El principal reto de cualquier empresa es ser viable y, por tanto, en la mayoría de los casos, rentable. Para lograrlo Para responder a estos retos, las empresas necesitan controlar dos aspectos de su negocio: la satisfacción del cliente y la reducción del riesgo de impago. Se trata de dos conceptos fundamentales en la gestión de litigios, que exigen que las empresas identifiquen los riesgos de litigio y pongan en marcha estrategias eficaces para evitarlos. Marie-Hélène Gostiaux, abogada especializada en derecho mercantil, explica las mejores prácticas a adoptar para la resolución temprana de litigios.
Los distintos tipos de litigios de los clientes
La política de gestión de litigios de una empresa empieza por identificar los tipos de litigios más frecuentes. Esto permite a las empresas tomar medidas para protegerse a sí mismas y a sus clientes.
Los litigios con los clientes pueden adoptar distintas formas:
- redacción imprecisa o falta de información en el formulario de pedido, presupuesto, etc. ;
- problemas de entrega: no recepción por el cliente o retraso en la entrega en relación con las fechas previstas inicialmente ;
- falta de pago o pago parcial por parte del cliente ;
- retraso en el pago por parte del cliente;
- producto entregado impugnado por el cliente por no conformidad ;
- mala calidad/nivel de servicio según el cliente.
Todos estos tipos de litigios tienen repercusiones diferentes para la empresa. Los litigios relacionados con el retraso o el impago de los clientes tienen un impacto directo y visible en la tesorería de la empresa, mientras que cualquier otro litigio puede tener un impacto duradero en términos de negocio. Y aunque no todos los clientes satisfechos hacen necesariamente comentarios positivos, es probable que cualquier cliente insatisfecho haga un comentario negativo en uno u otro canal (la página de Google Business de la empresa, la red social, la plataforma de intermediación, etc.). Por tanto, varios litigios con clientes pueden repercutir muy rápidamente en la imagen y la e-reputación (reputación en línea) de una empresa.
Cuatro pasos para gestionar un litigio
Los litigios no solo repercuten en las ventas, sino también en la imagen de una empresa, especialmente en la era digital. No hay que descuidar el antiguo boca a boca y la reputación electrónica.
Establecer un procedimiento eficaz
- identificación rápida de problemas (ya sea para identificar facturas impagadas o recoger quejas de clientes) vía diferentes canales de comunicación);
- un alto nivel de capacidad de respuesta por parte del personal de la cadena de procesamiento, con plazos de entrega cortos;
- Transparencia que facilita el intercambio de información entre empleados, pero también transparencia de cara al cliente en cuanto al seguimiento de su pedido. reclamar ;
- trazabilidad interna sin fisuras de las medidas adoptadas ;
- la introducción de un procedimiento de escalonamiento claro, que permita a los empleados saber de cuánto margen disponen para negociar o identificar a la persona de contacto adecuada para responder al conflicto.
La gran mayoría de los litigios entre las empresas y sus clientes pueden resolverse optimizando los procedimientos internos.
Hacer balance de los procedimientos actuales
Mejorar el proceso de gestión de litigios puede ser una oportunidad para llevar a cabo una auditoría interna que permita identificar los escollos y hacer las correcciones necesarias:
- Revisar los documentos contractuales con los clientes (condiciones generales, presupuestos, hojas de pedido, etc.);
- sino también auditar y revisar los contratos con proveedores y socios comerciales (por ejemplo, plantearse cambiar de transportista en caso de retrasos frecuentes o entregas en mal estado, formalizar su política de condiciones de pago derogatorias cuando proceda, revisar los plazos de entrega negociados con cada proveedor);
- establecer o mejorar un procedimiento de seguimiento de las anomalías en los pagos. Las pequeñas y medianas empresas pueden verse afectadas muy rápidamente por litigios que pongan en peligro su tesorería, si no han formalizado y puesto en marcha un procedimiento estricto de seguimiento de las anomalías de pago (identificación de los clientes que se retrasan con frecuencia en sus pagos, de los que tienen un circuito interno de aprobación y pago de facturas muy largo, práctica de recordatorio a los clientes por teléfono y luego por escrito, etc.).
