Optimizar el análisis de la voz del cliente con IA
Publicado el 2 de mayo de 2024
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Contenidos y mensajes preconfigurados, segmentación de objetivos más eficaz, conocimiento más detallado de las necesidades, nuevos métodos de trabajo... Desde el lanzamiento de ChatGPT en 2022, la relación con los clientes se ha transformado. La inteligencia artificial (IA) está ayudando a mejorar y personalizar la experiencia del cliente. Por ejemplo, analizando la voz del cliente de forma específica y ampliada. Entonces, ¿qué implica analizar la voz del cliente con IA? ¿Cuáles son los beneficios para la empresa? ¿Qué herramienta utilizar? José Zullo, consultor y formador en comunicación interpersonal e inteligencia relacional, nos lo explica.
¿Es una revuelta?
No, es una revolución, Sire.
Esta fue la respuesta del consejero del Rey a la pregunta formulada por Luis XVI.
Inteligencia artificial (IA) sigue revolucionando muchos sectores. Y las empresas, sobre todo en Francia, no se equivocan: 30 % de ellas afirman dedicar un presupuesto de más de 1 millón de euros al año a tecnologías basadas en IA. Es más, 70 % de estas empresas se preparan para invertir más en IA en los próximos años.
IA, relaciones con los clientes, ¿de qué estamos hablando exactamente?
La IA es una tecnología innovadora que permite procesar grandes cantidades de datos, comprender el lenguaje natural, interactuar con los usuarios y tomar decisiones, a veces complejas, adaptadas al contexto. Por ejemplo, adaptar un producto o servicio, o revisar el recorrido de un cliente, si no en tiempo real, al menos en menos tiempo del habitual. La IA se utiliza en muchos ámbitos, incluida la relación con los clientes, donde ofrece ventajas considerables.
La IA permite mejorar y personalizar la experiencia del clienteEsto se consigue ofreciendo servicios accesibles 24 horas al día, 7 días a la semana, asesoramiento adaptado a las necesidades y preferencias de cada cliente, y soluciones rápidas y eficaces a cualquier problema que surja.
Gracias a la IA, las empresas pueden optimizar sus procesos internos detectando oportunidades y riesgos, y ayudando a los empleados a tomar las mejores decisiones, optimizando al mismo tiempo la calidad del servicio y de las relaciones. Esto permite :
automatizar determinados procesos ;
Ejemplo
Generación automática de correos electrónicos del cliente al final de la llamada, resumen automático del intercambio telefónico con el cliente e integración de éste en el CRM.
analizar documentos ;
Ejemplo
Análisis semántico de los elementos clave contenidos en un correo electrónico, una carta o una reseña de un cliente.
Como parte de una estrategia centrada en el cliente, es esencial escuchar y actuar en consecuencia. Esto significa anticipar o resolver los obstáculos y escollos que sin duda obstaculizarán el recorrido del cliente.
Cada vez son más las empresas que se interesan por la voz del cliente para conocer sus expectativas y tenerlas en cuenta a la hora de desarrollar sus ofertas.
Escuchar la voz del cliente (y no sólo oírla)
Escuchar no es sólo oír, es comprender mejor. Comprender mejor significa servir mejor. Servir mejor para satisfacer. Satisfacer para fidelizar.
La atención a la voz del cliente debe estar en el centro de todos los programas de experiencia del cliente.
A diferencia de los métodos tradicionales de recogida de información, ahora se puede procesar automáticamente y en tiempo real mediante programas informáticos de recogida de opiniones. Estas herramientas de análisis semántico permiten analizar in situ las opiniones escritas y verbales de los clientes y visualizarlas en cuadros de mando generados diariamente, mejorando así el conocimiento de los clientes.
Ejemplos
La Banque Postale asesorará a sus clientes sobre nuevos productos financieros
Orange ofrecerá servicios más personalizados
Páginas Amarillas para comprender mejor las causas de la pérdida de clientes
Los resultados proporcionan información valiosa sobre la reputación de una empresa, sus puntos fuertes y débiles, sus oportunidades competitivas y su posición en el mercado.
