La logística inversa puede parecer incongruente o innecesaria, pero no lo es. En realidad, si este enfoque está bien desarrollado, es una fuente de beneficios para todos los actores de la cadena de suministro: desde el minorista electrónico hasta el administrador del almacén, hasta'al cliente final. Incluso puede convertirse en un verdadero activo de diferenciación y de satisfacción en materia de RSE. Pero ¿qué es exactamente la logística inversa? ¿Cómo sacarle el máximo partido? ¿Cómo conciliar las cuestiones de RSE y comercio electrónico? Muriel Guillemot, experta en compras, descifra el proceso.
¿Estás pensando en lo que se necesita para hacer una estrategia de comercio electrónico exitosa? Puede que pienses espontáneamente en activos como el eje multicanal o las sólidas relaciones B to C. Sin embargo, estás pasando por alto un aspecto esencial: logística inversa.
Mal gestionado, puede causar graves daños a su negocio: un retraso sistemático en la recuperación o una mala gestión del inventario. Pero bien utilizado, también puede ser un verdadero trampolín para aumentar la satisfacción de sus clientes. Allá logística inversa es el resultado de procesos y métodos destinados a regular las devoluciones de mercancías desde los puntos de venta.
¿La idea? Que el fabricante pueda realizar reparaciones, reciclaje o destrucción, a menor coste sin dejar de ser competitivo.
Logística inversa: ¿por qué aplicarla en la cadena de suministro?
En el campo de cadena de suministro, la costumbre es pensar en términos de retorno de la inversión. Por qué ? Primero, porque calcular la satisfacción del cliente no siempre es sencillo. Luego, porque la dimensión financiera de la gestión de las devoluciones es crucial para operar con eficacia y eficiencia.
La logística inversa es cada vez más compleja debido a los actores de la cadena de suministro: B to B, B to C o C to B). A esto hay que añadir el refuerzo de las normativas: las normas medioambientales o la ley Hamon que indica las normas a respetar hacia el consumidor.
Estándares ambientales
Por ejemplo:
- Norma ISO 14001 (gestión ambiental)
- Directiva Europea sobre Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos (RAEE)
- Norma ISO 18004 (implementación de un sistema de gestión de responsabilidad social en el contexto de las devoluciones de productos)
Ley de Hamon
Por ejemplo:
- Reembolso por productos devueltos dentro de los 14 días
- Información clara al consumidor por parte del vendedor sobre su política de devoluciones, incluidos los costes de devolución.
Por tanto, la aplicación de la logística inversa en la cadena de suministro debe comenzar teniendo en cuenta las denominadas 4 R:
- Reciclar
- Reparar
- Reevaluar
- Rediseño
¿Por qué es interesante calcular la satisfacción en materia de RSE?
Estas nuevas cuestiones se han convertido en una prioridad para muchas empresas que quieren dar respuesta a la satisfacción del cliente, base de la RSC, que se está convirtiendo en un modelo de negocio por derecho propio.
La RSE (responsabilidad social corporativa) es la poner en práctica el desarrollo sostenible a escala de empresa.
Consiste, para este último, en realizar esfuerzos para la proteccion de el medio ambiente y en el ámbito social.
La RSE y la satisfacción del cliente están vinculadas porque las prácticas de RSE pueden ayudar a una empresa a:
1. Cumplir con las expectativas del cliente
2. Mejorar la calidad de sus productos y servicios.
3. Fortalece tu imagen de marca
4. Involucrar a tus stakeholders y tener un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente
Así, para seguir siendo competitivas, las empresas han tenido que desarrollar nuevas estrategias como la logística inversa. En otras palabras: gestión de devoluciones.
Una estrategia necesaria: las devoluciones de productos están alcanzando récords. De hecho, en 2022, los minoristas tuvieron que procesar 13 mil millones de devoluciones (estudio de Deloitte). Lo que representa 573 mil millones de dólares en un año. En el sector del comercio electrónico, se trata de un volumen multiplicado por 4 respecto a 2018. Una evolución que puede permitir a las empresas:
- comprender mejor el comportamiento del cliente
- y así comprender y personalizar mejor sus productos para satisfacer las necesidades del consumidor de 2024
¿Cómo calcular la satisfacción en materia de RSE?
