Reuniones a distancia con clientes: ¿cómo ser eficaz?

Desde el primer encierro en marzo de 2020, las reuniones a distancia con clientes se han convertido en una parte cada vez más importante de tu día a día. Ya se ha acostumbrado a utilizar las normas de las reuniones presenciales para llevarlas a cabo. Sin embargo, ¿es necesario mantener los mismos códigos ? ¿Tenemos el mismo rendimiento a distancia? ? Cómo captar y sobre todo mantener la atención de su público ? Cómo hacer que tus reuniones a distancia sean realmente eficaces ? Ideas y buenas prácticas de Sophie Huchet, formadora y coach de ventas.

Según la plataforma Quixy, las videoconferencias representan ya 77 % de las reuniones. Cuáles son las razones de este cambio en nuestra forma de trabajar?

¿Cuáles son las ventajas y las limitaciones de las reuniones a distancia?

Ventajas

Una de sus principales ventajas es la capacidad de reunir fácilmente a contactos geográficamente distantes.

Durante un curso de formación que estaba impartiendo, un directivo aprovechó la pausa del almuerzo para dirigir por videoconferencia su felicitación de Año Nuevo a varios cientos de empleados. Se trataba de un acto que habría sido complejo (si no imposible) organizar cara a cara. La impresionante preparación y la logística habrían movilizado a los equipos durante mucho tiempo y por muy poco tiempo.

Organizar esta reunión a distancia tuvo efectos positivos inmediatos:

- La comunicación unificada y simultánea a todos -con los directivos presentes del mismo modo que sus empleados- ha hecho que los empleados se sientan valorados, sobre todo por los directivos.

- intercambios espontáneos entre empleados sobre el contenido y la forma del discurso.

- un fuerte sentimiento de reconocimiento y pertenencia.

Resumiendo:

• Fácil de instalar
• Ahorrar tiempo y desplazamientos
• Mejor acceso a responsables y expertos

En ventas: las reuniones a distancia con clientes, una palanca estratégica

Las mismas ventajas: la facilidad de organización de estas reuniones a distancia permite celebrarlas más rápidamente. contacto con interlocutores lejanos o con una agenda muy apretada.

Tomemos el ejemplo de una jefa de ventas: al sustituir cinco reuniones individuales de una hora con cada comercial por una reunión quincenal en grupo, ahorra 6 horas al mes, al tiempo que refuerza la cohesión del equipo y comparte las mejores prácticas.

Desde un punto de vista comercial, esto nos permite conocer mejor al cliente o a los implicados en el proceso de toma de decisiones, y a un coste menor.

Esto puede ser muy útil para evaluar el potencial de un cliente potencial a menor coste, antes de comprometerse a un viaje.

Las reuniones a distancia también son tranquilizadoras para algunos de sus interlocutores: duración definida, objetivos claros, interacciones estructuradas... Todo ello contribuye a crear un clima más tranquilo, sobre todo para aquellos que temen a los comerciales demasiado insistentes.

Pero trabajar a distancia también presenta riesgos de abandono, por ejemplo.

Los límites

Según Quixy, 44 % de las reuniones a distancia se consideran innecesarias. ¿Por qué?

Según un artículo de la revista Salud en la RedEl adulto medio puede concentrarse entre 75 y 90 minutos. Más allá de ese tiempo, la capacidad de atención cae en picado, sobre todo cuando se utiliza vídeo.

Las reuniones a distancia requieren una mayor concentración, por lo que es menos fácil captar y mantener la atención de los interlocutores.

El esfuerzo de concentración puede provocar fatiga mental y hacer que los participantes pierdan interés. ¿Has visto alguna vez a un participante en pantalla consultando su correo electrónico, charlando con un compañero o permaneciendo en silencio? Algunas personas no activan la cámara porque son tímidas, tienen miedo de su aspecto o porque en realidad están planeando hacer otra cosa al mismo tiempo.

