Ante la generalización de los servicios administrativos en línea, la acogida en la función pública gestiona a menudo las situaciones más difíciles. Tener sólidas habilidades de comunicación interpersonal es esencial para llevar a cabo con confianza esta misión esencial de servicio público.
La acogida en el servicio público es un acto de relaciones humanas: humaniza la administración. Incluso más que en el sector privado, reúne a personas de mundos diferentes. Y, sobre todo, la recepción es la puerta de entrada para las personas que acuden a solicitar un servicio, hacer valer un derecho o incluso acudir a una citación. Por tanto, requiere una postura dinámica y solidaria hacia el público acogido. Es por ello que los profesionales responsables de la recepción en el servicio público deben adquirir, desarrollar y enriquecer sus habilidades de comunicación interpersonal. Actualización con Marylène Exposito, especialista en comunicación empresarial.
En recepción: adoptar buenas prácticas de comunicación
Para que sea efectivo, el primer contacto debe estar centrado en el interlocutor y no en la pantalla del ordenador. ¿Buena práctica? Mantente siempre conectado con los demás a través de tus ojos o tu voz. De hecho, actúan como imanes que captan la atención del interlocutor.
“La mirada y la voz son dos herramientas de comunicación imprescindibles en la recepción. »
Desarrollar la escucha y la empatía.
Durante la formación apoyo a los profesionales para que desarrollen habilidades de comunicación física y verbal. Quien dice comunicación dice actitud comportamental abierta a los demás. Por lo tanto, practicamos ejercicios de escucha y empatía para comprender mejor las solicitudes y necesidades subyacentes.
Por ejemplo, ¿qué hay detrás de la pregunta "¿Cuánto tiempo debo esperar?" » Esta persona puede tener horarios de trabajo que respetar o problemas de salud... En efecto, una misma petición puede esconder necesidades muy diferentes: necesidades de organizarse, de comer, de ser tranquilizada, de ser reconocida...
Por eso es tan importante que la recepción aborde al otro como individuo con sus especificidades. Y no como una categoría uniforme: inquilinos, beneficiarios, pacientes, usuarios, asegurados…
Personaliza la bienvenida para prevenir tensiones y conflictos.
Personalizar la acogida previene tensiones y conflictos. También está muy ligado a la calidad de la escucha.
“Ser escuchado significa sentirse menos frustrado y, a veces, calmarse un poco”.
Desde el primer contacto, el individuo debe sentirse único, aunque para el profesional de la recepción sea la enésima persona. ¡Imagínese un médico que le trataría peor con el pretexto de que usted es su enésimo paciente!
En la recepción, el modo de comunicar actúa como un boomerang: primero impacta a los demás y luego a uno mismo.
Del control de las emociones a la distancia emocional adecuada
“¿Cómo puedo controlar mis emociones cuando me enfrento a una o más personas que no pueden controlar las suyas? ¿Cómo afrontar el llanto, la angustia o la desesperación? ¿Cómo afrontar el enfado, las críticas o los insultos? ¿O incluso amenazas o amenazas de suicidio? » Tantas preguntas frecuentes durante la formación de acogida organizada para diferentes sectores de la función pública.
En general, la recepción requiere la capacidad de controlar las reacciones, el cansancio, el estrés y las emociones. Para ello, los profesionales deben dar un paso atrás.
Desarrollar emociones positivas
En la formación, ayudo a los participantes a desarrollar su autocontrol apoyándose en emociones positivas. Esto incluye apoyar al equipo, respirar, visualizar una imagen positiva o un recuerdo agradable, creencias sobre recursos, etc.
“Como el jinete sobre su caballo, acoger exige tomar las riendas de las emociones, sin dejarse llevar por el galope de las emociones del otro. Al igual que el capitán de su barco, el profesional de la hostelería sostiene el timón y mantiene el rumbo. »
Mantenga “la distancia adecuada”
Los servicios públicos suelen acoger a personas vulnerables. Por tanto, los profesionales de la hostelería se encuentran en la encrucijada entre la administración, la salud y los servicios sociales. Es posible que se enfrenten a situaciones angustiosas que despierten en ellos un sentimiento de culpa, impotencia o “sobreempatía” asociado con la necesidad de ayudar a otros más allá de su misión. En estas situaciones, están en el centro de la relación de ayuda sin ser profesionales de la salud o del sector social y médico-social. Por eso, en la formación, los guío para que aprendan a distanciarse emocionalmente y a mantener “la distancia adecuada”. Experimentar mejor estas situaciones les permite apoyar mejor al usuario dentro de los límites y limitaciones de su misión de servicio público.
La recepción, ¿un servicio público en sí mismo?
La acogida es a la vez una primera mano amiga y un servicio público en sí mismo. No es un simple receptáculo.
Esta misión requiere verdaderos conocimientos de comunicación. Este conocimiento se puede desarrollar utilizando diversas técnicas como la escucha activa, Comunicación noviolenta o incluso análisis transaccional. El objetivo es adquirir, en el transcurso de dos o tres días de formación, habilidades útiles que puedan utilizarse al regresar al campo. Luego, al igual que ocurre con el deporte, la formación debe continuar en la vida profesional diaria.
“La comunicación es como un lenguaje vivo. ¡Debes practicar! »
En un momento en el que los servicios administrativos en línea están en pleno apogeo, apreciamos aún más la dimensión humana de la acogida, que cada vez es más escasa. La recepción física y telefónica se ocupa y cada vez se ocupará más de las situaciones más difíciles. Por eso siempre habrá una mayor necesidad de habilidades comunicativas específicas.
Ya no diremos, como tanto oí en los años 2000: “No tienes titulación, puedes ir a recepción”. Al contrario, diremos: “Tienes las habilidades para hacer este trabajo”. Para concluir, incluso diría: “Si te gustan las relaciones humanas, prosperarás en esta hermosa profesión, compleja, útil y muy gratificante por su fuerte dimensión humana y su papel clave de servicio público”.
