¿Cómo se gestiona la relación con un cliente difícil? La venta es ante todo un trabajo de contacto humano. Hay ciertas prácticas que facilitan la relación de venta. ¿Sabe cuáles son?
La profesión de vendedor es rica en anécdotas, porque es ante todo una profesión basada en el contacto humano. La base del trabajo es la relación comercial, que implica la interacción con un amplio abanico de personas. Entre todas estas interacciones, algunas son más complejas que otras y exigen que los vendedores estén especialmente atentos a la relación con los demás. Algunas prácticas de venta deben evitarse en favor de otras más eficaces. Isabelle Soubré, experta en negociación comercial, expone las 7 mejores prácticas comerciales para gestionar las relaciones con clientes difíciles.
1 - Hacer una propuesta que satisfaga tanto las necesidades como las expectativas del cliente
Un día, cuando era representante de ventas de grandes cuentas, acababa de hacerme cargo de la cuenta de un cliente y el equipo de ventas ya me estaba diciendo "Este comprador, aunque le invites a los mejores restaurantes, ya verás, va a seguir siendo difícil..
Sin embargo, un año después, para sorpresa de todos, él y yo manteníamos una muy buena relación. Hay que decir que casi nunca almorzábamos juntos, y cuando lo hacíamos, íbamos al bistró local.
Como todos los vendedores saben, el producto o servicio que se ofrece debe satisfacer las necesidades del cliente, y no debemos olvidar que lo mismo ocurre con sus expectativas. Ya sean profesionales, es decir, vinculadas a la política de la empresa, o personales, es decir, derivadas de las motivaciones de sus interlocutores.
En este ejemplo, el comprador era difícil de tratar porque la propuesta de venta no se ajustaba a sus expectativas, ni siquiera a sus valores: no quería que le invitaran a cenar en restaurantes de categoría.
El primer paso de una buena práctica de ventas no es convertir a un cliente "fácil" en uno "difícil" por culpa de una propuesta de venta inadecuada. Al contrario, hay que adaptarse a las necesidades del cliente: en ventas, personalizar la oferta es un factor clave para el éxito.
2 - Adaptar su comportamiento al interlocutor y a la situación
Si la oferta de venta debe adaptarse a las necesidades y expectativas del cliente, esto también se aplica al comportamiento del vendedor, que debe responder a las prioridades de las personas con las que trata y a la naturaleza de la situación.
Por ejemplo, cuando se celebra una reunión a distancia por videoconferencia, es frecuente que un comercial se conecte a la reunión en el último momento. El cliente se encuentra entonces en la sala de espera durante 5 minutos, sin saber siquiera cuándo estará disponible su interlocutor.
Desde el punto de vista comercial, esta práctica es totalmente inadecuada. Un cliente que aprecia la puntualidad puede sentirse mal recibido o poco apreciado.
3 - Escuchar al cliente
Los clientes también pueden ser difíciles porque tienen dificultades. La consecuencia inmediata de la falta de escucha es el deterioro de la relación comercial, debido a la limitación del diálogo y a la falta de empatía con los problemas encontrados.
La falta de disponibilidad de un comercial y su falta de capacidad de reacción, con un tiempo de respuesta demasiado largo, también contribuyen a que el cliente tenga la sensación de que no se le atiende o no se le presta el apoyo adecuado.
Por otra parte, escuchar activamente al cliente no sólo establecerá un diálogo constructivo, sino que animará a la otra parte a cooperar para llegar a un acuerdo equilibrado.
4 - Garantizar la transparencia
Como sabemos, en los negocios, donde hay desconfianza, hay complejidad.
Por lo tanto, un vendedor debe evitar crear motivos para desconfiar de su propuesta de venta.
Por ejemplo, negándose a reconocer sus errores o los de su empresa cuando existen, u omitiendo a sabiendas dar al cliente información importante sobre los productos o servicios vendidos.
A gestión de reclamaciones que se desarrolla en buenas condiciones, respetando los compromisos adquiridos de antemano, contribuye a consolidar la relación comercial y, en consecuencia, a fidelizar a los clientes.
5 - Resolver los problemas de los clientes
¿Qué puede ser más frustrante e irritante para un cliente que un vendedor o una empresa que no ha previsto o preparado soluciones a las dificultades encontradas? Probablemente un vendedor o una empresa que, una vez conocido el problema, no intenta resolverlo.
Si un cliente presenta una queja que parece difícil de resolver, el representante de ventas no debe eludir el problema. Tampoco debe tratarlo sólo parcialmente o no tratarlo en absoluto. Al contrario, debe abordarlo y, si es necesario, pedir consejo a su empresa para resolver el problema. No hay duda de que juntos encontraremos la mejor solución.
6 - Gestión eficaz de las emociones
¿Qué debe hacer ante un cliente que se enfada, cuyas posturas son intransigentes, sin margen de discusión, o que le critica personalmente?
En las negociaciones, cuando estás ansioso, el riesgo es que limites tus exigencias, aceptes soluciones menores o incluso abandones la mesa de negociación demasiado pronto.
Gestionar las emociones sigue siendo una clave importante para tratar con clientes difíciles. Ante una situación incómoda, la mejor respuesta de comportamiento es la asertividad, es decir, la capacidad de imponerse sin dañar la relación con la otra persona. Ser asertivo significa no comportarse de una manera de la que luego uno pueda arrepentirse, por ejemplo siendo agresivo o simplemente sometiéndose a las exigencias de la otra persona.
7 - Resistirse a determinadas peticiones de los clientes
Por supuesto, resolver los problemas del cliente no debe hacerse a cualquier precio. Por ejemplo, si el cliente hace una petición que va más allá de lo que nuestra empresa puede aceptar, debemos rechazarla sin ambigüedades, explicando claramente las razones de nuestra negativa.
Los vendedores tienen que saber cuándo y cómo fijar los límites del compromiso comercial de su empresa. En resumen, tienen que saber decir que no, incluso cuando tratan con un cliente difícil.
Las personas que saben decir no son tranquilizadoras, porque cuando dicen sí, el acuerdo parece sólido. Esta solidez en el compromiso comercial genera confianza.
Cuando hay confianza, la relación comercial se hace menos difícil. E incluso más fructífera, para ambas partes.
