Si eres jefe de proyecto y comercial, puedes tener la impresión de estar dividido entre dos objetivos incompatibles: desarrollar una buena relación con tus clientes y, al mismo tiempo, ser capaz de replanteárselo cuando sea necesario para proteger el proyecto, los equipos, la empresa... y tu propio equilibrio. Así que es vital desarrollar una relación en la que todos ganen. Todo es cuestión de postura. ¿Qué es una relación win-win? ¿Cómo se consigue? Céline Aujames, gestora de proyectos PMP® y experta en PNL, propone algunas técnicas que le ayudarán a encontrar la postura adecuada para desarrollar sus relaciones con los clientes, manteniendo al mismo tiempo sus proyectos bajo control.
¿Es realmente el cliente el rey? Cuando gestionas proyectos, puedes tener la sensación de que tienes que ceder ante el cliente todo el tiempo. Si cambia de opinión, si decide no seguir los procedimientos que has establecido, si no te facilita información importante en el momento adecuado, si actúa de mala fe... Por no mencionar que a veces el cliente está incluso dentro de tu empresa. Todo un abanico de emociones más o menos agradables: desde el enfado a la frustración, pasando por el hastío, el desánimo o la rabia...
En este contexto, la posición del vendedor es especialmente delicada. Tiene que responder a las expectativas del cliente, asegurando al mismo tiempo los objetivos comerciales de la empresa. Entonces, ¿cómo encontrar el puesto adecuado?
[Formación]
Gestionar las relaciones con los clientes en el marco de sus proyectos
Desarrolle prácticas centradas en el cliente a lo largo de las distintas fases de su proyecto para preservar el marco de la relación y establecer una relación beneficiosa para todos.
Una relación cliente-ganador: ¿qué es realmente?
El análisis transaccional ha introducido un concepto muy esclarecedor, el de "posiciones vitales". Este modelo postula que sólo una relación en la que todos ganan -o relación (+/+)- es constructiva. Se basa en el respeto mutuo y en satisfacer las necesidades del otro. Cualquier otro tipo de relación será menos eficaz a largo plazo.
yoanálisis transaccional es una teoría creada en 1958 por el psicoanalista canadiense Eric Berne. Estudia los intercambios relacionales entre dos o más personas, conocidos como "transacciones".
Algunos ejemplos de situaciones no constructivas entre una empresa y su cliente
- La empresa se somete a las exigencias del cliente porque es el cliente: " Él es quien paga, así que hagamos lo que nos pide, aunque nos resulte incómodo. "
- La empresa suministra al cliente un producto que corresponde a la solicitud expresa de éste, siendo consciente de que dicho producto no corresponderá a las necesidades reales del cliente: "No sabe lo que quiere y, en cualquier caso, nosotros no sabemos nada mejor... "
- La empresa explota los puntos débiles del cliente: "No leyó la letra pequeña del contrato, así que peor para él, ¡y mejor para nosotros! "
En cada momento, cada uno de nosotros se posiciona positiva o negativamente en relación con los demás, en función de la percepción de nuestros respectivos valores. Así pues, existen cuatro combinaciones:
- ambos tenemos valor (+/+)
- Yo tengo valor y el otro no (+/-)
- Yo no tengo valor y el otro tiene (-/+)
- ninguno de los dos tiene valor (-/-)
Para mantener una relación constructiva con sus clientes, el primer paso es aprender a reconocer cuándo la relación no está equilibrada, para poder ajustar su postura.
[Formación]
Mejorar las relaciones mediante el análisis transaccional
Utilizando las herramientas del análisis transaccional, aprenda a conocerse mejor en su relación con los demás, a establecer relaciones positivas en la comunicación interpersonal y a evitar los conflictos.
Por cierto, ¿has reconocido la relación (-/+), (+/-), (-/-) en las situaciones anteriores?
Soluciones:
| Situación | Relación |
|---|---|
| “ Él es quien paga, así que hagamos lo que nos pide, aunque no nos convenga. " | (-/+) La empresa pierde, el cliente gana |
| "No sabe lo que quiere, y en cualquier caso no sabemos nada mejor... " | (-/-) Ambos son perdedores |
| "No leyó la letra pequeña del contrato, así que peor para él, ¡y mejor para nosotros! " | (+/-) La empresa gana, el cliente pierde |
Haz las preguntas adecuadas... ¡y escucha las respuestas!
Entonces, ¿cómo establecer una relación en la que todos ganen? Para ello, hay que responder a una pregunta fundamental: ¿qué necesita cada uno para salir ganando?
