El arte de la negociación es fundamental en la profesión de las ventas, y requiere sutileza y dominio. Pero, ¿cómo estructurar su enfoque? Jean-Claude Sattonnay, experto formador y consultor en organización de empresas, nos guía a través de las etapas de una negociación bien ejecutada.
Las negociaciones forman parte, y esto a veces se subestima, de un marco jurídico que crea obligaciones recíprocas. Estas obligaciones se rigen por el derecho imperativo establecido en el Código Civil.obligaciones legales. Por ejemplo: la obligación de lealtad, información, asesoramiento, etc. Estas normas imperativas -de las que los negociadores no pueden apartarse- se completan a continuación con las siguientes obligaciones contractuales negociado libremente entre las dos o más partes.
Ejemplo
Artículo 1104 del Código Civil
"Los contratos deben ser negociado, formado y ejecutado de buena fe. Esta disposición es una cuestión de orden público".
Desde 2016, las normas legales se han endurecido. La sección "Derecho de obligaciones y contratos" del Código Civil ha incorporado la fase de negociación a las etapas de formación y ejecución de los contratos de buena fe. Así, si una de las partes ha ocultado un dato decisivo durante la negociación y posteriormente se ha firmado el contrato, ello puede conllevar un riesgo de anulación retroactiva por ocultación fraudulenta.
Negociación: un juego de relaciones
La negociación es un proceso de comunicación e intercambio entre al menos dos partes, cuyo objetivo es organizar una relación o resolver un problema común. Por consiguiente, para cualquier negociador es necesario diseñar la negociación antes de llevarla a cabo.
Por lo tanto, debemos determinar :
- La estrategia adecuada
- El método de estructuración
- Las técnicas y tácticas previstas para el proceso de negociación
También conviene recordar que cada negociador tiene sus propios objetivos, que pueden diferir de los de la otra parte. Gracias a los argumentos de convergencia, el resultado obtenido deberá satisfacer a ambas partes. intereses recíprocos.
La negociación: un proceso en varias etapas
La negociación sigue unas pautas de comunicación específicas, y el ejercicio puede prepararse siguiendo unos principios clave conocidos como las "6 C".
CONSTRUIR
CONTACTO
CONOZCA
CONVENCIMIENTO
CERRAR
CONSOLIDAR
1. Construcción: preparación de la negociación
¿Qué estrategia debe utilizarse para abordar los problemas, el contexto, los riesgos y los beneficios potenciales?
Factores a tener en cuenta
- Datos actores, motivos de la negociación, contexto, situación, intereses en juego, poderes recíprocos
- Aclarar las cuestiones : intereses mutuos, importancia de la negociación, consecuencias operativas y psicológicas
- Fijación de objetivos : evaluación de la zona de posible acuerdo (ZAP), márgenes de maniobra realistas que incorporen la situación del mercado
- Elegir el tipo de negociación cooperación o competencia, necesidades a largo o corto plazo
- Selección posibles concesiones y contrapartidas previstas
- Elegir un método
- Técnicas y tácticas a desplegar
- Búsqueda de argumentos, anticiparse a las objecionesposibles soluciones
- Puesta en escena y aspectos prácticos
- Plan B o incluso C
Técnicas de negociación BATNA
La BATNA, la mejor alternativa a un acuerdo negociado también se conoce como MESORE en francés por "meilleure solution de rechange/repli". Esta técnica permite proporcionar una solución alternativa para preparar una negociación ganadora.
Durante esta fase, el negociador debe ampliar y enriquecer su información: negociar no es regatear y requiere una preparación adaptada a cada situación. En otras palabras, la negociación no se improvisa.
A modo de recordatorio, las 3 reglas para negociar con éxito son :
- Regla nº 1: prepárese bien
- Regla nº 2: prepárese bien
- Regla nº 3: prepárese bien
Técnicas y tácticas de negociación
La técnica es más bien neutra y circunstancial.
Dos tipos de técnica
- Técnica de negociación secuencial del salami
Las negociaciones se dividen en secuencias, punto por punto, para crear un equilibrio de poder.
No pidas todo a la vez, sino trozo a trozo. Puedes empezar la negociación con un punto secundario y reforzar la confianza de tu interlocutor concluyendo. Después puedes abordar los demás puntos en un orden predefinido, del más fácil al más difícil. Nunca termines con el precio y nunca vuelvas atrás.
