La logística inversa puede parecerle incongruente o inútil, pero no es nada de eso. De hecho, cuando se desarrolla adecuadamente, este enfoque es una fuente de beneficios para todos los implicados en la cadena de suministro: desde el minorista electrónico hasta el jefe de almacén, pasando por el cliente.'al cliente final. Incluso puede convertirse en un verdadero activo en términos de diferenciación y satisfacción de la RSE. ¿Qué es exactamente la logística inversa? ¿Cómo puede sacarle el máximo partido? ¿Cómo conciliar las cuestiones de RSE y comercio electrónico? Muriel Guillemot, experta en compras, explica el proceso.
¿Está pensando en lo que se necesita para tener una estrategia de comercio electrónico de éxito? Es posible que piense espontáneamente en activos como un enfoque multicanal o unas sólidas relaciones de empresa a empresa. Pero está pasando por alto un aspecto esencial: logística inversa.
Mal gestionada, puede causar daños importantes a su empresa: retrasos sistemáticos en las devoluciones o mala gestión de las existencias. Pero bien utilizada, también puede ser un verdadero trampolín para aumentar la satisfacción del cliente. Visite logística inversa es el resultado de procesos y métodos diseñados para regular la devolución de mercancías desde los puntos de venta.
¿La idea? Que el fabricante pueda repararlos, reciclarlos o destruirlos a menor coste, sin dejar de ser competitivo.
Logística inversa: ¿por qué aplicarla a la cadena de suministro?
En el campo de cadena de suministroEl enfoque habitual es pensar en términos de rentabilidad de la inversión. ¿Por qué? En primer lugar, porque calcular la satisfacción del cliente no siempre es sencillo. En segundo lugar, porque la dimensión financiera de la gestión de la rentabilidad es crucial si queremos funcionar con eficacia y eficiencia.
La logística inversa es cada vez más compleja debido a los diferentes actores de la cadena de suministro: de B a B, de B a C o de C a B). A ello se añade el endurecimiento de la normativa: normas medioambientales y ley Hamon, que establece las reglas para los consumidores.
Estándares ambientales
Por ejemplo:
- Norma ISO 14001 (gestión medioambiental)
- Directiva europea sobre residuos de aparatos eléctricos y electrónicos (RAEE)
- Norma ISO 18004 (implantación de un sistema de gestión de la responsabilidad social en el contexto de la devolución de productos)
Ley de Hamon
Por ejemplo:
- Reembolso de productos devueltos en un plazo de 14 días
- Información clara al consumidor por parte del vendedor sobre su política de devoluciones, incluidos los costes de devolución.
Por tanto, la aplicación de la logística inversa en la cadena de suministro debe empezar por tener en cuenta las llamadas 4R:
- Reciclar
- Repare
- Reevaluar
- Rediseño
¿Por qué merece la pena calcular la satisfacción de la RSE?
Estos nuevos retos se han convertido en una prioridad para muchas empresas que quieren lograr la satisfacción del cliente, base de la RSE, que se está convirtiendo en un modelo empresarial por derecho propio.
La RSE (Responsabilidad Social de las Empresas) consiste en poner en práctica el desarrollo sostenible a nivel de empresa.
Para los segundos, significa esforzarse por mejorar la calidad de vida. proteccion de cuestiones medioambientales y sociales.
La RSE y la satisfacción del cliente están vinculadas porque las prácticas de RSE pueden ayudar a una empresa a :
1. Cumplir las expectativas de los clientes
2. Mejorar la calidad de sus productos y servicios
3. Fortalece tu imagen de marca
4. Comprometer a las partes interesadas y tener un impacto positivo en la sociedad y el medio ambiente.
Para seguir siendo competitivas, las empresas han tenido que desarrollar nuevas estrategias, como la logística inversa. En otras palabras: la gestión de las devoluciones.
Una estrategia necesaria: las devoluciones de productos están alcanzando niveles récord. En 2022, los minoristas tuvieron que procesar 13.000 millones de devoluciones (estudio de Deloitte). Esto representa 573.000 millones de dólares en un año. En el sector del comercio electrónico, esta cifra se multiplica por 4 con respecto a 2018. Esta evolución podría permitir a las empresas :
- comprender mejor el comportamiento del cliente
- comprender mejor y personalizar sus productos para satisfacer las necesidades del consumidor de 2024
¿Cómo se calcula la satisfacción de la RSE?
