La objeción del cliente siempre ha formado parte del día a día del vendedor, y esto es aún más cierto hoy en día. Ya sea usted un vendedor principiante o experimentado, o un gerente de un equipo de ventas, es esencial tener las herramientas adecuadas para dejar de lado las objeciones de un cliente. ¿Cuáles son los diferentes tipos de objeción? ¿Qué postura deberías adoptar? ¿Cómo responder a las objeciones y convertirlas en oportunidades? Elementos de respuesta con Loïc Jeunot, formador y comercial, con experiencia en el terreno.
" No necesito nada " ; “Sólo tengo cinco minutos para dedicarte”; " Es demasiado caro " ; “Tus competidores lo están haciendo mucho mejor” o “lo pensaré”, ¿qué vendedor no se ha visto un día desestabilizado por la objeción de un cliente? Forma parte de su día a día… y cada vez más. De hecho, los clientes actuales y potenciales están más informados y son más autónomos, y conocen los precios que se aplican en un sector determinado.
Una objeción constituye un reproche, un reclamo por parte del cliente. Puede intervenir en cualquier momento del proceso de venta... Aunque la mayoría de teóricos lo sitúan después de la discusión y del anuncio del precio.
“El precio es una fuente frecuente de objeciones, pero no es la única y puede surgir antes en la relación comercial”.
© Loïc Jeunot.
Por tanto, ya sea que la objeción se produzca en el momento de realizar el contacto, presentar el producto, anunciar el precio o incluso la conclusión, Es esencial tener una réplica sólida y argumentos apropiados. para completar con éxito la negociación y cerrar la venta.
1/ Adoptar la postura correcta al enfrentar l'objeción
La objeción es natural, por lo que no debes tomarla como algo personal. Al contrario, primero debes identificarlo bien y luego utilizarlo… sin provocarlo.
Deshazte de tus malos reflejos
En primer lugar, es necesario deshacerse de los malos reflejos, es decir, responder instantáneamente a la objeción. El vendedor, a la defensiva, sólo reforzará la desconfianza del cliente y sugerirá que no tiene el control de la situación.
© Loïc Jeunot.
Entonces, ¿cómo proceder?
- no discutas directamente, porque el prospecto generalmente no está en actitud de escuchar;
- escucha a tu interlocutor.
"Por lo tanto, la objeción no debe verse como un ataque, un juicio de valor o un fracaso, sino como una oportunidad, siempre que se tenga el reflejo adecuado y se haya establecido la relación adecuada con su interlocutor".
Identificar la verdadera objeción
Comprender las razones que empujan a su interlocutor a objetar le permitirá comprender mejor lo que cubre la objeción y prepararse para ella.
De hecho, debes saber identificar “la verdadera” objeción de tu interlocutor para poder adoptar la postura correcta.
Es decir, tanto detectar “la objeción detrás de la objeción” como detectar el tipo de objeción que uno enfrenta. ¿El interlocutor actúa así por reflejo o por costumbre? ¿Es fundado, sincero, es una prueba por parte de su interlocutor? ¿Necesita que lo tranquilicen? ¿Para tener más confianza? ¿O es un llamado a la negociación?
Miguel Aguilar, en Superar las objeciones de los clientes, elabora una tipología de objeciones:
- EL " objeciones falsas ", a menudo generales, poco sinceros y sin fundamento, suelen llegar muy temprano en el proceso de venta. El objetivo: desanimar al vendedor y deshacerse de él;
- EL " objeciones tácticas », a menudo poco sinceros e infundados, constituyen una prueba o una entrada a una negociación;
- EL " objeciones sinceras » ocurren en cualquier momento del proceso de venta, son válidas para el interlocutor, lo que no significa que sean válidas para el vendedor; Por tanto, es necesario validar este tipo de objeciones.
Conocer los diferentes tipos de objeciones permite identificarlas y poder responderlas adecuadamente. Sin embargo, a condición de que sepas gestionar tus emociones y las de tu cliente, aceptar las objeciones y utilizarlas, no anticiparlas y actuar en dos etapas estableciendo un diálogo "de adulto a adulto".
