La inteligencia artificial (IA) no pretende reemplazar a los vendedores… pero puede ayudarlos a aumentar su rendimiento. Este “vendedor aumentado” tendrá entonces a su disposición herramientas eficaces para orientar, calificar e interactuar con sus clientes potenciales. Entonces, ¿cómo puede la IA impactar positivamente en las estrategias de ventas? ¿Cómo puede la IA ayudar a los vendedores a ser más eficientes? Elementos de respuesta con Philippe Nieuwbourg, profesional experto en el campo de los datos, especialista en gobernanza de la información y en la aculturación de las empresas a las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial.
¡Imagínese por un momento que cada lunes una inteligencia artificial prepara, de forma personalizada y cualificada, la lista de sus diez prospectos con más probabilidades de firmar un nuevo contrato durante la semana! Esto es lo que permitirá el mañana la IA aplicada al proceso de ventas. No es un milagro, es una predicción.
Anticipar las necesidades mediante análisis predictivo y recopilación de datos.
Una estrategia de ventas comienza recopilando datos, de las redes sociales, de tus correos electrónicos, de tus socios, etc. Amazon también nos explica que empiezan a entregar un producto, ¡incluso antes de que lo hayas pedido!
Números, fechas, pero también textos, imágenes, “me gusta”, comentarios… Estos datos representan lo que comúnmente se llama big data. Es decir, volúmenes gigantescos de huellas que todos dejamos, a través de nuestra navegación en Internet, en nuestro teléfono móvil o a través de objetos conectados.
Estos datos se agruparán automáticamente en grandes bases de datos. Hablamos de data warehouses o lagos de datos. Y ahí es donde entra la IA.
Utilizar la IA para identificar y cualificar automáticamente a los clientes potenciales
La IA clasifica, agrupa, simplifica, sintetiza, conecta toda esta información y deduce comportamientos predecibles.
¿Entonces seríamos predecibles? Efectivamente, si vas a un sitio de viajes para ver viajes a la montaña, y el mismo día a un sitio de ventas a buscar una mochila. Al mismo tiempo publicas en un grupo de Facebook una pregunta sobre el clima en Suiza a finales de año. La IA podrá crear el vínculo entre esta información y deducir que pasarías tus próximas vacaciones en la montaña con los helvéticos.
No eres consciente de ello, pero tus acciones han estado conectadas. La IA deduce que probablemente ha llegado el momento de presentarles ofertas de vacaciones en Austria (otro país europeo interesante para las vacaciones en la montaña), y quizás de material de esquí.
Ahora bien, si te posicionas en el lado de las ventas, imagina el targeting: vendes vacaciones en la montaña y te dan la lista de personas que han realizado este tipo de investigaciones. La IA se convierte aquí en su mejor asistente de ventas.
Calificar las necesidades de los clientes mediante chatbots y herramientas automatizadas
Una vez identificados los prospectos, debes contactarlos. Nada sustituirá el contacto humano y el arte de vender. Pero para permitir el mayor tiempo posible para esta interacción humana, hay que estar preparado. El chatbot y las herramientas automatizadas de diálogo por correo electrónico lo ayudarán a calificar las necesidades del cliente, comprender sus limitaciones y programar su cita de ventas.
En Walmart, la IA generativa se utiliza para vender ropa. Integrado en una aplicación de prueba virtual, permite al cliente tomarse una foto y luego probarse la ropa recreando las sombras y los pliegues de la tela. Según el distribuidor, habría permitido reducir la tasa de devolución de los artículos pedidos en 30 %.
¡Un agente conversacional para dividir tu mente!
Un chatbot, un agente conversacional en francés, es un sistema que se comunicará con su cliente potencial, dándole la impresión de estar conectado a un ser humano y no a una máquina. El prospecto le pregunta. El agente conversacional estudia su solicitud, posiblemente le hace preguntas adicionales de orientación y le proporciona respuestas... sin olvidar memorizar todo su enfoque, para determinar mejor su perfil.
El más eficiente de estos agentes virtuales podrá incluso entregárselo discretamente. Luego reanudará la conversación, centrándose en las perspectivas más importantes y dejando que la IA procese las demás. ¡Solo verán fuego!
Ejemplo: una empresa de servicios financieros ha implementado un chatbot inteligente en su sitio web. Este chatbot pudo responder instantáneamente preguntas comunes de los clientes potenciales, ayudar a completar formularios en línea e incluso programar citas con asesores financieros. Los clientes potenciales encontraron esta experiencia más conveniente, lo que aumentó la conversión de clientes potenciales en clientes.
ChatGPT para automatizar tareas administrativas
Una vez finalizado tu trabajo de venta, queda una parte un tanto tediosa, la de la contratación. Y sus procedimientos internos requieren la producción de una serie de documentos comerciales y legales. La inteligencia artificial generativa se encargará de redactar un gran número de contratos y anexos. Por supuesto, todavía tendrás que personalizarlos y adaptarlos a los requisitos de tu cliente, pero la mayor parte del trabajo ya se habrá hecho cargo de tu inteligencia aumentada.