Usted tiene la responsabilidad de comprender las necesidades reales de sus clientes. Y para comprender, primero hay que escuchar. Y escuchar de verdad requiere técnica y práctica.
yoescucha activa es la herramienta esencial para establecer y mantener una relación constructiva con su cliente. Los principios de la escucha activa son a la vez sencillos y sutiles. Son extremadamente poderosos para establecer una relación de confianza. He aquí dos claves fundamentales de la escucha activa.
[Formación]
Desarrolle su eficacia interpersonal mediante la escucha activa
Refuerce sus habilidades interpersonales con la escucha activa: aprenda a entender a las personas con las que trata, cree un clima de confianza y comuníquese con empatía para mejorar la colaboración y la resolución de conflictos en su equipo.
Clave nº 1: Aceptación incondicional
Para poder escuchar a otra persona, primero hay que aceptarla como persona. Sin juzgar. La otra persona no tiene la misma visión que tú, ni los mismos valores, ni las mismas estrategias, ni el mismo contexto. Sus posiciones son tan válidas como las tuyas. Si no tienes esto en cuenta cuando hables con tu cliente, no serás capaz de escuchar lo que te está diciendo.
Ejemplo
Si su cliente concede gran importancia a calidad de los productos que comercializa y que para usted es el capacidad de respuesta Puede que le encuentres demasiado tímido. Cuando hables con él, puede que te falte paciencia ante sus vacilaciones, no veas sus preocupaciones y le metas prisa. Es importante aceptar que ve las cosas desde un ángulo diferente al tuyo.
Clave nº 2: Capacidad de interrogar
Para entender lo que necesita la otra persona, hay que adoptar una postura de curiosidad total, y para ello hay que hacer las preguntas más abiertas posibles. Es más difícil de lo que parece. Para comprobarlo, sólo tienes que probar el juego del "sí-no inverso" con tus colegas. Consiste en hacerse preguntas unos a otros, pero si un participante puede responder "sí" o "no" a una pregunta, ¡ha ganado!
A menudo estamos condicionados a hacer preguntas simplemente para validar nuestra comprensión, mientras que el objetivo de la escucha activa es descubrir cosas que ni siquiera sabemos que tenemos.
Ejemplos
1/ En lugar de preguntar: "¿Puede validar el calendario que hemos propuesto?
En su lugar, pregunte: "¿Qué le parece el programa [...]? o "¿Qué quiere ajustar en el programa [...] para validarlo?
El objetivo es detectar mejor las posibles reservas de los clientes, para poder tratarlas en su origen.
2/ En lugar de preguntarse: "¿Debemos ocuparnos primero del problema A o del problema B?
En su lugar, pregúntese: "¿Cuáles son sus prioridades?
El primer enfoque encierra al cliente en su propia percepción de la situación, mientras que el segundo deja al cliente libertad para expresar su realidad, lo que podría llevarle a considerar opciones alternativas más pertinentes (tratar parcialmente ambos problemas, no tratar ninguno porque hay otra prioridad, pagar más para tratar ambos problemas en paralelo, etc.).
No olvides tus propias necesidades: puedes utilizar estas dos mismas claves contigo mismo.
Aclarar y asumir su posición: ¿por qué y cómo?
La postura beneficiosa para todos es respetarse a uno mismo respetando a los demás. Por lo tanto, es esencial conócete a ti mismo. Sabiendo lo que quieres encarnar podrás posicionarte de forma clara y estable. Definir su postura profesionales un poco como designado el traje que vas a llevar: debe estar en consonancia con quién eres y con tu visión del mundo.
Cómo aclare su postura ? Puede hacerse las siguientes preguntas: "¿Qué valores aporto al trabajo?", "¿Cuál es mi visión de mi trabajo?", "¿Qué quiero aportar con mi trabajo?
Definir sus objetivos posturales también significa identifique sus retosEn otras palabras cualidades a potenciar para equilibrar tus talentos innatos.
Por ejemplo, usted tiene por naturaleza una gran capacidad de empatía con su cliente. En este caso, tu reto podría ser aprender a ser firme. Cuando te enfrentes a un cliente que solicita una función no prevista, podrás demostrarle que comprendes su preocupación por lanzar su producto sin esa función, al tiempo que le recuerdas con asertividad que para integrar esa función es necesario poner en marcha un procedimiento de cambio formal.
Otro ejemplo: si a usted le gusta el rigor y el método y su cliente tiende a ser desorganizado, pregúntese cómo puede animarle a ser estructurado al tiempo que desarrolla su propia flexibilidad.
Establecer una situación en la que todos ganen significa hacer de la relación con el cliente una asociación equilibrada y constructiva, en la que cada parte tenga la oportunidad de crecer a través del contacto con la otra. Así, implicará a su cliente en la creación de una realidad aumentada, rica en las visiones de ambos.
