La objeción El reto de enfrentarse a las objeciones de los clientes siempre ha formado parte de la vida diaria de los vendedores, y esto es aún más cierto hoy en día. Tanto si es usted un vendedor principiante o experimentado, como si dirige un equipo de ventas, es esencial disponer de las herramientas adecuadas para enfrentarse a las objeciones de un cliente. ¿Cuáles son los distintos tipos de objeción? ¿Qué postura adoptar? ¿Cómo responder a las objeciones y convertirlas en oportunidades? Descúbralo con Loïc Jeunot, formador en ventas con amplia experiencia en este campo.
"No necesito nada", "sólo tengo cinco minutos para atenderle", "es demasiado caro", "sus competidores lo hacen mucho mejor" o "me lo pensaré"... ¿qué vendedor no se ha visto desconcertado por la objeción de un cliente? Forma parte de su rutina diaria... y cada vez más. Los clientes y prospectos están más informados y son más autónomos, y conocen los precios que se cobran en un determinado sector.
Una objeción es un reproche, una exigencia por parte del cliente. Puede producirse en cualquier momento del proceso de venta... aunque la mayoría de los teóricos la sitúan después del discurso de venta y del anuncio del precio.
"El precio es una fuente frecuente de objeciones, pero no es la única, y puede ocurrir antes en la relación comercial".
Loïc Jeunot.
Esto se aplica tanto si la objeción se hace en el punto de contacto, la presentación del producto, el anuncio del precio o incluso la conclusión, es esencial tener una réplica sólida y argumentos apropiados para negociar y concluir con éxito la venta.
1/ Adoptar la postura correcta al tratar con l'objeción
Las objeciones son naturales, así que no te las tomes como algo personal. Al contrario, primero debes identificarla claramente y luego afrontarla... sin provocarla.
Deshacerse de los malos reflejos
En primer lugar, es necesario deshacerse de los malos reflejosEsto significa responder instantáneamente a la objeción. El vendedor, a la defensiva, sólo reforzará la desconfianza del cliente y le sugerirá que no controla la situación.
Loïc Jeunot.
¿Cómo lo hacemos?
- no discutas directamente, porque el cliente potencial no suele estar de humor para escuchar;
- escuchar a su interlocutor.
"Por tanto, las objeciones no deben verse como un ataque, un juicio de valor o un fracaso, sino como una oportunidad, siempre que se tengan los reflejos adecuados y se haya establecido la relación correcta con la persona con la que se está tratando".
Identificar la verdadera objeción
Comprender las razones por las que la persona con la que hablas objeta te ayudará a entender mejor de qué va la objeción y a prepararte para ella.
Hay que saber identificar la objeción "real" del interlocutor para adoptar la postura adecuada.
Esto significa tanto detectar la "objeción detrás de la objeción" como detectar el tipo de objeción a la que te enfrentas. ¿Actúa así su interlocutor por reflejo o por costumbre? ¿Está bien fundamentada, es sincera, es una prueba por parte de la persona con la que hablas? ¿Necesita que le tranquilicen? ¿Para sentirse más seguro? ¿O es una llamada a la negociación?
Michaël Aguilar, en Superar las objeciones de los clientes, elabora una tipología de objeciones:
- el " objeciones falsas "Suelen ser generales, poco sinceras e infundadas, y suelen llegar muy al principio del proceso de venta. El objetivo es desanimar al vendedor y deshacerse de él;
- el " objeciones tácticas "A menudo son poco sinceras y sin fundamento, y constituyen una prueba o un punto de partida para la negociación;
- el " objeciones sinceras "Las objeciones pueden surgir en cualquier momento del proceso de venta y son válidas para la otra parte, lo que no significa que lo sean para el vendedor.
Conocer los distintos tipos de objeciones permite detectarlas y responder adecuadamente. La clave es saber gestionar tus emociones y las de tu cliente, aceptar las objeciones y utilizarlas, no anticiparlas y actuar en dos tiempos estableciendo un diálogo "de adulto a adulto".
