Le design thinking est porteur de promesses pour les managers. Il s’agit d’appliquer la pensée et les méthodes des designers pour favoriser l’innovation dans son équipe. Bénéfices attendus : plus d’efficacité pour gérer les équipes, plus de créativité pour résoudre les problèmes, plus de bien-être pour augmenter la productivité. Mais comment transposer la méthode du design thinking au management ? France Selvides, formatrice pour ORSYS et experte en management des organisations, en fait la démonstration à travers des exemples concrets.
Design thinking : définition et avantages pour l’entreprise
Le design thinking est une méthode éprouvée depuis plus de 30 ans par David Kelly et Tim Brown au sein d’IDEO, entreprise de design et de conseil, pour créer des nouveaux produits et services. C’est une approche systémique centrée sur l’utilisateur, qu’il soit client interne ou externe à l’organisation. Elle est reconnue pour son efficacité dans la résolution de problèmes complexes pour innover.
Les 5 principes du design thinking
1
La collaboration
2
L’itération
3
La créativité
4
Un état d’esprit optimiste
5
La visualisation concrète des idées et concepts de produits ou services
3 « temps principaux » mais 5 étapes
Dans sa globalité, le processus du design thinking se décompose en 3 temps principaux :
- tout d’abord, s’imprégner du contexte du problème à résoudre
- puis, catalyser la créativité pour trouver des solutions
- enfin, implémenter la solution retenue
De manière pragmatique, le design thinking se déroule en revanche en 5 étapes :
- La première repose sur l’empathie : il s’agit d’observer et comprendre en profondeur les besoins exprimés et les besoins latents des utilisateurs.
- La deuxième définit le vrai problème à adresser du point de vue des utilisateurs.
- La troisième fait l’objet d’idéation de pistes de solutions réalistes.
- La quatrième fait appel au prototypage simple et très peu onéreux pour donner forme de façon tangible à la solution innovante pressentie.
- La cinquième est enfin l’occasion de tester et d’évaluer pour ajuster le cas échéant la solution définitive retenue.
À noter : à chaque étape, l’amélioration continue est formalisée par des boucles d’itération rapides.
[Se former] Appliquer la pensée et les méthodes des designers tout en favorisant l’innovation dans son équipe : telle est l’ambition du design thinking. Vous voulez enrichir vos pratiques, mieux comprendre les attentes de vos collaborateurs et guider votre équipe vers la recherche et l’implémentation de solutions innovantes ? Découvrez le programme de la formation : Managers : pratiquez le design thinking avec vos équipes
Quels sont les bénéfices liés au design thinking en entreprise ?
Cela facilite la prise de décision.
C’est un instrument de créativité et de l’innovation.
Les processus de l’entreprise sont optimisés au juste coût.
La méthode favorise le travail en groupe projet dans un environnement positif et proactif.
Exceptionnelle, cette démarche favorise la cohésion d’équipe, la motivation des équipes et le sentiment d’appartenance à l’entreprise.
Exemple d’usage du design thinking
Dominique, chef de projet marketing, a pour mission de renforcer l’expérience client de sa gamme de produits de divertissement en vol. Pour cela, elle doit lancer une nouvelle application en 3 mois. Pour garantir un usage simple et facile aux usagers, elle choisit de pratiquer le design thinking. Ainsi, elle constitue une équipe de 5 responsables d’autres services dont Claude, développeur web, et Andréa, ingénieure R&D. D’un naturel curieux mais très peu disponible, Claude se montre particulièrement réticent à dégager du temps pour ce projet. Andréa, passionnée par l’intelligence artificielle, est quant à elle sursollicitée par des projets industriels d’envergure stratégique. Tous deux ne comprennent pas l’intérêt de rejoindre l’équipe.
Pour favoriser leur engagement, Dominique les invite alors à participer à 5 ateliers de 3 heures étalés sur 6 semaines. Elle anime chaque atelier avec de nouveaux outils d’idéation utilisés par les designers. Toutes les idées des participants sont brassées et challengées par rapport aux contraintes techniques et informatiques. Dominique déploie également une écoute active et stimule leur créativité en utilisant des variants de brainstorming. Surpris par la démarche, Claude et Andréa apprécient que leurs avis soient pris en compte. Ils s’impliquent donc de plus en plus. Ils se prennent au jeu au point où, en dehors des ateliers, ils continuent d’échanger sur le projet. À la fin du processus, les participants délivrent l’application souhaitée dans les délais et sans budget complémentaire.
Claude et Andréa sont fiers d’avoir contribué avec efficacité. Ils ont aussi compris les bénéfices de la méthode. À leur tour, ils décident de se former au design thinking afin de générer une nouvelle dynamique managériale dans leur propre équipe.
Mettre à profit le design thinking pour innover sur sa posture managériale
Les managers se sont emparés de la méthode. Ils ont adapté et utilisé les outils des designers pour renouveler leurs pratiques de la gestion d’équipe. Par exemple, la carte d’empathie. Il s’agit d’un questionnaire approfondi pour interviewer les utilisateurs. Il favorise l’expression de leurs perceptions et besoins non exprimés vis-à-vis du problème à résoudre.
Appliqué au niveau managérial, le design thinking ouvre des champs d’exploration et d’expérimentation. Cela permet ainsi d’embarquer les collaborateurs dans de nouveaux projets dans une ambiance participative, positive et respectueuse du bien-être au travail. Concrètement, cela implique l’usage d’outils créatifs collaboratifs.