En general, cuanto más aplica una empresa un proceso de mejora continua, mayor es su eficacia interna. Es esta misma eficacia la que compensará cualquier deficiencia que provoque la insatisfacción del cliente o incluso conflictos.
Errores a evitar
Hay una serie de errores comunes en los documentos contractuales o en las prácticas comerciales que inevitablemente conducen a litigios. Saber cuáles son estos errores y cómo tratarlos puede limitar el riesgo de litigio. Los distintos departamentos deben prestar especial atención a :
- cualquier cláusula que pueda constituir una cláusula abusiva en B 2 C Condiciones Generales de Venta (art. L. 212-1 del Código de Consumo francés);
- cualquier cláusula que pueda dar lugar a un desequilibrio importante en B 2 B Condiciones Generales de Venta (art. 1171 del Código Civil francés y art. L. 442-1 del Código de Comercio francés);
- las prácticas comerciales agresivas, las prácticas comerciales consideradas desleales, ya se dirijan a consumidores, profesionales o no profesionales (art. L. 121-1 del Código de Consumo francés);
- respetar las normas de prospección telefónica cuando proceda (art. L. 223-1 y siguientes del Código de Consumo francés, actualizado por una ley aprobada en julio de 2020)[1]) ;
- la presencia de información obligatoria en las órdenes de compra B 2 C (art. L. 111-1 del Código de Consumo francés) y B 2 B (art. L. 441-3 y siguientes del Código de Comercio francés);
- los plazos de tratamiento interno de las facturas recibidas (recepción, verificación, validación/rechazo) y el seguimiento del cobro de las facturas enviadas;
- plazos de pago legales y contractuales (30 días, 45 días fin de mes, 60 días naturales, etc.) (art. L. 441-10 a L. 441-16 del Código de Comercio francés).
Utilización de métodos alternativos y amistosos de resolución de conflictos
Cabe señalar que, desde el 1 de enero de 2016, un profesional debe ofrecer a cualquier consumidor (es decir, un consumidor B 2 C) la posibilidad de acceder a un sistema de mediación de consumo con vistas a la resolución amistosa de cualquier litigio (art. L. 612-1 y siguientes del Código de Consumo francés).[1]). Sólo el consumidor puede hacer uso de este derecho y decidir someter el asunto al mediador. El consumidor también puede optar por no remitir el asunto al Defensor del Consumidor. En este caso, si las partes no logran encontrar por sí solas una solución amistosa, el asunto puede remitirse a los tribunales.
Tras la primera etapa, que consiste en que las partes discutan amistosamente el objeto del litigio, un gran número de profesionales envían una notificación formal si ésta fracasa antes de llevar el asunto ante el tribunal competente, ya sea en B2B o B2C.
Resolución alternativa de litigios
Cabe señalar que en esta fase aún es posible proponer un método alternativo.[1] resolución amistosa de litigios :
- remisión a un conciliador judicial[1] ;
- el uso del proceso colaborativo[2] ;
- utilización del procedimiento participativo[3] ;
- Remisión al Defensor del Empresario en B 2 B[4].
Excluimos deliberadamente el arbitraje de nuestro debate. Es un método alternativo de resolución de conflictos, pero no amistoso. El arbitraje es similar a la justicia privada, en la que un tribunal arbitral resuelve un litigio con una decisión que puede ser vinculante para las partes.
Según algunas ideas preconcebidas, estos métodos alternativos de resolución de litigios son a la postre costosos, poco accesibles y poco conocidos, sin garantía de un resultado convincente, limitándose a retrasar la acción judicial, lo que no es necesariamente el caso, sobre todo porque la duración de los procedimientos judiciales tiende a aumentar, por no hablar de la posibilidad de recurrir (o de apelar ante el Tribunal Supremo), y por no hablar del riesgo de insolvencia de la parte condenada al final del procedimiento.