Por lo tanto, existe una riesgo de abandonar la videoconferencia. No es fácil implicar a este tipo de participantes y calibrar sus reacciones.

Aunque es mejor evitar el vídeo en aras de la sobriedad y el uso digital responsable, sigue siendo importante ver a las personas con las que hablas durante una reunión de ventas, y especialmente durante una negociación, para poder comprender mejor sus reacciones y responder a ellas.

El aspecto logístico es menos importante, pero existe el riesgo real de invitar a demasiada gente y la interacción con todos puede resultar más complicada. Al mismo tiempo, "reunión a distancia" incluye la palabra "distancia". Así que esto puede llevar a un contacto más distante.

Otro riesgo: la modo descendente en la comunicación. La persona que ha iniciado la reunión puede monopolizar la palabra, dejando poco espacio para que los demás participantes interactúen. Este riesgo también existe en las reuniones cara a cara, pero se acentúa en las videoconferencias, por las razones expuestas anteriormente.

Y luego están los presentadores que se conectan desde la cocina de su casa, sentados en su escritorio o en un sofá: quizá más propios de jóvenes y start-ups. A riesgo de dar una imagen menos creíble, sobre todo ante contactos más convencionales. ¿Cómo aumentar la eficacia de las reuniones a distancia? ¿Cuáles son las claves de una buena moderación a distancia? ¿Cómo adaptar su discurso?

Cómo preparar una reunión a distancia con un cliente

Tanto si se trata de prospectar, vender o hacer una presentación, el éxito de una reunión de ventas a distancia depende de un método riguroso y de unas habilidades interpersonales específicas.

El primer código es un buena preparaciónEl objetivo es prestar el mejor servicio posible a nuestros clientes, tanto en el fondo como en la forma. ¿De qué se trata exactamente?

Básicamente, tienes que hacerte 3 preguntas esenciales

Por ejemplo, durante una videoconferencia de prospección:

• El objetivo puede ser identificar el potencial del cliente
• Los contactos potenciales pueden ser el jefe de la empresa, su secretaria, el jefe de compras o el jefe de taller. 
• Los mensajes a transmitir pueden destacar la singularidad de los productos y servicios ofrecidos.

Existen varias posibilidades en cuanto al objetivo de la reunión:

• Presentar la información su empresa o una propuesta comercial, por ejemplo
• Compartir hablar con sus clientes para conocer sus necesidades, presentar un presupuesto, etc.
• Sincronice : hacer balance de un proyecto, por ejemplo el calendario de entrega de un pedido 
• Recoger opiniones consultar a los distintos agentes del circuito decisorio
• Co-construir durante las negociaciones comerciales, por ejemplo

Posibles contactos

En función del objetivo que haya elegido, podrá identificar a los ponentes cuya presencia sea pertinente y preguntarse si su presencia es apropiada. Recuerda el riesgo de contar con demasiados participantes.

Mensajes para recordar

Limítese a dos o tres mensajes clave, para evitar la sobrecarga de información.

A continuación, se elaborará un plan y un calendario para la reunión, que incluirá tiempo para el debate.

Fije un límite de tiempo o incluya una pausa. Después de 2 horas, una pausa de 5-10 minutos permitirá a tus contactos tomarse un respiro, atender urgencias o tomarse otro café.

Después del fondo, la forma: preparación del sustrato

El objetivo es utilizar el medio para captar y mantener la atención al tiempo que se anclan los mensajes.

Prepare un visual claro y conciso. Limite el texto: 6 líneas como máximo por visual. De lo contrario, podría quedarse absorto leyéndolo y sus clientes se mostrarían menos receptivos.

Utilice un lenguaje positivo y de gran impacto. Por ejemplo, sustituya "no olvide" por "piense en". Incluya imágenes o esquemas sencillos. Utilice también un poco de color para animar sus diapositivas, favoreciendo el negro, el azul y el verde.