Dos posibilidades:
1/ Calculando el retorno de la inversión o retorno de la inversión (ROI). Es decir, comparar el presupuesto invertido con el beneficio económico que generó.
2/ Calculando el retorno sobre las expectativas (ROE).
El ROI y el ROE permiten evaluar el desempeño de la logística inversa desde diferentes ángulos. El ROI proporciona información sobre el desempeño financiero, mientras que el ROE se centra en el desempeño en relación con las expectativas y objetivos iniciales.
Juntas, estas métricas pueden proporcionar una imagen completa del valor y el impacto de la logística inversa.
El cálculo del ROI se presta a los casos “más simples”: es decir, existe una política de devolución flexible y gratuita. Por ejemplo: la gestión de devoluciones por parte del líder del comercio electrónico global es un elemento de diferenciación. El análisis predictivo, entre otras tecnologías, le permite anticipar rentabilidades.
El cálculo del ROE es útil en los casos más complejos. Alejándose del enfoque puramente cuantitativo del ROI, pone más énfasis en los objetivos estratégicos de retorno, es decir, el cambio deseado por el cliente final. Según esta medida, consideramos que una inversión en gestión de la retroalimentación es relevante si vemos, a posteriori, que el cambio perseguido por el objetivo estratégico realmente se ha producido.
Por tanto, tener en cuenta el ROE implica:
- Definir los métodos de evaluación al mismo tiempo que los objetivos. PUNTUACIÓN (modelo de referencia en cadena de suministro).
- Elige cuidadosamente los indicadores que te permitirán calcular el ROE y analizar tu proceso de rentabilidad.
- Comunicarse regularmente y compartir datos. (tendencias de ventas, niveles de inventario y desempeño del producto) con proveedores sobre expectativas y objetivos.
- Implementar políticas de entrega flexibles con opciones de entrega urgente
¿La logística inversa siempre rima con la satisfacción de la RSE?
Pero entonces, ¿en qué casos podemos afirmar que la satisfacción con la RSC en la logística inversa representa un buen ROI? En ausencia de ingresos potenciales, es necesario pensar en términos de ahorro de gastos con indicadores vinculados a acciones previasexistente.
Por ejemplo:
- número de paquetes devueltos
- hora de regreso
- el tiempo de entrega
- porcentaje de reciclaje 4 R
Si la necesidad es recurrente y afecta a un gran número de retornos, l'La inversión inicial se amortizará a medio o largo plazo. Basta con priorizar al mismo tiempo la dimensión de la RSC (economía circular, por ejemplo) y la satisfacción del cliente.
¿Cómo mejorar el ROI de tu logística inversa?
Es necesario recopilar datos y analizarlos para posiblemente implementar medidas correctivas.
Por ejemplo:
- Le tasa de rotación de inventario : esta tasa indica en qué medida se renuevan las existencias. Si tiene una alta tasa de rotación, esto demuestra una gestión de inventario eficaz.
- Le tarifa de servicio al cliente lo que demuestra la capacidad de la cadena de suministro para responder rápidamente a las demandas de sus clientes. Es decir, precisión del pedido o rapidez del servicio. Por ejemplo, puedes utilizar un CRM para gestionar eficientemente devoluciones y reembolsos.
- Le nivel de satisfacción del cliente para definir la calidad general de los productos y servicios con valoraciones online, comentarios de clientes o encuestas de satisfacción.
- O incluso el nivel de cumplimiento de la normativa y estándares de calidad.
Una cosa es segura a esta altura: ¡no dejes de lado este enfoque! Cuando conoces a alguien por primera vez, esa persona se forma una imagen tuya en cuestión de segundos. Lo mismo ocurre con tu negocio. Y esta imagen será casi definitiva. En realidad, se necesitan seis meses para borrar esta primera impresión. Seis meses es mucho tiempo. Y es casi irreversible si has dejado una mala impresión. Es por eso que la logística inversa es extremadamente efectiva para diferenciarlo de sus pares y resaltar su diferencia en su campo.
Y para evitar cualquier traspiés puedes recurrir a la formación Organizar y optimizar la logística de su comercio electrónico.
Enfréntate a la competencia, destaca con la logística inversa: ¡garantía de satisfacción del cliente!
