Los meses de crisis sanitaria han cambiado las cartas de la relación y la fidelización de los clientes. Por tanto, en una profesión de contacto por excelencia, el vendedor tenía que encontrar nuevos puntos de referencia. ¿Cómo responder a los nuevos desafíos de las relaciones comerciales?
Entre confinamientos, distanciamiento físico y nuevas organizaciones laborales, los vendedores se han enfrentado a numerosos desafíos durante los últimos dos años. Cambios como teletrabajo invitarlos a repensar la relación comercial y así encontrar nuevos puntos de referencia. ¿Cómo puede encajar la empresa en una estrategia en la que la oferta ha aumentado exponencialmente en 10 años y su accesibilidad ha aumentado gracias a la globalización e Internet? Michel Bienert, experto en ventas, nos ofrece su análisis de estos nuevos parámetros de relación con el cliente.
Fidelización del cliente: clave para el desempeño comercial
Adquirir un nuevo cliente cuesta más que desarrollar uno nuevo. Y con razón: en promedio, lleva seis veces más tiempo. Por supuesto, sigue siendo necesario realizar prospecciones, porque una base de clientes es un capital vital para la empresa. Vive y sufre una cierta erosión. Pero es igualmente esencial retener a sus clientes.
La importancia de satisfacer
Para satisfacer, debe superar las expectativas del cliente. El trabajo del vendedor es ir más allá de lo funcional para llegar a lo emocional, lo relacional y la creatividad. En otras palabras, debe conocer a sus clientes lo suficientemente bien como para anticiparse a sus necesidades.
Este es un aspecto que los vendedores suelen olvidar: evaluar la satisfacción real del cliente. Sin embargo, cuando sabemos queun cliente satisfecho está más abierto a enfoques de venta cruzada y venta adicional, comprendemos mejor el alcance del poder de la satisfacción. Estos clientes que probablemente comprarán más son una verdadera palanca para aumentar los márgenes y la rentabilidad. De hecho, requieren menos tiempo de prospección, porque ya están “apoyados por la causa”. Además, son los mejores agentes de promoción de la empresa a través del boca a boca que promociona sus productos. La idea es por tanto Utilizar los recursos existentes dándoles más de lo que piden..
Antes de desarrollar el valor de un cliente, el comercial debe analizar su potencial: qué poder adquisitivo, qué red o patrocinio. El cálculo es sencillo: el valor de un cliente reside tanto en el valor de las compras que ya ha realizado, como en el valor de su potencial adquisitivo y en el valor de su recomendación.
Una relación personalizada con el cliente.
Un proceso de satisfacción requiere una inversión real por parte del vendedor. De hecho, nunca se adquiere nada. El vendedor debe saber cuestionarse, lo que requiere valentía, porque debe ser capaz de afrontar la insatisfacción del cliente.
En un enfoque de fidelización del cliente, el vendedor debe anclar la relación con el cliente en términos concretos, lo que requiere dedicar tiempo. Comunicarse con su cliente, establecer una relación a largo plazo, generar confianza… Esto significa responder a la despersonalización inducida por lo “totalmente digital” y, por tanto, potenciar el valor de su cliente.
Este enfoque personalizado establecerá más confianza esencial para una relación duradera. También formará parte de un proceso de mejora continua más global y necesario también para las empresas.
Los riesgos de las relaciones con los clientes a distancia
En la mente de todos, una relación virtual es una relación superficial. Esto también es válido para las relaciones comerciales. Al sentirse anónimo, el cliente puede adoptar nuevos comportamientos:
- sienten devaluada su lealtad y por lo tanto recurren a la competencia
- ya no se identifican con la marca y favorecen un enfoque puramente funcional
Las empresas se enfrentan entonces a un gran desafío: Volver a poner a las personas en el centro del proceso.. La salud de su base de clientes está tan en juego como su imagen.
Relación comercial post-COVID
El aislamiento forzoso de muchos de nosotros ha impuesto Internet y lo virtual como único proceso de compra, generando nuevos hábitos.
Nuevos desafios
En primer lugar, corresponde a los vendedores reevaluar sus KPI y sus objetivos. No más sistemas automatizados (correos electrónicos, encuestas, etc.), sino escuchar las necesidades y la empatía del cliente. En una palabra: diálogo. En adelante, el objetivo es promover el oído verdadero, el diálogo y promover el reconocimiento humano.
La digitalización permite un enfoque humano tan eficaz “como en la vida real”. En lugar de utilizar su sentido de observación (señales del entorno de su cliente), el vendedor favorecerá diálogo amigable para identificar sus eslóganes al cliente. Dado que todo lo digital nos permite avanzar cada vez más rápido que nunca, tomarse el tiempo para intercambiar será una verdadera garantía de reconocimiento.
Construyendo su estrategia de fidelización de clientes
Por tanto, todo es posible, siempre que sepas localizar el cursor digital: optimizar las herramientas tecnológicas manteniendo la dimensión humana. Porque, si al cliente le gusta hacer cosas online, todavía necesita autenticidad. Y esto sólo se encuentra en la implicación del vendedor. Entonces, Más que una cuestión de técnica, es sobre todo una cuestión de saber hacer. y respeto por el cliente, especialmente en un contexto remoto.
10 mejores prácticas:
- dedicar más energía a las relaciones
- reemplazar la observación con el cuestionamiento
- Ser curioso (pero no demasiado) para revelar información útil para la estrategia de ventas.
- personalizar ofertas de fidelización
- mencionar en ofertas de fidelización el contacto del vendedor capaz de ajustarlas
- permanecer auténtico y sincero en el intercambio más natural posible
- ayudar a su cliente en lugar de venderle absolutamente
- ser honesto
- no prometas todo
- Formar y educar a los vendedores en las nociones de escucha activa, análisis transaccional y comunicación no violenta.
Más allá de las técnicas de venta, la estrategia consiste en potenciar el elemento humano en una relación comercial cada vez más incorpórea.
Cuidado con las derivas
Debemos tener en cuenta este defecto específico de lo digital: donde las computadoras están bien conectadas, los humanos no necesariamente están tan conectados detrás de sus pantallas. Esto genera relaciones más pasivas no permitir la implicación necesaria para una relación productiva de confianza.
Al ofrecer flexibilidad e inmediatez, lo digital también puede empujar al cliente a exigir disponibilidad perpetua a los vendedores. Sin embargo, incluso si las herramientas tecnológicas permiten responder a estas solicitudes, los vendedores deben aprender a demorarse.
El creciente uso de herramientas digitales ha puesto patas arriba a las organizaciones y las relaciones. Para la mayoría de nosotros será necesario un periodo de adaptación para adquirir buenas prácticas y ajustar nuestros usos.
