Les universos virtuales se utilizan ampliamente en el mundo del juego desde hace varios años. Su desarrollo está llamado a revolucionar la experiencia del cliente a medio y largo plazo. La tecnología de realidad virtual permite crear mundos cada vez más inmersivos. Al mismo tiempo que la realidad virtual se hace cada vez más popular en el sector del ocio (videojuegos, juegos de escape, etc.), ahora también seduce al mundo comercial al ofrecer un abanico infinito de proyecciones concretas para los clientes. Pero entre el mito y la realidad, ¿qué podemos esperar del comercio virtual?
Mundos cada vez más inmersivos
En primer lugar, es importante distinguir entre realidad virtual y realidad aumentada. El objetivo de la realidad virtual (RV) es recrear digitalmente un entorno realista, proporcionando acceso a mundos educativos, colaborativos, culturales y ahora comerciales. La realidad aumentada añade elementos virtuales a un entorno real.
La realidad aumentada (RA) ya existe desde hace algunos años en los juegos (Pokemon Go, por ejemplo). Abre el camino a nuevas experiencias de usuario. Un ejemplo es la aplicación para smartphones desarrollada en 2017 por IKEA (IKEA Place). Esta permite a los usuarios incluir objetos y muebles de la marca, en 3D, en su propio interior para hacerse una idea de cómo quedará.
La realidad virtual, por su parte, requiere el uso de auriculares (o gafas). El principio es sumergir al usuario en un mundo virtual realista. Y en el que puede moverse y actuar en tres dimensiones.
Hoy en día, una u otra de estas tecnologías se utiliza sobre todo para el entretenimiento (juegos, visitas virtuales, etc.). Pero también estamos asistiendo a experiencias de gran éxito en los ámbitos de la educación (visualización científica, reconstrucción histórica, etc.), la salud (reeducación de las funciones cognitivas, terapias de inmersión, entrenamiento quirúrgico, etc.) y la formación.
¿Cuál es la realidad del comercio electrónico?
El comercio virtual se refiere, por tanto, al comercio que utiliza la realidad virtual (RV) y/o la realidad aumentada (RA) para realizar ventas en línea.
Basado en experiencias sensoriales (actualmente limitadas a los sentidos de la vista, el oído y, a veces, el tacto, gracias al uso de guantes especiales), el comercio virtual pretende ofrecer a los consumidores una experiencia digital optimizada. Este viaje reproduce el de la venta minorista tradicional eliminando en la medida de lo posible la ausencia de contacto físico (showrooming).
Las limitaciones para viajar asociadas a la pandemia no sólo han impulsado la actividad del comercio electrónico, sino que sin duda también han aumentado el interés de las marcas por esta tecnología. Se trata de una tecnología muy inmersiva, que permite a las personas evaluar productos o servicios sin tener que desplazarse.
Gracias a los avances tecnológicos, el comercio electrónico será una realidad en 2021.
Las aplicaciones son múltiples: ayudas a la venta, creación de eventos y generación de tráfico en la tienda, showrooming, un nuevo enfoque del merchandising, formación, etc.
Algunos ejemplos
Visilab ha desarrollado una zona de adaptación virtual de gafas. este espacio ofrece a los internautas una herramienta de selección que les ayuda a realizar su compra. La idea es utilizar la cámara de su smartphone o la pantalla de su ordenador para mapear los modelos de gafas sobre una foto de su cara.
La marca IKEA ha desarrollado un solicitud que permite a los clientes moverse por una cocina e interactuar con determinados elementos. VR minoristapermite a los minoristas mejorar sus procesos de venta utilizando una herramienta de diseño de espacios comerciales en 3D, o crear experiencias de compra inmersivas.
Ventajas para las marcas
Aparte del evidente atractivo de estas nuevas tecnologías, que añaden una nueva dimensión a la experiencia del internauta y resultan incluso adictivas por su enfoque educativo y de fidelización similar al de los juegos, uno de los objetivos es hacer que la experiencia del cliente sea aún más inmersiva e interactiva.
El reto es crear una relación más estrecha entre el internauta y la marca, difícil de conseguir con una estrategia digital tradicional. Permitir que los clientes prueben los productos a distancia puede aumentar considerablemente la tasa de conversión. En 2020, L'Oréal, por ejemplo, multiplicó por cinco el número de visitas a su sitio web (en comparación con 2019) (fuente CNews.fr). Y todo gracias a su aplicación de realidad aumentada para probar barras de labios.
Una propuesta de realidad aumentada es un auténtico valor añadido para una marca. Es un potente diferenciador frente a la competencia. Al permitir una proyección concreta con menos esfuerzo, la realidad aumentada responde a dos fuertes tendencias de los clientes: estar tranquilos sobre un producto y comprarlo más fácilmente.
Aunque la realidad aumentada tiene un claro interés en la experiencia de compra en línea, los puntos de venta físicos tampoco se quedan atrás. La realidad virtual también está contribuyendo a mejorar notablemente los índices de conversión y recomendación. He aquí algunos ejemplos, Decathlon puso a la venta auriculares de RV en tiendas en 2017 para probar la practicidad de las tiendas de campaña Quechua.
Metavers, ¿el comercio del mañana?
Más allá de estos desarrollos tecnológicos, que oscilan entre la realidad aumentada y la realidad virtual, los gigantes tecnológicos ya están pensando más allá con el metaverso. Se trata de un concepto desarrollado por el escritor de ciencia ficción Neal Stephenson allá por 1992 en su libro El samurái virtual. Su nombre es un término comodín para los metauniversos. Y en el que los internautas pueden crear un avatar capaz de moverse y actuar en un entorno inmersivo.
Algo olvidado a finales de la década de 2000, el metaverso vive ahora un renacimiento. Entre otras cosas, porque lo impulsan plataformas como Facebook. De hecho, su CEO acaba de crear una nueva división dedicada al desarrollo de esta tecnología, el Facebook Reality Lab (FRL). Se basa, entre otras cosas, en los cascos de realidad virtual tipo Oculus, propiedad de la marca desde 2014.
Según Mark Zuckerberg, el metaverso es el "El Santo Grial de la interacción social y el sucesor de Internet móvil". (l'Express - 28/07/2021).
El caso Segunda Vida
Segunda vidaAunque algo olvidado por las limitaciones impuestas por la tecnología y la aparición de las redes sociales, el Dólar Linden permite a los internautas (¡y sobre todo a sus avatares!) viajar en un mundo totalmente inmersivo a través de diversos universos temáticos como espacios de colaboración, tiendas, cines y seminarios. El concepto también permite realizar transacciones utilizando una moneda virtual, el Dólar Linden.
Pero seamos realistas, llevará algún tiempo superar las limitaciones técnicas y financieras que conlleva la construcción de estos nuevos espacios digitales.
En conclusión, el mercado de la "virtualidad" es una oportunidad real. Y eso a pesar de que requiere verdaderos conocimientos técnicos, tecnología y mucha educación de los clientes.
Sin embargo, este nuevo enfoque tecnológico no debe eclipsar la importancia del contacto humano. De momento, es sólo una herramienta complementaria para entender la marca.