Conceptos erróneos
Una idea errónea muy extendida es que el recurso a un método amistoso de resolución de litigios es costoso. Sin embargo, el recurso a un conciliador judicial (conciliación convencional o extrajudicial, antes de cualquier procedimiento judicial), auxiliar voluntario de la justicia, es posible en particular para los problemas de vecindad, los litigios de consumo, los litigios entre comerciantes, los litigios relativos al derecho rural o incluso los casos de los tribunales laborales, y es, contrariamente a la creencia popular, gratuito.
Un mediador inaccesible
Otro error común es creer que el Defensor del Empresario es poco accesible. Sin embargo, cualquier empresa o grupo profesional, independientemente de su tamaño o sector de actividad, puede dirigirse al Defensor del Pueblo. En general, cualquier contrato puede prever también el recurso a un mediador en caso de litigio sobre la aplicación de una cláusula contractual, o relativo al objeto de un contrato o a su ejecución (entrega controvertida, violación de un derecho de propiedad intelectual, violación de la confidencialidad, etc.).
Procedimientos de Derecho colaborativo no concluyentes
Y qué decir de los procedimientos de derecho colaborativo (procedimientos en los que participan las partes y sus abogados), de los que a menudo se dice que producen pocos resultados concluyentes. Sin embargo, estos procedimientos conducen a un acuerdo en más del 90 % de los casos entre los profesionales que los utilizan, con la satisfacción de poner fin al litigio en condiciones aceptables para ambas partes; a diferencia de los procedimientos judiciales, que a menudo son ganar-perder.
Además, hay que tener en cuenta que para las reclamaciones judiciales que no superen una determinada cantidad[1]Con arreglo al nuevo procedimiento, las partes están obligadas a demostrar que han realizado un intento amistoso de resolver el litigio antes de presentar el caso ante el tribunal, mediante conciliación, mediación o un intento de procedimiento participativo, so pena de inadmisibilidad del caso. Los jueces remitirán a las partes a mediación si éstas no demuestran que han llevado a cabo un procedimiento específico de resolución amistosa del litigio antes de que se les someta el caso.
El último consejo
Por último, conviene comparar el coste de recurrir a un mediador o al proceso de colaboración con el coste estimado de un procedimiento judicial, cuya duración y resultado (posible recurso, riesgo de insolvencia de la otra parte, etc.) suelen ser más inciertos.
Gestionar los litigios es un verdadero reto para las empresas: ante todo, deben considerarlos como áreas de mejora. Gestionarlos bien significa conocer los procesos inherentes a la empresa, así como identificar y anticipar las expectativas de los consumidores.
Notas a pie de página
[1] https://www.legifrance.gouv.fr/loda/article_lc/LEGIARTI000038310293/2020-11-01
[1] https://www.service-public.fr/particuliers/vosdroits/F1736
[2] https://www.avocat.fr/processus-collaborativo
[3] https://www.avocatparis.org/la-procedure-participative?utm_source=dlvr.it&utm_medium=twitter
[4][4] https://www.economie.gouv.fr/covid19-soutien-entreprises/mediateur-des-entreprises-en-cas-de-conflit
[1] Excluimos deliberadamente el arbitraje de nuestro debate. Es un método alternativo de resolución de conflictos, pero no amistoso. El arbitraje es similar a la justicia privada, en la que un tribunal arbitral resuelve un litigio con una decisión que puede ser vinculante para las partes.
[1] El nombre y los datos de contacto del defensor o defensores del consumidor a los que informa la empresa deben figurar de forma clara y legible en las condiciones generales de venta y en los formularios de pedido, así como en el sitio web si la empresa dispone de uno (normalmente en la página dedicada a las condiciones generales de venta). https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032223333/#LEGISCTA000032224821
[1] Ley nº 2020-901, de 24 de julio de 2020, destinada a regular la prospección telefónica y a luchar contra las llamadas fraudulentas.