2/ Herramientas para convertir objeciones en oportunidades de venta
Se pueden utilizar varias herramientas para responder eficazmente a las objeciones. Este método, sencillo y eficaz, consta de dos pasos. Unas pocas palabras clave y estructuras oracionales marcan a menudo la diferencia. El objetivo: convertir el uso de estas herramientas en un reflejo incondicional del vendedor.
Hacer una pregunta
La idea es responder a la objeción con una pregunta. En otras palabras, reformule la objeción. Al fin y al cabo, corresponde al vendedor dirigir la discusión. Esto tiene varias ventajas: se aclara la objeción, la otra persona se siente escuchada y el vendedor puede preparar los argumentos adecuados. Por ejemplo, a la objeción "Está perdiendo el tiempo", puede preguntar "¿Qué quiere decir con eso? Es importante evitar las preguntas del tipo "¿por qué?", que generan respuestas negativas y restrictivas.
La técnica del rebote
La segunda herramienta para responder a las objeciones es el técnica de reboteutilizado en el teatro. La idea es empezar tu argumento con " Eso es... seguida de silencio". Con este término, se reconoce la objeción y puedes ajustar tu respuesta en consecuencia. No obstante, ten cuidado de utilizarlo con prudencia, ya que es más directivo que la primera herramienta.
Otra sutileza semántica: no utilices "Sí, pero", porque te pone en oposición a tu interlocutor. Prefiere "Sí, sin embargo", que significa que lo que dices es una posibilidad y que hay otras soluciones.
Para una mayor eficacia, alterne o combine las dos herramientas.
Lea también : Legitimarse hablando en público
3/ Objeciones de los clientes, ejemplos de escenarios
Una cuestión de tiempo
A la objeción " Sólo tengo cinco minutos para dedicarte "Puedes utilizar la técnica del rebote. La persona con la que hablas no quiere pasar más de cinco minutos contigo. No intentes discutir ni negociar para conseguir más tiempo. Simplemente necesitas concertar una cita. Puedes responder con un "¡Eso es, concertemos una cita!" o "Me parece bien, es más que suficiente para concertar una cita", y luego hacer una sugerencia directa "¿Cuándo estarías disponible para hablar?" o "¿A finales de la semana que viene? ¿Qué tal el viernes?
Cuestión de costes
A la objeción " Es demasiado caro "Si no sabes por qué la otra persona dice lo que dice, tienes que averiguar la verdadera razón y utilizar el método de pregunta-respuesta. Por ejemplo: "¿Por qué dices eso? ¿Qué es demasiado caro? Se trata de una petición de su cliente para entablar negociaciones. También hay que validar la objeción "Sí, tienes razón, estoy de acuerdo contigo". Partimos de la base de que el cliente está informado, ha hecho una comparación de mercado, pero quizá se ha informado mal, solo tiene una parte de los datos o ha llegado a una conclusión equivocada. Así que le preguntamos "¿Hasta dónde has llegado con tu investigación?" y "Tienes razón en haber investigado, esto es lo que te sugiero...".
La competencia
En respuesta a la objeción " A tus competidores les está yendo mucho mejor "La respuesta equivocada sería "No, soy el número uno del sector". En su lugar, responda "Sí, absolutamente, ¿Cómo les va mucho mejor? ¿A qué precio? Entonces "me interesa saber cómo lo hacen mejor".
Lo que hay que recordar: una objeción no es un juicio de valor contra el vendedor, aunque mucha gente piense que lo es. Es una forma que tiene el comprador de tranquilizarse y poner a prueba al vendedor. Responder y justificarse ante una objeción es un muy mal reflejo. Hay herramientas sencillas que puedes utilizar para convertir las objeciones en oportunidades. En primer lugar, averigua si la objeción tiene fundamento o no, si es una llamada a la negociación, por ejemplo. A continuación, formule una pregunta o empiece su respuesta con un "precisamente" y desarrolle su argumento. En cualquier caso, cuando un cliente o posible cliente objeta, es señal de que le están vendiendo algo.'es una buena señal.