Hay dos posibilidades:
1/ Calculando el rendimiento de la inversión (ROI). Es decir, comparando el presupuesto invertido con los beneficios financieros que ha generado.
2/ Calculando el retorno sobre las expectativas (ROE).
El ROI y el ROE pueden utilizarse para evaluar el rendimiento de la logística inversa desde distintos ángulos. El ROI proporciona información sobre los resultados financieros, mientras que el ROE se centra en los resultados en relación con las expectativas y los objetivos iniciales.
En conjunto, estas medidas pueden ofrecer una imagen completa del valor y el impacto de la logística inversa.
El cálculo del ROI se presta a los casos más "sencillos": es decir, existe una política de devoluciones flexible y gratuita. Por ejemplo: la gestión de las devoluciones de la empresa líder mundial en comercio electrónico es un elemento diferenciador clave. El análisis predictivo, entre otras tecnologías, le permite anticiparse a las devoluciones.
El cálculo del ROE es útil en los casos más complejos. Distanciándose del enfoque puramente cuantitativo del ROI, hace mayor hincapié en los objetivos estratégicos de los retornos, es decir, el cambio deseado por el cliente final. Según esta medida, una inversión en gestión de retornos se considera pertinente si puede comprobarse, a posteriori, que el cambio al que apunta el objetivo estratégico se ha producido realmente.
Así pues, tener en cuenta el ROE implica tanto :
- Definir los métodos de evaluación al mismo tiempo que los objetivos PUNTUACIÓN (modelo de referencia de la cadena de suministro).
- Elija los indicadores que le permitirán calcular el ROE y analizar su enfoque de la rentabilidad.
- Comunicarse periódicamente y compartir datos (tendencias de ventas, niveles de inventario y desempeño del producto) con proveedores sobre expectativas y objetivos.
- Implementar políticas de entrega flexibles con opciones de entrega urgente
¿La logística inversa rima siempre con satisfacción de la RSE?
Pero, ¿cuándo podemos decir que la satisfacción de la RSE en logística inversa representa un buen ROI? A falta de ingresos potenciales, tenemos que pensar en términos de ahorro de gastos con indicadores vinculados a preexistente.
Por ejemplo:
- número de paquetes devueltos
- hora de regreso
- es hora de tomar las riendas
- porcentaje de reciclado 4 R
Si la necesidad es recurrente y afecta a un gran número de devoluciones, l'La inversión inicial se amortizará a medio o largo plazo. Basta con dar prioridad al mismo tiempo a la dimensión de la RSE (economía circular, por ejemplo) y a la satisfacción del cliente.
¿Cómo puede mejorar el ROI de su logística inversa?
Los datos deben recopilarse y analizarse para poder tomar medidas correctivas en caso necesario.
Por ejemplo:
- Le tasa de rotación de inventario Índice de rotación de existencias: este índice indica el grado de renovación de las existencias. Si el índice de rotación es alto, indica que la gestión de las existencias es eficaz.
- Le tarifa de servicio al cliente que muestra la capacidad de la cadena de suministro para responder rápidamente a las peticiones de sus clientes. En otras palabras, la precisión de los pedidos o la rapidez del servicio. Por ejemplo, puede utilizar un CRM para gestionar eficazmente las devoluciones y reembolsos.
- Le nivel de satisfacción del cliente definir la calidad global de los productos y servicios mediante evaluaciones en línea, comentarios de los clientes o encuestas de satisfacción.
- O incluso el nivel de cumplimiento de la normativa y las normas de calidad.
Una cosa es segura a estas alturas: ¡no dejes de lado este paso! Cuando conoces a alguien por primera vez, se forma una imagen de ti en cuestión de segundos. Lo mismo ocurre con su empresa. Y esta imagen será prácticamente permanente. Se tardan seis meses en borrar esa primera impresión. Seis meses es mucho tiempo. Y es casi irreversible si has dejado una mala impresión. Por eso la logística inversa es una forma muy eficaz de destacar entre sus colegas y promover su diferencia en su campo.
Y para no cometer errores, puedes recurrir a la formación. Organizar y optimizar la logística de su comercio electrónico.
Destáquese de la competencia con la logística inversa: ¡una garantía de satisfacción del cliente!