2/ Herramientas para convertir las objeciones en una oportunidad de negocio
Se pueden utilizar varias herramientas para responder eficazmente a las objeciones. Sencillo y eficaz, el método se realiza en dos etapas. Unas pocas palabras clave y estructuras de oraciones suelen marcar la diferencia. El objetivo: hacer del uso de estas herramientas un reflejo incondicional para el vendedor.
Hacer una pregunta
La idea es responder a la objeción con una pregunta. En otras palabras, reformule la objeción. De hecho, corresponde al vendedor realizar el mantenimiento. El resultado son varias ventajas: la objeción queda aclarada, el interlocutor se siente escuchado y el vendedor puede preparar argumentos adecuados. Por ejemplo, a la objeción “Estás perdiendo el tiempo”, podemos devolverle la pregunta “¿Qué quieres decir con eso?” ". Debemos evitar el “por qué” que genera respuestas negativas y constreñidas.
La técnica del rebote
La segunda herramienta para responder a las objeciones es técnica de rebote, utilizado en el teatro. La idea es recuperarse comenzando el argumento con “ Exactamente… ”, seguido de silencio. Con este término reconocemos la objeción y así podemos ajustar una respuesta adecuada. Sin embargo, tenga cuidado de usarlo sabiamente, porque es más directivo que la primera herramienta.
Otra sutileza semántica, no utilices “Sí, pero”, porque te sitúa en oposición a tu interlocutor. Prefiere “Sí, sin embargo”, lo que significa que lo que estás diciendo es una posibilidad y que hay otras soluciones.
Para una mayor eficiencia, alterne las dos herramientas o combine las dos.
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3/ Objeciones de los clientes, ejemplos de escenarios
Una cuestión de tiempo
A la objeción “ Sólo tengo cinco minutos para dedicarte », podemos utilizar la técnica del rebote. De hecho, el interlocutor no quiere pasar más de cinco minutos contigo. No debe intentar discutir ni negociar tiempo adicional. Simplemente necesitas concertar una cita. Entonces, puedes recuperarte respondiendo “¡Exactamente, programemos una cita!” » o “Eso me conviene, es más que suficiente con concertar una cita”, y luego hacerle directamente una propuesta “¿Cuándo estaría disponible para hablar? » o “¿A finales de la próxima semana? Viernes ? ".
Una cuestión de coste
A la objeción “ Es demasiado caro », hay que buscar el verdadero motivo que empuja a tu interlocutor a decir eso, y utilizar la respuesta-pregunta. Por ejemplo, "¿Qué te hace decir eso?" ¿Qué es demasiado caro? ". Esta es una solicitud de su interlocutor para entablar negociaciones. También debemos validar la objeción “Sí, tienes razón, estoy de acuerdo contigo”. Suponemos que el cliente está informado, ha hecho una comparación de mercado, pero quizás estaba mal informado, sólo tiene parte de los datos o sacó una mala conclusión. Entonces, le hacemos la pregunta "¿Dónde estás con tu investigación?" » y “Tienes razón al haber investigado, esto es lo que te sugiero…”.
La competencia
En respuesta a la objeción " A tus competidores les está yendo mucho mejor ”, el mal reflejo sería responder “Pero no, soy el número uno del sector”. Más bien deberías responder “Sí, absolutamente, ¿Cómo les va mucho mejor? A qué precio ? Luego “Precisamente me interesa saber cómo les va mejor”.
Lo que hay que recordar: la objeción no es un juicio de valor contra el vendedor, aunque muchos así lo crean, es una forma que tiene el comprador de tranquilizarse, de poner a prueba al vendedor. Responder y justificarse ante una objeción es un muy mal reflejo. Existen herramientas sencillas que pueden convertir las objeciones en oportunidades. Primero identificar si la objeción está justificada o no, si se trata de un llamado a negociación por ejemplo. Luego, haga una pregunta o comience su respuesta con “precisamente” y desarrolle su argumento. En todos los casos, un cliente o cliente potencial que se oponga,'¡Es una muy buena señal!
