El hospital, a pesar de ser un lugar para "cuidar", se ha convertido en escenario de agresiones hacia los cuidadores. ¿Qué cuidador hospitalario no ha tenido que enfrentarse alguna vez a un paciente agresivo en el transcurso de su trabajo? Comprender las causas y manifestaciones de esta violencia es crucial para afrontarla con eficacia. Entonces, ¿cómo pueden los cuidadores hospitalarios prevenir y gestionar mejor la agresividad de los pacientes hacia ellos? ¿Qué técnicas de comunicación pueden ayudar a calmar estas situaciones? Sandrine Massoc, enfermera especializada en métodos de comunicación entre cuidadores y pacientes, nos lo explica.
Médicos, enfermeros, matronas, auxiliares sanitarios... El doble de personal sanitario hospitalario es objeto de comportamientos agresivos en el ejercicio de su profesión que el resto de trabajadores (según la encuesta de la Mutuelle nationale des hospitaliers realizada por Odoxa en mayo de 2022). 64 % de los enfermeros y auxiliares sanitarios ya han sufrido al menos una agresión, y casi todos ellos se enfrentan a insultos y amenazas a diario.
Además, según una encuesta realizada por la Orden Nacional de Enfermería de Francia en mayo de 2023, los sectores más afectados por las agresiones son los servicios de urgencias y psiquiatría. Además, el 75 % de los enfermeros que respondieron al cuestionario declararon haber sido víctimas o testigos de insultos en el ejercicio de su profesión (sobre el conjunto de sus años de ejercicio).
¿Qué es la agresión?
La agresividad es difícil de definir, ya que varía según las distintas escuelas de pensamiento: psicología, filosofía, biología. En biología, es un comportamiento al servicio de la vida y la autoafirmación, con el objetivo de satisfacer las propias necesidades.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), "la agresión es una reacción psicofisiológica premeditada o impulsiva caracterizada por un comportamiento hostil (ataque o defensa) dirigido contra un objetivo percibido como una amenaza".
Puede dirigirse a los demás, a uno mismo o a objetos. La agresión puede ser física (golpes, escupitajos, uso de armas) o psicológica (insultos, humillaciones, amenazas, comentarios racistas o sexistas).
La agresividad puede adoptar varias formas:
- activo: la gente muestra su agresividad
- pasivo: las personas no muestran su agresividad pero pueden decir cosas que les hagan sentir culpables o les humillen
Por ejemplo: un paciente que no te mira ni te responde cuando entras en la habitación.
Comprender las causas del comportamiento agresivo
El comportamiento agresivo de los pacientes o sus familiares se debe a varios factores. Incomprensión por la espera demasiado larga, lenguaje médico a veces demasiado complejo, barreras lingüísticas, dolor continuo. Pero también hay múltiples miedos: miedo al hospital, miedo al anuncio de un diagnóstico grave, miedo a la muerte.
Debido a la falta de tiempo y de personal, los propios cuidadores están sometidos a estrés y a veces no están disponibles para escuchar a los pacientes, lo que puede crearles ansiedad y frustración. Como recordatorio, la palabra "paciente" no significa "el que espera", sino "el que sufre".
Cómo gestionar mejor la agresividad
"La violencia es la expresión trágica de necesidades insatisfechas", según el fundador de la Comunicación noviolentaMarshall Rosenberg. Si alguien se siente enfadado, es porque tiene necesidades insatisfechas. Por ejemplo: necesidad de comprensión, consideración, seguridad, atención, etc. Es importante identificar estas necesidades para gestionar mejor una situación agresiva.
Ante una persona enfadada, puedes practicar dos técnicas de la relación de ayuda: la empatía y la reformulación.
[Formación]
Cuidadores enfrentados a agresiones y violencia
¿Qué cuidador no ha tenido que enfrentarse nunca a una agresión en el ejercicio de sus funciones? ¿Cómo debe responder? ¿Qué medidas deben adoptarse? Un análisis de las situaciones desde la perspectiva del individuo, el departamento, los equipos y la institución.
Empatía
Escuchar atentamente y sin juzgar lo que dice el paciente permite demostrarle que se intenta comprenderle y encontrar una solución. La psicóloga Isabelle Filliozat nos recuerda que "es porque nuestra parte frustrada no ha sido acogida por lo que resulta violenta". Esta primera etapa es crucial: al ver que alguien escucha e intenta ayudar, la persona puede calmarse.
Pero ten cuidado, porque comprender no significa estar de acuerdo: que intentes comprender a alguien no significa que estés de acuerdo con lo que dice o cómo se comporta.
Reformulación
Una vez que hayas escuchado lo que ha dicho la persona, reformúlalo para hacerle saber que has comprendido sus expectativas. Existen varias técnicas de reformulación: eco, síntesis, espejo, etc. La reformulación requiere mucho tacto y atención.
Por último, proponga soluciones y argumente sus decisiones, siempre con respeto y franqueza.
En resumen, ¿cuáles son las etapas?
Escucha activa
Escucha atentamente lo que dice la persona. Mantén la calma y la frialdad. Lo primero que hay que hacer es asegurarse de que estás a salvo. Expresa tus límites, pasa la mano, pide ayuda si la situación es demasiado difícil para ti. Si estás en el pasillo, sugiere a la persona que vaya a una habitación separada y tranquila, y recuerda decir a tus compañeros dónde estás. Deja que se exprese. Si se sienten escuchados, te escucharán a ti a cambio.
Reformulación
Reformule lo que acaba de decir para aclarar sus necesidades y demostrar que intenta comprenderla. Utilice palabras sencillas y frases cortas. Utilice regularmente el nombre de la persona para que la escucha sea más personal.
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Soluciones y argumentos
Sugiere soluciones, argumenta el caso una vez que la persona haya tenido la oportunidad de hablar y explica la posibilidad de que te hayas equivocado.
Piensa en ti
Después del suceso, si sientes la necesidad, habla de lo que has vivido con un colega o alguien de confianza para aliviarte de la carga emocional y el estrés. No olvides registrar el suceso verbalmente y por escrito.
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Comunicación verbal y no verbal: ¿qué postura/actitud adoptar ante una persona enfadada?
Para hacer | También significa |
Si es posible, mantén una distancia de dos metros entre ambos. | No toques a una persona enfadada. |
Mantén la calma. | No grites más fuerte que la persona, no respondas mostrándote agresivo. |
Deja que se exprese. | No le digas que se equivoca, no la cortes. |
Dedícale toda tu atención. | No hagas nada más mientras lo escuchas (escribir en el ordenador, estar al teléfono...). |
Muéstrate abierto y dispuesto a escuchar. | No resoples, no pongas los ojos en blanco, no cruces los brazos. |
Gestionar el comportamiento agresivo de los pacientes supone una carga de trabajo adicional para los cuidadores. Cada situación es única y requiere una respuesta adaptada. Para evitar la escalada de los conflictos, es esencial dominar estas técnicas de gestión de crisis. Los cursos de formación de ORSYS pueden ayudarle a conseguirlo.
