Cuando se identifica una situación de conflicto, el primer paso es establecer un diálogo. Tanto si se ha roto la comunicación como si no, hay varias maneras de conseguir que los distintos protagonistas se comuniquen. Se puede actuar tanto sobre el fondo del problema como sobre una solución que hay que encontrar juntos.
7 salidas un conflicto :
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1 - Arbitraje
El objetivo es encontrar una solución que deje de lado el aspecto relacional. Una persona neutral e imparcial toma una decisión para resolver el conflicto.
2 - Conciliación
Hay que tener en cuenta tanto :
- una posible solución
- de la relación yendo más allá de la relación ganar/perder
El gestor busca el compromiso que mejor se adapte a los intereses de todos.
3 - Mediación
La mediación no conduce necesariamente a la solución de un conflicto. Sin embargo, ayuda a restablecer la comunicación entre las partes. Y aún mejor: las hace más creativas al animarlas a encontrar por sí mismas una solución. ¿Cuál es el resultado? Una nueva dinámica de cooperación.
4 - Negociación
En el entorno adecuado y en el momento adecuado, hay que :
- dejar que cada uno exprese sus necesidades y sentimientos
- enumerar y evaluar soluciones
- decidir una solución que convenga a todos
- analizar los resultados
5 - Metacomunicación
Permite evitar insinuaciones y objeciones respondiendo a preguntas sencillas:
- Qué esta pasando ?
- Qué quieres decir ?
- Me intriga lo que dices...
La metacomunicación se utiliza para comentar un intercambio.
6 - El método DESC
Describa (el problema)
Expresar sentimientos)
Sugerir (soluciones)
Concluir (analizar las consecuencias)
7 - Tratamiento de las objeciones
"Sí, pero...", "no"...
Intenta reformular cada objeción preguntando al objetor qué le convendría más.
El mejor consejo: manténgase neutral y objetivo a toda costa.
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