Ejemplo: una empresa de logística utilizó IA generativa para automatizar la creación de cotizaciones personalizadas para sus clientes. Al analizar los datos de la empresa y las necesidades de los clientes, la IA generó propuestas detalladas, lo que ahorró a los representantes de ventas un tiempo valioso y aumentó la cantidad de contratos firmados.
La IA generativa, como su nombre indica, sabe crear documentos, presentaciones e imágenes. Para ser más exactos, sabe copiar. Es decir, aprenderá de todas sus presentaciones y contratos existentes y se inspirará en ellos para crear nuevos documentos. Así sabrá redactar la propuesta para un nuevo cliente, basándose en los contratos existentes, pero adaptándolos a las características del nuevo cliente, que habrá recogido en su big data.
En Carrefour, Hopla ahora atiende al cliente, impulsada por IA generativa. Analiza las preferencias alimentarias de todos, luego genera listas de compras, sugiere recetas y crea cestas de compras. Sabe tener en cuenta el presupuesto del cliente y favorecer los alimentos de temporada.
En Mondial Tissu, se utiliza IA generativa para preparar el catálogo de productos. Junto con un PIM (Gestión de información de productos), ChatGPT se utiliza para crear descripciones, adaptadas a diferentes mercados y perfiles de clientes.
Por tanto, la IA le habrá ahorrado mucho tiempo. Pero ojo, es mejor releer atentamente el contrato antes de enviárselo al cliente. ¡Incluso la IA generativa puede cometer errores!
IA, tu mejor aliado
La inteligencia artificial es, por tanto, una oportunidad para mejorar tu estrategia de ventas y ser más eficiente.. A condición, por supuesto, de verlo como un aliado y no como un competidor.
Alrededor de estas tres etapas, vemos el perfil de “ aumento comercial ". Este vendedor tan humano no será reemplazado. En su trabajo contará con la ayuda de diferentes formas de IA, basadas en datos recopilados a través de múltiples fuentes. Esto se hará siempre cumpliendo la normativa sobre protección de datos personales (GDPR).
¿Fácil me dices? No, porque hay muchos obstáculos. El cliente podría malinterpretar este contenido generado automáticamente si tuviera conocimiento de ello. Y si los datos recopilados fueran de mala calidad, toda su cartera de clientes se vería afectada. Así que no utilices estas herramientas demasiado rápido sin entenderlas.
Por lo tanto, para integrar con éxito la IA en su estrategia de ventas, es necesario capacitación, soporte y un conocimiento profundo de las tecnologías relacionadas con los datos.
Amazon, ejemplo emblemático de la exitosa integración de la IA en su estrategia de ventas
Amazon ha utilizado la inteligencia artificial para mejorar tanto la experiencia del cliente como la eficiencia de sus operaciones.
Recomendaciones de productos
Uno de los ejemplos más visibles es el sistema de recomendación de productos de Amazon. La IA analiza los hábitos de compra de los clientes, los artículos vistos, las reseñas y otros datos para recomendar productos relevantes. Esta personalización de las recomendaciones ha supuesto un aumento significativo de las ventas, ya que los clientes se inclinan más por comprar artículos que realmente les interesan.
Previsión de demanda
Amazon utiliza la IA para anticiparse a la demanda de productos. Mediante el análisis de datos históricos y en tiempo real, Amazon puede ajustar sus operaciones de inventario y logística para satisfacer la demanda, minimizando las roturas de stock y maximizando la eficiencia de la cadena de suministro.
Atención al cliente
Amazon también ha integrado la IA en su servicio de atención al cliente. Los chatbots de Amazon pueden responder a muchas preguntas comunes de los clientes, proporcionando una asistencia rápida y eficiente. Esto reduce la carga de trabajo del personal de atención al cliente y permite una respuesta más rápida a las consultas de los clientes.
Experiencia en tienda
Incluso en sus tiendas físicas, como Amazon Go, la IA desempeña un papel clave. Se utilizan sensores y cámaras basados en IA para rastrear los movimientos de los clientes y los artículos que retiran de las estanterías, lo que permite el pago automatizado sin cajero.
Estos ejemplos muestran cómo Amazon ha aprovechado con éxito la IA para mejorar la eficiencia de sus operaciones, personalizar la experiencia del cliente y aumentar las ventas. Amazon se ha convertido en líder mundial del comercio minorista online gracias a su capacidad para aprovechar la IA en casi todos los aspectos de sus operaciones de venta.
En resumen: la IA representa un activo importante para los vendedores. Aunque no pretende sustituirlos, puede ayudarles a mejorar su rendimiento, desde la identificación de clientes potenciales hasta la automatización de tareas administrativas. Pero es esencial comprender sus límites y asegurarse de que los datos recopilados son de alta calidad.
