Fundamental en la profesión de vendedor, el arte de la negociación es una habilidad que requiere sutileza y dominio. Para ORSYS, Jean-Claude Sattonnay, formador experto y consultor en organización empresarial, describe las etapas de una negociación bien conducida, especialmente en lo que respecta al contexto sanitario y la era de distanciamiento que de él resulta.
Negociar: un juego relacional
La negociación es un proceso de comunicación e intercambios entre al menos dos partes y cuyo objeto concierne a la organización de una relación o la resolución de un problema entre ellas.
Por lo tanto, el proceso de negociación es parte de una relación de cooperación entre las partes o de una relación competitiva. Durante una negociación puede ocurrir una alternancia entre estos dos tipos de relaciones.
En las negociaciones comerciales se deben tener en cuenta varios elementos centrales o influyentes: un entorno analizado, una metodología adaptada, un comportamiento asertivo, una comunicación fáctica, un marco legal actualizado y por supuesto uno o más temas específicos.
Conviene recordar que cada negociador tiene sus propios objetivos, divergentes de los de la otra parte, y que, gracias a los argumentos de convergencia, el resultado obtenido debe satisfacer intereses mutuos. Nos encontramos, por tanto, en una relación de interdependencia que subyace al hecho de que cada parte, a priori, necesita de la otra.
Se debe encontrar un consenso, lo que implica que, desde el inicio de la negociación, cada parte esté de acuerdo con la noción de concesión o compensación.
Negociación: un proceso de varios pasos
Como la negociación responde a patrones de comunicación específicos, el ejercicio se puede deconstruir (y por lo tanto preparar) de acuerdo con algunos principios clave llamados las “6 C”:
- Construir
- Contactar
- Saber
- Convencer
- Concluir
- Consolidar
1. Construir: preparación para la negociación
Durante esta fase, el negociador debe construir y enriquecer su información: negociar no es regatear. Requiere una preparación adaptada a cada situación. En ningún caso la negociación se basa en la improvisación..
Las 3 reglas para una negociación exitosa son:
- 1: prepárate bien
- 2: prepárate bien
- 3: prepárate bien
Por ejemplo, durante esta fase, los elementos a tener en cuenta pueden ser el entorno, la historia, los problemas, los poderes recíprocos, la técnica de negociación, la metodología que incluye los objetivos, los argumentos, la estrategia adaptada, las soluciones alternativas… Cuanto más Cuanto más conscientes sean los participantes de estos parámetros, más precisa podrá ser la negociación.
2. Contacto: bienvenida, relación
La negociación es un asunto de relación. Se trata de controlar esta relación adoptando un enfoque adecuado. Pero ¿cómo podemos definir este enfoque ideal?
Hay dos tipos de enfoques de negociación:
- enfoques predominantemente competitivo. El más conocido es el “negociación de posiciones”. Cada uno parte de una posición y, mediante concesiones recíprocas, llega a una zona de acuerdo y luego a un punto de acuerdo. Así, este enfoque favorece el resultado más que la relación;
- enfoques predominantemente cooperativa. Nos encontramos principalmente con la “negociación razonada de Harvard” basada en tener en cuenta los intereses de las distintas partes. Este enfoque favorece las relaciones.
3. Saber: el arte de preguntar
Después de identificar las áreas grises identificadas durante la fase 1, el negociador obtendrá información para comprender mejor la posición de la otra parte. Tiene varios métodos de interrogatorio disponibles para ello, tales como:
- abierto a dejar que otros se expresen;
- cerrado para aclarar ciertos puntos;
- alternativas para aclarar posiciones.
Esta fase también puede permitir validar los argumentos preparados y así garantizar que la negociación se vea desde el ángulo correcto.
Importante: ¿quién pilota? ¿Quién hospeda?
4. Convencer: la columna vertebral de la negociación
Llegado a esta etapa, el negociador desplegará su metodología y se apoyará en su preparación: objetivos, argumentos, objeciones, respuestas a las objeciones, soluciones alternativas, etc.
Cuando se trata de comportamiento, practique la asertividad – o Asertividad – permite, por un lado, dar credibilidad al negociador que ha estado bien preparado y, por otro, centrarse en el resultado que se desea obtener y no en el interlocutor. Ser capaz de expresar claramente nuestras necesidades, nuestros sentimientos, saber decir no… La autoafirmación es ante todo una habilidad y capacidad de comunicar. De hecho, son esenciales para mantener un diálogo abierto y lograr la negociación. De hecho, si una de las dos partes se vuelve en tu contra, será más complicado avanzar hacia tu objetivo.
5. Concluir (cerrar)
Cuando se logra el objetivo, el negociador puede concluir. Conducirá a la conclusión y resumirá –reformulará– las decisiones y acuerdos.
Las conclusiones pueden ser secuenciales, dependiendo de los diferentes temas abordados durante la negociación, y/o globales.
Existen diferentes tácticas de conclusión dependiendo de la naturaleza de la negociación y de las relaciones entre las partes: resumir los beneficios, eliminar dudas con una ventaja final, visualización, etc.
6. Consolidar: la relación y su marco
El contrato es la formalización de los acuerdos negociados. Más allá de los puntos operativos, describe las diversas obligaciones legales vinculadas a la naturaleza de la negociación y la ejecución de las obligaciones contractuales. Más allá de las obligaciones de las partes, se indican sanciones, negociadas durante los distintos intercambios, expresadas en forma de cláusulas punitivas o de incentivos.
El contrato es garante legal de las obligaciones de cada parte y la consolidación se producirá por un lado mediante el respeto de dichas obligaciones y por el otro mediante el seguimiento permanente de los compromisos recíprocos.
Negociar por telefono
El teléfono no es la herramienta ideal para llevar a cabo una negociación. Se borran gran parte de los elementos constitutivos de la comunicación interpersonal (como lo paraverbal o los gestos).
El contexto sanitario requiere ciertos ajustes. Hay que ser ágil y adaptarse.
Si negociar cara a cara requiere cierta facilidad de movimiento y buena comunicación, la negociación telefónica, por su parte, no es un simple intercambio empírico.
Regla de oro: nunca negocies ante una llamada de la otra parte. Cuando ella te llame, estará lista. Su archivo está abierto ante sus ojos, incluida su lista de verificación y sus cursores. Por tanto, las negociaciones no pueden iniciarse por varias razones:
- no estás listo ;
- la asimetría de poder es demasiado grande para compensarla fácilmente.
Por tanto, es necesario acordar una reunión telefónica que permita reequilibrar la situación.
La mejor opción en la negociación remota es la videoconferencia, o equivalente, que permite volver parcialmente a las condiciones presenciales.
Pero la situación más favorable para la negociación sigue siendo la presencia “cara a cara” de los negociadores…
Las cuestiones en juego en una negociación a menudo requieren una preparación cuidadosa. El negociador nunca debe perder de vista toda la situación, tanto la suya como la de su interlocutor, y por tanto debe adaptarse en consecuencia. La crisis sanitaria y la obligación de mantener el distanciamiento físico están redistribuyendo las cartas en este complejo ejercicio, pero un buen negociador sabe aprovechar las herramientas a su alcance en todas las circunstancias.