- Técnicas de negociación en bloque o globales
Así es más fácil encontrar un equilibrio mutuo. De hecho, esta táctica hace un mayor uso de la astucia.
Plantea una negociación abierta sobre todos los puntos a negociar para poder ir saltando de un punto a otro en función de las concesiones solicitadas y las posibles contrapartidas. El precio siempre va en último lugar.
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2. Contacto: recepción y relaciones
Estás cara a cara. Entonces, ¿qué enfoque debe dar a las relaciones?
Hay dos enfoques diferentes de la negociación.
- Enfoques predominantemente competitivo. La más conocida es la "negociación por posiciones". Cada parte parte de una posición, y a través de concesiones recíprocas llega a un área de acuerdo, y luego a un punto de acuerdo. Este enfoque antepone el resultado a la relación.
- Enfoques predominantemente cooperativa. El más común es el "principio de Harvard de negociación basada en los intereses", que se basa en tener en cuenta los intereses de las distintas partes. Este enfoque se centra en la relación. Es, por tanto, una estrategia en la que todos ganan.
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3. El conocimiento: el arte de preguntar
Tras identificar las zonas grises señaladas en la fase 1, el negociador formula preguntas para comprender mejor la posición de la otra parte. Para ello, puede utilizar una serie de métodos de interrogatorio, como :
- Preguntas abiertas para ayudar a la otra persona a expresarse
"¿Cuáles son las perspectivas para su mercado y su empresa?
- Preguntas cerradas para aclarar ciertos puntos
"¿Le gustaría llegar a un acuerdo hoy?"
- Preguntas alternativas para aclarar posiciones
"¿Su prioridad es expandirse internacionalmente o aumentar su cuota de mercado?"
Esta fase también puede servir para validar los argumentos que has preparado y asegurarte de que estás enfocando la negociación desde el ángulo correcto.
4. Convencer: la columna vertebral de la negociación
Durante esta fase, el negociador desplegará su metodología y se basará en su preparación: objetivos, argumentos, objeciones, respuestas a las objeciones, soluciones alternativas, etc.
Formación
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Entre las técnicas tratadas, aprenderá a interrogar a su entrevistador, anticiparse a las objeciones y responder a las preguntas.
En cuanto al comportamiento, practicar asertividad (o asertividad) permite al negociador que se ha preparado bien reforzar su credibilidad. Por otra parte, le permite centrarse en el resultado que hay que conseguir y no en la persona con la que está negociando.
Se trata de tener una actitud que te permita expresar claramente tus necesidades y sentimientos, y saber decir que no.
La asertividad es ante todo una cuestión de saber estar y saber comunicar.
Abstenerse de adoptar actitudes negativas como la agresividad, la evitación o la manipulación.
Formación
Descubra cómo reforzar su autoestima y confianza en sí mismo para poder imponerse con seguridad en sus relaciones profesionales y personales.
Ejemplos de trabajos prácticos :
Juegos para papel Utilizar diferentes métodos para rechazar una solicitud
Autodiagnóstico mediante el test de Thomas Gordon para evaluar su tendencia a las cuatro actitudes conductuales (agresividad, evitación, manipulación y asertividad).
5. Cerrar el trato
Una vez alcanzado el objetivo, el negociador está en condiciones de concluir. Llevará a cabo la conclusión y resumirá (reformulará) las decisiones y acuerdos.
Las conclusiones pueden ser secuenciales, en función de los distintos temas abordados durante la negociación, y/o globales.
Ejemplo: "Propongo que confirmemos nuestro acuerdo sobre este punto, sobre el que no volveremos, y pasemos al siguiente.
Existen diferentes tácticas de cierre en función de la naturaleza de la negociación y de la relación entre las partes.
Por ejemplo: "Si llegamos a un acuerdo sobre este último punto, ¿podemos esperar una conclusión rápida?", "Le sugiero que resuma todos los puntos sobre los que hemos llegado a un acuerdo".
Los resultados deben validarse mediante un memorándum de acuerdo.
En conclusión, el memorándum de acuerdo es un contrato preliminar que establece por escrito el resultado de la fase de negociación en curso.
El contrato que sigue formaliza los puntos negociados.
El enfrentamiento ha terminado.