Por tanto, analizar la voz del cliente permite a las empresas adaptar rápidamente su estrategia a la evolución de las expectativas de los consumidores, definiendo las acciones que deben emprenderse para mejorar la experiencia del cliente.
Análisis de voz: en el corazón del reactor de análisis de la Voz del Cliente (VoC)
¿Qué mejor manera de analizar la voz del cliente que con el análisis de voz? Esta herramienta de análisis es un rastreador de palabras. Recoge una gran cantidad de datos semánticos de las interacciones entre clientes y empresas: llamadas telefónicas, correos electrónicos, encuestas de satisfacción, opiniones en redes sociales, etc.
Speech Analytics para medir el volumen de clientes insatisfechos/muy insatisfechos en función del número de llamadas entrantes al mes.
La analítica del habla cultiva campos léxicos para desarrollar un mejor conocimiento del cliente. Esta IA permite ofrecer a los clientes una experiencia más agradable y soluciones que respondan a sus necesidades. Todo lo que tiene que hacer es configurar las categorías léxicas que desea capturar: motivos de insatisfacción, repetición de negocios, deserción potencial, etc. Por ejemplo, ¿los motivos de irritación se deben a la promesa de venta, al rendimiento del producto o al retorno de la inversión? ¿O qué cambios son necesarios para aumentar la fidelidad de los clientes?
Ejemplo de Speech Analytics para analizar el lenguaje de la deserción de clientes.
Pero las relaciones con los clientes no son sólo una cuestión de palabras, sino también de corazón. Y las emociones nunca están lejos. Por eso la analítica de voz se acompaña cada vez más de la analítica de emociones.
Esta herramienta mide la experiencia emocional del cliente y facilita la identificación de los clientes frágiles, es decir, aquellos que permanecen fieles pero expresan una fuerte insatisfacción verbal o escrita. Estos son los batidoras del mañana. Al asociar los patrones de llamadas con un fuerte enfado, las empresas pueden identificar las palancas sobre las que priorizar la acción. Las nuevas herramientas de análisis permiten detectar a los clientes "muy enfadados" en función del tono, el volumen y la fluidez de su voz. Y cuando estos datos coinciden con los motivos recurrentes de insatisfacción, las primeras palancas sobre las que actuar se hacen evidentes.
El agente "aumentado
Esta tecnología puede ir aún más lejos si se combina con la gestión de la calidad. Se trata de analizar tanto la voz del asesor como la del cliente. De este modo, pueden automatizarse los controles de calidad y conformidad de las interacciones.
Por ejemplo, que los empleados :
¿respetó el marco del discurso?
¿promocionó y ofreció a los clientes la encuesta de satisfacción posterior a la llamada?
¿se aseguró de que cumplía los requisitos iniciales del cliente?
Análisis de voz: ¿qué otras ventajas ofrece?
Reducción del tiempo dedicado por asesores y supervisores a llamadas de escaso valor añadido;
mejora de la productividad con un proceso de calidad optimizado;
ahorrar tiempo en iniciativas de formación mejor orientadas.
Y esta lista no es, obviamente, exhaustiva.
El análisis de voz no es sólo una herramienta para mejorar el conocimiento del cliente, sino también una forma de escuchar mejor lo que dice para entenderle mejor y atenderle mejor.
Confucio lo resumió perfectamente en un aforismo visionario: "Sin una lengua común, no se pueden hacer negocios"..
La IA representa una auténtica revolución. Algunos hablan incluso de tsunami, ya que la IA está arrasando los objetos cotidianos. La IA promete estar en todas partes: Coches, lavadoras, auriculares, smartphones, cámaras, altavoces, dispositivos de movilidad, equipos médicos, televisores... Combinadas con herramientas para analizar la voz del cliente, estas nuevas tecnologías predictivas o de objetos conectados (IoT) parecen estar dando forma a experiencias de cliente aún más avanzadas y abriendo campos de posibilidades aún más amplios.
