La inteligencia artificial (IA) no está diseñada para sustituir a los vendedores... pero puede ayudarles a mejorar su rendimiento. El "vendedor aumentado" dispondrá entonces de herramientas eficaces para dirigirse a los clientes potenciales, cualificarlos e interactuar con ellos. Entonces, ¿cómo puede la IA tener un impacto positivo en las estrategias de ventas? ¿Cómo puede la IA ayudar a los vendedores a ser más eficaces? He aquí algunas respuestas de Philippe Nieuwbourg, experto empresarial en el campo de los datos, especializado en gobernanza de la información y en conseguir que las empresas adopten nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.
Imagínese que cada lunes, un sistema de inteligencia artificial elabora una lista personalizada y cualificada de los diez clientes potenciales con más probabilidades de firmar un nuevo contrato durante la semana. Eso es lo que la IA aplicada al proceso de ventas permitirá mañana. No es un milagro, es previsión.
Anticiparse a las necesidades mediante el análisis predictivo y la recopilación de datos
Una estrategia de ventas empieza por recopilar datos, en las redes sociales, tus correos electrónicos, de tus socios, etc. De hecho, Amazon nos dice que empiezan a entregar un producto antes incluso de que lo hayas pedido.
Números, fechas, pero también textos, imágenes, "me gusta", comentarios... Estos datos representan lo que comúnmente se conoce como Big Data. Es decir, los gigantescos volúmenes de rastros que todos dejamos al navegar por Internet, utilizar el móvil o conectar nuestros dispositivos.
Estos datos se agruparán automáticamente en grandes bases de datos. Son los llamados almacenes o lagos de datos. Y ahí es donde entra en juego la IA.
Utilizar la IA para identificar y cualificar automáticamente a los clientes potenciales
La IA clasifica, agrupa, simplifica, sintetiza y conecta toda esta información, y deduce de ella comportamientos predecibles.
¿Así que somos previsibles? Si entras en una web de viajes para buscar vacaciones en la montaña, y el mismo día entras en una web de ventas para buscar una mochila. Al mismo tiempo, publicas una pregunta en un grupo de Facebook sobre el tiempo que hará en Suiza a finales de año. La IA podrá crear un vínculo entre estas informaciones y deducir que te gustaría pasar tus próximas vacaciones en las montañas suizas.
No te das cuenta, pero tus acciones han sido conectadas. La IA deduce que probablemente ha llegado el momento de presentarte ofertas de vacaciones en Austria (otro país europeo interesante para las vacaciones en la montaña), y quizá de material de esquí.
Ahora, si estás en el lado de las ventas, imagina la segmentación: vendes vacaciones en la montaña y te dan una lista de personas que han realizado este tipo de búsqueda. La IA se convierte en su mejor asistente de ventas.
Calificación de las necesidades de los clientes mediante chatbots y herramientas automatizadas
Una vez identificados los clientes potenciales, hay que ponerse en contacto con ellos. No hay nada mejor que el contacto humano y las ventas. Pero para dejar el mayor tiempo posible a esta interacción humana, hay que prepararse para ella. Los chatbots y las herramientas automatizadas de diálogo por correo electrónico le ayudarán a cualificar las necesidades del cliente, comprender sus limitaciones y concertar su reunión de ventas.
En Walmart, la IA generativa se utiliza para vender ropa. Integrada en una aplicación de probadores virtuales, permite a los clientes hacerse fotos y luego probarse la ropa recreando las sombras y pliegues del tejido. Según el minorista, ha reducido la tasa de devolución de artículos pedidos en un 30 %.
¡Un agente conversacional para separarte!
Un chatbot es un sistema que entabla un diálogo con el cliente potencial, dándole la impresión de estar conectado con un ser humano y no con una máquina. El cliente potencial hace preguntas. El agente conversacional estudia su solicitud, le hace preguntas de orientación adicionales y le proporciona respuestas... sin olvidarse de memorizar todo su planteamiento, para determinar mejor su perfil.
Los más eficientes de estos agentes virtuales pueden incluso cederle el testigo discretamente. Usted reanudará la conversación, centrándose en los clientes potenciales más importantes, y dejará que la IA se ocupe de los demás. Ni siquiera se darán cuenta.
Ejemplo: una empresa de servicios financieros creó un chatbot inteligente en su sitio web. Este chatbot era capaz de responder al instante a las preguntas más habituales de los clientes potenciales, ayudarles a rellenar formularios en línea e incluso programar citas con asesores financieros. Los clientes potenciales encontraron la experiencia más cómoda, lo que aumentó la conversión de clientes potenciales en clientes.
ChatGPT para automatizar tareas administrativas
Una vez realizada la labor de ventas, queda la tediosa tarea de contratar. Y sus procedimientos internos requieren la elaboración de una serie de documentos comerciales y jurídicos. La inteligencia artificial generativa se encargará de redactar un gran número de contratos y anexos. Por supuesto, aún tendrá que personalizarlos y adaptarlos a los requisitos de su cliente, pero la mayor parte del trabajo habrá quedado en manos de su inteligencia aumentada.