6. Consolidar: la relación y su marco
Además de los puntos operativos, el contrato describe las distintas obligaciones legales relacionadas con la naturaleza de la negociación y el cumplimiento de las obligaciones contractuales. Incluye cláusulas punitivas y/o cláusulas incentivadoras. Por ejemplo: bonus-malus.
Formación
Negociar y redactar un contrato comercial
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Los participantes hablan:
"Vine aquí con preguntas. Me voy con una lista de puntos por comprobar en nuestros contratos. A partir de ahora, me sentiré más legitimado en mis posiciones cuando lea los contratos.
Formación
Negociación de contratos: dominar todos los aspectos
Este curso está diseñado para cualquier persona que desee negociar un contrato con las mayores posibilidades de éxito: dominar los aspectos jurídicos, medir lo que está en juego, evitar errores durante las negociaciones.
Negociar por teléfono
Los límites del teléfono en la negociación
El teléfono no es la herramienta ideal para llevar a cabo una negociación. De hecho, se pierde gran parte de los elementos que componen la comunicación interpersonal, sobre todo la comunicación no verbal. Sin cara, sin expresiones faciales, sin gestos, sin sentimientos exactos...
Por eso el teléfono se utiliza sobre todo en las llamadas situaciones de regateo, es decir, intercambios poco complejos, de corta duración y con apuestas limitadas.
Pero el contexto y las limitaciones pueden llevarle a negociar por teléfono.
La mejor opción para el comercio a distancia sigue siendo el videoconferencia. Nos permite volver en parte a las condiciones del contacto cara a cara.
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Buenas prácticas para una negociación telefónica eficaz
Regla de oro : Nunca negocies cuando te llame la otra parte. Cuando te llaman, están preparados. Su expediente está abierto delante de ella, con sus objetivos, sus argumentos, su información... Tú, en cambio, no estás preparado. Tu mente está ocupada. La asimetría de poder es demasiado grande para compensarla fácilmente.
Así que ha llegado el momento de acordar una reunión telefónica para restablecer el equilibrio. Mientras que la negociación cara a cara requiere cierta soltura gestual y buenas dotes de comunicación, la negociación telefónica es algo más que un intercambio empírico o una improvisación.
Además, la calidad de la expresión verbal y de su construcción es primordial: discurso comprensible, frases cortas, silencios, repeticiones, reformulación, preguntas precisas, tono de voz claro, tempo uniforme, respeto del plan preparado, argumentos secuenciados, etc.
Cara a cara, uno recuerda más fácilmente lo que ve, oye y escribe. En consecuencia, los intercambios de negociación son más fáciles de recordar.
En las negociaciones telefónicas, la memoria puede fallarte porque no se recurre a todos los sentidos: no hay elementos visuales, hay poca sensibilidad, se borra lo no verbal (memorización de información oral durante 24 horas y baja tasa de retención). Por lo tanto, es necesario utilizar una ayuda temática para tomar notas. Al igual que en la negociación cara a cara, el plan de negociación establecido te guía a lo largo del proceso. Y los puntos de acuerdo se formalizan in situ, por ejemplo por correo electrónico.
Así pues, el teléfono no es el canal más eficaz para llevar una negociación a buen puerto. Sin embargo, es útil en una serie de circunstancias: distancia, factor tiempo, historia de la relación, problemas y prioridades, etc.
Casos prácticos
Una empresa manufacturera se enfrentaba a presiones de costes debido al aumento de los precios de las materias primas. Gracias a unas negociaciones efectivas con los proveedores, la empresa pudo conseguir importantes reducciones de costes. Trabajó en estrecha colaboración con sus proveedores para identificar oportunidades de reducción de costes: exploración de materiales alternativos, rediseño de productos para reducir el uso de materiales, aplicación de técnicas de fabricación ajustada, integración de un enfoque de CTP (coste total de propiedad).
Trabajando con sus proveedores y aprovechando su experiencia, la empresa manufacturera pudo negociar costes de material más bajos, lo que se tradujo en un ahorro sustancial y una mayor rentabilidad.
Como puede ver, llevar a cabo una negociación no es algo que se pueda improvisar. Hay que saber anticiparse al comportamiento de la otra parte, dominar las técnicas de venta o de compra, apoyarse en el marco jurídico y en las técnicas de negociación y saber comportarse en una situación de negociación. Que no cunda el pánico: existen cursos de formación de ORSYS para aprender a negociar con maestría.
