Con la generalización de los servicios administrativos en línea, el personal de recepción de los servicios públicos tiene que lidiar a menudo con las situaciones más difíciles. Unas sólidas habilidades de comunicación interpersonal son esenciales para desempeñar con solvencia esta función esencial de atención al público.
La acogida en la función pública es un acto de relaciones humanas: humaniza la administración. Más aún que en el sector privado, reúne a personas de mundos diferentes. Sobre todo, es el punto de entrada de las personas que vienen a solicitar un servicio, hacer valer un derecho o responder a una citación. Por tanto, requiere una actitud dinámica y benévola hacia el público que acoge. Por ello, el personal de recepción de los servicios públicos debe adquirir, desarrollar y mejorar sus competencias de comunicación interpersonal. Marylène Exposito, especialista en comunicación de gestión, nos lo explica.
En la recepción: adoptar buenas prácticas de comunicación
Para ser eficaz, el primer contacto debe centrarse en el interlocutor y no en la pantalla del ordenador. ¿Una buena práctica? Mantén siempre la conexión con la otra persona a través de los ojos o la voz. Actúan como imanes que fijan la atención de la otra persona.
"La mirada y la voz son dos herramientas de comunicación esenciales en hostelería.
Desarrollar la capacidad de escucha y la empatía
Durante los cursos de formación, ayudo a los profesionales a desarrollar sus capacidades de comunicación física y verbal. Comunicar significa adoptar una actitud de comportamiento abierta a los demás. Por eso practicamos ejercicios de escucha y empatía para comprender mejor las necesidades y demandas subyacentes.
Por ejemplo, ¿qué hay detrás de la pregunta "cuánto tiempo tengo que esperar? Esta persona puede tener horarios de trabajo que cumplir, o problemas de salud, etc. De hecho, la misma petición puede esconder necesidades muy diferentes: la necesidad de organizarse, de comer, de tranquilizarse, de ser reconocido, etc.
Por eso es tan importante que el personal de recepción se acerque a los demás como individuos con sus características específicas. Y no como una categoría uniforme: inquilinos, solicitantes de prestaciones, pacientes, usuarios, asegurados, etc.
Personalizar la acogida para evitar tensiones y conflictos
Una acogida personal evita tensiones y conflictos. También está estrechamente relacionada con la calidad de la escucha.
"Que te escuchen significa que estás menos frustrado y a veces un poco más tranquilo".
Desde el primer momento de contacto, el individuo debe sentirse único, aunque el profesional de recepción lo vea como la enésima persona. Imagínese a un médico que le tratara peor por el mero hecho de ser su enésimo paciente.
Cuando acogemos a alguien, la forma en que nos comunicamos actúa como un boomerang: primero repercute en la otra persona y luego en nosotros mismos.
Del control emocional a la distancia emocional adecuada
"¿Cómo puedo controlar mis emociones cuando me enfrento a una o varias personas que no pueden controlar las suyas? ¿Cómo afronto el llanto, la angustia o la desesperación? ¿Cómo hago frente a la ira, las críticas o los insultos? ¿O incluso amenazas de suicidio? Todas estas preguntas se plantean con frecuencia en los cursos de formación sobre acogida organizados para distintos sectores de la función pública.
En general, la acogida requiere la capacidad de controlar las reacciones, el cansancio, el estrés y las emociones. Para ello, los profesionales deben dar un paso atrás.
Desarrollar emociones positivas
En la formación, ayudo a los participantes a desarrollar el autocontrol a través de las emociones positivas. Esto incluye el apoyo del equipo, la respiración, la visualización de una imagen positiva o un recuerdo agradable, creencias de recursos, etc.
"Al igual que el jinete sobre su caballo, la hospitalidad requiere que sujetes las riendas de tus emociones, sin dejarte llevar por las emociones galopantes de la otra persona. Como el capitán de su barco, el profesional de la hospitalidad lleva el timón y mantiene el rumbo.
Mantener "la distancia adecuada
Los servicios públicos tratan a menudo con personas vulnerables. Como tales, los profesionales de la acogida se encuentran en la encrucijada de los sectores administrativo, sanitario y social. Pueden verse confrontados a situaciones de desamparo que dan lugar a sentimientos de culpabilidad, impotencia o "exceso de empatía", combinados con la necesidad de ayudar a los demás más allá de sus competencias. En estas situaciones, se encuentran en el centro de la relación de ayuda, sin ser profesionales de la salud o del sector social y médico-social. Por eso, en la formación, les oriento para que aprendan a distanciarse emocionalmente y a mantener "la distancia adecuada". Ser más capaces de afrontar estas situaciones les permite prestar un mejor apoyo a los usuarios dentro de los límites y las restricciones de su misión de servicio público.
¿Es la recepción un servicio público por derecho propio?
La recepción es a la vez la primera mano tendida y un servicio público por derecho propio. No es simplemente un receptáculo.
Este papel requiere verdaderos conocimientos de comunicación. Estos conocimientos pueden desarrollarse utilizando diversas técnicas, como la escucha activa, la comprensión oral y la capacidad de escucha. Comunicación noviolenta o análisis transaccional. El objetivo es adquirir, a lo largo de dos o tres días de entrenamiento, competencias útiles que puedan ponerse en práctica en cuanto se vuelva al terreno de juego. Después, como en el deporte, el entrenamiento debe continuar en la vida profesional cotidiana.
"La comunicación es como una lengua viva. Hay que practicar".
En un momento en que los servicios administrativos en línea están en pleno apogeo, la dimensión humana de la recepción es tanto más apreciada cuanto que es cada vez más escasa. Los recepcionistas físicos y telefónicos se enfrentan, y se enfrentarán cada vez más, a las situaciones más difíciles. Por eso necesitarán cada vez más competencias específicas de comunicación.
Ya no diremos, como oí tantas veces en la década de 2000: "No tienes cualificaciones, puedes ir a recepción". Al contrario, se dirá: "Tienes las cualificaciones para hacer este trabajo". Para concluir, incluso diría: "Si te gustan las relaciones humanas, prosperarás en esta magnífica profesión, que es compleja, útil y muy gratificante por su fuerte dimensión humana y su papel clave en el servicio público".
