¿Cómo gestionar la relación con un cliente difícil? La profesión de vendedor es ante todo una profesión de contacto humano. Ciertas prácticas facilitan la relación comercial. Los conoces ?
La profesión de vendedor es rica en anécdotas, porque es ante todo una profesión de contacto humano. Su base sigue siendo la relación comercial compuesta de interacciones con múltiples interlocutores. Entre todas estas interacciones, algunas son más complejas que otras y requieren que los vendedores estén especialmente atentos a la relación con los demás. Algunas prácticas comerciales deberían prohibirse en favor de otras más eficaces. Isabelle Soubré, experta en negociación comercial, enumera las 7 mejores prácticas comerciales para gestionar mejor la relación con un cliente difícil.
1 – Haz una propuesta que satisfaga tanto las necesidades como las expectativas de tu cliente
Un día, cuando era Representante de Ventas de Cuentas Clave, acababa de hacerse cargo de una cuenta de cliente y el equipo de ventas ya me estaba avisando “Este comprador, aunque lo invites a los mejores restaurantes, ya verás, seguirá siendo difícil”.
Sin embargo, un año después, para sorpresa de todos, la relación que teníamos él y yo era muy buena. Hay que decir que casi nunca almorzábamos juntos, y cuando lo hacíamos, íbamos al bistró local.
Todo comercial sabe que la oferta comercial de producto o servicio debe corresponder a las necesidades del cliente, y no debemos olvidar que esto también se aplica a sus expectativas. Ya sean estas expectativas profesionales, es decir ligadas a la política de empresa, o personales, es decir derivadas de las motivaciones de los interlocutores.
En el ejemplo citado, si el comprador era difícil era porque la propuesta comercial no se adaptaba a sus expectativas, ni siquiera a sus valores: no quería que lo invitaran a cenar a grandes restaurantes.
La primera buena práctica comercial consiste, por tanto, en no transformar un cliente “fácil” en cliente “difícil” a causa de una propuesta comercial inadecuada. Al contrario, debemos adaptarnos a las demandas del cliente: en ventas, personalizar la oferta es un factor clave de éxito.
2 – Adapta tu comportamiento al interlocutor y a la situación
Si la oferta comercial debe personalizarse en función de las necesidades y expectativas del cliente, esto también se aplica al comportamiento del vendedor, que debe responder a las prioridades de sus interlocutores y a la naturaleza de la situación.
Por ejemplo, cuando una entrevista se realiza a distancia por videoconferencia, es habitual que un comercial se conecte a la reunión en el último momento. El cliente se encuentra entonces en la sala de espera esperando 5 minutos, sin siquiera saber cuándo estará disponible su contacto.
Comercialmente hablando, este uso es totalmente inadecuado. Un cliente que valora la puntualidad puede sentirse no bienvenido o despreciado.
3 – Escuchar atentamente al cliente
Un cliente también puede resultar difícil porque está pasando por dificultades. Sin embargo, la falta de escucha tiene como consecuencia inmediata una relación comercial degradada, debido a un diálogo limitado y a una falta de empatía ante los problemas encontrados.
La falta de disponibilidad de un vendedor, así como su falta de capacidad de respuesta con un tiempo de respuesta demasiado largo, también contribuyen a que el cliente se sienta desatendido o mal apoyado.
Por otro lado, escuchar activamente al cliente no sólo establecerá un diálogo constructivo, sino que también promoverá la cooperación del interlocutor hacia un acuerdo equilibrado.
4 – Garantizar la transparencia
Sabemos que en los negocios, donde hay desconfianza, hay complejidad.
Por tanto, un vendedor debe evitar crear motivos para desconfiar de su propuesta comercial.
Por ejemplo, al negarse a reconocer los errores propios o de la empresa cuando existen, o al no proporcionar conscientemente al cliente información importante sobre los productos o servicios vendidos.
A procesamiento de reclamos que se realiza en buenas condiciones, respetando los compromisos adquiridos previamente, permite consolidar la relación comercial y, en consecuencia, fidelizar al cliente.
5 – Resolver las dificultades del cliente
¿Qué es más frustrante, más molesto para un cliente, que un vendedor o una empresa que no ha previsto ni preparado soluciones a las dificultades encontradas? Probablemente un comercial o una empresa, que una vez conocido el problema no intenta solucionarlo.
Si un cliente presenta una queja que parece difícil de manejar, el vendedor no debe rehuir el problema. Tampoco debería tramitarla parcialmente o incluso no tramitar la denuncia en absoluto. Al contrario, debes afrontarlo y, si es necesario, buscar asesoramiento en tu empresa para resolver esta dificultad. No hay duda de que juntos encontraremos la solución más adecuada.
6 – Gestiona tus emociones de forma eficaz
¿Qué debes hacer ante un cliente que se enoja, cuyas posturas son intransigentes, sin discusión posible o que te critica personalmente?
En una negociación, cuando uno está ansioso, el riesgo es limitar sus solicitudes, aceptar soluciones menores o incluso abandonar la mesa de negociaciones demasiado pronto.
Gestionar bien sus emociones sigue siendo una clave importante para gestionar clientes difíciles. Ante una situación incómoda, la mejor respuesta conductual es la asertividad, es decir la autoafirmación, la capacidad de afirmarse sin dañar la relación con los demás. Ser asertivo te permite no comportarte de una manera de la que luego puedas arrepentirte, por ejemplo siendo agresivo o simplemente sometiéndote a las exigencias de tu interlocutor.
7 – Resiste ciertas solicitudes de los clientes
Por supuesto, resolver las dificultades de los clientes no debe hacerse a toda costa. Por ejemplo, si el cliente realiza una solicitud que va más allá de lo que nuestra empresa puede aceptar, debe ser rechazada sin ambigüedades, explicando claramente los motivos de este rechazo.
Un comercial debe saber cuándo y cómo fijar los límites del compromiso comercial de su empresa. En pocas palabras, debe saber decir no, incluso ante un cliente difícil.
Las personas que saben decir no son bastante tranquilizadoras, porque cuando dicen sí, el acuerdo parece sólido. Esta solidez en el compromiso comercial genera confianza.
Cuando se establece la confianza, la relación comercial se vuelve menos difícil. Y aún más fructífero, para ambas partes.
