand c’était le cas, nous allions au bistrot du coin.
Tous les commerciaux le savent, l’offre commerciale de produit ou de service doit correspondre aux besoins du client, et il ne faut pas oublier que c’est aussi vrai pour ses attentes. Que ces attentes soient professionnelles, c’est-à-dire en lien avec la politique de l’entreprise ou personnelles, c’est-à-dire issues des motivations des interlocuteurs.
Dans l’exemple cité, si l’acheteur était difficile, c’est parce que la proposition commerciale était inadaptée à ses attentes, voire à ses valeurs : il n’avait pas envie qu’on l’invite à diner dans de grands restaurants.
La première bonne pratique commerciale consiste donc à ne pas transformer un client « facile » en client « difficile » à cause d’une proposition commerciale inadaptée. Au contraire, il faut s’adapter aux demandes du client : en vente, la personnalisation de son offre est un facteur clé de succès.
2 – Adapter son comportement à l’interlocuteur et à la situation
Si l’offre commerciale se doit d’être personnalisée selon les besoins et les attentes du client, cela vaut aussi pour le comportement du commercial, qui doit répondre aux priorités de ses interlocuteurs et à la nature de la situation.
Par exemple, quand un entretien se déroule à distance par vidéoconférence, il est fréquent qu’un commercial se connecte à la réunion au tout dernier moment. Le client se retrouve alors en salle d’attente à patienter 5 minutes, sans même savoir à quel moment son interlocuteur sera disponible.
Commercialement parlant, cet usage est totalement inadapté. Un client qui apprécie la ponctualité pourra se sentir mal accueilli ou peu considéré.
3 – Bien écouter le client
Un client peut aussi être difficile parce qu’il rencontre des difficultés. Or, un manque d’écoute a pour conséquence immédiate une relation commerciale dégradée, à cause d’un dialogue restreint et d’un manque d’empathie pour les problèmes rencontrés.
Le manque de disponibilité d’un commercial ainsi que son manque de réactivité avec un délai de réponse trop long participent également au sentiment du client de ne pas être pris en charge ou mal accompagné.
En revanche, l’écoute active du client, permettra non seulement d’instaurer un dialogue constructif, mais aussi de favoriser la coopération de son interlocuteur vers un accord équilibré.
4 – Garantir la transparence
On le sait, en commerce, là où il y a méfiance, il y a complexité.
Un commercial doit donc éviter de créer des raisons de se méfier de sa proposition commerciale.
Par exemple, en refusant de reconnaître ses erreurs ou celles de son entreprise quand celles-ci existent, ou en omettant sciemment de donner au client une information importante sur les produits ou services vendus.
Un traitement des réclamations qui se passe dans de bonnes conditions, en respectant les engagements pris au préalable, permet de consolider la relation commerciale et par voie de conséquence de fidéliser le client.
5 – Résoudre les difficultés du client
Qu’y a-t-il de plus frustrant, de plus énervant pour un client, qu’un commercial ou qu’une entreprise qui n’a pas anticipé, ni préparé de solutions aux difficultés rencontrées ? Probablement un commercial ou une entreprise, qui, une fois que le problème est connu, ne cherchent pas à le résoudre.
Si un client fait une réclamation qui semble difficile à traiter, le commercial ne doit pas esquiver le problème. Il ne doit pas non plus le traiter partiellement ni même ne pas traiter la réclamation du tout. Il faut au contraire y faire face et, si nécessaire, chercher conseil dans son entreprise pour résoudre cette difficulté. Nul doute qu’à plusieurs la solution la plus adaptée sera trouvée.
6 – Gérer ses émotions avec efficacité
Que faire face à un client qui se fâche, dont les positions sont intransigeantes, sans discussion possible ou qui vous critique personnellement ?
En négociation, quand on est anxieux, le risque est de limiter ses demandes, d’accepter des solutions moindres, ou même de quitter la table des négociations trop tôt.
Bien gérer ses émotions reste une clé importante de la gestion des clients difficiles. Face à une situation inconfortable, la meilleure réponse comportementale est l’assertivité, c’est-à-dire l’affirmation de soi, la capacité à s’affirmer sans endommager la relation à l’autre. Être assertif permet de ne pas se comporter d’une façon que l’on pourrait regretter par la suite, par exemple en étant agressif ou tout simplement en se soumettant aux exigences de son interlocuteur.
7 – Résister à certaines demandes du client
Bien sûr, la résolution des difficultés du client ne doit pas se faire pas à tout prix. Par exemple, si le client fait une demande qui va au-delà de ce que notre entreprise peut accepter, il faut la refuser sans ambigüité, en expliquant clairement les raisons de ce refus.
Un commercial doit savoir quand et comment poser les limites de l’engagement commercial de son entreprise. En quelques mots, il doit savoir dire non, y compris face à un client difficile.
Les personnes qui savent dire non sont plutôt rassurantes, car quand elles disent oui, l’accord apparaît solide. Cette solidité dans l’engagement commercial est génératrice de confiance.
Là où la confiance s’installe, la relation commerciale devient moins difficile. Et même plus fructueuse, et ce, pour les deux parties.