Témoignage
« Grâce au design thinking, je me sens plus chef de projet que RH. »
Floriane Lalloyeau, project manager officer, Bayer
D’abord manager au service des ressources humaines, je suis devenue project manager officer après avoir suivi une formation au design thinking pour un projet corporate à fort enjeu business.
Cette formation au design thinking m’a aidée sur plusieurs plans. D’abord, à comprendre et adhérer à la « pensée design ». Ensuite, à me mettre à la place de l’autre, à comprendre ce qu’il attend de moi et du service RH. Et même à supprimer mon jargon RH !
Pour moi, le design thinking est une véritable méthode d’aide à la décision. Dans mon quotidien, sa mise en œuvre cultive ma curiosité et mon ouverture d’esprit. D’une part, cela me permet de prendre une posture d’écoute. D’autre part, d’adapter ma posture pour gérer les aspects multiculturels. À présent, je me sens plus chef de projet que RH. Désormais, face à toute nouvelle demande de nos salariés, mes collègues commencent par se demander « Quel est le problème à résoudre ? » Autrement dit, il s’agit d’identifier le « vrai » problème à résoudre du point de vue des utilisateurs.
Développer une nouvelle dynamique managériale avec son équipe grâce au design thinking
Le design thinking permet aux managers de développer leurs compétences en :
- écoute active par l’usage de l’empathie
- créativité grâce à des outils comme le brainstorming et ses 20 variantes, le mind mapping, la méthode des 6 chapeaux, etc.
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La méthode des 6 chapeaux permet de discuter de tous les aspects d’une situation ou d’un problème. Chaque membre de l’équipe est invité à observer une situation sous plusieurs angles. Chaque angle est symbolisé par un chapeau d’une couleur différente. Il s’agit donc de repérer en équipe :
1 – Les éléments factuels et neutres (chapeau blanc)
2 – Les problématiques potentielles et les risques (chapeau noir)
3 – Les aspects positifs (chapeau jaune)
4 – Les émotions provoquées (chapeau rouge)
5 – Les idées pour améliorer le tout (chapeau vert)
6 – Pour terminer par une sélection finale des éléments de réponse (chapeau bleu)
Les managers peuvent mettre en œuvre ces outils lors d’ateliers collectifs pour mieux appréhender les besoins de leur équipe.
Dans un état d’esprit critique constructif, ils insufflent alors une nouvelle dynamique managériale. Leurs collaborateurs retrouvent du sens au travail et se sentent motivés car alignés avec les objectifs business et la stratégie d’entreprise.
Étude de cas : le design thinking en action
L’entreprise ENVOL (nom modifié) est un acteur de la mobilité (350 salariés). Entre 2019 et 2025, elle doit redimensionner ses capacités en prévision d’un accroissement du trafic de voyageurs. Elle programme donc plusieurs chantiers de construction et de réaménagement : parkings, balisage piétons et services connexes (restauration, shopping, espace détente). Soit autant d’opportunités d’améliorer l’expérience client et la qualité de service dans une démarche d’innovation. Enregistrement en libre-service, par exemple.
L’équipe de direction saisit aussi cette opportunité pour que les salariés s’emparent de la stratégie d’innovation et expérimentent l’amélioration continue sur des problématiques à fort enjeu économique. Le responsable du développement RH et 6 autres responsables de différents services se portent volontaires pour engager la démarche d’innovation nécessaire à cette période de transition.
1e étape : ils suivent une formation de 3 jours au management de l’innovation et découvrent le design thinking. Ils s’entrainent à la méthode à partir d’un problème remonté par les passagers.
La formation se déroule dans leur salle de créativité dédiée. Mobilier modulable, salle spacieuse, panneaux mobiles, tableaux blancs effaçables, affiches rappelant les grandes lignes du programme d’innovation de l’entreprise… Les conditions de travail sont confortables et propices à instaurer un état d’esprit créatif.
La première journée leur permet de construire un langage commun de l’innovation. Puis, les managers expérimentent la méthode du design thinking autour des défis pressentis pour assurer la performance des collaborateurs pendant cette période de transition. Ils identifient ainsi plusieurs challenges à relever. D’abord, ils trient les problématiques en s’appuyant sur une grille de critères inspirée de la matrice d’Eisenhower et sur leur intuition. Ensuite, ils sélectionnent une problématique majeure récurrente : « Comment garantir le bien-être au travail ? ». Enfin, ils déroulent les 5 phases du design thinking au cours de la formation.
Quelques mois plus tard, ils revisitent ce défi avec leur équipe respective pour imaginer et retenir les 3 meilleures solutions. Cette action expérientielle leur a permis de fédérer tous les salariés et de souder les services entre eux. ENVOL a ainsi traversé avec sérénité cette période de changements importants sans rencontrer trop de turbulences.
En conclusion, le design thinking est un atout précieux pour les managers qui souhaitent réinventer leurs pratiques. Cette approche centrée sur l’humain permet en effet de stimuler la créativité, d’améliorer la résolution de problèmes et d’instaurer un climat de collaboration au sein des équipes. Les managers gagnent en agilité et adaptent plus efficacement leurs décisions aux attentes réelles de leurs collaborateurs. Cela crée un management plus innovant et résolument tourné vers l’avenir.