Como parte de sus reuniones de ventas, recuerde incluir el logotipo de su empresa y respetar su carta gráfica.

¿Qué otros códigos contribuirán positivamente a la organización de una reunión a distancia?

Crear una sesión de escucha profesional e implicar al cliente

Recuerda 3 puntos principales:

• La presencia
• Simpatía
• Credibilidad

Estar presente en una reunión a distancia

Durante una reunión a distancia, tienes que estar lo más concentrado posible para estar lo más disponible posible para tus contactos y crear un ambiente agradable. entorno auditivo profesional.

Esto ya se basa en condiciones materiales de esta reunión.

En la práctica, esto empieza con :

• Proporcione un fondo de pantalla adecuado: su escritorio, un fondo neutro, el logotipo de su empresa o un elemento visual.
• Salir del buzón y pausar las notificaciones
• Levanta la pantalla del ordenador unos centímetros, de modo que la cámara del ordenador quede a la altura de los ojos.

Por ejemplo, durante un curso de formación en línea, el uso de dos resmas de papel por parte de una participante para elevar su pantalla y tener la cámara a la altura de los ojos tuvo un impacto inmediato en el grupo.

Cuando animes, mira a la cámara lo más posible, para mantener el contacto visual con tu público.

• Puede llevar auriculares para concentrarse y escuchar mejor.
• Cuida tu postura: siéntate recto en la silla
• Ser puntual, es decir, 5 minutos antes
• Pon tu teléfono en modo avión

Ser amable

No cabe duda de que el aspecto humano desempeña un papel esencial en cualquier relación comercial.

Como ya se ha mencionado, las reuniones a distancia pueden dejar menos espacio para este aspecto humano, ya que algunas personas pueden no sentirse cómodas detrás de una cámara, por falta de conocimientos técnicos o por miedo a ser juzgadas.

¿Quién no ha tenido que lidiar con personas que hablan poco, que no se atreven a ocupar su lugar en la reunión?

Si has elegido cuidadosamente a tus contactos, es porque crees que tienen un papel importante que desempeñar.

Por tanto, el estilo de su presentación es aún más importante, y depende de usted crear el clima humano adecuado y "descongelar" la atmósfera si es necesario.

En la práctica, esto significa :

• Acoger a cada participante de forma individual y cordial
• Invita a todos a activar su cámara, explicando por qué.
• Proponer a cada participante que se presente brevemente

Ser creíble

Esto significa :

• Recordar a los participantes el objetivo y el proceso al inicio de la reunión.
• Respetar los plazos
• En cada etapa importante de la reunión, asegúrese de que los participantes han comprendido plenamente, especialmente en un contexto comercial
• Haz preguntas abiertas a los participantes pasivos: "¿Qué te parece?
• Sugerir a los participantes que les envíen el apoyo
• Resumir los debates y las medidas que deben adoptarse
• Concluir positivamente

Además, un vídeo corto o una animación puntual también pueden atraer la atención.

Integre herramientas como : Bocina para encuestas o Wooclap para comentarios.

Un objetivo claro de la reunión, la elección de los participantes, la selección de los mensajes y una moderación dinámica son ingredientes que le permitirán mejorar el impacto de sus reuniones a distancia.

Sin embargo, hay que tener en cuenta los riesgos: demasiado tiempo, demasiados participantes, presentaciones no estructuradas sin interacción.

Por último, al igual que en las reuniones presenciales, la preparación y la mentalidad desempeñan un papel fundamental en las reuniones a distancia con clientes.

Así que cuida tu aspecto, el de tu reunión y tu mente...

Con unos pocos ajustes y algo de perseverancia, sus reuniones tendrán más éxito y, en consecuencia, sus contactos y clientes estarán más satisfechos. Las reuniones de ventas a distancia aún tienen un brillante futuro por delante... sin perder lo esencial: la relación humana. Las reuniones a distancia no deben convertirse en la norma, ni en un sustituto permanente de las reuniones cara a cara.