Ejemplo: una empresa de logística utilizó IA generativa para automatizar la creación de presupuestos personalizados para sus clientes. Analizando los datos de la empresa y las necesidades del cliente, la IA generó propuestas detalladas, ahorrando un tiempo valioso al personal de ventas y aumentando el número de contratos firmados.
La IA generativa, como su nombre indica, sabe crear documentos, presentaciones e imágenes. Para ser más precisos, sabe copiar. En otras palabras, aprenderá de todas sus presentaciones y contratos existentes, y se inspirará en ellos para crear nuevos documentos. Así, podrá redactar una propuesta para un nuevo cliente, basándose en los contratos existentes, pero adaptándolos a las características del nuevo cliente, que habrá recogido en su big data.
En Carrefour, Hopla está ahora al servicio del cliente, gracias a la IA generativa. Analiza las preferencias alimentarias individuales, genera listas de la compra, sugiere recetas y crea cestas de la compra. Tiene en cuenta el presupuesto del cliente y favorece los alimentos de temporada.
En Mondial Tissu, la IA generativa se utiliza para preparar el catálogo de productos. Junto con un sistema PIM (Product Information Management), ChatGPT se utiliza para crear descripciones adaptadas a diferentes mercados y perfiles de clientes.
Así, la IA te habrá ahorrado mucho tiempo. Pero cuidado: sigue siendo mejor corregir el contrato cuidadosamente antes de enviárselo al cliente. Incluso las IA generativas pueden cometer errores.
La IA, tu mejor aliada
La inteligencia artificial es, por tanto, una oportunidad para mejorar su estrategia de ventas y ser más eficaz.. Siempre, claro está, que lo veas como un aliado, no como un competidor.
En torno a estas tres etapas, el perfil del " aumento del negocio ". El vendedor humano no será sustituido. Será asistido en su trabajo por diversas formas de IA, basadas en datos recogidos de múltiples fuentes. Esto se hará siempre respetando la normativa sobre protección de datos personales (RGPD).
¿Se preguntará si es fácil? No, porque hay muchas trampas. Los clientes podrían malinterpretar estos contenidos generados automáticamente si fueran conscientes de ello. Y si los datos recogidos son de mala calidad, toda su cartera de clientes podría verse afectada. Así que no se apresure a utilizar estas herramientas sin conocerlas.
Por lo tanto, integrar con éxito la IA en su estrategia de ventas requiere formación, apoyo y un profundo conocimiento de las tecnologías relacionadas con los datos.
Amazon, un ejemplo emblemático del éxito de la integración de la IA en su estrategia de ventas
Amazon ha utilizado la inteligencia artificial para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia de sus operaciones.
Recomendaciones de productos
Uno de los ejemplos más visibles es el sistema de recomendación de productos de Amazon. La IA analiza los hábitos de compra de los clientes, los artículos vistos, las reseñas y otros datos para recomendar productos relevantes. Esta personalización de las recomendaciones ha supuesto un aumento significativo de las ventas, ya que los clientes se inclinan más por comprar artículos que realmente les interesan.
Previsiones de la demanda
Amazon utiliza la IA para anticiparse a la demanda de productos. Mediante el análisis de datos históricos y en tiempo real, Amazon puede ajustar sus operaciones de inventario y logística para satisfacer la demanda, minimizando las roturas de stock y maximizando la eficiencia de la cadena de suministro.
Atención al cliente
Amazon también ha integrado la IA en su servicio de atención al cliente. Los chatbots de Amazon pueden responder a muchas preguntas comunes de los clientes, proporcionando una asistencia rápida y eficiente. Esto reduce la carga de trabajo del personal de atención al cliente y permite una respuesta más rápida a las consultas de los clientes.
Experiencia en la tienda
Incluso en sus tiendas físicas, como Amazon Go, la IA desempeña un papel clave. Se utilizan sensores y cámaras basados en IA para rastrear los movimientos de los clientes y los artículos que retiran de las estanterías, lo que permite el pago automatizado sin cajero.
Estos ejemplos muestran cómo Amazon ha aprovechado con éxito la IA para mejorar la eficiencia de sus operaciones, personalizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. Amazon se ha convertido en líder mundial del comercio minorista online gracias a su capacidad para aprovechar la IA en casi todos los aspectos de sus operaciones de venta.
En resumen: la IA representa un activo importante para los vendedores. Aunque no pretende sustituirlos, puede ayudarles a mejorar su rendimiento, desde la identificación de clientes potenciales hasta la automatización de tareas administrativas. Pero es esencial comprender sus límites y asegurarse de que los datos recopilados son de alta calidad.
