Fundamental en la profesión de vendedor, el arte de la negociación es una habilidad que requiere sutileza y dominio. Para ORSYS, Jean-Claude Sattonnay, experto formador y consultor en organización de empresas, esboza las etapas de una negociación bien ejecutada, especialmente a la luz del contexto sanitario y de la era resultante de la formación a distancia.
Negociación: un juego de relaciones
La negociación es un proceso de comunicación e intercambio entre al menos dos partes, cuyo objetivo es organizar una relación o resolver un problema entre ellas.
El proceso de negociación es, por tanto, una relación cooperativa entre las partes o una relación competitiva. Durante una negociación, estos dos tipos de relación pueden alternarse.
En las negociaciones comerciales hay que tener en cuenta una serie de factores centrales o influyentes: un entorno analizado, una metodología adecuada, un comportamiento asertivo, una comunicación basada en hechos, un marco jurídico actualizado y, por supuesto, una o varias cuestiones concretas.
Conviene recordar que cada negociador tiene sus propios objetivos, que difieren de los de la otra parte, y que, gracias a los argumentos de convergencia, el resultado obtenido debe satisfacer los intereses recíprocos. Nos encontramos, pues, en una relación de interdependencia en la que subyace el hecho de que cada parte necesita a priori a la otra.
Debe alcanzarse un consenso, lo que significa que, desde el principio de la negociación, cada una de las partes debe estar de acuerdo con la noción de concesión o quid pro quo.
La negociación: un proceso en varias etapas
La negociación sigue unos patrones de comunicación específicos, y el ejercicio puede deconstruirse (y, por tanto, prepararse) según unos principios clave conocidos como las "6 C":
- Construir
- Contactar
- Conozca
- Convencer
- Concluir
- Consolidar
1. Construcción: preparación de la negociación
Durante esta fase, el negociador debe construir y enriquecer su información: negociar no es regatear. Requiere una preparación adaptada a cada situación. En ningún caso la negociación se basa en la improvisación.
Las 3 reglas para negociar con éxito son :
- 1: estar bien preparado
- 2: estar bien preparado
- 3: estar bien preparado
Por ejemplo, durante esta fase, los elementos a tener en cuenta pueden ser el entorno, los antecedentes, lo que está en juego, los poderes recíprocos, la técnica de negociación, la metodología, incluidos los objetivos, los argumentos, la estrategia adecuada, las soluciones alternativas, etc. Cuanto más conscientes sean los participantes de estos parámetros, más precisa podrá ser la negociación.
2. Contacto: la acogida, la relación
La negociación es una cuestión de relaciones. La clave está en dominar esta relación adoptando un enfoque adecuado. Pero, ¿cómo definir este enfoque ideal?
Hay dos enfoques diferentes de la negociación:
- predominantemente competitivo. La más conocida es la "negociación posicional". Cada parte parte de una posición, y mediante concesiones mutuas llega a un área de acuerdo, y luego a un punto de acuerdo. Este enfoque se centra en el resultado más que en la relación;
- predominantemente cooperativa. Se basa principalmente en el "principio de Harvard de negociación basada en los intereses", en el que se tienen en cuenta los intereses de las distintas partes. Este enfoque se centra en la relación.
3. El conocimiento: el arte de preguntar
Tras identificar las zonas grises señaladas en la fase 1, el negociador recabará información para comprender mejor la postura de la otra parte. Para ello, puede utilizar una serie de métodos de interrogatorio, como :
- abierto a permitir que los demás se expresen;
- para aclarar ciertos puntos;
- alternativas para aclarar posiciones.
Esta fase también puede servir para validar los argumentos que has preparado y asegurarte de que estás enfocando la negociación desde el ángulo correcto.
Importante: ¿quién pilota? ¿Quién hospeda?
4. Convencer: la columna vertebral de la negociación
En esta fase, el negociador desplegará su metodología y se basará en su preparación: objetivos, argumentos, objeciones, respuestas a las objeciones, soluciones alternativas, etc.
Cuando se trata de comportamiento, practicar la asertividad -o Asertividad - Por un lado, da credibilidad al negociador que se ha preparado bien y, por otro, le permite centrarse en el resultado que debe obtener y no en la otra parte. Ser capaz de expresar claramente nuestras necesidades y sentimientos, saber decir no... La asertividad es ante todo una forma de ser y una forma de comunicar. Son esenciales para mantener abierto el diálogo y para el éxito de la negociación. En efecto, si una de las dos partes pierde los nervios, resulta más complicado avanzar hacia el objetivo.
5. Cierre
Una vez alcanzado el objetivo, el negociador está en condiciones de concluir. Se encargará de llevar a cabo la conclusión y de resumir - reformular - las decisiones y los acuerdos.
Las conclusiones pueden ser secuenciales, en función de los distintos temas abordados durante la negociación, y/o globales.
Existen diferentes tácticas de cierre en función de la naturaleza de la negociación y de la relación entre las partes: resumir los beneficios, disipar cualquier duda con una ventaja final, visualización, etc.
6. Consolidar: la relación y su marco
El contrato es la formalización de los acuerdos negociados. Además de los puntos operativos, describe las distintas obligaciones jurídicas vinculadas a la naturaleza de la negociación y al cumplimiento de las obligaciones contractuales. Además de las obligaciones de las partes, el contrato establece las sanciones negociadas durante las distintas conversaciones, expresadas en forma de cláusulas punitivas o cláusulas incentivadoras.
El contrato es el garante legal de las obligaciones de cada una de las partes, y la consolidación se logrará tanto mediante el cumplimiento de estas obligaciones como mediante el seguimiento continuo de los compromisos mutuos.
Negociar por teléfono
El teléfono no es la herramienta ideal para llevar a cabo una negociación con éxito. Se pierden muchos de los elementos que conforman la comunicación interpersonal (como el lenguaje paraverbal y corporal).
La situación sanitaria exige ciertos ajustes. Tenemos que ser ágiles y adaptables.
Mientras que la negociación cara a cara requiere cierta soltura gestual y buenas dotes de comunicación, la negociación telefónica es algo más que un intercambio empírico.
La regla de oro: nunca negocies basándote en una llamada de la otra parte. Cuando te llaman, están preparados. Su expediente está abierto ante sus ojos, incluida su lista de comprobación y sus cursores. Hay varias razones por las que no se puede empezar a negociar:
- no estás preparado;
- la asimetría de poder es demasiado grande para compensarla fácilmente.
Por lo tanto, tenemos que acordar una cita telefónica que nos permita reequilibrar la situación.
La mejor opción para la negociación a distancia es la videoconferencia, o equivalente, que permite recuperar algunas de las condiciones de la negociación cara a cara.
Pero la situación más favorable para la negociación sigue siendo la presencia "cara a cara" de los negociadores...
Lo que está en juego en una negociación exige a menudo una preparación meticulosa. Los negociadores nunca deben perder de vista el panorama general, tanto el suyo propio como el de su interlocutor, y deben adaptarse en consecuencia. La crisis sanitaria y la necesidad de distancia física vuelven a barajar las cartas en este complejo ejercicio, pero un buen negociador sabe sacar el máximo partido de las herramientas de que dispone en todas las circunstancias.
